Una guía práctica de Zendesk omnichannel para 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Seamos realistas, el soporte al cliente moderno es un acto de malabarismo. Los clientes le contactan desde todas partes -correo electrónico, chat en vivo, mensajes directos en redes sociales- y esperan una conversación fluida (seamless conversation). No quieren repetir su historia de vida cada vez que cambian de canal, y ciertamente quieren sentir que están hablando con una marca coherente y profesional en cada plataforma.
La solución omnicanal (omnichannel) de Zendesk es una respuesta de clase mundial a este problema, diseñada para reunir todas esas conversaciones en un solo lugar ordenado y eficiente. Pero, ¿es el movimiento adecuado para su equipo?
Esta guía es una mirada directa y práctica a lo que Zendesk omnichannel realmente hace. Recorreremos sus funciones principales, exploraremos sus planes de precios integrales y hablaremos sobre cómo aprovechar al máximo su implementación en 2026.
¿Qué es el soporte omnicanal de Zendesk?
Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente aquí? En su esencia, Zendesk omnichannel es una forma de conectar todos sus canales de soporte, para que cada conversación con un solo cliente se convierta en parte del mismo hilo continuo. Se trata de asegurar que la historia no se pierda cuando un cliente salta de un canal a otro.
Es fácil confundir esto con un enfoque multicanal (multichannel), pero la diferencia es bastante simple:
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Soporte multicanal: solo significa que usted está disponible en muchos lugares. Puede tener soporte por correo electrónico, chat y teléfono, pero a menudo operan de forma independiente. Un cliente que inicia un chat y luego envía un correo electrónico de seguimiento podría crear dos tickets separados.
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Soporte omnicanal: vincula esos canales a la perfección. El contexto de la conversación, como quién es el cliente y qué ha preguntado antes, viaja con él. Cuando ese mismo cliente pasa del chat al correo electrónico, el agente ve todo el historial en una sola vista.
Hacer esto bien no es solo un pequeño beneficio adicional. Conduce a clientes más felices, respuestas más rápidas y una experiencia mucho más optimizada para sus agentes de soporte.
Funciones de Zendesk omnichannel
La configuración omnicanal de Zendesk se basa en algunas ideas centrales: dar a los agentes una sola pantalla para gestionarlo todo, enrutar las conversaciones de forma inteligente y estar disponible en los canales que sus clientes realmente utilizan.
El espacio de trabajo unificado para agentes
El centro de mando para los agentes es el Agent Workspace (espacio de trabajo del agente). Es una interfaz única donde pueden gestionar conversaciones de cada canal sin tener que cambiar frenéticamente de pestaña. En términos de eficiencia, esto es una gran victoria. Pone la historia completa del cliente, como tickets anteriores e historial de compras, al alcance de sus manos.
Aunque el espacio de trabajo está unificado, algunos equipos eligen ampliar su alcance de conocimiento utilizando herramientas complementarias. La IA nativa de Zendesk funciona increíblemente bien con su Centro de ayuda integrado. Para los equipos que tienen información guardada en herramientas externas como Confluence, Google Docs o Notion, eesel AI puede actuar como una capa útil para traer esa información al entorno de Zendesk.
Enrutamiento omnicanal y colas
Detrás de escena, el enrutamiento omnicanal de Zendesk (omnichannel routing) actúa como un sofisticado controlador de tráfico aéreo, dirigiendo los tickets entrantes al agente adecuado basándose en reglas precisas que usted crea. Analiza varios factores:
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Capacidad: cuántos tickets puede manejar un agente de manera efectiva a la vez.
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Estado (Status): si un agente está conectado, ausente o desconectado.
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Habilidades (Skills): emparejar tickets que necesitan conocimientos específicos (como "idioma español" o "problema de facturación") con agentes que tienen esas habilidades.
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Prioridad: asegurar que los tickets urgentes puedan saltarse la cola.
El flujo está altamente organizado: llega un ticket, los disparadores añaden etiquetas o establecen su prioridad y luego espera al siguiente agente disponible que cumpla con los requisitos.
