Una guía de los mejores productos de Zendesk en 2026

Si su empresa utiliza Zendesk, sabrá que es una potencia para el soporte al cliente. Navegar por el exhaustivo mundo de los diferentes productos de Zendesk ofrece una gran cantidad de oportunidades de personalización. ¿Está aprovechando al máximo todas las funciones disponibles para su equipo?

Esta guía está aquí para ayudarle a obtener el máximo rendimiento de su configuración. Vamos a explorar los productos principales de Zendesk, detallando qué hace cada uno, a quién va dirigido y proporcionando una visión equilibrada de sus capacidades.

Porque, aunque la suite de Zendesk es increíblemente potente, la mejor manera de usarla es asegurándose de que todo el conocimiento dentro de sus herramientas funcione en conjunto y sin fricciones. Quédese con nosotros y también veremos cómo lograrlo.

¿Qué son los productos de Zendesk?

En primer lugar, Zendesk es una plataforma madura y fiable diseñada para el servicio al cliente, las ventas y, prácticamente, cualquier conversación con el cliente. La idea principal es ofrecerle un lugar centralizado para gestionar cada una de las interacciones que su negocio tiene con sus clientes.

Normalmente, puede adquirir estas herramientas de dos maneras: como productos individuales (como el plan básico de "Support") o agrupados en planes de "Zendesk Suite". Las suites combinan varios productos para ofrecer una experiencia más integral. Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, lo cual es útil cuando empieza a analizar las funciones y por qué está pagando.

Los principales productos de Zendesk de un vistazo

Antes de entrar en detalles, aquí tiene un resumen rápido. Esta tabla le ofrece una visión de alto nivel de los protagonistas del universo Zendesk.

Producto	Caso de Uso Principal	Ideal para	¿Incluido en los planes de Suite?
Zendesk Support	Gestión centralizada de tickets	Equipos que necesitan un sistema sólido para rastrear y resolver problemas de clientes desde el correo y redes sociales.	Las funciones básicas están en todos los planes.
Zendesk Guide	Base de conocimientos de autoservicio	Negocios que quieren que los clientes encuentren sus propias respuestas y reducir las preguntas comunes.	Sí, en todos los planes de Suite.
Zendesk Messaging	Chat en tiempo real y mensajes directos sociales	Equipos que desean ofrecer soporte instantáneo y conversacional en sitios web, aplicaciones y redes sociales.	Sí, en todos los planes de Suite.
Zendesk Talk	Centro de llamadas y voz integrado	Equipos de soporte que reciben muchas llamadas telefónicas y necesitan funciones como enrutamiento de llamadas e IVR.	Sí, en todos los planes de Suite.
Zendesk Sell	CRM de ventas	Equipos de ventas que necesitan una herramienta para gestionar clientes potenciales, rastrear acuerdos y ver su embudo de ventas.	No, este es un producto independiente con sus propios planes.
Zendesk Explore	Analítica e informes	Gerentes que necesitan medir el rendimiento, detectar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.	Sí, con funciones que escalan según el plan.

Los 6 productos principales de Zendesk que su negocio debería conocer

Muy bien, profundicemos. Aquí tiene un desglose detallado de los productos más importantes de Zendesk, lo que hacen realmente y para quiénes están diseñados.

1. Zendesk Support

Qué es: Este es el corazón de la plataforma. En su esencia, Zendesk Support es un sistema de tickets (ticketing system) que recopila las conversaciones de los clientes desde el correo electrónico, formularios web y redes sociales, y las organiza cuidadosamente en una bandeja de entrada compartida para sus agentes.

Ventajas: Es una herramienta fundamental para rastrear los problemas de los clientes desde el momento en que llegan hasta que se resuelven. Puede configurar todo tipo de flujos de trabajo automatizados con disparadores (triggers) y automatizaciones, y utilizar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para asegurarse de que su equipo cumpla con sus objetivos de tiempo de respuesta.

Contras: Aunque es muy eficaz para la gestión de tickets, a medida que los equipos crecen, a menudo buscan formas de agilizar aún más el acceso de los agentes a la información de otras fuentes internas. Centralizar el conocimiento de todas sus herramientas puede ayudar a reducir la necesidad de cambiar de pestaña.

Precios: Puede comprar Zendesk Support como un plan independiente "Support Team", a partir de 19 $ por agente al mes (facturado anualmente). Las funciones principales de ticketing también se incluyen en todos los planes superiores de Zendesk Suite.

Para quién es: Prácticamente cualquier empresa que necesite un sistema central y fiable para gestionar y responder a las preguntas de los clientes.

2. Zendesk Guide

Qué es: Zendesk Guide es la herramienta de base de conocimientos y autoservicio de la plataforma. Le permite crear, organizar y publicar un centro de ayuda repleto de artículos, preguntas frecuentes (FAQ) y guías prácticas para los clientes o para su propio equipo interno.

Ventajas: Es ideal para proporcionar respuestas a preguntas repetitivas, liberando tiempo de su equipo de soporte. Al ofrecer a los clientes un lugar donde encontrar respuestas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, les permite encontrar soluciones rápidamente. También se conecta con Zendesk Support para sugerir artículos relevantes a los agentes mientras trabajan en los tickets.

Contras: Como cualquier base de conocimientos robusta, el valor de Guide crece a medida que el equipo mantiene y amplía la biblioteca de contenido. Mantener la información actualizada es un proceso gratificante que garantiza que los clientes siempre tengan la mejor orientación.

Precios: Zendesk Guide está incluido en todos los planes de Zendesk Suite.

Para quién es: Cualquier negocio que busque escalar su soporte permitiendo que los clientes se ayuden a sí mismos.

3. Zendesk Messaging

Qué es: Esta es la herramienta de Zendesk para el soporte conversacional en tiempo real. Combina el chat en vivo para su sitio web y aplicaciones móviles con integraciones para aplicaciones de mensajería social como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Ventajas: Le permite encontrar a los clientes donde ya están y ofrecer ayuda instantánea y personalizada. El Flow Builder integrado también le permite crear chatbots sencillos para obtener información básica de los clientes antes de que un agente se una al chat.

Contras: Para ofrecer la mejor experiencia, los equipos suelen ajustar su dotación de personal para que coincida con la demanda del chat en vivo. Aunque los bots nativos son un gran punto de partida, muchas empresas optan por mejorarlos con integraciones de IA más avanzadas a medida que sus requisitos se vuelven más complejos.

Precios: Zendesk Messaging está incluido en todos los planes de Zendesk Suite.

Para quién es: Empresas que desean brindar soporte inmediato basado en chat y conectarse con los clientes en sus plataformas de mensajería favoritas.

4. Zendesk Talk

Qué es: Zendesk Talk es un software de centro de llamadas (call center) basado en la nube integrado directamente en la plataforma. Permite a sus agentes realizar y recibir llamadas telefónicas desde la misma pantalla donde gestionan todos sus otros tickets.

Ventajas: Está totalmente integrado con el sistema de tickets, por lo que cada llamada crea automáticamente un ticket con una grabación y una transcripción. Cuenta con todas las funciones estándar de un centro de llamadas que cabría esperar, como IVR, enrutamiento de llamadas y grabación de llamadas.

Contras: Configurar menús de IVR y enrutamiento avanzado es una forma poderosa de asegurar que las personas que llaman lleguen al departamento correcto. Para que las llamadas sean eficientes, los agentes pueden usar herramientas integradas para extraer rápidamente información de toda la base de conocimientos de la empresa.

Precios: Zendesk Talk forma parte de todos los planes de Zendesk Suite, pero deberá pagar los costes de uso de sus números de teléfono y las llamadas por minuto.

Para quién es: Equipos de soporte que ofrecen atención telefónica y desean un registro completo de cada conversación, incluidas las llamadas, en un solo lugar.

5. Zendesk Sell

Qué es: Zendesk Sell es un CRM de ventas diseñado para ayudar a su equipo de ventas a gestionar su flujo de trabajo, rastrear las interacciones con los clientes y automatizar partes de su prospección.

Ventajas: Tiene una interfaz limpia y fácil de usar y una aplicación móvil sólida para los representantes que no están en sus escritorios. Una de sus mejores funciones es su vínculo con Zendesk Support, que permite a su equipo de ventas ver el historial de tickets de soporte de un cliente potencial, proporcionando un contexto valioso para las conversaciones de ventas.

