Guide pratique de l'omnichannel Zendesk pour 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Soyons honnêtes, le support client moderne est un véritable exercice d'équilibriste. Les clients vous sollicitent de partout - e-mail, chat en direct, messages directs sur les réseaux sociaux - et ils s'attendent à une conversation fluide. Ils ne veulent pas répéter leur histoire à chaque fois qu'ils changent de canal, et ils veulent certainement avoir l'impression de s'adresser à une marque cohérente et professionnelle sur chaque plateforme.
La solution omnicanale (omnichannel) de Zendesk est une réponse de classe mondiale à ce problème, conçue pour rassembler toutes ces conversations dans un seul endroit ordonné et efficace. Mais est-ce la bonne solution pour votre équipe ?
Ce guide est un regard direct et pratique sur ce que fait réellement l'omnichannel de Zendesk. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, explorerons ses plans tarifaires complets et verrons comment tirer le meilleur parti de votre implémentation en 2026.
Qu'est-ce que le support omnicanal Zendesk ?
Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Dans le fond, Zendesk omnichannel est un moyen de connecter tous vos canaux de support, afin que chaque conversation avec un client donné devienne partie intégrante d'un même fil continu. Il s'agit de s'assurer que l'histoire ne se perd pas lorsqu'un client passe d'un canal à un autre.
Il est facile de confondre cela avec une approche multicanale (multichannel), mais la différence est assez simple :
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Le support multicanal signifie simplement que vous êtes disponible dans de nombreux endroits. Vous pouvez avoir un support par e-mail, chat et téléphone, mais ils fonctionnent souvent de manière indépendante. Un client qui commence par un chat puis envoie un e-mail de suivi peut créer deux tickets distincts.
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Le support omnicanal relie parfaitement ces canaux entre eux. Le contexte de la conversation, comme l'identité du client et ses demandes précédentes, voyage avec lui. Lorsque ce même client passe du chat à l'e-mail, l'agent voit l'intégralité de l'historique dans une vue unique.
Réussir cela n'est pas seulement un petit avantage sympathique. Cela conduit à des clients plus satisfaits, des réponses plus rapides et une expérience beaucoup plus fluide pour vos agents de support.
Fonctionnalités de l'omnichannel Zendesk
La configuration omnicanale de Zendesk repose sur quelques idées fondamentales : donner aux agents un seul écran pour tout gérer, router les conversations intelligemment et être disponible sur les canaux que vos clients utilisent réellement.
L'espace de travail unifié de l'agent
Le centre de commandement des agents est l'Espace de travail de l'agent (Agent Workspace). C'est une interface unique où ils peuvent gérer les conversations de chaque canal sans avoir à basculer frénétiquement entre les onglets. En termes d'efficacité, c'est une victoire énorme. Cela met l'histoire complète du client, comme les tickets passés et l'historique des achats, à portée de main.
Bien que l'espace de travail soit unifié, certaines équipes choisissent d'étendre leur portée de connaissances en utilisant des outils complémentaires. L'IA native de Zendesk fonctionne incroyablement bien avec son centre d'aide intégré. Pour les équipes qui ont des informations stockées dans des outils externes comme Confluence, Google Docs, ou Notion, eesel AI peut agir comme une couche utile pour intégrer ces informations dans l'environnement Zendesk.
Routage omnicanal et files d'attente
En coulisses, le routage omnicanal de Zendesk agit comme un contrôleur de trafic aérien sophistiqué, dirigeant les tickets entrants vers le bon agent en fonction de règles précises que vous créez. Il examine plusieurs éléments :
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Capacité : Combien de tickets un agent peut gérer efficacement à la fois.
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Statut : Si un agent est en ligne, absent ou hors ligne.
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Compétences (Skills) : Faire correspondre les tickets nécessitant un savoir-faire spécifique (comme la « langue espagnole » ou un « problème de facturation ») aux agents possédant ces compétences.
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Priorité : S'assurer que les tickets urgents passent en tête de file.
Le flux est hautement organisé : un ticket arrive, des déclencheurs ajoutent des balises (tags) ou définissent sa priorité, puis il attend le prochain agent disponible qui correspond aux critères.
