Una guía práctica omnicanal de Zendesk para 2025

Seamos realistas, el soporte al cliente moderno es un acto de malabarismo. Los clientes te contactan desde todas partes: correo electrónico, chat en vivo, mensajes directos en redes sociales, y esperan una conversación fluida. No quieren repetir la historia de su vida cada vez que cambian de canal, y desde luego no quieren sentir que están hablando con una empresa diferente en Twitter que por correo electrónico.

La solución omnicanal de Zendesk es una respuesta bien conocida a este problema, diseñada para reunir todas esas conversaciones en un solo lugar ordenado. Pero, ¿es la decisión correcta para tu equipo?

Esta guía es un análisis directo y práctico de lo que realmente hace Zendesk omnicanal. Recorreremos sus características principales, desentrañaremos su famoso y complicado sistema de precios y hablaremos de los problemas reales que deberías conocer antes de comprometerte.

¿Qué es el soporte omnicanal de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente? En esencia, Zendesk omnicanal es una forma de conectar todos tus canales de soporte, para que cada conversación con un solo cliente se convierta en parte del mismo hilo continuo. Se trata de asegurar que el hilo de la conversación no se pierda cuando un cliente salta de un canal a otro.

Es fácil confundir esto con un enfoque multicanal, pero la diferencia es bastante simple:

• Soporte multicanal solo significa que estás disponible en muchos lugares. Puedes tener soporte por correo electrónico, chat y teléfono, pero todos operan en sus propios mundos pequeños. Un cliente que inicia un chat y luego envía un correo electrónico de seguimiento crea dos tickets separados. Tu agente tiene que hacer de detective para atar cabos.

• Soporte omnicanal realmente vincula esos canales. El contexto de la conversación, como quién es el cliente y qué ha preguntado antes, viaja con él. Cuando ese mismo cliente pasa del chat al correo electrónico, el agente ve todo el historial en una sola vista. Se acabó el "¿Puede recordarme de qué hablamos la última vez?"

Hacer esto bien no es solo una pequeña ventaja. Conduce a clientes más felices, respuestas más rápidas y un día mucho menos estresante para tus agentes de soporte.

Características de Zendesk omnicanal

La configuración omnicanal de Zendesk se basa en algunas ideas clave: dar a los agentes una única pantalla para gobernarlas a todas, enrutar las conversaciones de manera inteligente y estar disponible en los canales que tus clientes realmente usan.

El espacio de trabajo unificado del agente

El centro de mando para los agentes es el Espacio de trabajo del agente (Agent Workspace). Es una única interfaz donde pueden gestionar conversaciones de todos los canales sin cambiar frenéticamente entre pestañas. Para la eficiencia, esto es una gran victoria. Reduce el esfuerzo mental que los agentes tienen que hacer y pone la historia completa del cliente, como tickets pasados e historial de compras, al alcance de su mano.

Un vistazo al Espacio de trabajo del agente de Zendesk, que unifica las conversaciones de múltiples canales en una sola vista para los agentes de soporte.

Pero aquí está el inconveniente. Aunque el espacio de trabajo está unificado, el conocimiento que lo impulsa a menudo no lo está. Las funciones de IA y automatización tienden a apoyarse mucho en la información dentro del propio mundo de Zendesk, como sus artículos del Centro de Ayuda. Si tu información más importante está guardada en herramientas externas como Confluence, Google Docs o Notion, los agentes se ven obligados a buscar y copiar y pegar manualmente.

Enrutamiento y colas omnicanal

Entre bastidores, el enrutamiento omnicanal de Zendesk actúa como un controlador de tráfico aéreo, dirigiendo los tickets entrantes al agente adecuado según las reglas que crees. Considera varios factores:

• Capacidad: Cuántos tickets puede manejar un agente de manera razonable a la vez.

• Estado: Si un agente está en línea, ausente o desconectado.

• Habilidades: Asignar tickets que requieren conocimientos específicos (como "idioma español" o "problema de facturación") a agentes con esas habilidades.

• Prioridad: Asegurarse de que los tickets urgentes se salten la cola.

