Um guia prático de Zendesk omnichannel para 2025

Sejamos realistas, o suporte ao cliente moderno é um ato de malabarismo. Os clientes contactam-no de todo o lado: e-mail, chat ao vivo, DMs de redes sociais, e esperam uma conversa fluida. Eles não querem repetir a história da sua vida sempre que mudam de canal, e certamente não querem sentir que estão a falar com uma empresa diferente no Twitter do que falaram por e-mail.

A solução omnichannel da Zendesk é uma resposta bem conhecida para este problema, concebida para reunir todas essas conversas num único local organizado. Mas será a escolha certa para a sua equipa?

Este guia é uma análise direta e prática do que o omnichannel da Zendesk realmente faz. Vamos percorrer as suas principais funcionalidades, desvendar os seus preços notoriamente complicados e falar sobre as dores de cabeça do mundo real que deve conhecer antes de se comprometer.

O que é o suporte omnichannel da Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar? No seu cerne, o omnichannel da Zendesk é uma forma de ligar todos os seus canais de suporte, para que cada conversa com um único cliente se torne parte do mesmo fio contínuo. Trata-se de garantir que a história não se perde quando um cliente salta de um canal para outro.

É fácil confundir isto com uma abordagem multicanal, mas a diferença é bastante simples:

• Suporte multicanal significa apenas que está disponível em muitos locais. Pode ter suporte por e-mail, chat e telefone, mas todos operam nos seus próprios pequenos mundos. Um cliente que inicia um chat e depois envia um e-mail de seguimento cria dois tickets separados. O seu agente fica a fazer de detetive para ligar os pontos.

• Suporte omnichannel liga efetivamente esses canais. O contexto da conversa, como quem é o cliente e o que perguntou antes, viaja com ele. Quando esse mesmo cliente passa do chat para o e-mail, o agente vê todo o histórico numa única vista. Acabou-se o “Pode lembrar-me do que falámos da última vez?”

Acertar nisto não é apenas uma pequena vantagem. Leva a clientes mais felizes, respostas mais rápidas e a um dia muito menos stressante para os seus agentes de suporte.

Funcionalidades omnichannel da Zendesk

A configuração omnichannel da Zendesk baseia-se em algumas ideias centrais: dar aos agentes um único ecrã para governar tudo, encaminhar conversas de forma inteligente e estar disponível nos canais que os seus clientes realmente usam.

O espaço de trabalho unificado do agente

O centro de comando para os agentes é o Espaço de Trabalho do Agente. É uma interface única onde eles podem gerir conversas de todos os canais sem ter de alternar freneticamente entre separadores. Para a eficiência, isto é uma grande vitória. Reduz a ginástica mental que os agentes têm de fazer e coloca a história completa do cliente, como tickets passados e histórico de compras, na ponta dos seus dedos.

Uma visão do Espaço de Trabalho do Agente da Zendesk, que unifica conversas de múltiplos canais numa única vista para os agentes de suporte.

Mas aqui está o problema. Embora o espaço de trabalho seja unificado, o conhecimento que o alimenta muitas vezes não o é. As funcionalidades de IA e automação tendem a depender fortemente de informações dentro do próprio mundo da Zendesk, como os artigos do seu Centro de Ajuda. Se a sua informação mais importante estiver guardada em ferramentas externas como Confluence, Google Docs, ou Notion, os agentes ficam presos a pesquisar manualmente e a copiar e colar.

Encaminhamento e filas omnichannel

Nos bastidores, o encaminhamento omnichannel da Zendesk funciona como um controlador de tráfego aéreo, direcionando os tickets recebidos para o agente certo com base em regras que você cria. Ele analisa alguns aspetos:

• Capacidade: Quantos tickets um agente pode tratar de forma sã de uma só vez.

• Estado: Se um agente está online, ausente ou offline.

• Competências: Associar tickets que necessitam de conhecimentos específicos (como "língua espanhola" ou "problema de faturação") a agentes com essas competências.

• Prioridade: Garantir que os tickets urgentes passam à frente na fila.