Bien que cela vous donne un contrôle incroyable, la configuration de tous les déclencheurs et des règles basées sur les compétences permet une expérience profondément personnalisée. Si vous recherchez une automatisation supplémentaire, un outil comme eesel AI peut travailler aux côtés de Zendesk. Il apprend de vos conversations passées pour aider à comprendre le sujet d'un ticket, complétant ainsi les règles robustes que vous avez construites dans Zendesk.
Canaux de communication pris en charge
Une grande partie de la stratégie omnicanale consiste simplement à être là où se trouvent vos clients. Zendesk excelle dans ce domaine, en prenant en charge une large gamme de canaux :
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Canaux standards : Les classiques comme l'e-mail, les formulaires Web et le support vocal.
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Messagerie : Chat en direct pour votre site Web et messagerie sur les réseaux sociaux via des plateformes comme Facebook Messenger, WhatsApp et X (anciennement Twitter).
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Libre-service : Un centre d'aide intégré où les clients peuvent trouver leurs propres réponses, ce qui les aide à trouver des solutions rapides de manière autonome.
Cette large couverture est un atout majeur, vous permettant de vous connecter avec les clients sur les canaux qu'ils préfèrent.
Comprendre les tarifs de l'omnichannel Zendesk
La structure tarifaire de Zendesk est conçue pour offrir des options par niveaux afin de correspondre aux différentes tailles et besoins des équipes. Les fonctionnalités omnicanales sont un élément central de leurs plans « Suite », qui offrent une excellente base pour un support professionnel.
Voici un aperçu des principaux plans pour 2026 :
| Fonctionnalité | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
|---|---|---|---|
| Prix (par agent/mois, facturé annuellement) | 55 $ | 115 $ | 169 $ |
| Canaux de base | E-mail, Messagerie, Social, Voix, Centre d'aide | Inclus dans Team | Inclus dans Professional |
| Agents IA (Essentiel) | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Réponses par IA générative | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Centres d'aide | 1 | Jusqu'à 5 | Jusqu'à 300 |
| Routage par compétences | ❌ | ✔️ | ✔️ |
| Enquêtes de satisfaction (CSAT) | ❌ | ✔️ | ✔️ |
| Environnement Sandbox | ❌ | Add-on | ✔️ (Jusqu'à 2) |
| Rôles d'agent personnalisés | ❌ | ❌ | ✔️ |
| Add-on Agents IA avancés | Add-on | Add-on | Add-on |
| Add-on Copilot | Add-on | Add-on | Add-on |
| Add-on Assurance Qualité | Add-on | Add-on | Add-on |
Zendesk offre la flexibilité d'évoluer vers des fonctionnalités plus avancées, comme le routage basé sur les compétences et les enquêtes CSAT, qui deviennent disponibles dans le plan Suite Professional.
Pour les équipes à la recherche de capacités d'IA spécialisées, Zendesk propose des extensions puissantes comme les Agents IA avancés et Copilot. Ceux-ci sont conçus pour améliorer encore les capacités de la plateforme. Certaines équipes considèrent également eesel AI comme une option complémentaire pour leurs besoins en IA, car la tarification d'eesel AI offre un autre moyen d'accéder à des outils comme l'Agent IA et le Copilot via un abonnement unifié.
Tirer le meilleur parti de l'omnichannel Zendesk
Zendesk est une plateforme puissante et mature. Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, voici quelques meilleures pratiques pour les équipes qui s'engagent pleinement dans l'omnicanal Zendesk.
Installation et configuration réfléchies
La mise en place de l'omnichannel Zendesk est un projet qui mérite une approche réfléchie et dédiée. Le système étant extrêmement robuste et configurable, prendre le temps d'activer l'Espace de travail de l'agent et d'affiner vos canaux de messagerie vous permet de bâtir une opération de support véritablement professionnelle.
Si vous cherchez un moyen d'ajouter rapidement une couche d'automatisation supplémentaire pendant ce processus, eesel AI propose une intégration en un clic pour Zendesk. Elle est conçue pour être un complément qui peut vous aider à commencer à automatiser les tickets parallèlement à votre configuration Zendesk standard.
Unifier vos sources de connaissances
L'IA de Zendesk est de classe mondiale pour apprendre à partir des informations de l'écosystème Zendesk. Pour rendre votre support encore plus complet, vous pouvez vous assurer que votre IA a accès à toutes les connaissances de votre entreprise. Cela inclut les wikis internes dans Confluence, les plans de projet dans Notion ou les guides techniques dans Google Docs.
