Um guia completo para a configuração multimarca do Zendesk: Quando usar e como escalar

Então, sua empresa está crescendo e agora você está gerenciando várias marcas. É um ótimo problema para se ter, mas ele vem acompanhado de uma pergunta importante: como oferecer a cada cliente uma experiência de suporte única e fiel à marca, mantendo suas operações internas unificadas?

Este é um estágio comum de crescimento e representa uma oportunidade para fornecer aos clientes as experiências personalizadas que eles desejam, mantendo fluxos de trabalho eficientes para sua equipe.

O recurso multimarca (multi-brand) do Zendesk é uma solução poderosa projetada para oferecer o melhor dos dois mundos. Como uma plataforma robusta e madura, o Zendesk oferece uma flexibilidade incrível nesse aspecto. Este guia mostrará o que o recurso multimarca do Zendesk realmente é, quando faz sentido usá-lo, quais são as opções por níveis e como escalá-lo com opções de IA complementares para que você possa maximizar sua eficiência operacional.

O que é uma configuração multimarca do Zendesk?

Basicamente, a configuração multimarca do Zendesk permite que você gerencie identidades de suporte voltadas para o cliente totalmente separadas a partir de uma única conta Zendesk. É uma forma sofisticada de gerenciar várias vitrines exclusivas a partir de um motor central e poderoso.

Para seus clientes, isso significa que cada marca ganha sua própria identidade distinta:

• Uma Central de Ajuda (Help Center) exclusiva com seu próprio logotipo, cores e conteúdo.

• Endereços de e-mail de suporte dedicados (como suporte@marcalegal.com e ajuda@outramarca.io).

• Widgets da web e formulários de contato separados.

Para sua equipe de suporte, isso significa que eles podem lidar com tickets de todas as suas diferentes marcas sem precisar entrar e sair de contas diferentes. Tudo é gerenciado a partir de um hub central, demonstrando a capacidade do Zendesk como um sistema de ticketing líder no setor.

Aqui está um resumo rápido de como esses recursos se comparam:

Recurso	Multimarca do Zendesk	Grupos do Zendesk	Contas Zendesk Separadas
Ideal para	Empresas com marcas públicas verdadeiramente distintas que precisam de suas próprias Centrais de Ajuda e identidade visual.	Equipes internas (como Suporte, Contabilidade, Vendas) dentro de uma única empresa.	Negócios que precisam de separação total de dados, usuários e faturamento por motivos legais ou de conformidade.
Experiência do Cliente	Uma experiência totalmente personalizada e separada para os clientes de cada marca.	Uma Central de Ajuda e experiência de marca unificada para todos.	Experiências de cliente completamente isoladas, sem sobreposição entre contas.
Fluxo de Trabalho do Agente	Os agentes podem alternar entre marcas a partir de um único painel (se tiverem permissão).	Os agentes são atribuídos a grupos específicos, mas trabalham dentro da mesma conta geral.	Os agentes fazem login em contas Zendesk separadas para lidar com tickets em isolamento total.
Complexidade	Requer configuração detalhada de regras de negócio e canais para maior precisão.	Simples. É fácil de configurar e gerenciar permissões dentro de uma conta.	Maior exigência administrativa devido ao trabalho administrativo duplicado, faturamento e relatórios.
Relatórios	Os relatórios são centralizados, fornecendo uma visão holística com a capacidade de filtrar por marca.	Relatórios centralizados que você pode filtrar por grupo.	Os relatórios são separados, exigindo consolidação manual para uma visão macro.

Principais benefícios e considerações de uma configuração multimarca do Zendesk

Antes de começar, é útil entender as nuances dessa configuração. Uma configuração multimarca do Zendesk oferece benefícios de classe mundial, juntamente com algumas considerações administrativas importantes a serem lembradas conforme você escala.

Os benefícios: Centralização e consistência

A maior vitória aqui é trazer tudo para o mesmo teto. Seus agentes têm uma visão única e unificada, lidando com tickets de diversas linhas de produtos na mesma tela. Isso otimiza o fluxo de trabalho e mantém o processo de suporte funcionando sem problemas.

Você também tem a vantagem dos relatórios centralizados. Com as análises robustas do Zendesk, você pode ter uma visão holística de toda a sua operação de suporte em um único painel. Isso torna muito mais fácil comparar o desempenho entre marcas, identificar tendências e alocar seus recursos de forma eficaz.

Finalmente, você pode oferecer uma experiência verdadeiramente específica da marca. O ecossistema maduro do Zendesk permite que cada marca tenha sua própria Central de Ajuda, o que permite adaptar o conteúdo, a voz e o estilo para corresponder exatamente ao que cada público específico espera.

Considerações operacionais para escalabilidade

Embora ter tudo em um só lugar seja uma grande força, é importante planejar os requisitos administrativos que acompanham uma configuração sofisticada.

• Gestão Administrativa: À medida que você adiciona novas marcas, você configurará um conjunto abrangente de gatilhos (triggers), automações, visualizações e macros. Esse nível de detalhe permite um controle preciso sobre a jornada do cliente, embora signifique que sua equipe administrativa terá mais configurações para gerenciar para garantir que tudo permaneça perfeitamente ajustado.

• Gestão do Conhecimento: Garantir que os artigos de ajuda permaneçam consistentes e atualizados em várias Centrais de Ajuda é uma tarefa importante que se beneficia de uma estratégia coordenada. Embora exija uma abordagem intencional para garantir que as atualizações de políticas sejam refletidas em todos os lugares, isso garante que a documentação de cada marca seja precisa e específica às suas necessidades.

