Una guía de los principales productos de Zendesk en 2025

Si tu empresa utiliza Zendesk, sabrás que es una herramienta potentísima para el servicio de atención al cliente. Pero seamos sinceros, navegar por el enorme mundo de los diferentes productos de Zendesk puede parecer un trabajo a tiempo completo. ¿Estás utilizando las herramientas adecuadas? Y lo que es más importante, ¿estás pagando por un montón de funciones que tu equipo ni siquiera utiliza?

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Vamos a desvelar los principales productos de Zendesk, desglosando qué hace cada uno, para quién es y sus pros y contras, con total honestidad.

Porque aunque la suite de Zendesk es potente, el mayor reto no es solo elegir las aplicaciones correctas. Es conseguir que estas, y todo el conocimiento atrapado en ellas, funcionen realmente en conjunto. Quédate y también abordaremos ese tema.

¿Qué son los productos de Zendesk?

Para empezar, Zendesk no es una única herramienta. Es toda una familia de software diseñada para el servicio al cliente, las ventas y prácticamente cualquier conversación con los clientes. La idea principal es ofrecerte un lugar centralizado para gestionar cada una de las interacciones que tu empresa tiene con sus clientes.

Normalmente, puedes adquirir estas herramientas de dos maneras: como productos individuales (como el plan básico "Support") o agrupados en los planes "Zendesk Suite". Las suites combinan múltiples productos para una experiencia más integral. Conocer la diferencia es bastante importante cuando empiezas a analizar las características y por lo que estás pagando.

Un vistazo a los principales productos de Zendesk

Antes de entrar en detalles, aquí tienes una chuleta rápida. Esta tabla te ofrece una visión general de los actores clave en el universo de Zendesk.

Producto	Caso de uso principal	Ideal para	¿Incluido en los planes Suite?
Zendesk Support	Gestión centralizada de tickets	Equipos que necesitan un sistema sólido para rastrear y resolver problemas de clientes desde el correo electrónico y las redes sociales.	Las funciones principales están en todos los planes.
Zendesk Guide	Base de conocimientos de autoservicio	Empresas que quieren permitir que los clientes encuentren sus propias respuestas y reducir las preguntas comunes.	Sí, en todos los planes Suite.
Zendesk Messaging	Chat en tiempo real y mensajes directos en redes sociales	Equipos que quieren ofrecer soporte instantáneo y conversacional en sitios web, aplicaciones y redes sociales.	Sí, en todos los planes Suite.
Zendesk Talk	Centro de llamadas y voz integrado	Equipos de soporte que reciben muchas llamadas telefónicas y necesitan funciones como enrutamiento de llamadas e IVR.	Sí, en todos los planes Suite.
Zendesk Sell	CRM de ventas	Equipos de ventas que necesitan una herramienta para gestionar clientes potenciales, seguir acuerdos y visualizar su embudo de ventas.	No, este es un producto independiente con sus propios planes.
Zendesk Explore	Análisis e informes	Gerentes que necesitan medir el rendimiento, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.	Sí, con características que se amplían con el plan.

Los 6 productos clave de Zendesk que tu empresa debería conocer

Muy bien, vamos al grano. Aquí tienes un desglose detallado de los productos más importantes de Zendesk, qué hacen realmente y para quién están pensados.

1. Zendesk Support

Qué es: Este es el corazón y el alma de Zendesk. En esencia, Zendesk Support es un sistema de tickets que recoge las conversaciones con los clientes desde el correo electrónico, formularios web y redes sociales, y las organiza de forma ordenada en una bandeja de entrada compartida para tus agentes.

Pros: Es un pilar fundamental para el seguimiento de los problemas de los clientes desde que llegan hasta que se resuelven. Puedes configurar todo tipo de flujos de trabajo automatizados con disparadores y automatizaciones, y usar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para asegurarte de que tu equipo cumple con sus objetivos de tiempo de respuesta.

Contras: Está diseñado principalmente para un soporte reactivo. El mayor quebradero de cabeza para los agentes es que constantemente tienen que salir de un ticket para buscar información. En un momento están en Zendesk y al siguiente están buscando en una base de conocimientos separada, wikis internos o hilos antiguos de Slack. Este salto entre pestañas es una gran pérdida de tiempo y a menudo conduce a respuestas más lentas e inconsistentes.

Precio: Puedes comprar Zendesk Support como un plan independiente "Support Team", desde 19 € por agente/mes (facturado anualmente). Las principales funciones de gestión de tickets también están incluidas en todos los planes más grandes de Zendesk Suite.