C'est là qu'eesel AI s'avère être un excellent partenaire pour Zendesk. Il est conçu pour combler le fossé entre les différentes plateformes, en se connectant à plus de 100 outils différents. Cela permet à vos agents IA d'avoir un contexte approfondi, créant une source unique de vérité pour votre équipe et des réponses plus précises pour vos clients.
Tester et déployer en toute confiance
Zendesk offre un environnement stable et fiable pour le service client. Pour vous assurer que vos règles de routage et vos fonctionnalités d'IA fonctionnent au mieux, il est toujours judicieux de tester les changements. L'environnement sandbox de Zendesk sur les plans Enterprise est un excellent moyen de le faire.
De plus, eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester votre agent IA par rapport aux tickets historiques. Cela fournit une prévision claire des performances, servant d'excellent moyen de prouver que votre stratégie d'automatisation fonctionne avant de l'étendre davantage. C'est une méthode sans risque pour renforcer la confiance au fur et à mesure que vous faites évoluer votre configuration Zendesk.
L'omnichannel Zendesk est-il fait pour vous ?
Zendesk offre une plateforme solide et leader du secteur pour la gestion des conversations clients. Pour les équipes qui souhaitent une solution mature, fiable et de classe entreprise, c'est la référence absolue. Elle rassemble tout au même endroit et vous offre un ensemble d'outils incroyablement fiables avec lesquels travailler.
Bien que la profondeur de la plateforme implique une courbe d'apprentissage pour la configuration, les résultats en valent la peine pour les équipes recherchant un écosystème évolutif et éprouvé.
Améliorez votre configuration Zendesk avec l'IA
Vous pouvez rendre votre help desk préféré encore plus performant en y ajoutant une couche d'IA spécialisée. eesel AI est conçu pour être un compagnon intelligent qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. Il aide à unifier les connaissances dispersées et propose une automatisation que vous pouvez tester et en laquelle vous pouvez avoir confiance, tout en travaillant de manière fluide avec vos flux de travail Zendesk existants.
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Questions fréquemment posées
Un guide de l'omnichannel Zendesk précise qu'il s'agit de connecter tous les canaux de support en un seul fil de conversation continu pour chaque client. Cela garantit que le contexte est maintenu lorsque les clients passent de l'e-mail au chat ou aux réseaux sociaux, évitant ainsi les répétitions.
Un guide de l'omnichannel Zendesk met en avant l'Espace de travail de l'agent (Agent Workspace) comme une interface centrale où les agents gèrent toutes les conversations provenant de divers canaux. Son principal avantage est une efficacité accrue en fournissant un historique complet du client et en réduisant les changements d'onglets.
Un guide de l'omnichannel Zendesk explique que les fonctionnalités omnicanales se trouvent principalement dans leurs plans « Suite », à partir de 55 $ par agent/mois. Des outils d'IA avancés sont disponibles en tant qu'add-ons puissants, permettant aux équipes de faire évoluer leurs capacités au fur et à mesure de leur croissance.
Un guide de l'omnichannel Zendesk souligne que l'omnicanal Zendesk est un système robuste qui offre une personnalisation étendue. Parce qu'il est hautement configurable, la configuration de l'Espace de travail de l'agent et la création de règles de routage vous permettent de créer un environnement professionnel et sur mesure pour votre équipe.
Un guide de l'omnichannel Zendesk fait la distinction en précisant que le support multicanal offre plusieurs canaux isolés, tandis que le support omnicanal relie ces canaux entre eux. Dans l'omnicanal, l'historique des conversations et le contexte du client le suivent d'un canal à l'autre, offrant une expérience fluide.
Un guide de l'omnichannel Zendesk note que l'IA de Zendesk utilise principalement des connaissances internes. Il suggère d'ajouter une couche avec un outil comme eesel AI, qui se connecte à plus de 100 plateformes, pour unifier les sources de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs pour une base de connaissances plus complète.
Un guide de l'omnichannel Zendesk conseille d'utiliser eesel AI comme une couche intelligente au-dessus de Zendesk. Il s'intègre avec une configuration en un clic, apprenant des tickets Zendesk existants et d'autres plateformes pour automatiser le support et le tri sans perturber les flux de travail actuels.
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Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de ses chiens réclamant de l'attention.