O fluxo é bastante lógico: um ticket chega, os gatilhos adicionam etiquetas ou definem a sua prioridade, e depois espera pelo próximo agente disponível que se enquadre no perfil.

Um exemplo das capacidades de encaminhamento e fluxo de trabalho da Zendesk, direcionando tickets com base na capacidade, estado e competências.

Embora isto lhe dê controlo, configurar todos os gatilhos e regras baseadas em competências pode ser um trabalho pesado e parecer bastante rígido. Essencialmente, está a programar a lógica você mesmo. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode ser útil. Ela funciona em conjunto com a Zendesk, aprendendo com milhares das suas conversas passadas para entender automaticamente do que se trata um ticket e encaminhá-lo para o lugar certo, sem que tenha de construir e manter uma montanha de regras.

Canais de comunicação suportados

Uma grande parte de se tornar omnichannel é simplesmente estar onde os seus clientes estão. A Zendesk faz um bom trabalho aqui, suportando uma vasta gama de canais:

• Canais Padrão: Os clássicos como e-mail, formulários web e suporte por voz.

• Mensagens: Chat ao vivo para o seu site e mensagens de redes sociais através de plataformas como o Facebook Messenger, WhatsApp e X (anteriormente Twitter).

• Autoatendimento: Um Centro de Ajuda integrado onde os clientes podem encontrar as suas próprias respostas, o que ajuda a reduzir o número de tickets que recebe em primeiro lugar.

Esta ampla cobertura é uma grande vantagem, permitindo-lhe ligar-se aos clientes nos canais que eles preferem.

Compreender os preços omnichannel da Zendesk

Ok, vamos falar sobre os preços da Zendesk, que podem parecer um quebra-cabeças. As funcionalidades omnichannel encontram-se principalmente nos seus planos "Suite", mas muitas das funcionalidades avançadas de IA que realmente fazem o sistema brilhar são vendidas como extras separados e caros. Isto pode tornar a sua fatura final uma surpresa.

Aqui está uma visão simplificada dos principais planos e o que obtém:

Funcionalidade	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço (por agente/mês, faturação anual)	$55	$115	$169
Canais Principais	E-mail, Mensagens, Social, Voz, Centro de Ajuda	Tudo no Team	Tudo no Professional
Agentes de IA (Essencial)	✔️	✔️	✔️
Respostas de IA Generativa	✔️	✔️	✔️
Centros de Ajuda	1	Até 5	Até 300
Encaminhamento Baseado em Competências	❌	✔️	✔️
Inquéritos CSAT	❌	✔️	✔️
Ambiente Sandbox	❌	Extra	✔️ (Até 2)
Funções de Agente Personalizadas	❌	❌	✔️
Extra de Agentes de IA Avançados	Extra	Extra	Extra
Extra Copilot	Extra	Extra	Extra
Extra de Garantia de Qualidade	Extra	Extra	Extra

Algumas coisas provavelmente saltam à vista. Primeiro, funcionalidades bastante básicas para uma equipa de suporte em crescimento, como o encaminhamento baseado em competências e os inquéritos CSAT, estão bloqueadas até chegar ao plano Suite Professional a $115 por agente por mês.

Segundo, as ferramentas de IA realmente poderosas, como os Agentes de IA Avançados e o Copilot, são extras dispendiosos para todos os planos. Isso significa que o preço que vê na embalagem é muitas vezes apenas o começo.

Isto está a anos-luz de ferramentas como a eesel AI, que oferece preços claros e previsíveis. Com os preços da eesel AI, obtém todos os produtos principais, como o Agente de IA, o Copilot e a Triagem de IA, numa única subscrição. E nunca cobra por resolução, para que não tenha uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado.

Principais limitações do omnichannel da Zendesk (e como resolvê-las)

A Zendesk é uma plataforma poderosa, mas não é perfeita. Aqui estão alguns obstáculos comuns que as equipas enfrentam quando apostam tudo no omnichannel da Zendesk, além de algumas formas práticas de os contornar.

