2025年版 実践的なZendeskオムニチャネルガイド

正直なところ、現代のカスタマーサポートは、まるでジャグリングのようなものです。顧客はメール、ライブチャット、ソーシャルメディアのDMなど、あらゆる場所から連絡してきます。そして、シームレスな会話を期待しています。チャネルを切り替えるたびに自分の身の上話を繰り返したくありませんし、Twitterとメールで話している相手が別の会社のように感じるのもごめんでしょう。

Zendeskのオムニチャネルソリューションは、こうした会話をすべて1つの場所にすっきりとまとめるように設計されており、この問題に対するよく知られた答えです。しかし、それはあなたのチームにとって本当に正しい選択なのでしょうか？

このガイドでは、Zendeskのオムニチャネルが実際に何をするのかを、率直かつ実践的に見ていきます。主な機能を確認し、有名でトリッキーな価格設定を解き明かし、契約する前に知っておくべき現実的な問題点についてお話しします。

Zendeskのオムニチャネルサポートとは？

では、具体的に何について話しているのでしょうか？Zendeskのオムニチャネルの核心は、すべてのサポートチャネルを接続し、一人の顧客とのすべての会話を、連続した一つのスレッドの一部にすることです。顧客があるチャネルから別のチャネルに移動しても、話の筋道が失われないようにすることが重要です。

これはマルチチャネルアプローチと混同されがちですが、その違いは非常にシンプルです。

• マルチチャネルサポートとは、単に多くの場所で対応可能であるということです。メール、チャット、電話サポートがあるかもしれませんが、それらはそれぞれ独立して機能します。チャットを開始し、その後フォローアップのメールを送った顧客は、2つの別々のチケットを作成することになります。エージェントは、点と点をつなぐ探偵のような役割を担うことになります。

• オムニチャネルサポートは、それらのチャネルを実際に連携させます。顧客が誰で、以前に何を尋ねたかといった会話のコンテキストは、顧客と共に移動します。同じ顧客がチャットからメールに移行しても、エージェントはすべての履歴を1つのビューで見ることができます。「前回何について話したか、もう一度教えていただけますか？」といったやり取りはもうありません。

これを正しく行うことは、単なるちょっとした特典ではありません。顧客満足度の向上、迅速な返信、そしてサポートエージェントにとってストレスの少ない一日に繋がります。

Zendeskオムニチャネルの機能

Zendeskのオムニチャネル設定は、いくつかの核となる考え方に基づいています。それは、エージェントにすべてを管理できる1つの画面を提供し、会話を賢くルーティングし、顧客が実際に使用するチャネルで対応可能にすることです。

統合されたエージェントワークスペース

エージェントの司令塔となるのがエージェントワークスペースです。これは、エージェントがタブを必死に切り替えることなく、すべてのチャネルからの会話を管理できる単一のインターフェースです。効率性の面では、これは大きな勝利です。エージェントが行う必要のある頭の体操を減らし、過去のチケットや購入履歴といった顧客の全貌をすぐに確認できるようにします。

Zendeskエージェントワークスペースの様子。複数のチャネルからの会話をサポートエージェントのための単一ビューに統合します。

しかし、ここに落とし穴があります。ワークスペースは統合されていますが、それを動かすナレッジはしばしば統合されていません。AIや自動化機能は、Zendesk自身の世界、例えばヘルプセンターの記事などの情報に大きく依存する傾向があります。もし最も重要な情報がConfluenceやGoogle Docs、Notionといった外部ツールにしまい込まれている場合、エージェントは手動で検索し、コピー＆ペーストするしかありません。

オムニチャネルルーティングとキュー

舞台裏では、Zendeskのオムニチャネルルーティングが航空管制官のように機能し、作成したルールに基づいて受信チケットを適切なエージェントに振り分けます。これはいくつかの要素を考慮します。

