2026年版 Zendesk オムニチャネル実践ガイド

正直なところ、現代のカスタマーサポートは、まるで曲芸のようなものです。顧客はメール、ライブチャット、SNSのダイレクトメッセージなど、あらゆる場所から連絡を入れ、シームレスな会話を期待しています。チャネルを切り替えるたびにこれまでの経緯を一から説明したくはありませんし、どのプラットフォームを通じても、一貫したプロフェッショナルなブランド体験を得たいと考えています。

Zendesk（ゼンデスク）のオムニチャネル・ソリューションは、こうした課題に対する世界クラスの回答であり、あらゆる会話を一つの整理された効率的な場所に集約するように設計されています。しかし、それはあなたのチームにとって最適な選択でしょうか？

このガイドでは、Zendeskオムニチャネルが実際に何をするのか、実用的かつ率直に解説します。主な機能を確認し、包括的な料金プランを詳しく見て、2026年に導入効果を最大化する方法についてお話しします。

Zendesk オムニチャネルサポートとは？

まず、私たちが何を対象に話しているのかを明確にしましょう。その核心において、Zendesk オムニチャネルは、すべてのサポートチャネルを接続するための手段であり、一人の顧客とのすべての会話が、一つの継続的なスレッドの一部になります。これは、顧客があるチャネルから別のチャネルへ移動したときに、文脈（コンテキスト）が失われないようにすることを意味します。

これを「マルチチャネル」アプローチと混同しがちですが、その違いは非常にシンプルです。

• マルチチャネルサポート（Multichannel support）：単に多くの場所で対応可能であることを意味します。メール、チャット、電話のサポートがあるかもしれませんが、それらはしばしば独立して動作します。チャットで問い合わせを始めた顧客が、その後フォローアップのメールを送ると、2つの別々のチケットが作成されてしまう可能性があります。

• オムニチャネルサポート（Omnichannel support）：これらのチャネルを完璧に連携させます。顧客が誰で、以前に何を質問したかといった会話のコンテキストが、顧客と共に移動します。同じ顧客がチャットからメールに移動しても、エージェントは一つの画面で履歴のすべてを確認できます。

これを正しく実現することは、単なる「ちょっと便利な機能」ではありません。顧客満足度の向上、迅速な回答、そしてサポートエージェントの業務体験の劇的な効率化につながります。

Zendesk オムニチャネルの機能

Zendeskのオムニチャネル設定は、いくつかの核となるアイデアに基づいています。それは、エージェントにすべてを管理できる一つの画面を提供し、会話をインテリジェントにルーティングし、顧客が実際に使用しているチャネルで対応可能にすることです。

統合エージェントワークスペース

エージェントにとっての司令塔となるのが、エージェントワークスペース（Agent Workspace）です。これは、タブを必死に切り替えることなく、あらゆるチャネルからの会話を管理できる単一のインターフェースです。効率性の面で、これは大きな勝利です。過去のチケットや購入履歴など、顧客の全ストーリーをすぐに手元で確認できるようになります。

ワークスペースは統合されていますが、チームによっては、補完的なツールを使用してナレッジの範囲を広げることを選択する場合もあります。Zendesk独自のAIは、内蔵のヘルプセンターと非常によく連動します。Confluence、Google ドキュメント、Notionなどの外部ツールに情報が分散しているチームにとって、eesel AIはそれらの情報をZendesk環境に取り込むための便利なレイヤーとして機能します。

オムニチャネルルーティングとキュー

舞台裏では、Zendeskのオムニチャネルルーティングが高度な航空管制官のように機能し、作成した正確なルールに基づいて、入ってきたチケットを適切なエージェントに振り分けます。以下のようないくつかの要素を確認します。

• キャパシティ（Capacity）： エージェントが一度に効果的に処理できるチケットの数。

• ステータス（Status）： エージェントがオンラインか、離席中か、オフラインか。

• スキル（Skills）： 特定のノウハウ（例：「スペイン語対応」や「請求関連の問題」）を必要とするチケットを、そのスキルを持つエージェントにマッチング。

• 優先度（Priority）： 緊急のチケットが優先的に処理されるようにする。

フローは非常に整理されています。チケットが到着すると、トリガーがタグを追加したり優先度を設定したりし、その後、条件に合う次の空いているエージェントを待ちます。

これにより驚くほどの制御が可能になりますが、すべてのトリガーやスキルベースのルールを設定することで、深くカスタマイズされた体験を提供できます。さらなる自動化を求めている場合、eesel AIのようなツールをZendeskと併用できます。eesel AIは過去の会話から学習し、チケットの内容を理解するのを助け、Zendeskで構築した堅牢なルールを補完します。

サポートされているコミュニケーションチャネル

オムニチャネル化の大きな部分は、単に顧客がいる場所に自分たちもいることです。Zendeskはこの点で優れており、幅広いチャネルをサポートしています。

• 標準チャネル： メール、Webフォーム、電話サポートなどの定番。

• メッセージング： Webサイト用のライブチャットや、Facebook Messenger、WhatsApp、X（旧Twitter）などのプラットフォームを通じたソーシャルメディアメッセージング。

• セルフサービス： 顧客が自分で答えを見つけられる組み込みのヘルプセンター。これにより、顧客が迅速な解決策を見つけられるよう支援します。

この幅広いカバー範囲は大きな利点であり、顧客が好むチャネルで顧客とつながることを可能にします。

Zendesk オムニチャネルの料金体系を理解する

Zendeskの料金体系は、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて階層的なオプションを提供するように設計されています。オムニチャネル機能は、プロフェッショナルなサポートの基礎となる「Suite」プランの核となる部分です。

2026年の主なプランは以下の通りです。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（1エージェント/月、年払いの場合）	$55	$115	$169
主要チャネル	メール、メッセージング、ソーシャル、電話、ヘルプセンター	Teamの全機能	Professionalの全機能
AIエージェント（基本機能）	✔️	✔️	✔️
生成AIによる回答	✔️	✔️	✔️
ヘルプセンター数	1	最大5	最大300
スキルベースルーティング	❌	✔️	✔️
CSAT（顧客満足度）調査	❌	✔️	✔️
サンドボックス環境	❌	アドオン	✔️（最大2）
カスタムエージェントロール	❌	❌	✔️
高度なAIエージェントアドオン	アドオン	アドオン	アドオン
Copilotアドオン	アドオン	アドオン	アドオン
QA（品質保証）アドオン	アドオン	アドオン	アドオン

Zendeskは、Suite Professionalプランで利用可能になるスキルベースルーティングやCSAT調査など、より高度な機能へと成長できる柔軟性を提供しています。

特化したAI機能を求めるチーム向けに、Zendeskは「Advanced AI Agents」や「Copilot」などの強力なアドオンを提供しています。これらはプラットフォームの能力をさらに高めるために設計されています。一部のチームは、AIニーズを補完するオプションとして eesel AI も検討しています。eesel AIの料金は、AI Agent や Copilot といったツールを、統合されたサブスクリプションを通じて利用するもう一つの方法を提供しています。

Zendesk オムニチャネルを最大限に活用する

Zendeskは強力で成熟したプラットフォームです。最高の結果を得るために、Zendeskオムニチャネルに本格的に取り組むチーム向けのベストプラクティスをいくつか紹介します。

思慮深いセットアップと構成

Zendeskオムニチャネルのセットアップは、思慮深く献身的なアプローチが報われるプロジェクトです。システムが非常に堅牢で設定可能なため、時間をかけてエージェントワークスペースを有効にし、メッセージングチャネルを微調整することで、真にプロフェッショナルなサポート運用を構築できます。

このプロセス中に、追加の自動化レイヤーを迅速に導入する方法を探しているなら、eesel AI は Zendesk向けのワンクリック統合 を提供しています。これは、標準のZendesk構成と並行してチケットの自動化を開始するのを助ける、補完的な追加機能として設計されています。

ナレッジソースの統合

ZendeskのAIは、Zendeskエコシステム内の情報から学習することにおいて世界クラスです。サポートをさらに包括的なものにするために、AIが会社のすべてのナレッジにアクセスできるようにすることができます。これには、Confluence内の内部Wiki、Notion内のプロジェクト計画、Googleドキュメント内の技術ガイドなどが含まれます。

ここでeesel AIがZendeskの優れたパートナーとして機能します。異なるプラットフォーム間のギャップを埋めるように設計されており、100以上の異なるツールに接続できます。これにより、AIエージェントが深い文脈を把握できるようになり、チームにとっての「単一の信頼できる情報源（Single source of truth）」を作成し、顧客に対してより正確な回答を提供できるようになります。

自信を持ったテストと展開

Zendeskは、カスタマーサービスのための安定した信頼できる環境を提供します。ルーティングルールやAI機能が最高のパフォーマンスを発揮していることを確認するために、変更をテストすることは常に良いアイデアです。EnterpriseプランにあるZendeskのサンドボックス環境は、そのための優れた方法です。

さらに、eesel AIには、過去のチケットに対してAIエージェントを実行できるシミュレーションモードが含まれています。これにより、パフォーマンスの明確な予測が可能になり、自動化戦略をさらに拡大する前に、その効果を証明する優れた方法として機能します。これは、Zendeskのセットアップを拡張する際に、自信を構築するためのリスクのない方法です。

Zendesk オムニチャネルはあなたに適していますか？

Zendeskは、顧客との会話を管理するための、堅牢で業界をリードするプラットフォームを提供しています。成熟し、信頼され、エンタープライズグレードのソリューションを求めるチームにとって、それはゴールドスタンダード（標準指標）です。すべてを一つの場所に集約し、非常に信頼性の高いツールセットを提供してくれます。

プラットフォームの奥深さゆえに、セットアップには学習曲線（慣れるまでの時間）が必要ですが、拡張可能で実績のあるエコシステムを求めるチームにとっては、その結果は十分に価値があるものです。

AIでZendeskのセットアップを強化する

特化したAIレイヤーを追加することで、お気に入りのヘルプデスクをさらに能力向上させることができます。eesel AI は、Zendeskエコシステム内で動作する インテリジェントなコンパニオン として設計されています。分散したナレッジを統合し、テストして信頼できる自動化を提供しながら、既存のZendeskワークフローとシームレスに連携します。

どのように機能するか見てみませんか？

• デモを予約する：eesel AIがどのようにZendeskインスタンスに直接プラグインできるかを確認してください。

• 無料トライアルにサインアップする：わずか数分で最初のAIエージェントを立ち上げることができます。

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