Un guide pratique Zendesk omnicanal pour 2025

Soyons honnêtes, le support client moderne est un véritable numéro de jonglage. Les clients vous contactent de partout, par e-mail, chat en direct, messages privés sur les réseaux sociaux, et ils s'attendent à une conversation fluide. Ils ne veulent pas avoir à raconter leur vie à chaque fois qu'ils changent de canal, et ils ne veulent certainement pas avoir l'impression de parler à une entreprise différente sur Twitter par rapport à l'e-mail.

La solution omnicanale de Zendesk est une réponse bien connue à ce problème, conçue pour rassembler toutes ces conversations en un seul endroit bien organisé. Mais est-ce le bon choix pour votre équipe ?

Ce guide est un aperçu direct et pratique de ce que fait réellement l'omnicanal de Zendesk. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, démêlerons sa tarification notoirement complexe et aborderons les casse-têtes concrets que vous devriez connaître avant de vous engager.

Qu'est-ce que le support omnicanal de Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Au fond, l'omnicanal de Zendesk est une manière de connecter tous vos canaux de support, afin que chaque conversation avec un même client fasse partie d'un seul et même fil continu. Il s'agit de s'assurer que le fil de la conversation ne se perd pas lorsqu'un client passe d'un canal à un autre.

Il est facile de confondre cela avec une approche multicanale, mais la différence est assez simple :

• Le support multicanal signifie simplement que vous êtes disponible à de nombreux endroits. Vous pouvez avoir un support par e-mail, chat et téléphone, mais ils fonctionnent tous dans leurs propres petits mondes. Un client qui commence une discussion par chat puis envoie un e-mail de suivi crée deux tickets distincts. Votre agent doit alors jouer les détectives pour faire le lien.

• Le support omnicanal relie véritablement ces canaux entre eux. Le contexte de la conversation, comme l'identité du client et ses demandes précédentes, voyage avec lui. Lorsque ce même client passe du chat à l'e-mail, l'agent voit tout l'historique en une seule vue. Fini les « Pouvez-vous me rappeler de quoi nous avons parlé la dernière fois ? »

Bien faire cela n'est pas juste un petit plus. Cela se traduit par des clients plus satisfaits, des réponses plus rapides et une journée beaucoup moins stressante pour vos agents de support.

Fonctionnalités de l'omnicanal de Zendesk

La configuration omnicanale de Zendesk repose sur quelques idées fondamentales : donner aux agents un écran unique pour tout gérer, acheminer les conversations intelligemment et être disponible sur les canaux que vos clients utilisent réellement.

L'espace de travail unifié de l'agent

Le centre de commande pour les agents est l'Agent Workspace (Espace de travail de l'agent). C'est une interface unique où ils peuvent gérer les conversations de tous les canaux sans passer frénétiquement d'un onglet à l'autre. En termes d'efficacité, c'est un gain énorme. Cela réduit la gymnastique mentale que les agents doivent faire et met l'historique complet du client, comme les tickets précédents et l'historique d'achat, à portée de main.

Un aperçu de l'Espace de travail de l'agent Zendesk, qui unifie les conversations de plusieurs canaux en une seule vue pour les agents de support.

Mais il y a un hic. Si l'espace de travail est unifié, la connaissance qui l'alimente ne l'est souvent pas. Les fonctionnalités d'IA et d'automatisation ont tendance à s'appuyer fortement sur les informations internes à l'univers de Zendesk, comme ses articles du Centre d'aide. Si vos informations les plus importantes sont nichées dans des outils externes comme Confluence, Google Docs ou Notion, les agents sont contraints de chercher et copier-coller manuellement.

Routage omnicanal et files d'attente

En coulisses, le routage omnicanal de Zendesk agit comme un contrôleur aérien, dirigeant les tickets entrants vers le bon agent en fonction des règles que vous créez. Il prend en compte plusieurs éléments :

• Capacité : Le nombre de tickets qu'un agent peut raisonnablement gérer en même temps.

• Statut : Si un agent est en ligne, absent ou hors ligne.

• Compétences : Associer les tickets nécessitant des connaissances spécifiques (comme « langue espagnole » ou « problème de facturation ») aux agents possédant ces compétences.

• Priorité : S'assurer que les tickets urgents passent en tête de la file d'attente.