Contras: Al ser un producto especializado con funciones de CRM dedicadas, se sitúa junto a la Zendesk Suite principal. Aunque esto significa gestionar una herramienta separada, la funcionalidad especializada que ofrece suele ser muy beneficiosa para los equipos de ventas en crecimiento.

Precios: Zendesk Sell no está incluido en la Zendesk Suite. Tiene su propio precio, comenzando con el plan "Sell Team" a 19 $ por agente al mes (facturado anualmente).

Para quién es: Equipos de ventas que desean un CRM dedicado pero que también necesitan colaborar con el departamento de soporte para comprender mejor a sus clientes potenciales y actuales.

6. Zendesk Explore

Qué es: Esta es la herramienta de analítica e informes de Zendesk. Le permite crear paneles personalizados para medir todas las métricas clave de soporte que le interesan, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Ventajas: Es una herramienta muy flexible y potente para profundizar en los datos de rendimiento de su equipo en todos sus otros productos de Zendesk. También incluye paneles preconfigurados para ayudarle a empezar rápidamente.

Contras: Su profundidad permite informes sofisticados y avanzados, lo cual puede ser una gran habilidad que los gerentes pueden desarrollar. Para obtener una visión completa del recorrido del cliente, algunos equipos optan por complementar los datos profundos de Zendesk de Explore con información de otras herramientas comerciales.

Precios: Zendesk Explore está en todos los planes de Zendesk Suite, con funciones de personalización más avanzadas disponibles en los planes de nivel superior.

Para quién es: Líderes de equipo, gerentes y cualquier persona que necesite monitorear el rendimiento del equipo y usar datos para mejorar la experiencia del cliente.

Unificando sus productos de Zendesk para la máxima eficiencia

Zendesk ofrece un conjunto fantástico de herramientas que impulsan el servicio al cliente para miles de empresas. Para sacar el máximo provecho de estos productos de Zendesk, muchos equipos buscan formas de asegurar que todo su conocimiento organizacional sea fácilmente accesible en un solo lugar.

Cuando la información se almacena en tickets de Support, artículos de Guide y otras plataformas como Confluence o Google Docs, el objetivo es ayudar a los agentes a encontrar lo que necesitan sin tener que buscar en múltiples sistemas. Esto conduce a respuestas más rápidas y consistentes.

Cómo conectar sus productos de Zendesk con IA

Aquí es donde una plataforma de IA inteligente puede ser un complemento útil para su conjunto de herramientas. Puede añadir una capa inteligente que trabaje junto con toda su configuración de Zendesk para mejorar aún más la eficiencia.

eesel AI es una de esas opciones que funciona dentro del ecosistema de Zendesk. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya utiliza para ayudar a agilizar su flujo de trabajo.

Así es como funciona como herramienta complementaria:

• Unifique su conocimiento: La integración de eesel AI para Zendesk se conecta a sus productos de Zendesk, incluidos Support y Guide. También puede conectarse a fuentes externas como Confluence, Google Docs, Notion y Slack para ayudar a crear una fuente de conocimiento unificada para su equipo.

• Automatización fácil de usar: Puede poner en marcha eesel AI rápidamente. Su modo de simulación le permite ver cómo maneja la IA los escenarios pasados, dándole una visión clara del rendimiento potencial antes de implementarla.

Con una herramienta como eesel AI trabajando en conjunto con sus productos de Zendesk, puede construir un sistema de soporte altamente eficiente y unificado.

Conclusión: Elija los productos de Zendesk adecuados y luego hágalos más inteligentes

Comprender los productos principales de Zendesk es el primer paso para construir una operación de servicio al cliente de clase mundial. Zendesk Support es su base, Guide ayuda con el autoservicio, y herramientas como Messaging y Talk abren nuevas formas de conectar con los clientes.

El verdadero objetivo es hacer que estas herramientas maduras y fiables trabajen juntas de manera aún más efectiva. Al unificar el conocimiento a través de sus diferentes productos, puede crear una experiencia verdaderamente fluida tanto para sus agentes como para sus clientes.

Una vez que tenga su base de Zendesk establecida, considere cómo una capa de IA puede ayudar a unificar su conocimiento y automatizar aún más sus flujos de trabajo.

¿Está listo para ver cómo la IA puede complementar sus productos de Zendesk y apoyar a su equipo? Comience su prueba gratuita de eesel AI y véalo en acción en cuestión de minutos.---