El flujo es bastante lógico: llega un ticket, los activadores añaden etiquetas o establecen su prioridad, y luego espera al siguiente agente disponible que cumpla los requisitos.

Un ejemplo de las capacidades de enrutamiento y flujo de trabajo de Zendesk, que dirige los tickets según la capacidad, el estado y las habilidades.

Aunque esto te da control, configurar todos los activadores y reglas basadas en habilidades puede ser un trabajo pesado y resultar bastante rígido. Básicamente, estás programando la lógica tú mismo. Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ser útil. Funciona junto a Zendesk, aprendiendo de miles de tus conversaciones pasadas para entender automáticamente de qué trata un ticket y llevarlo al lugar correcto, sin que tengas que construir y mantener una montaña de reglas.

Canales de comunicación compatibles

Una gran parte de ser omnicanal es simplemente estar donde están tus clientes. Zendesk hace un buen trabajo en este aspecto, siendo compatible con una amplia gama de canales:

• Canales estándar: Los clásicos como correo electrónico, formularios web y soporte de voz.

• Mensajería: Chat en vivo para tu sitio web y mensajería en redes sociales a través de plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp y X (antes Twitter).

• Autoservicio: Un Centro de Ayuda integrado donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas, lo que ayuda a reducir el número de tickets que recibes en primer lugar.

Esta amplia cobertura es una gran ventaja, permitiéndote conectar con los clientes en los canales que prefieren.

Entendiendo los precios de Zendesk omnicanal

Bien, hablemos de los precios de Zendesk, que pueden parecer un rompecabezas. Las características omnicanal se encuentran principalmente en sus planes "Suite", pero gran parte de las funciones avanzadas de IA que hacen que el sistema realmente brille se venden como complementos separados y costosos. Esto puede hacer que tu factura final sea una sorpresa.

Aquí tienes un vistazo simplificado de los planes principales y lo que obtienes:

Característica	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio (por agente/mes, facturación anual)	55 $	115 $	169 $
Canales principales	Correo, mensajería, redes sociales, voz, centro de ayuda	Todo en Team	Todo en Professional
Agentes de IA (Esencial)	✔️	✔️	✔️
Respuestas de IA generativa	✔️	✔️	✔️
Centros de ayuda	1	Hasta 5	Hasta 300
Enrutamiento basado en habilidades	❌	✔️	✔️
Encuestas CSAT	❌	✔️	✔️
Entorno de pruebas (Sandbox)	❌	Complemento	✔️ (Hasta 2)
Roles de agente personalizados	❌	❌	✔️
Complemento Agentes de IA avanzados	Complemento	Complemento	Complemento
Complemento Copilot	Complemento	Complemento	Complemento
Complemento de control de calidad	Complemento	Complemento	Complemento

Probablemente, un par de cosas te llamen la atención. Primero, características bastante básicas para un equipo de soporte en crecimiento, como el enrutamiento basado en habilidades y las encuestas CSAT, están bloqueadas hasta que llegas al plan Suite Professional de 115 $ por agente al mes.

Segundo, las herramientas de IA realmente potentes, como los Agentes de IA avanzados y Copilot, son complementos costosos para todos los planes. Eso significa que el precio que ves en la etiqueta suele ser solo el principio.

Esto está a un mundo de distancia de herramientas como eesel AI, que ofrece precios claros y predecibles. Con los precios de eesel AI, obtienes todos los productos principales, como el Agente de IA, Copilot y Triaje con IA, en una sola suscripción. Y nunca te cobra por resolución, por lo que no te llevas una sorpresa desagradable en la factura después de un mes ajetreado.

Limitaciones clave de Zendesk omnicanal (y cómo solucionarlas)

Zendesk es una plataforma potente, pero no es perfecta. Aquí hay algunos obstáculos comunes con los que se encuentran los equipos cuando apuestan todo por Zendesk omnicanal, además de algunas formas prácticas de superarlos.

Configuración y ajuste complejos

Poner en marcha Zendesk omnicanal no es algo que se solucione con solo pulsar un interruptor. Incluso su propia documentación deja claro que hay muchos pasos y limitaciones que tener en cuenta. Tienes que activar el Espacio de trabajo del agente, configurar todos tus canales de mensajería y luego construir tus reglas de enrutamiento desde cero. Es un proyecto que generalmente exige mucho tiempo de un administrador dedicado.

En lugar de quedarte atascado en la configuración, podrías añadir una plataforma de IA especializada para que se encargue del trabajo pesado. eesel AI ofrece una integración para Zendesk con un solo clic y está diseñada para que puedas configurarla tú mismo. Puedes conectar tu centro de ayuda y empezar a automatizar tickets en minutos, no en meses, sin tener que desmontar y reconstruir tu flujo de trabajo actual.

Fuentes de conocimiento desconectadas

La IA de Zendesk funciona mejor cuando aprende de la información que ya está dentro de Zendesk, como los artículos de tu Centro de Ayuda. Pero, ¿qué pasa con todo el conocimiento crucial que tu equipo guarda en otros lugares? Piensa en esas wikis internas en Confluence, planes de proyecto en Notion o guías técnicas en Google Docs. Esa información es básicamente invisible para la IA de Zendesk, lo que lleva a respuestas a medias y obliga a los agentes a una búsqueda del tesoro para encontrar información.

Aquí es donde eesel AI fue diseñado para ser diferente. Está pensado para unificar todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado. Se conecta a más de 100 plataformas diferentes e incluso aprende de tus tickets pasados de Zendesk para darle a tu agente de IA el mismo contexto profundo que tiene tu mejor agente humano. ¿El resultado? Respuestas mejores y más precisas para tus clientes y una única fuente de verdad para tu equipo.

Dificultad para probar y desplegar con confianza

Después de pasar semanas construyendo intrincadas reglas de enrutamiento y configurando nuevas funciones de IA, ¿cómo sabes que realmente funcionarán? Zendesk ofrece un entorno de pruebas en sus planes empresariales más caros, pero es difícil imitar con precisión el caos de los tickets de clientes del mundo real. Esto hace que sea complicado desplegar cambios con confianza, lo que a menudo conduce a un lanzamiento grande y arriesgado del tipo "todo o nada".

Una forma mucho más segura de hacerlo es probar tu configuración con tus propios datos. eesel AI incluye un modo de simulación que te permite ejecutar tu agente de IA contra miles de tus tickets históricos reales. Esto te da un pronóstico claro de cómo se desempeñará, incluyendo las tasas de resolución y los posibles ahorros de costos, antes de que interactúe con un cliente en vivo. Estas pruebas sin riesgo significan que puedes empezar poco a poco, automatizar solo uno o dos tipos de tickets, demostrar que funciona y luego ampliar tu automatización con total confianza.

¿Es Zendesk omnicanal adecuado para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Zendesk ofrece una plataforma sólida y estrechamente integrada para gestionar las conversaciones con los clientes. Para los equipos que ya están muy metidos en el ecosistema de Zendesk y tienen el personal técnico para manejar una configuración compleja, puede ser una gran elección. Pone todo en un solo lugar y te da un potente conjunto de herramientas para trabajar.

Sin embargo, su complejidad, su enfoque aislado del conocimiento y su sistema de precios de múltiples capas crean algunos desafíos reales. Para los equipos que necesitan más flexibilidad, un comienzo más rápido y una verdadera fuente única de verdad para el conocimiento de su empresa, la solución nativa puede parecer restrictiva y sorprendentemente cara.

Dale a Zendesk una verdadera capa de IA

En lugar de deshacerte del centro de ayuda que ya conoces, puedes hacerlo más inteligente. eesel AI está diseñado para ser una capa inteligente que se sitúa sobre herramientas como Zendesk. Unifica todo tu conocimiento disperso, automatiza el soporte con una IA que realmente puedes probar y en la que puedes confiar, y ofrece precios simples y predecibles que no le darán un infarto a tu equipo de finanzas.

¿Listo para ver cómo funciona?

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