Um guia completo para a configuração multi-marca do Zendesk: Quando usar e como escalar

Então, o seu negócio está a crescer e agora está a gerir várias marcas. É um bom problema para se ter, mas traz consigo uma questão complicada: como proporcionar a cada cliente uma experiência de suporte única e alinhada com a marca, sem que as suas operações internas entrem em colapso?

É uma dor de crescimento comum e pode parecer que está preso entre dar aos clientes o que eles querem e manter os fluxos de trabalho geríveis para a sua equipa.

A funcionalidade multi-marca da Zendesk é frequentemente apontada como a solução, prometendo o melhor dos dois mundos. E embora seja uma ferramenta poderosa, também pode abrir uma caixa de Pandora cheia de complexidades ocultas. Este guia irá explicar-lhe o que é realmente a funcionalidade multi-marca da Zendesk, quando faz sentido usá-la, quanto custa e, mais importante, como escalá-la com IA para poder evitar as dores de cabeça operacionais.

O que é uma configuração multi-marca da Zendesk?

Na sua essência, a configuração multi-marca da Zendesk permite-lhe gerir identidades de suporte totalmente separadas e viradas para o cliente a partir de uma única conta Zendesk. Pense nisto como ter várias montras únicas que são todas geridas a partir do mesmo armazém.

Para os seus clientes, isto significa que cada marca tem a sua própria identidade distinta:

• Um Centro de Ajuda único com o seu próprio logótipo, cores e conteúdo.

• Endereços de e-mail de suporte dedicados (como suporte@marcacool.com e ajuda@outramarca.io).

• Widgets web e formulários de contacto separados.

Para a sua equipa de suporte, isto significa que podem tratar de tickets de todas as suas diferentes marcas sem terem de iniciar e terminar sessão em dezenas de contas diferentes. Tudo é gerido a partir de um hub central. Mas esta abordagem não é uma varinha mágica. É frequentemente confundida com o uso de Grupos ou simplesmente com a criação de contas totalmente novas, e escolher o caminho errado pode causar sérias dores de cabeça mais tarde.

Uma captura de ecrã do espaço de trabalho do agente Zendesk, que fornece um hub centralizado para gerir múltiplas marcas numa configuração multi-marca da Zendesk.

Aqui está um resumo rápido de quando usar cada abordagem:

Principais benefícios e limitações de uma configuração multi-marca da Zendesk

Antes de avançar, é muito importante compreender as contrapartidas. Uma configuração multi-marca da Zendesk tem algumas grandes vantagens, mas também traz alguns desafios sérios que podem surgir à medida que cresce.

Os benefícios: Centralização e consistência

A maior vitória aqui é reunir tudo sob o mesmo teto. Os seus agentes obtêm uma visão única e unificada, tratando dos tickets da sua linha de moda arrojada e do seu produto de software B2B a partir do mesmo ecrã. Isto reduz a ginástica mental de alternar entre diferentes ferramentas e mantém as coisas a funcionar sem problemas.

Também obtém relatórios centralizados. Com um pouco de filtragem, pode ter uma visão holística de toda a sua operação de suporte num único painel. Isto torna muito mais fácil comparar o desempenho de diferentes marcas, identificar tendências e alocar os seus recursos onde são mais necessários.

Finalmente, pode oferecer uma experiência verdadeiramente específica para cada marca. Cada marca tem o seu próprio Centro de Ajuda, o que lhe permite adaptar o conteúdo, a voz e o estilo para corresponder ao que esse público específico espera.

As limitações: Complexidade oculta e problemas de escalabilidade

Embora ter tudo num só lugar pareça ótimo, pode tornar-se confuso. As maiores desvantagens não são óbvias de imediato, mas podem rapidamente transformar-se em grandes estrangulamentos.

• Sobrecarga Administrativa: Sempre que adiciona uma nova marca, não está apenas a adicionar um logótipo. Está a adicionar um conjunto totalmente novo de gatilhos, automações, vistas e macros que têm de ser criados e mantidos.

  

  Um utilizador do Zendesk no Reddit resumiu-o na perfeição: 'Quando se chega aos cinquenta clientes... quem é que vai editar cinquenta painéis e os seus relatórios?' Este trabalho manual não só cresce, como se multiplica, tornando-se um enorme sorvedouro de tempo e uma grande fonte de erros potenciais.

  Reddit

• Desafios na Gestão do Conhecimento: Tentar manter os artigos de ajuda consistentes e atualizados em cinco, dez ou cinquenta Centros de Ajuda diferentes é um verdadeiro pesadelo. É um esforço manual enorme para garantir que uma simples atualização de política seja refletida em todos os lugares necessários. Isto leva frequentemente a uma "dívida de conhecimento", onde a sua informação se torna desatualizada ou, pior ainda, contraditória. O resultado? Clientes confusos e agentes frustrados.

• Aumento da Carga sobre os Agentes: Mesmo com uma única interface, os seus agentes tornam-se responsáveis por conhecer os produtos, políticas e particularidades específicas de cada marca. Isto pode abrandar os tempos de resposta, aumentar a probabilidade de erros e tornar a formação de novos funcionários um processo muito mais longo e difícil.

Configuração multi-marca da Zendesk: Componentes principais e preços

Se os benefícios ainda lhe parecem valer a pena para a sua situação, vamos falar sobre o que é realmente necessário para pôr a funcionar uma configuração multi-marca da Zendesk e quanto lhe vai custar.

Uma visão rápida do processo de configuração multi-marca da Zendesk

Colocar uma nova marca a funcionar no Zendesk envolve alguns passos principais. Isto não é um tutorial completo, mas dá-lhe uma boa ideia do fluxo de trabalho.