Configuração e instalação complexas

Fazer o omnichannel da Zendesk funcionar não é uma situação de "ligar um interruptor". Até a sua própria documentação deixa claro que há muitos passos e limitações a serem considerados. Tem de ativar o Espaço de Trabalho do Agente, configurar todos os seus canais de mensagens e depois construir as suas regras de encaminhamento do zero. É um projeto que geralmente exige muito tempo de um administrador dedicado.

Em vez de ficar preso no modo de configuração, poderia adicionar uma plataforma de IA especializada por cima para tratar do trabalho pesado. A eesel AI oferece uma integração para a Zendesk com um clique e foi concebida para que possa configurá-la você mesmo. Pode ligar o seu help desk e começar a automatizar tickets em minutos, não em meses, sem ter de demolir e reconstruir o seu fluxo de trabalho atual.

Fontes de conhecimento desconectadas

A IA da Zendesk funciona melhor quando está a aprender com informações que já estão dentro da Zendesk, como os artigos do seu Centro de Ajuda. Mas e todo o conhecimento crucial que a sua equipa mantém noutros locais? Pense nesses wikis internos no Confluence, planos de projeto no Notion ou guias técnicos no Google Docs. Essa informação é basicamente invisível para a IA da Zendesk, levando a respostas incompletas e forçando os agentes a uma caça ao tesouro por informações.

É aqui que a eesel AI foi construída para ser diferente. Foi concebida para unificar todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. Conecta-se a mais de 100 plataformas diferentes e até aprende com os seus tickets passados da Zendesk para dar ao seu agente de IA o mesmo contexto profundo que o seu melhor agente humano tem. O resultado? Respostas melhores e mais precisas para os seus clientes e uma única fonte de verdade para a sua equipa.

Dificuldade em testar e implementar com confiança

Depois de passar semanas a construir regras de encaminhamento intrincadas e a configurar novas funcionalidades de IA, como sabe que elas realmente funcionarão? A Zendesk oferece um ambiente sandbox nos seus planos empresariais mais caros, mas é difícil simular com precisão o caos dos tickets de clientes do mundo real. Isto torna difícil implementar mudanças com confiança, levando muitas vezes a um lançamento grande e arriscado de "tudo ou nada".

Uma forma muito mais segura de o fazer é testar a sua configuração com os seus próprios dados. A eesel AI inclui um modo de simulação que lhe permite executar o seu agente de IA contra milhares dos seus tickets históricos reais. Isto dá-lhe uma previsão clara de como ele se irá comportar, incluindo taxas de resolução e potenciais poupanças de custos, antes de interagir com um cliente ao vivo. Este teste sem riscos significa que pode começar pequeno, automatizar apenas um ou dois tipos de ticket, provar que funciona e depois expandir a sua automação com total confiança.

O omnichannel da Zendesk é a escolha certa para si?

Então, qual é o veredito? A Zendesk oferece uma plataforma sólida e fortemente integrada para gerir conversas com clientes. Para equipas que já estão profundamente no ecossistema da Zendesk e têm o pessoal técnico para lidar com uma configuração complexa, pode ser uma ótima escolha. Coloca tudo num só lugar e dá-lhe um conjunto poderoso de ferramentas para trabalhar.

No entanto, a sua complexidade, a abordagem isolada ao conhecimento e os preços em várias camadas criam alguns desafios reais. Para equipas que precisam de mais flexibilidade, um arranque mais rápido e uma verdadeira fonte única de verdade para o conhecimento da sua empresa, a solução nativa pode parecer restritiva e surpreendentemente cara.

Dê à Zendesk uma verdadeira camada de IA

Em vez de arrancar o help desk que já conhece, pode torná-lo mais inteligente. A eesel AI foi concebida para ser uma camada inteligente que se sobrepõe a ferramentas como a Zendesk. Unifica todo o seu conhecimento disperso, automatiza o suporte com uma IA que pode realmente testar e confiar, e oferece preços simples e previsíveis que não darão um ataque cardíaco à sua equipa financeira.

Pronto para ver como funciona?

• Agende uma demonstração para ver como a eesel AI pode ligar-se diretamente à sua instância da Zendesk.

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