Si bien esto le otorga un control increíble, configurar todos los disparadores y reglas basadas en habilidades permite una experiencia profundamente personalizada. Si busca automatización adicional, una herramienta como eesel AI puede trabajar junto a Zendesk. Aprende de sus conversaciones pasadas para ayudar a comprender de qué trata un ticket, complementando las robustas reglas que usted ha construido en Zendesk.
Canales de comunicación compatibles
Una gran parte de ser omnicanal es simplemente estar donde están sus clientes. Zendesk sobresale en esto, soportando una amplia gama de canales:
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Canales estándar: los clásicos como correo electrónico, formularios web y soporte telefónico.
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Mensajería (Messaging): chat en vivo para su sitio web y mensajería en redes sociales a través de plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp y X (antes Twitter).
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Autoservicio: un Centro de ayuda integrado donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas, lo que ayuda a empoderar a sus clientes para que encuentren soluciones rápidas.
Esta amplia cobertura es una ventaja importante, permitiéndole conectar con los clientes en los canales que prefieren.
Entendiendo los precios de Zendesk omnichannel
La estructura de precios de Zendesk está diseñada para proporcionar opciones por niveles que se adapten a diferentes tamaños y necesidades de equipo. Las funciones omnicanal son una parte central de sus planes "Suite", que ofrecen una base excelente para el soporte profesional.
Aquí tiene un vistazo a los principales planes para 2026:
| Función | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
|---|---|---|---|
| Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | $55 | $115 | $169 |
| Canales principales | Correo, Mensajería, Social, Voz, Centro de Ayuda | Todo lo de Team | Todo lo de Professional |
| Agentes de IA (Esenciales) | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Respuestas de IA Generativa | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Centros de Ayuda | 1 | Hasta 5 | Hasta 300 |
| Enrutamiento basado en habilidades | ❌ | ✔️ | ✔️ |
| Encuestas CSAT | ❌ | ✔️ | ✔️ |
| Entorno de Sandbox | ❌ | Complemento | ✔️ (Hasta 2) |
| Roles de agente personalizados | ❌ | ❌ | ✔️ |
| Complemento de Agentes de IA Avanzados | Complemento | Complemento | Complemento |
| Complemento Copilot | Complemento | Complemento | Complemento |
| Complemento Quality Assurance | Complemento | Complemento | Complemento |
Zendesk ofrece la flexibilidad para evolucionar hacia funciones más avanzadas, como el enrutamiento basado en habilidades y las encuestas CSAT, que están disponibles en el plan Suite Professional.
Para equipos que buscan capacidades de IA especializadas, Zendesk ofrece complementos potentes como Advanced AI Agents y Copilot. Estos están diseñados para mejorar aún más las capacidades de la plataforma. Algunos equipos también consideran a eesel AI como una opción complementaria para sus necesidades de IA, ya que los precios de eesel AI proporcionan otra forma de acceder a herramientas como el Agente de IA (AI Agent) y Copilot a través de una suscripción unificada.
Cómo sacar el máximo provecho de Zendesk omnichannel
Zendesk es una plataforma potente y madura. Para obtener los mejores resultados absolutos, aquí hay algunas mejores prácticas para los equipos que apuestan por completo por Zendesk omnichannel.
Instalación y configuración cuidadosas
Configurar Zendesk omnichannel es un proyecto que recompensa un enfoque reflexivo y dedicado. Debido a que el sistema es tan robusto y configurable, tomarse el tiempo para activar el Agent Workspace y ajustar sus canales de mensajería le permite construir una operación de soporte verdaderamente profesional.
Si busca una forma de añadir rápidamente automatización adicional durante este proceso, eesel AI ofrece una integración de un solo clic para Zendesk. Está diseñado para ser una adición complementaria que puede ayudarle a comenzar a automatizar tickets junto con su configuración estándar de Zendesk.
Unificando sus fuentes de conocimiento
La IA de Zendesk es de clase mundial aprendiendo de la información dentro del ecosistema de Zendesk. Para que su soporte sea aún más integral, puede asegurarse de que su IA tenga acceso a todo el conocimiento de su empresa. Esto incluye wikis internos en Confluence, planes de proyectos en Notion o guías técnicas en Google Docs.
