Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Omnichannel im Jahr 2026

Seien wir ehrlich: Moderner Kundensupport ist ein Balanceakt. Kunden kontaktieren Sie von überall her – per E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Direktnachrichten – und sie erwarten eine nahtlose Konversation. Sie möchten nicht jedes Mal ihre Lebensgeschichte wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln, und sie wollen definitiv das Gefühl haben, auf jeder Plattform mit einer konsistenten, professionellen Marke zu kommunizieren.

Die Omnichannel-Lösung von Zendesk ist eine erstklassige Antwort auf dieses Problem. Sie wurde entwickelt, um all diese Konversationen an einem ordentlichen, effizienten Ort zusammenzuführen. Aber ist es der richtige Schritt für Ihr Team?

Dieser Leitfaden ist ein direkter, praktischer Blick darauf, was Zendesk Omnichannel tatsächlich leistet. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, die umfassenden Preispläne untersuchen und darüber sprechen, wie Sie im Jahr 2026 das Beste aus Ihrer Implementierung herausholen können.

Was ist Zendesk Omnichannel-Support?

Worüber sprechen wir hier eigentlich? Im Kern ist Zendesk Omnichannel eine Möglichkeit, all Ihre Support-Kanäle so zu verbinden, dass jedes Gespräch mit einem einzelnen Kunden Teil desselben kontinuierlichen Threads wird. Es geht darum sicherzustellen, dass die Geschichte nicht verloren geht, wenn ein Kunde von einem Kanal zum anderen springt.

Es ist leicht, dies mit einem Multichannel-Ansatz zu verwechseln, aber der Unterschied ist recht einfach:

• Multichannel-Support bedeutet lediglich, dass Sie an vielen Orten erreichbar sind. Sie haben vielleicht Support per E-Mail, Chat und Telefon, aber diese arbeiten oft unabhängig voneinander. Ein Kunde, der einen Chat startet und dann eine Follow-up-E-Mail sendet, könnte zwei separate Tickets erstellen.

• Omnichannel-Support verknüpft diese Kanäle tatsächlich perfekt miteinander. Der Kontext des Gesprächs – also wer der Kunde ist und was er zuvor gefragt hat – reist mit ihm mit. Wenn derselbe Kunde vom Chat zur E-Mail wechselt, sieht der Agent die gesamte Historie in einer einzigen Ansicht.

Dies richtig umzusetzen, ist nicht nur ein nettes Extra. Es führt zu zufriedeneren Kunden, schnelleren Antworten und einer wesentlich effizienteren Erfahrung für Ihre Support-Mitarbeiter.

Zendesk Omnichannel-Funktionen

Das Omnichannel-Setup von Zendesk basiert auf ein paar Kernideen: Geben Sie den Agenten einen einzigen Bildschirm, um alles zu verwalten, leiten Sie Konversationen intelligent weiter und seien Sie auf den Kanälen präsent, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen.

Der vereinheitlichte Arbeitsbereich für Agenten

Die Kommandozentrale für Agenten ist der Agent Workspace. Es handelt sich um eine einzige Benutzeroberfläche (Interface), über die sie Konversationen von jedem Kanal aus verwalten können, ohne hektisch zwischen Tabs hin- und herzuwechseln. Für die Effizienz ist dies ein riesiger Gewinn. Er stellt die vollständige Kundenhistorie, wie vergangene Tickets und die Kaufhistorie, direkt zur Verfügung.

Während der Arbeitsbereich vereinheitlicht ist, entscheiden sich einige Teams dafür, ihre Wissensreichweite durch den Einsatz komplementärer Tools zu erweitern. Die native KI von Zendesk arbeitet unglaublich gut mit dem integrierten Help Center zusammen. Für Teams, die Informationen in externen Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert haben, kann eesel AI als hilfreiche Ebene fungieren, um diese Informationen in die Zendesk-Umgebung zu bringen.

Omnichannel-Routing und Warteschlangen

Hinter den Kulissen fungiert das Omnichannel-Routing von Zendesk wie ein hochentwickelter Fluglotse, der eingehende Tickets basierend auf präzisen, von Ihnen erstellten Regeln an den richtigen Agenten weiterleitet. Dabei werden verschiedene Faktoren berücksichtigt:

• Kapazität (Capacity): Wie viele Tickets ein Agent gleichzeitig effektiv bearbeiten kann.

