Ein praktischer Zendesk Omnichannel Leitfaden für 2025

Seien wir ehrlich, moderner Kundensupport ist ein Jonglierakt. Kunden kontaktieren dich von überall – per E-Mail, Live-Chat, Social-Media-DMs – und sie erwarten eine nahtlose Konversation. Sie wollen nicht jedes Mal ihre Lebensgeschichte wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln, und sie wollen schon gar nicht das Gefühl haben, dass sie auf Twitter mit einem anderen Unternehmen sprechen als per E-Mail.

Die Omnichannel-Lösung von Zendesk ist eine bekannte Antwort auf dieses Problem und wurde entwickelt, um all diese Konversationen an einem einzigen, übersichtlichen Ort zu bündeln. Aber ist sie der richtige Schritt für dein Team?

Dieser Leitfaden ist ein direkter, praktischer Blick darauf, was Zendesk Omnichannel tatsächlich leistet. Wir gehen die Hauptfunktionen durch, entwirren die bekanntermaßen knifflige Preisgestaltung und sprechen über die realen Hürden, die du kennen solltest, bevor du dich entscheidest.

Was ist Zendesk Omnichannel-Support?

Also, worüber reden wir hier eigentlich? Im Kern ist Zendesk Omnichannel eine Möglichkeit, all deine Support-Kanäle zu verbinden, sodass jede Konversation mit einem einzelnen Kunden Teil desselben durchgehenden Threads wird. Es geht darum sicherzustellen, dass die Geschichte nicht verloren geht, wenn ein Kunde von einem Kanal zum anderen wechselt.

Man kann das leicht mit einem Multichannel-Ansatz verwechseln, aber der Unterschied ist ziemlich einfach:

• Multichannel-Support bedeutet nur, dass du an vielen Orten verfügbar bist. Du hast vielleicht E-Mail-, Chat- und Telefonsupport, aber alle agieren in ihren eigenen kleinen Welten. Ein Kunde, der einen Chat beginnt und dann eine Folge-E-Mail sendet, erstellt zwei separate Tickets. Dein Mitarbeiter muss dann Detektiv spielen, um die Punkte zu verbinden.

• Omnichannel-Support verknüpft diese Kanäle tatsächlich miteinander. Der Kontext der Konversation, wie wer der Kunde ist und was er zuvor gefragt hat, reist mit ihm. Wenn derselbe Kunde vom Chat zur E-Mail wechselt, sieht der Mitarbeiter den gesamten Verlauf in einer einzigen Ansicht. Kein „Können Sie mich daran erinnern, worüber wir das letzte Mal gesprochen haben?“ mehr.

Das richtig hinzubekommen, ist nicht nur ein nettes kleines Extra. Es führt zu zufriedeneren Kunden, schnelleren Antworten und einem wesentlich stressfreieren Tag für deine Support-Mitarbeiter.

Zendesk Omnichannel-Funktionen

Das Omnichannel-Setup von Zendesk basiert auf einigen Kernideen: Gib den Mitarbeitern einen Bildschirm, um alles zu beherrschen, leite Konversationen intelligent weiter und sei auf den Kanälen verfügbar, die deine Kunden tatsächlich nutzen.

Der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich

Die Kommandozentrale für Mitarbeiter ist der Agenten-Arbeitsbereich. Es ist eine einzige Benutzeroberfläche, in der sie Konversationen von jedem Kanal aus verwalten können, ohne hektisch zwischen Tabs zu wechseln. Für die Effizienz ist das ein riesiger Gewinn. Es reduziert die mentalen Klimmzüge, die Mitarbeiter machen müssen, und stellt die gesamte Kundengeschichte, wie frühere Tickets und Kaufhistorie, direkt zur Verfügung.

Ein Blick auf den Zendesk Agent Workspace, der Konversationen aus mehreren Kanälen in einer einzigen Ansicht für Support-Mitarbeiter zusammenführt.

Aber hier ist der Haken. Während der Arbeitsbereich einheitlich ist, ist das Wissen, das ihn antreibt, oft nicht. Die KI- und Automatisierungsfunktionen stützen sich stark auf Informationen innerhalb der eigenen Welt von Zendesk, wie seine Help-Center-Artikel. Wenn deine wichtigsten Informationen in externen Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion versteckt sind, müssen die Mitarbeiter manuell suchen und kopieren.

Omnichannel-Routing und Warteschlangen

Hinter den Kulissen agiert Zendesks Omnichannel-Routing wie ein Fluglotse und leitet eingehende Tickets basierend auf von dir erstellten Regeln an den richtigen Mitarbeiter weiter. Es berücksichtigt einige Dinge:

• Kapazität: Wie viele Tickets ein Mitarbeiter vernünftigerweise gleichzeitig bearbeiten kann.

• Status: Ob ein Mitarbeiter online, abwesend oder offline ist.

• Fähigkeiten: Tickets, die spezifisches Wissen erfordern (wie „spanische Sprache“ oder „Rechnungsproblem“), werden Mitarbeitern mit diesen Fähigkeiten zugeordnet.

• Priorität: Sicherstellen, dass dringende Tickets in der Warteschlange nach vorne springen.

Der Ablauf ist logisch genug: Ein Ticket kommt an, Auslöser fügen Tags hinzu oder legen seine Priorität fest, und dann wartet es auf den nächsten verfügbaren Mitarbeiter, der den Anforderungen entspricht.

Ein Beispiel für die Routing- und Workflow-Funktionen von Zendesk, die Tickets basierend auf Kapazität, Status und Fähigkeiten weiterleiten.

Obwohl dir das Kontrolle gibt, kann die Einrichtung all der Auslöser und fähigkeitsbasierten Regeln ein großer Aufwand sein und sich ziemlich starr anfühlen. Du programmierst im Grunde die Logik selbst. Hier kann ein Tool wie eesel AI nützlich sein. Es arbeitet mit Zendesk zusammen und lernt aus Tausenden deiner vergangenen Konversationen, um automatisch zu verstehen, worum es in einem Ticket geht, und es an die richtige Stelle zu leiten, ohne dass du einen Berg von Regeln aufbauen und pflegen musst.

Unterstützte Kommunikationskanäle

Ein großer Teil des Omnichannel-Ansatzes besteht einfach darin, dort zu sein, wo deine Kunden sind. Zendesk macht hier einen guten Job und unterstützt eine breite Palette von Kanälen:

• Standardkanäle: Die Klassiker wie E-Mail, Webformulare und Sprachsupport.

• Messaging: Live-Chat für deine Website und Social-Media-Nachrichten über Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp und X (ehemals Twitter).

• Self-Service: Ein integriertes Help Center, in dem Kunden ihre eigenen Antworten finden können, was dazu beiträgt, die Anzahl der Tickets, die du überhaupt bekommst, zu reduzieren.

Diese breite Abdeckung ist ein großes Plus und ermöglicht es dir, mit Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten.

Zendesk Omnichannel-Preise verstehen

Okay, lass uns über die Preisgestaltung von Zendesk sprechen, die sich wie das Lösen eines Puzzles anfühlen kann. Die Omnichannel-Funktionen finden sich hauptsächlich in ihren „Suite“-Plänen, aber viele der fortschrittlichen KI-Funktionen, die das System wirklich zum Glänzen bringen, werden als separate, teure Add-ons verkauft. Das kann deine Endrechnung zu einer ziemlichen Überraschung machen.

Hier ist ein vereinfachter Blick auf die Hauptpläne und was du bekommst:

Funktion	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (pro Mitarbeiter/Monat, jährlich abgerechnet)	$55	$115	$169
Kernkanäle	E-Mail, Messaging, Social Media, Voice, Help Center	Alles aus Team	Alles aus Professional
KI-Agenten (Grundlegend)	✔️	✔️	✔️
Generative KI-Antworten	✔️	✔️	✔️
Help Center	1	Bis zu 5	Bis zu 300
Fähigkeitsbasiertes Routing	❌	✔️	✔️
CSAT-Umfragen	❌	✔️	✔️
Sandbox-Umgebung	❌	Add-on	✔️ (Bis zu 2)
Benutzerdefinierte Agentenrollen	❌	❌	✔️
Erweiterte KI-Agenten Add-on	Add-on	Add-on	Add-on
Copilot Add-on	Add-on	Add-on	Add-on
Qualitätssicherung Add-on	Add-on	Add-on	Add-on

Ein paar Dinge fallen dir wahrscheinlich auf. Erstens sind ziemlich grundlegende Funktionen für ein wachsendes Support-Team, wie fähigkeitsbasiertes Routing und CSAT-Umfragen, erst im Suite Professional-Plan für 115 $ pro Mitarbeiter pro Monat verfügbar.

Zweitens sind die wirklich leistungsstarken KI-Tools, wie Erweiterte KI-Agenten und Copilot, für jeden einzelnen Plan kostspielige Add-ons. Das bedeutet, der Preis, den du auf der Verpackung siehst, ist oft nur der Anfang.

Das ist eine ganz andere Welt als Tools wie eesel AI, das eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung bietet. Mit der Preisgestaltung von eesel AI erhältst du alle Kernprodukte wie den AI Agent, Copilot und AI Triage in einem Abonnement. Und es berechnet dir niemals pro Lösung, sodass du nach einem geschäftigen Monat keine böse Überraschung auf deiner Rechnung erlebst.

Wichtige Einschränkungen von Zendesk Omnichannel (und wie du sie lösen kannst)

Zendesk ist eine leistungsstarke Plattform, aber sie ist nicht perfekt. Hier sind ein paar häufige Hürden, auf die Teams stoßen, wenn sie voll auf Zendesk Omnichannel setzen, sowie einige praktische Wege, um sie zu umgehen.

Komplexe Einrichtung und Konfiguration

Zendesk Omnichannel zum Laufen zu bringen, ist keine „Schalter umlegen“-Situation. Selbst ihre eigene Dokumentation macht deutlich, dass es viele Schritte und Einschränkungen zu beachten gibt. Du musst den Agenten-Arbeitsbereich aktivieren, all deine Messaging-Kanäle einrichten und dann deine Routing-Regeln von Grund auf neu erstellen. Es ist ein Projekt, das normalerweise viel Zeit von einem engagierten Administrator erfordert.

Anstatt im Einrichtungsmodus stecken zu bleiben, könntest du eine spezialisierte KI-Plattform darüberlegen, um die schwere Arbeit zu erledigen. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration für Zendesk und ist so konzipiert, dass du sie selbst einrichten kannst. Du kannst deinen Helpdesk verbinden und in Minuten, nicht Monaten, mit der Automatisierung von Tickets beginnen, ohne deinen aktuellen Workflow abreißen und neu aufbauen zu müssen.

Unverbundene Wissensquellen

Die KI von Zendesk funktioniert am besten, wenn sie von Informationen lernt, die bereits in Zendesk vorhanden sind, wie deine Help-Center-Artikel. Aber was ist mit all dem entscheidenden Wissen, das dein Team an anderen Orten aufbewahrt? Denk an die internen Wikis in Confluence, Projektpläne in Notion oder technische Anleitungen in Google Docs. Diese Informationen sind für die KI von Zendesk im Grunde unsichtbar, was zu halbfertigen Antworten führt und die Mitarbeiter zwingt, auf Informationssuche zu gehen.

Genau hier wurde eesel AI entwickelt, um anders zu sein. Es ist darauf ausgelegt, das gesamte Wissen deines Unternehmens zu vereinen, egal wo es gespeichert ist. Es verbindet sich mit über 100 verschiedenen Plattformen und lernt sogar aus deinen vergangenen Zendesk-Tickets, um deinem KI-Agenten denselben tiefen Kontext zu geben, den dein bester menschlicher Mitarbeiter hat. Das Ergebnis? Bessere, genauere Antworten für deine Kunden und eine einzige Wissensquelle für dein Team.

Schwierigkeiten beim Testen und sicheren Rollout

Nachdem du Wochen damit verbracht hast, komplizierte Routing-Regeln zu erstellen und neue KI-Funktionen einzurichten, wie weißt du, ob sie tatsächlich funktionieren werden? Zendesk bietet eine Sandbox-Umgebung in seinen teureren Enterprise-Plänen an, aber es ist schwierig, das Chaos von realen Kundentickets genau nachzubilden. Dies erschwert es, Änderungen mit Zuversicht auszurollen, was oft zu einem großen, riskanten „Alles-oder-Nichts“-Start führt.

Eine viel sicherere Methode ist es, dein Setup mit deinen eigenen Daten zu testen. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem du deinen KI-Agenten gegen Tausende deiner tatsächlichen historischen Tickets laufen lassen kannst. Dies gibt dir eine klare Prognose seiner Leistung, einschließlich Lösungsraten und potenzieller Kosteneinsparungen, bevor er jemals mit einem echten Kunden interagiert. Dieses risikofreie Testen bedeutet, dass du klein anfangen, nur ein oder zwei Ticket-Typen automatisieren, beweisen kannst, dass es funktioniert, und dann deine Automatisierung mit vollem Vertrauen erweitern kannst.

Ist Zendesk Omnichannel das Richtige für dich?

Also, was ist das Urteil? Zendesk bietet eine solide, eng integrierte Plattform zur Verwaltung von Kundenkonversationen. Für Teams, die bereits tief im Zendesk-Ökosystem verankert sind und die technischen Fachleute haben, um eine komplexe Einrichtung zu bewältigen, kann es eine großartige Wahl sein. Es bündelt alles an einem Ort und gibt dir ein leistungsstarkes Set an Werkzeugen an die Hand.

Allerdings schaffen seine Komplexität, sein isolierter Ansatz zum Wissen und seine mehrschichtige Preisgestaltung einige echte Herausforderungen. Für Teams, die mehr Flexibilität, einen schnelleren Start und eine echte zentrale Wissensquelle für ihr Unternehmenswissen benötigen, kann sich die native Lösung restriktiv und überraschend teuer anfühlen.

Verleihe Zendesk eine echte KI-Schicht

Anstatt den Helpdesk, den du bereits kennst, komplett auszutauschen, kannst du ihn intelligenter machen. eesel AI ist als intelligente Schicht konzipiert, die auf Tools wie Zendesk aufsetzt. Es vereint all dein verstreutes Wissen, automatisiert den Support mit einer KI, die du tatsächlich testen und der du vertrauen kannst, und bietet eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung, die deinem Finanzteam keinen Herzinfarkt beschert.

Bereit zu sehen, wie es funktioniert?

• Buche eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI direkt in deine Zendesk-Instanz integriert werden kann.

• Melde dich für eine kostenlose Testversion an und du kannst deinen ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten starten.