Aquí es donde eesel AI funciona como un gran socio para Zendesk. Está diseñado para cerrar la brecha entre diferentes plataformas, conectándose a más de 100 herramientas distintas. Esto permite que sus agentes de IA tengan un contexto profundo, creando una única fuente de verdad para su equipo y respuestas más precisas para sus clientes.
Pruebas e implementación con confianza
Zendesk ofrece un entorno estable y confiable para el servicio al cliente. Para asegurar que sus reglas de enrutamiento y funciones de IA funcionen al máximo, siempre es una buena idea probar los cambios. El entorno sandbox de Zendesk en los planes enterprise es una excelente manera de hacerlo.
Además, eesel AI incluye un modo de simulación que le permite ejecutar su agente de IA contra tickets históricos. Esto proporciona un pronóstico claro del rendimiento, sirviendo como una excelente manera de demostrar que su estrategia de automatización funciona antes de expandirla más. Es una forma sin riesgos de generar confianza a medida que escala su configuración de Zendesk.
¿Es Zendesk omnichannel adecuado para usted?
Zendesk ofrece una plataforma sólida y líder en la industria para gestionar las conversaciones con los clientes. Para los equipos que desean una solución madura, confiable y de grado empresarial, es el estándar de oro. Pone todo en un solo lugar y le brinda un conjunto de herramientas increíblemente fiable para trabajar.
Aunque la profundidad de la plataforma significa que hay una curva de aprendizaje en la configuración, los resultados valen la pena para los equipos que buscan un ecosistema escalable y probado.
Mejore su configuración de Zendesk con IA
Puede hacer que su help desk favorito sea aún más capaz añadiendo una capa de IA especializada. eesel AI está diseñado para ser un compañero inteligente que trabaja dentro del ecosistema de Zendesk. Ayuda a unificar el conocimiento disperso y ofrece una automatización que usted puede probar y en la que puede confiar, todo mientras trabaja sin problemas con sus flujos de trabajo actuales de Zendesk.
¿Listo para ver cómo funciona?
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Reserve una demo para ver cómo eesel AI puede conectarse directamente a su instancia de Zendesk.
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Regístrese para una prueba gratuita y podrá lanzar su primer agente de IA en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
Una guía de Zendesk omnichannel aclara que se trata de conectar todos los canales de soporte en un hilo de conversación único y continuo para cada cliente. Esto asegura que se mantenga el contexto a medida que los clientes cambian entre el correo electrónico, el chat y las redes sociales, evitando la repetición.
Una guía de Zendesk omnichannel destaca el Agent Workspace (espacio de trabajo del agente) como una interfaz central donde los agentes gestionan todas las conversaciones de varios canales. Su principal beneficio es el aumento de la eficiencia al proporcionar un historial completo del cliente y reducir el cambio de pestañas.
Una guía de Zendesk omnichannel explica que las funciones omnicanal se encuentran principalmente en sus planes "Suite", que comienzan desde $55 por agente/mes. Las herramientas avanzadas de IA están disponibles como complementos potentes, lo que permite a los equipos escalar sus capacidades a medida que crecen.
Una guía de Zendesk omnichannel señala que la solución omnicanal de Zendesk es un sistema robusto que ofrece una amplia personalización. Debido a que es altamente configurable, la configuración del Agent Workspace y la creación de reglas de enrutamiento le permiten crear un entorno profesional y adaptado a su equipo.
Una guía de Zendesk omnichannel diferencia ambos conceptos afirmando que el soporte multicanal ofrece múltiples canales aislados, mientras que el soporte omnicanal vincula estos canales entre sí. En el omnicanal, el historial de conversación y el contexto del cliente lo acompañan a través de los canales, proporcionando una experiencia fluida.
Una guía de Zendesk omnichannel señala que la IA de Zendesk utiliza principalmente conocimiento interno. Sugiere añadir una herramienta como eesel AI, que se conecta a más de 100 plataformas, para unificar fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs en una base de conocimientos más completa.
Una guía de Zendesk omnichannel aconseja usar eesel AI como una capa inteligente sobre Zendesk. Se integra con una configuración de un solo clic, aprendiendo de los tickets existentes de Zendesk y otras plataformas para automatizar el soporte y el triaje sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.
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Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing por más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con constantes interrupciones de sus perros que demandan atención.