• キャパシティ： エージェントが一度に正気で処理できるチケットの数。

• ステータス： エージェントがオンラインか、離席中か、オフラインか。

• スキル： 特定の知識（例：「スペイン語」や「請求問題」）を必要とするチケットを、そのスキルを持つエージェントにマッチングさせる。

• 優先度： 緊急のチケットがキューの先頭に来るようにする。

フローは十分に論理的です。チケットが到着し、トリガーがタグを追加したり優先度を設定したりし、その後、条件に合う次の利用可能なエージェントを待ちます。

キャパシティ、ステータス、スキルに基づいてチケットを振り分けるZendeskのルーティングとワークフロー機能の例。

これにより制御は可能になりますが、すべてのトリガーやスキルベースのルールを設定するのは大変な作業であり、非常に硬直的に感じられることがあります。基本的には、ロジックを自分でプログラミングしているようなものです。ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。Zendeskと連携して動作し、過去何千もの会話から学習して、チケットの内容を自動的に理解し、適切な場所に届けます。ルールを山のように構築し維持する必要はありません。

対応コミュニケーションチャネル

オムニチャネル化の大きな部分は、単に顧客がいる場所にいることです。Zendeskはこの点で優れており、幅広いチャネルに対応しています。

• 標準チャネル： メール、ウェブフォーム、音声サポートといった定番のチャネル。

• メッセージング： ウェブサイト用のライブチャットや、Facebook Messenger、WhatsApp、X（旧Twitter）などのプラットフォームを通じたソーシャルメディアメッセージング。

• セルフサービス： 顧客が自分で答えを見つけられる組み込みのヘルプセンター。これにより、受け取るチケットの数を減らすことができます。

この幅広い対応範囲は大きな利点であり、顧客が好むチャネルでつながることができます。

Zendeskオムニチャネルの価格設定を理解する

さて、パズルを解くようなZendeskの価格設定について話しましょう。オムニチャネル機能は主に「Suite」プランに含まれていますが、システムを真に輝かせる高度なAI機能の多くは、高価な個別のアドオンとして販売されています。これにより、最終的な請求額が少し驚くようなものになることがあります。

以下に、主なプランとその内容を簡潔にまとめました。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	$55	$115	$169
コアチャネル	メール、メッセージング、ソーシャル、音声、ヘルプセンター	Teamのすべて	Professionalのすべて
AIエージェント（Essential）	✔️	✔️	✔️
生成AIによる返信	✔️	✔️	✔️
ヘルプセンター	1	最大5	最大300
スキルベースルーティング	❌	✔️	✔️
CSATアンケート	❌	✔️	✔️
サンドボックス環境	❌	アドオン	✔️ (最大2)
カスタムエージェントロール	❌	❌	✔️
高度なAIエージェント アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
品質保証 アドオン	アドオン	アドオン	アドオン

いくつかの点が目に留まるでしょう。まず、成長中のサポートチームにとってかなり基本的な機能であるスキルベースルーティングやCSATアンケートが、エージェント1人あたり月額115ドルのSuite Professionalプランまで利用できません。

次に、高度なAIエージェントやCopilotといった本当に強力なAIツールは、すべてのプランで高価なアドオンです。つまり、表示価格は多くの場合、始まりに過ぎないということです。

これは、明確で予測可能な価格設定を提供するeesel AIのようなツールとは全く異なります。eesel AIの価格設定では、AIエージェント、Copilot、AIトリアージといったすべてのコア製品が1つのサブスクリプションに含まれています。そして、解決件数ごとに課金されることはないため、忙しい月の後に請求書を見て驚くことはありません。

Zendeskオムニチャネルの主な制限事項（と解決策）

Zendeskは強力なプラットフォームですが、完璧ではありません。Zendeskオムニチャネルに全面的に移行する際にチームが直面する一般的な障害と、それを乗り越えるための実践的な方法をいくつか紹介します。