Le flux est assez logique : un ticket arrive, des déclencheurs ajoutent des balises ou définissent sa priorité, puis il attend le prochain agent disponible qui correspond aux critères.

Un exemple des capacités de routage et de flux de travail de Zendesk, dirigeant les tickets en fonction de la capacité, du statut et des compétences.

Bien que cela vous donne le contrôle, la mise en place de tous les déclencheurs et des règles basées sur les compétences peut être une tâche ardue et sembler assez rigide. Vous programmez essentiellement la logique vous-même. C'est là qu'un outil comme eesel AI peut s'avérer utile. Il fonctionne aux côtés de Zendesk, apprenant de milliers de vos conversations passées pour comprendre automatiquement le sujet d'un ticket et le diriger au bon endroit, sans que vous ayez à créer et maintenir une montagne de règles.

Canaux de communication pris en charge

Une grande partie de la stratégie omnicanale consiste simplement à être là où se trouvent vos clients. Zendesk fait un bon travail à ce niveau, prenant en charge une large gamme de canaux :

• Canaux standards : Les classiques comme l'e-mail, les formulaires web et le support vocal.

• Messagerie : Le chat en direct pour votre site web et la messagerie sur les réseaux sociaux via des plateformes comme Facebook Messenger, WhatsApp et X (anciennement Twitter).

• Self-service : Un Centre d'aide intégré où les clients peuvent trouver leurs propres réponses, ce qui aide à réduire le nombre de tickets que vous recevez en premier lieu.

Cette large couverture est un avantage majeur, vous permettant de vous connecter avec les clients sur les canaux qu'ils préfèrent.

Comprendre la tarification de l'omnicanal de Zendesk

Bon, parlons de la tarification de Zendesk, qui peut ressembler à un véritable casse-tête. Les fonctionnalités omnicanales se trouvent principalement dans leurs forfaits « Suite », mais beaucoup des outils d'IA avancés qui font vraiment briller le système sont vendus comme des modules complémentaires séparés et coûteux. Cela peut rendre votre facture finale quelque peu surprenante.

Voici un aperçu simplifié des principaux forfaits et de ce que vous obtenez :

Fonctionnalité	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	55 $	115 $	169 $
Canaux principaux	E-mail, Messagerie, Réseaux sociaux, Voix, Centre d'aide	Tous ceux de Team	Tous ceux de Professional
Agents IA (Essentiel)	✔️	✔️	✔️
Réponses IA génératives	✔️	✔️	✔️
Centres d'aide	1	Jusqu'à 5	Jusqu'à 300
Routage basé sur les compétences	❌	✔️	✔️
Enquêtes CSAT	❌	✔️	✔️
Environnement Sandbox	❌	Module complémentaire	✔️ (Jusqu'à 2)
Rôles d'agent personnalisés	❌	❌	✔️
Module complémentaire Agents IA avancés	Module complémentaire	Module complémentaire	Module complémentaire
Module complémentaire Copilot	Module complémentaire	Module complémentaire	Module complémentaire
Module complémentaire Assurance Qualité	Module complémentaire	Module complémentaire	Module complémentaire

Deux ou trois choses vous sautent probablement aux yeux. Premièrement, des fonctionnalités assez basiques pour une équipe de support en croissance, comme le routage basé sur les compétences et les enquêtes CSAT, sont verrouillées jusqu'à ce que vous atteigniez le forfait Suite Professional à 115 $ par agent par mois.

Deuxièmement, les outils d'IA vraiment puissants, comme les Agents IA avancés et Copilot, sont des modules complémentaires coûteux pour chaque forfait. Cela signifie que le prix affiché n'est souvent que le début.

C'est un monde à part par rapport à des outils comme eesel AI, qui offre une tarification claire et prévisible. Avec la tarification d'eesel AI, vous obtenez tous les produits principaux, comme l'Agent IA, Copilot, et le Triage par IA, dans un seul abonnement. Et il ne vous facture jamais par résolution, donc vous n'avez pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.

Principales limitations de l'omnicanal de Zendesk (et comment les résoudre)

Zendesk est une plateforme puissante, mais elle n'est pas parfaite. Voici quelques obstacles courants que les équipes rencontrent lorsqu'elles misent tout sur l'omnicanal de Zendesk, ainsi que des moyens pratiques de les contourner.

Configuration et paramétrage complexes

Faire fonctionner l'omnicanal de Zendesk n'est pas quelque chose qui s'active en un clic. Même leur propre documentation indique clairement qu'il y a de nombreuses étapes et limitations à gérer. Vous devez activer l'Espace de travail de l'agent, configurer tous vos canaux de messagerie, puis construire vos règles de routage à partir de zéro. C'est un projet qui exige généralement beaucoup de temps de la part d'un administrateur dédié.

Au lieu de rester bloqué en mode configuration, vous pourriez superposer une plateforme d'IA spécialisée pour vous occuper du plus gros du travail. eesel AI offre une intégration en un clic pour Zendesk et est conçue pour que vous puissiez la configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer à automatiser les tickets en quelques minutes, pas en quelques mois, sans avoir à démolir et reconstruire votre flux de travail actuel.

Sources de connaissances déconnectées

L'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsqu'elle apprend à partir d'informations qui se trouvent déjà dans Zendesk, comme vos articles du Centre d'aide. Mais qu'en est-il de toutes les connaissances cruciales que votre équipe conserve ailleurs ? Pensez à ces wikis internes dans Confluence, aux plans de projet dans Notion, ou aux guides techniques dans Google Docs. Ces informations sont pratiquement invisibles pour l'IA de Zendesk, ce qui conduit à des réponses incomplètes et oblige les agents à se lancer dans une chasse au trésor pour trouver l'information.

C'est là qu'eesel AI a été conçu pour être différent. Il est conçu pour unifier toutes les connaissances de votre entreprise, peu importe où elles sont stockées. Il se connecte à plus de 100 plateformes différentes et apprend même de vos anciens tickets Zendesk pour donner à votre agent IA le même contexte approfondi que votre meilleur agent humain. Le résultat ? Des réponses meilleures et plus précises pour vos clients et une source unique de vérité pour votre équipe.

Difficulté à tester et à déployer en toute confiance

Après avoir passé des semaines à construire des règles de routage complexes et à configurer de nouvelles fonctionnalités d'IA, comment savoir si elles fonctionneront réellement ? Zendesk propose un environnement de test (sandbox) dans ses forfaits entreprise plus chers, mais il est difficile de simuler avec précision le chaos des tickets clients réels. Cela rend difficile le déploiement des changements en toute confiance, conduisant souvent à un lancement risqué et de type « tout ou rien ».

Une manière beaucoup plus sûre de le faire est de tester votre configuration avec vos propres données. eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de faire tourner votre agent IA sur des milliers de vos tickets historiques réels. Cela vous donne une prévision claire de ses performances, y compris les taux de résolution et les économies potentielles, avant qu'il n'interagisse avec un client en direct. Ces tests sans risque signifient que vous pouvez commencer petit, automatiser seulement un ou deux types de tickets, prouver que cela fonctionne, puis étendre votre automatisation en toute confiance.

L'omnicanal de Zendesk est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Zendesk offre une plateforme solide et étroitement intégrée pour la gestion des conversations clients. Pour les équipes déjà bien ancrées dans l'écosystème Zendesk et qui disposent des compétences techniques pour gérer une configuration complexe, cela peut être un excellent choix. Il centralise tout et vous offre un ensemble d'outils puissants.

Cependant, sa complexité, son approche cloisonnée de la connaissance et sa tarification à plusieurs niveaux créent de réels défis. Pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, d'un démarrage plus rapide et d'une véritable source unique de vérité pour les connaissances de leur entreprise, la solution native peut sembler restrictive et étonnamment coûteuse.

Donnez à Zendesk une véritable couche d'IA

Au lieu de vous débarrasser du service d'assistance que vous connaissez déjà, vous pouvez le rendre plus intelligent. eesel AI est conçu pour être une couche intelligente qui se superpose à des outils comme Zendesk. Il unifie toutes vos connaissances dispersées, automatise le support avec une IA que vous pouvez réellement tester et en qui vous pouvez avoir confiance, et offre une tarification simple et prévisible qui ne donnera pas une crise cardiaque à votre équipe financière.

Prêt à voir comment ça marche ?

• Réservez une démo pour voir comment eesel AI peut se connecter directement à votre instance Zendesk.

• Inscrivez-vous pour un essai gratuit et vous pourrez lancer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.