1. Criar uma Marca: Primeiro, irá ao Centro de Administração para adicionar uma nova marca. Dar-lhe-á um nome e um subdomínio único, que se torna a base para o URL do seu Centro de Ajuda (por exemplo, suanovamarca.zendesk.com).

2. Configurar Canais: A seguir, precisa de ligar canais de suporte a essa marca. Isto significa ativar o seu Centro de Ajuda dedicado, vincular um endereço de e-mail de suporte único e configurar o seu próprio widget web.

3. Definir Regras de Negócio: É aqui que as coisas começam a complicar-se. Terá de criar um conjunto totalmente novo de gatilhos, automações e vistas específicos da marca para garantir que os tickets vão para os agentes certos e que os fluxos de trabalho corretos são ativados automaticamente.

Compreender os preços e os requisitos do plano para a configuração multi-marca da Zendesk

Um ponto-chave a saber é que a funcionalidade multi-marca não está disponível em todos os planos Zendesk. O acesso está ligado ao nível em que se encontra, e o número de marcas que pode adicionar aumenta com o preço.

Eis como se divide, com base na mais recente página de preços da Zendesk:

Escalar a sua configuração multi-marca da Zendesk com IA

É claro que uma configuração nativa multi-marca da Zendesk é ótima para separar as experiências dos clientes, mas cria alguns obstáculos operacionais reais. O trabalho administrativo e os silos de conhecimento não são brincadeira. Em vez de contratar mais administradores ou simplesmente aceitar um serviço mais lento, pode usar a IA para gerir a complexidade e escalar de forma inteligente.

Unificar o conhecimento para capacitar todos os agentes (e bots)

O problema de ter múltiplos Centros de Ajuda é que o seu conhecimento fica preso. Um agente a ajudar um cliente com a Marca A não tem forma fácil de saber sobre uma atualização recente para a Marca B, e vice-versa.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI faz realmente a diferença. Atua como uma camada inteligente que reúne todo o seu conhecimento. Conecta-se não apenas a todos os seus Centros de Ajuda de marca Zendesk, mas também aos seus documentos internos em locais como Confluence, Google Docs e até mesmo ao seu histórico de resoluções de tickets passados.

Isto cria uma única fonte de verdade fiável. Um agente de IA alimentado pela eesel pode obter instantaneamente respostas precisas e consistentes para qualquer uma das suas marcas, acedendo a este conjunto de conhecimentos unificado. Isto tira um peso enorme dos seus agentes humanos, que já não precisam de ser enciclopédias ambulantes para todo o seu catálogo de produtos.

Um exemplo do agente de IA da eesel a assistir na interface do Zendesk, uma parte fundamental de uma configuração multi-marca eficaz da Zendesk.

Fornecer suporte de IA personalizado e específico para cada marca

O verdadeiro suporte multi-marca é mais do que apenas encaminhar tickets para o lugar certo; trata-se de oferecer uma experiência que pareça autêntica para cada marca. Um chatbot genérico e de tamanho único simplesmente não serve.

Com a eesel AI, pode usar um editor de prompts totalmente personalizável para definir um tom de voz, personalidade e conjunto de instruções únicos para cada marca. Por exemplo:

• O agente de IA da eesel para uma marca de roupa divertida pode usar emojis, falar de forma casual e sugerir proativamente produtos relacionados.

• O agente para a sua marca de software B2B pode manter um tom formal e profissional e guiar os utilizadores através de passos técnicos complexos.

Melhor ainda, a eesel AI pode realizar ações específicas da marca. Pode verificar o estado de uma encomenda na loja Shopify da Marca A e, em seguida, verificar uma chave de API na base de dados interna da Marca B. Este nível de personalização garante que a experiência automatizada seja tão personalizada quanto a humana.

Simplificar a automação e implementar com confiança

Lembra-se daquela dor de cabeça administrativa de que falámos? Gerir dezenas de gatilhos complicados no Zendesk para cada marca é frágil e demorado. O motor de fluxo de trabalho da eesel AI reúne toda essa automação num só lugar. A partir de um painel simples, pode criar regras poderosas que decidem quais tickets a IA deve tratar (como apenas perguntas "como fazer" para a Marca A) e o que é passado para um agente humano.

A melhor parte? Pode fazer tudo isto sem qualquer risco. A eesel AI tem um modo de simulação único que lhe permite testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Antes que um único cliente fale com a IA, pode ver exatamente como ela teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. É uma forma completamente diferente de trabalhar que lhe permite implementar com total confiança.

Construir uma estratégia escalável de configuração multi-marca da Zendesk

Uma configuração multi-marca da Zendesk é muitas vezes o primeiro passo certo para empresas que estão a gerir identidades distintas e viradas para o cliente. Dá-lhe a estrutura de que precisa para criar experiências separadas e de marca. Mas essa estrutura vem com desafios reais na administração, gestão do conhecimento e simplesmente em acompanhar o crescimento.

Simplesmente ativar a funcionalidade não é a solução completa. Uma estratégia verdadeiramente escalável combina a estrutura fundamental da Zendesk com uma camada de IA inteligente para gerir toda a complexidade. Ao reunir o seu conhecimento e automatizar fluxos de trabalho de forma inteligente, pode criar uma experiência de suporte que parece profundamente pessoal para cada cliente e é incrivelmente eficiente para o seu negócio.

Pronto para controlar a complexidade do seu suporte multi-marca? A eesel AI integra-se perfeitamente com a sua configuração Zendesk para automatizar o suporte, unificar o conhecimento e oferecer experiências personalizadas para cada marca.

Comece o seu teste gratuito e veja como funciona em minutos.