Para quién es: Prácticamente cualquier empresa que necesite un sistema centralizado y fiable para gestionar y responder a las preguntas de los clientes.

2. Zendesk Guide

Qué es: Zendesk Guide es la base de conocimientos y la herramienta de autoservicio de la plataforma. Te permite crear, organizar y publicar un centro de ayuda lleno de artículos, preguntas frecuentes y guías prácticas para clientes o para tu propio equipo interno.

Pros: Es genial para desviar todas esas preguntas repetitivas que consumen el tiempo de tu equipo de soporte. Al ofrecer a los clientes un lugar donde encontrar respuestas 24/7, liberas a tus agentes para que se ocupen de los problemas más complicados. También se conecta con Zendesk Support para sugerir artículos relevantes a los agentes mientras trabajan en los tickets.

Contras: Una base de conocimientos es tan buena como la información que contiene. Mantener Guide actualizado requiere mucho trabajo manual. Si tu contenido está obsoleto o le faltan detalles clave, solo conseguirás frustrar más a los clientes. Además, la información en Guide suele estar separada del conocimiento que circula en otras herramientas de tu equipo.

Precio: Zendesk Guide está incluido en todos los planes de Zendesk Suite.

Para quién es: Cualquier empresa que busque escalar su soporte permitiendo que los clientes se ayuden a sí mismos.

3. Zendesk Messaging

Qué es: Esta es la herramienta de Zendesk para el soporte conversacional en tiempo real. Combina el chat en vivo para tu sitio web y aplicaciones móviles con integraciones para aplicaciones de mensajería social como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Pros: Te permite encontrarte con los clientes donde ya están y ofrecerles ayuda instantánea y personal. El Flow Builder integrado también te permite crear chatbots sencillos para recopilar información básica de los clientes antes de que un agente se una a la conversación.

Contras: El chat en vivo depende en gran medida de tener agentes listos para responder de inmediato. Los bots nativos también son bastante básicos, siguen un guion estricto y pueden confundirse con preguntas complejas, lo que a menudo resulta en una transferencia torpe a un agente humano y una mala experiencia.

Precio: Zendesk Messaging está incluido en todos los planes de Zendesk Suite.

Para quién es: Empresas que desean ofrecer soporte inmediato basado en chat y conectar con los clientes en sus plataformas de mensajería favoritas.

4. Zendesk Talk

Qué es: Zendesk Talk es un software de centro de llamadas basado en la nube integrado directamente en la plataforma. Permite a tus agentes hacer y recibir llamadas telefónicas desde la misma pantalla donde gestionan todos sus otros tickets.

Pros: Está totalmente integrado con el sistema de tickets, por lo que cada llamada crea automáticamente un ticket con una grabación y una transcripción. Cuenta con todas las funciones estándar de un centro de llamadas que esperarías, como IVR (esos menús de "pulse 1 para ventas"), enrutamiento de llamadas y grabación de llamadas.

Contras: Configurar enrutamientos de llamadas y menús IVR complicados puede ser un engorro. Y al igual que con el correo electrónico o el chat, si un agente no sabe la respuesta, tiene que poner al cliente en espera mientras busca la información en otros sistemas.

Precio: Zendesk Talk forma parte de todos los planes de Zendesk Suite, pero tendrás que pagar los costes de uso por tus números de teléfono y las llamadas por minuto.

Para quién es: Equipos de soporte que ofrecen asistencia telefónica y quieren un registro completo de cada conversación, incluidas las llamadas, en un solo lugar.

5. Zendesk Sell

Qué es: Zendesk Sell es un CRM de ventas diseñado para ayudar a tu equipo de ventas a gestionar su embudo, seguir las interacciones con los clientes y automatizar parte de su comunicación.

Pros: Tiene una interfaz limpia y fácil de usar, y una sólida aplicación móvil para los representantes que no están en su escritorio. Una de sus mejores características es su conexión con Zendesk Support, que permite a tu equipo de ventas ver el historial de tickets de soporte de un cliente potencial. Ese contexto puede ser increíblemente valioso durante una llamada de ventas.

Contras: Es un producto completamente separado de la suite principal de Zendesk. Aunque se integra, es otra herramienta y otra base de datos que tus equipos tienen que gestionar y por la que tienen que pagar. Esta separación a veces puede dificultar la obtención de una visión verdaderamente unificada del recorrido completo de un cliente con tu empresa.

Precio: Zendesk Sell no está incluido en Zendesk Suite. Tiene su propio precio, comenzando con el plan "Sell Team" a 19 € por agente/mes (facturado anualmente).

Para quién es: Equipos de ventas que quieren un CRM dedicado pero que también necesitan colaborar con el departamento de soporte para entender mejor a sus clientes potenciales y actuales.

6. Zendesk Explore

Qué es: Esta es la herramienta de análisis e informes de Zendesk. Te permite crear paneles personalizados para medir todas las métricas clave de soporte que te interesan, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Pros: Es una herramienta muy flexible y potente para profundizar en los datos de rendimiento de tu equipo en todos tus otros productos de Zendesk. También viene con paneles predefinidos para ayudarte a empezar rápidamente sin tener que construir todo desde cero.

Contras: Puede llevar un tiempo aprender a crear informes personalizados verdaderamente avanzados. Además, sus conocimientos se limitan a los datos que residen dentro de Zendesk. No puede analizar información de otros lugares en los que tu equipo confía, lo que significa que solo estás obteniendo una parte de la historia.

Precio: Zendesk Explore está en todos los planes de Zendesk Suite, pero las funciones avanzadas como los paneles personalizables solo están disponibles en los planes más caros.

Para quién es: Líderes de equipo, gerentes y cualquiera que necesite supervisar el rendimiento del equipo y utilizar datos para mejorar la experiencia del cliente.

El gran problema de los productos de Zendesk: una suite potente que crea silos de información

Así que ahí lo tienes. Zendesk ofrece un conjunto fantástico de herramientas. Pero aquí está el truco: cuantos más de estos productos de Zendesk utilices, más se dispersa y aísla el conocimiento de tu empresa.

De repente, la información crucial está en todas partes. Está en tickets antiguos de Support, en artículos de Guide cuidadosamente redactados, en macros de agentes y probablemente en una docena de otros lugares fuera de Zendesk, como Confluence o Google Docs. Esto obliga a tus agentes a cambiar constantemente de pestaña y a buscar en múltiples sistemas solo para encontrar una respuesta simple. Es una gran pérdida de tiempo y la razón principal de un soporte inconsistente.

Esta infografía ilustra cómo el uso de múltiples productos de Zendesk puede conducir a silos de información y cómo una plataforma central de IA puede resolver esto.

Cómo conectar tus productos de Zendesk con IA

Aquí es donde una plataforma de IA inteligente puede marcar una gran diferencia. En lugar de intentar remendar las limitadas funciones integradas de cada producto, puedes añadir una capa inteligente que se superpone a toda tu configuración de Zendesk.

eesel AI fue diseñada para este problema exacto. No es otro servicio de asistencia al que tengas que cambiarte; es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas.

Así es como funciona:

• Reúne todo tu conocimiento: La integración de eesel AI para Zendesk se conecta a todos tus productos de Zendesk, incluidos los tickets de Support y los artículos de Guide. Pero también se conecta a tus fuentes de conocimiento externas como Confluence, Google Docs, Notion y Slack. Aprende de todo al instante, creando una única fuente de verdad para tus agentes y tu IA.

Esta imagen muestra la plataforma eesel AI conectándose a varias aplicaciones, incluidos los productos de Zendesk, para crear una base de conocimientos unificada.

• Automatización que es realmente sencilla: Puedes poner en marcha eesel AI en cuestión de minutos. Toda la configuración es de autoservicio (no se necesitan interminables llamadas de ventas), y su modo de simulación te permite probar la IA con miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo funcionará y cuál será tu tasa de automatización antes de activarla para los clientes. Esto elimina el riesgo y te mantiene en control.

El modo de simulación de eesel AI demuestra cómo la IA habría resuelto tickets pasados, mostrando la tasa de automatización potencial para los productos de Zendesk.

Con una herramienta como eesel AI, tus productos de Zendesk dejan de ser islas de información aisladas y comienzan a trabajar juntos como un sistema hipereficiente.

Conclusión: Elige los productos de Zendesk adecuados y luego hazlos más inteligentes

Entender los productos principales de Zendesk es el primer paso para construir una gran operación de servicio al cliente. Zendesk Support es tu base, Guide ayuda con el autoservicio, y herramientas como Messaging y Talk abren nuevas formas de conectar con los clientes.

Pero el verdadero objetivo no es solo tener muchas herramientas, sino hacer que funcionen juntas. Los mayores beneficios se obtienen al romper los silos de conocimiento que surgen de forma natural entre estos diferentes productos.

Una vez que tengas tu base de Zendesk establecida, el siguiente paso más inteligente es conectarlo todo con una capa de IA que unifique tu conocimiento y automatice tus flujos de trabajo.

¿Listo para ver cómo la IA puede unificar tus productos de Zendesk y automatizar tu soporte? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y compruébalo en acción en minutos.