• Expansão da Expertise do Agente: Com uma interface única, seus agentes têm a oportunidade de se tornarem especialistas nos produtos e políticas específicos de cada marca que atendem. Isso amplia seu escopo profissional e, com o treinamento e as ferramentas certas, eles podem fornecer suporte de alta qualidade em todo o portfólio.

Configuração multimarca do Zendesk: Componentes principais e preços

Se você está pronto para aproveitar essas capacidades, vamos analisar o processo para colocar uma configuração multimarca do Zendesk em funcionamento e os planos disponíveis.

Uma visão rápida do processo de configuração multimarca do Zendesk

O Zendesk torna simples a ativação de uma nova marca. Aqui está uma visão geral do fluxo de trabalho típico:

1. Criando uma Marca: Você acessará a Central de Administração (Admin Center) para adicionar uma nova marca. Você dará a ela um nome e um subdomínio exclusivo, que forma a base para a URL profissional da sua Central de Ajuda.

2. Configurando Canais: Em seguida, você conecta os canais de suporte a essa marca. Isso envolve habilitar sua Central de Ajuda dedicada, vincular seu e-mail de suporte exclusivo e configurar seu widget da web específico da marca.

3. Configurando Regras de Negócio: Você criará gatilhos, automações e visualizações específicos da marca. Isso garante que os tickets sejam roteados para os agentes mais qualificados e que os fluxos de trabalho corretos sejam aplicados automaticamente.

Entendendo os preços da configuração multimarca do Zendesk e os requisitos do plano

O Zendesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de branding. Isso permite que você escolha o nível de suporte que se adapta aos seus requisitos atuais.

Aqui está a divisão, baseada na página de preços do Zendesk para 2026:

Plano Zendesk	Disponibilidade Multimarca	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)
Support Team	Não disponível	$19
Suite Team	1 marca incluída	$55
Suite Professional	Até 5 marcas incluídas	$115
Suite Enterprise	Até 300 marcas incluídas	$169

Escalando sua configuração multimarca do Zendesk com IA

Uma configuração multimarca nativa do Zendesk é uma base excelente para experiências de cliente profissionais. Para gerenciar um alto volume de marcas de forma ainda mais eficiente, você pode considerar opções de IA complementares que funcionam dentro do ecossistema Zendesk para ajudar a gerenciar o conhecimento e escalar seu suporte.

Unifique o conhecimento para apoiar todos os agentes

Ao gerenciar várias Centrais de Ajuda, é benéfico ter uma maneira de visualizar todas as suas informações de uma vez. Um agente que atende uma marca pode ocasionalmente precisar de insights que se sobrepõem a outra.

Uma ferramenta como o eesel AI é uma opção que pode complementar sua configuração. Ele atua como uma camada inteligente que pode ajudar a conectar o conhecimento entre suas Centrais de Ajuda do Zendesk e outras documentações internas no Confluence ou Google Docs.

Isso pode fornecer uma fonte suplementar de verdade (source of truth) muito útil. Um agente de IA pode auxiliar trazendo respostas de todo o conhecimento unificado de suas marcas, o que pode ser um ótimo suporte para seus agentes humanos conforme seu catálogo de produtos cresce.

Ofereça suporte de IA personalizado e específico para cada marca

Um excelente suporte multimarca significa garantir que cada interação automatizada pareça autêntica para aquela marca.

Com ferramentas complementares como o eesel AI, você pode definir um tom de voz e uma personalidade específicos para as respostas automatizadas de cada marca. Por exemplo:

• A IA para uma marca descontraída pode usar um tom casual e emojis.

• A IA para uma marca B2B técnica pode manter um tom profissional formal e preciso.

Essas ferramentas são projetadas para trabalhar ao lado do Zendesk para ajudar a garantir que suas experiências automatizadas sejam tão personalizadas quanto as humanas.

Otimize seus fluxos de trabalho automatizados

Gerenciar regras de negócio em muitas marcas é uma parte importante de uma configuração sofisticada. Usar um mecanismo de fluxo de trabalho junto com o Zendesk pode ajudar a simplificar essas tarefas. Você pode definir regras para decidir quais consultas são tratadas por automação e quais são priorizadas para seus agentes humanos especialistas.

Algumas ferramentas também oferecem recursos como um modo de simulação, permitindo que você teste como a automação teria lidado com tickets passados. Esta é uma maneira útil de refinar sua estratégia e implantar novos fluxos de trabalho automatizados com confiança dentro do seu ambiente Zendesk.

Construa uma estratégia escalável de configuração multimarca no Zendesk

Uma configuração multimarca do Zendesk é uma escolha fantástica para empresas que gerenciam identidades distintas voltadas para o cliente. Ela fornece a estrutura líder do setor necessária para criar experiências de marca profissionais e separadas.

Ao combinar o poder fundamental do Zendesk com uma estratégia inteligente de conhecimento e automação, você pode construir uma operação de suporte que seja altamente pessoal para os clientes e notavelmente eficiente para sua equipe.

Se você deseja aprimorar ainda mais suas capacidades de suporte, o eesel AI é uma opção que se integra à sua configuração do Zendesk para ajudar a unificar o conhecimento e oferecer experiências personalizadas.

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