複雑なセットアップと設定

Zendeskオムニチャネルを機能させるのは、「スイッチを入れるだけ」の簡単な作業ではありません。Zendesk自身のドキュメントでさえ、多くの手順と対処すべき制限があることを明確にしています。エージェントワークスペースを有効にし、すべてのメッセージングチャネルを設定し、その後ルーティングルールを一から構築する必要があります。これは通常、専任の管理者の多くの時間を要求するプロジェクトです。

セットアップモードで立ち往生する代わりに、専門のAIプラットフォームを上乗せして、面倒な作業を処理させることができます。eesel AIは、Zendesk用のワンクリック統合を提供しており、自分で設定できるように設計されています。ヘルプデスクを接続し、数ヶ月ではなく数分でチケットの自動化を開始でき、現在のワークフローを壊して再構築する必要はありません。

分断されたナレッジソース

ZendeskのAIは、ヘルプセンターの記事など、すでにZendesk内にある情報から学習する場合に最も効果を発揮します。しかし、チームが他の場所に保管している重要な知識についてはどうでしょうか？Confluenceの社内wiki、Notionのプロジェクト計画、Google Docsの技術ガイドなどを考えてみてください。その情報はZendeskのAIには基本的に見えず、中途半端な回答につながり、エージェントは情報を求めて探し回ることを余儀なくされます。

この点において、eesel AIは異なるように作られました。会社のすべてのナレッジを、どこに保存されていても統合するように設計されています。100以上の異なるプラットフォームに接続し、過去のZendeskチケットからも学習して、AIエージェントに最高の人間のエージェントが持つような深いコンテキストを与えます。その結果、顧客にはより良く、より正確な回答を、チームには単一の信頼できる情報源を提供します。

テストと確信を持った展開の難しさ

複雑なルーティングルールを構築し、新しいAI機能を設定するのに数週間を費やした後、それらが実際に機能するかどうかをどうやって確認できるでしょうか？Zendeskは高価なエンタープライズプランでサンドボックス環境を提供していますが、現実世界の顧客チケットの混沌を正確に模倣することは困難です。これにより、自信を持って変更を展開することが難しくなり、しばしば「オール・オア・ナッシング」の大きなリスクを伴うローンチにつながります。

もっと安全な方法は、自身のデータでセットアップをテストすることです。eesel AIには、AIエージェントを過去何千もの実際のチケットに対して実行できるシミュレーションモードが含まれています。これにより、解決率や潜在的なコスト削減など、AIがどのように機能するかを、実際に顧客とやり取りする前に明確に予測できます。このリスクフリーのテストにより、小さく始めて、1つか2つのチケットタイプだけを自動化し、それが機能することを証明してから、完全な自信を持って自動化を拡大することができます。

Zendeskオムニチャネルはあなたに適しているか？

では、結論はどうでしょうか？Zendeskは、顧客との会話を管理するための堅牢で緊密に統合されたプラットフォームを提供します。すでにZendeskエコシステムに深く関わっており、複雑なセットアップを処理できる技術者がいるチームにとっては、素晴らしい選択肢となり得ます。すべてを1つの場所にまとめ、強力なツールセットを提供してくれます。

しかし、その複雑さ、ナレッジへのサイロ化されたアプローチ、そして多層的な価格設定は、いくつかの現実的な課題を生み出します。より柔軟性、より迅速なスタート、そして会社のナレッジのための真の単一の情報源を必要とするチームにとっては、ネイティブソリューションは制限的で、驚くほど高価に感じられるかもしれません。

Zendeskに真のAIレイヤーを与える

すでによく知っているヘルプデスクを捨て去る代わりに、それをより賢くすることができます。eesel AIは、Zendeskのようなツールの上に位置するインテリジェントなレイヤーとして設計されています。散在するすべてのナレッジを統合し、実際にテストして信頼できるAIでサポートを自動化し、財務チームを驚かせないシンプルで予測可能な価格設定を提供します。

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