• Status: Ob ein Agent online, abwesend oder offline ist.

• Kompetenzen (Skills): Tickets, die spezifisches Fachwissen erfordern (wie „Spanische Sprache“ oder „Abrechnungsproblem“), werden Agenten mit entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen.

• Priorität: Sicherstellen, dass dringende Tickets in der Warteschlange nach vorne rücken.

Der Ablauf ist hochgradig organisiert: Ein Ticket geht ein, Trigger (Auslöser) fügen Tags hinzu oder legen die Priorität fest, und dann wartet es auf den nächsten verfügbaren Agenten, der die Anforderungen erfüllt.

Dies bietet Ihnen zwar eine unglaubliche Kontrolle, aber das Einrichten all der Trigger und kompetenzbasierten Regeln ermöglicht eine tiefgreifend maßgeschneiderte Erfahrung. Wenn Sie nach zusätzlicher Automatisierung suchen, kann ein Tool wie eesel AI parallel zu Zendesk arbeiten. Es lernt aus Ihren vergangenen Konversationen, um das Verständnis dafür zu unterstützen, worum es in einem Ticket geht, und ergänzt so die robusten Regeln, die Sie in Zendesk erstellt haben.

Unterstützte Kommunikationskanäle

Ein großer Teil der Omnichannel-Strategie besteht einfach darin, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Zendesk zeichnet sich hier aus und unterstützt eine breite Palette von Kanälen:

• Standardkanäle: Die Klassiker wie E-Mail, Webformulare und Telefon-Support (Voice).

• Messaging: Live-Chat für Ihre Website und Social-Media-Messaging über Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp und X (ehemals Twitter).

• Self-Service: Ein integriertes Help Center, in dem Kunden ihre eigenen Antworten finden können, was ihnen hilft, schnell Lösungen zu finden.

Diese breite Abdeckung ist ein großer Pluspunkt und ermöglicht es Ihnen, mit Kunden auf deren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten.

Die Preisgestaltung von Zendesk Omnichannel verstehen

Die Preisstruktur von Zendesk ist darauf ausgelegt, abgestufte Optionen für verschiedene Teamgrößen und Anforderungen zu bieten. Die Omnichannel-Funktionen sind ein Kernbestandteil der „Suite“-Pläne, die eine hervorragende Grundlage für professionellen Support bieten.

Hier ist ein Blick auf die wichtigsten Pläne für 2026:

Funktion	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	55 $	115 $	169 $
Kernkanäle	E-Mail, Messaging, Social, Voice, Help Center	Alle in Team	Alle in Professional
KI-Agenten (Essential)	✔️	✔️	✔️
Generative KI-Antworten	✔️	✔️	✔️
Help Center	1	Bis zu 5	Bis zu 300
Kompetenzbasiertes Routing	❌	✔️	✔️
CSAT-Umfragen	❌	✔️	✔️
Sandbox-Umgebung	❌	Add-on	✔️ (Bis zu 2)
Benutzerdefinierte Agenten-Rollen	❌	❌	✔️
Advanced AI Agents Add-on	Add-on	Add-on	Add-on
Copilot Add-on	Add-on	Add-on	Add-on
Quality Assurance Add-on	Add-on	Add-on	Add-on

Zendesk bietet die Flexibilität, mit der Zeit fortgeschrittenere Funktionen zu nutzen, wie kompetenzbasiertes Routing und CSAT-Umfragen, die im Suite Professional Plan verfügbar werden.

Für Teams, die nach spezialisierten KI-Funktionen suchen, bietet Zendesk leistungsstarke Add-ons wie Advanced AI Agents und Copilot an. Diese sollen die Fähigkeiten der Plattform weiter verbessern. Einige Teams betrachten eesel AI auch als komplementäre Option für ihre KI-Bedürfnisse, da die Preisgestaltung von eesel AI eine weitere Möglichkeit bietet, auf Tools wie den AI Agent und Copilot über ein einheitliches Abonnement zuzugreifen.

