Zendeskマルチブランド設定の完全ガイド：いつ使用し、どのように拡張するか

ビジネスが成長し、複数のブランドを管理するようになったあなた。それは喜ばしいことですが、同時に厄介な問題も生じます。社内業務を完全に崩壊させることなく、すべての顧客にユニークでブランドに合ったサポート体験を提供するにはどうすればよいのでしょうか？

これは成長企業によくある悩みであり、顧客が望むものを提供することと、チームのワークフローを管理しやすく保つことの間で板挟みになっているように感じられるかもしれません。

Zendeskのマルチブランド機能は、しばしばその解決策として謳われ、両方の世界の長所を約束します。そして、それは強力なツールである一方、隠れた複雑さに満ちた厄介な問題を引き起こす可能性もあります。このガイドでは、Zendeskのマルチブランド機能が実際に何であるか、いつ使うのが理にかなっているか、コストはいくらか、そして最も重要なこととして、AIを使ってそれをスケーリングし、運用上の頭痛の種を回避する方法について解説します。

Zendeskのマルチブランド設定とは？

Zendeskのマルチブランド設定の核となるのは、完全に独立した、顧客向けのサポートIDを単一のZendeskアカウントから管理できることです。これは、すべて同じ倉庫から運営されている複数のユニークな店舗を持つようなものだと考えてください。

顧客にとって、これは各ブランドが独自のアイデンティティを持つことを意味します：

• 独自のロゴ、色、コンテンツを持つユニークなヘルプセンター。

• 専用のサポートメールアドレス（例：support@coolbrand.com、help@anotherbrand.io）。

• 個別のWebウィジェットと問い合わせフォーム。

サポートチームにとっては、複数の異なるブランドからのチケットを、何十もの異なるアカウントにログイン・ログアウトすることなく処理できることを意味します。すべてが一元化されたハブから管理されます。しかし、このアプローチは魔法の杖ではありません。グループ機能の使用や、単に完全に新しいアカウントを設定することと混同されがちで、間違った道を選ぶと後で深刻な問題を引き起こす可能性があります。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。Zendeskのマルチブランド設定で複数のブランドを管理するための一元化されたハブを提供します。

以下に、各アプローチをいつ使用するかの簡単な比較を示します：

Zendeskマルチブランド設定の主なメリットとデメリット

導入する前に、トレードオフを理解することが非常に重要です。Zendeskのマルチブランド設定には素晴らしい利点がありますが、成長するにつれて忍び寄ってくる深刻な課題も伴います。

メリット：一元化と一貫性

ここでの最大の利点は、すべてを一つの屋根の下にまとめることです。エージェントは単一の統一されたビューを得て、エッジの効いたファッションラインとB2Bソフトウェア製品のチケットを同じ画面から処理できます。これにより、異なるツール間を切り替えるという精神的な負担が軽減され、業務がスムーズに進みます。

また、レポートも一元化されます。少しフィルタリングするだけで、サポート業務全体の全体像を一つのダッシュボードで把握できます。これにより、異なるブランドの業績比較、トレンドの発見、リソースの最適な配置がはるかに容易になります。

最後に、真にブランド固有の体験を提供できます。各ブランドが独自のヘルプセンターを持つことで、特定のオーディエンスが期待するコンテンツ、トーン、スタイルに合わせて調整することができます。

デメリット：隠れた複雑さとスケーリングの問題

すべてを一つの場所にまとめるのは素晴らしいことのように聞こえますが、煩雑になる可能性があります。最大の欠点はすぐには明らかになりませんが、すぐに大きなボトルネックに変わり得ます。

• 管理業務の過負荷： 新しいブランドを追加するたびに、単にロゴを追加するだけではありません。トリガ、自動化、ビュー、マクロの全く新しいセットを追加することになり、それらを構築し、維持する必要があります。

  

  あるZendeskのRedditユーザーが完璧に要約しています：『クライアントが50社に達したら…誰が50個のダッシュボードとそのレポートを編集するんだ？』 この手作業は単に増えるだけでなく、倍増し、膨大な時間の浪費と潜在的なエラーの大きな原因になります。

  Reddit

• ナレッジ管理の課題： 5つ、10、あるいは50もの異なるヘルプセンターにわたって、ヘルプ記事の一貫性を保ち、最新の状態に維持しようとすることは、まさに悪夢です。簡単なポリシーの更新が必要な場所すべてに反映されていることを確認するのは、膨大な手作業です。これはしばしば「ナレッジの負債」につながり、情報が古くなったり、さらに悪いことに矛盾したりします。その結果、顧客は混乱し、エージェントは不満を抱くことになります。

• エージェントの負担増： 単一のインターフェースがあっても、エージェントは今や、すべてのブランドの特定の製品、ポリシー、特性を把握する責任を負います。これにより、応答時間が遅くなったり、ミスが増えたり、新人研修がはるかに長く困難なプロセスになったりする可能性があります。

Zendeskマルチブランド設定：主要コンポーネントと価格

もしあなたの状況にとって、それでもメリットが価値あるものに見えるなら、Zendeskのマルチブランド設定を実際に稼働させるために何が必要で、どれくらいの費用がかかるかについて話しましょう。

Zendeskマルチブランド設定プロセスの概要

Zendeskで新しいブランドを稼働させるには、いくつかの主要なステップがあります。これは完全なチュートリアルではありませんが、ワークフローの良いイメージを与えてくれます。

1. ブランドの作成： まず最初に、管理センターに入り、新しいブランドを追加します。名前とユニークなサブドメインを与え、これがヘルプセンターのURLの基盤となります（例：yournewbrand.zendesk.com）。

2. チャネルの設定： 次に、サポートチャネルをそのブランドに接続する必要があります。つまり、専用のヘルプセンターを有効にし、ユニークなサポートメールアドレスをリンクさせ、独自のWebウィジェットを設定することです。

3. ビジネスルールの設定： ここからが複雑になり始めるところです。チケットが適切なエージェントに届き、正しいワークフローが自動的に開始されるように、ブランド固有のトリガ、自動化、ビューの全く新しいセットを作成する必要があります。

Zendeskマルチブランド設定の価格とプラン要件を理解する

知っておくべき重要なことは、マルチブランド機能がすべてのZendeskプランで利用できるわけではないということです。利用できるかどうかは、どのティアに属しているかに関連しており、追加できるブランドの数は価格とともに増加します。

最新のZendesk価格ページに基づくと、以下のようになります：

AIでZendeskマルチブランド設定をスケーリングする

ネイティブのZendeskマルチブランド設定は、顧客体験を分離するには優れていますが、実際の運用上の障害を生み出すことは明らかです。管理作業とナレッジのサイロ化は冗談ではありません。管理者をもっと雇ったり、単にサービスの遅延を受け入れたりする代わりに、AIを使って複雑さを管理し、賢くスケールアップすることができます。

ナレッジを統合し、すべてのエージェント（とボット）を強化する

複数のヘルプセンターを持つことの問題点は、ナレッジが閉じ込められてしまうことです。ブランドAの顧客を支援しているエージェントは、ブランドBの最近の更新について簡単に知る方法がなく、その逆もまた然りです。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。それはすべてのナレッジを一つにまとめるインテリジェントなレイヤーとして機能します。すべてのブランドのZendeskヘルプセンターだけでなく、ConfluenceやGoogle Docsのような場所にある内部ドキュメント、さらには過去のチケット解決履歴にも接続します。

これにより、単一の信頼できる情報源が生まれます。eeselを搭載したAIエージェントは、この統一されたナレッジプールを活用することで、どのブランドに対しても正確で一貫した回答を即座に引き出すことができます。これにより、製品カタログ全体の生き字引である必要がなくなった人間のエージェントから大きな負担が取り除かれます。

効果的なZendeskマルチブランド設定の重要な部分である、Zendeskインターフェース内で支援するeesel AIエージェントの例。

パーソナライズされたブランド固有のAIサポートを提供する

真のマルチブランドサポートとは、単にチケットを適切な場所にルーティングするだけではありません。各ブランドにとって本物だと感じられる体験を提供することです。一般的な画一的なチャットボットでは不十分です。

eesel AIを使えば、完全にカスタマイズ可能なプロンプトエディタを使用して、各ブランドに固有の口調、個性、指示のセットを定義できます。例えば：

• 遊び心のある衣料品ブランド向けのeesel AIエージェントは、絵文字を使い、カジュアルに話し、関連商品を積極的に提案することができます。

• B2Bソフトウェアブランド向けのエージェントは、フォーマルでプロフェッショナルなトーンを保ち、複雑な技術的ステップをユーザーに案内することができます。

さらに良いことに、eesel AIはブランド固有のアクションを実行できます。ブランドAのShopifyストアで注文状況を調べ、次にブランドBの内部データベースでAPIキーを確認することができます。このレベルのカスタマイズにより、自動化された体験が人間による体験と同じように調整されていることが保証されます。

自動化を簡素化し、自信を持って展開する

先ほど話した管理上の頭痛の種を覚えていますか？すべてのブランドに対してZendeskで何十もの複雑なトリガを管理するのは、脆弱で時間がかかります。eesel AIのワークフローエンジンは、そのすべての自動化を一つの場所にまとめます。シンプルなダッシュボードから、AIがどのチケットを処理すべきか（例えば、ブランドAの「使い方」に関する質問のみ）、そして何が人間のエージェントに渡されるべきかを決定する強力なルールを作成できます。

最良の部分は？これらすべてをリスクなしで行えることです。eesel AIには、過去の何千ものチケットで設定全体をテストできる独自のシミュレーションモードがあります。顧客がAIと話す前に、AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これは、完全な自信を持って展開できる、全く異なる作業方法です。

スケーラブルなZendeskマルチブランド設定戦略を構築する

Zendeskのマルチブランド設定は、区別された顧客向けのアイデンティティを管理している企業にとって、しばしば正しい第一歩となります。それは、別々のブランド化された体験を作成するために必要な構造を提供します。しかし、その構造には、管理、ナレッジ管理、そして成長に伴う維持において、現実的な課題が伴います。

単に機能をオンにするだけでは、完全な解決策にはなりません。真にスケーラブルな戦略は、Zendeskの基本的な構造と、すべての複雑さを管理するためのスマートなAIレイヤーを組み合わせます。ナレッジを一つにまとめ、ワークフローを賢く自動化することで、すべての顧客にとって深くパーソナルに感じられ、ビジネスにとって信じられないほど効率的なサポート体験を創造できます。

マルチブランドサポートの複雑さを管理する準備はできましたか？eesel AIは、あなたのZendesk設定とシームレスに統合し、サポートを自動化し、ナレッジを統一し、すべてのブランドにパーソナライズされた体験を提供します。

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