Das Beste aus Zendesk Omnichannel herausholen

Zendesk ist eine leistungsstarke und ausgereifte Plattform. Um die absolut besten Ergebnisse zu erzielen, finden Sie hier einige Best Practices für Teams, die voll auf Zendesk Omnichannel setzen.

Durchdachte Einrichtung und Konfiguration

Die Einrichtung von Zendesk Omnichannel ist ein Projekt, das einen durchdachten, engagierten Ansatz belohnt. Da das System so robust und konfigurierbar ist, ermöglicht die Zeitersparnis bei der Aktivierung des Agent Workspace und der Feinabstimmung Ihrer Messaging-Kanäle den Aufbau eines wirklich professionellen Support-Betriebs.

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, während dieses Prozesses schnell eine zusätzliche Automatisierungsebene hinzuzufügen, bietet eesel AI eine Ein-Klick-Integration für Zendesk. Sie ist als ergänzende Erweiterung konzipiert, die Ihnen hilft, Tickets parallel zu Ihrer Standard-Zendesk-Konfiguration zu automatisieren.

Vereinheitlichung Ihrer Wissensquellen

Die KI von Zendesk ist weltweit führend darin, aus Informationen innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu lernen. Um Ihren Support noch umfassender zu gestalten, können Sie sicherstellen, dass Ihre KI Zugriff auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens hat. Dazu gehören interne Wikis in Confluence, Projektpläne in Notion oder technische Leitfäden in Google Docs.

An dieser Stelle ist eesel AI ein großartiger Partner für Zendesk. Es wurde entwickelt, um die Lücke zwischen verschiedenen Plattformen zu schließen und verbindet sich mit über 100 verschiedenen Tools. Dies ermöglicht es Ihren KI-Agenten, über einen tiefen Kontext zu verfügen, was eine „Single Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) für Ihr Team und präzisere Antworten für Ihre Kunden schafft.

Testen und Rollout mit Vertrauen

Zendesk bietet eine stabile und zuverlässige Umgebung für den Kundenservice. Um sicherzustellen, dass Ihre Routing-Regeln und KI-Funktionen Höchstleistungen erbringen, ist es immer ratsam, Änderungen zu testen. Die Sandbox-Umgebung von Zendesk in den Enterprise-Plänen ist hierfür hervorragend geeignet.

Zusätzlich bietet eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten gegen historische Tickets testen können. Dies liefert eine klare Prognose der Leistung und dient als exzellente Methode, um zu beweisen, dass Ihre Automatisierungsstrategie funktioniert, bevor Sie diese weiter ausbauen. Es ist ein risikofreier Weg, Vertrauen aufzubauen, während Sie Ihr Zendesk-Setup skalieren.

Ist Zendesk Omnichannel das Richtige für Sie?

Zendesk bietet eine solide, branchenführende Plattform für die Verwaltung von Kundenkonversationen. Für Teams, die eine ausgereifte, vertrauenswürdige und für Unternehmen geeignete (Enterprise-grade) Lösung suchen, ist es der Goldstandard. Es bündelt alles an einem Ort und bietet Ihnen ein unglaublich zuverlässiges Set an Werkzeugen.

Obwohl die Tiefe der Plattform bedeutet, dass die Einrichtung mit einer gewissen Lernkurve verbunden ist, lohnt sich das Ergebnis für Teams, die ein skalierbares und bewährtes Ökosystem anstreben.

Verbessern Sie Ihr Zendesk-Setup mit KI

Sie können Ihren bevorzugten Helpdesk noch leistungsfähiger machen, indem Sie eine spezialisierte KI-Ebene hinzufügen. eesel AI ist als intelligenter Begleiter konzipiert, der innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet. Es hilft dabei, verstreutes Wissen zu vereinen und bietet Automatisierungen, die Sie testen und denen Sie vertrauen können – und das alles bei nahtloser Integration in Ihre bestehenden Zendesk-Workflows.

Bereit zu sehen, wie es funktioniert?

• Buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI direkt in Ihre Zendesk-Instanz integriert werden kann.

• Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an und starten Sie Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten.