Zendeskマルチブランド設定の完全ガイド：使用すべきタイミングとスケール方法

ビジネスが成長し、現在、複数のブランドを運営されていることでしょう。これは嬉しい悩みですが、同時に重要な課題も生じます。それは、社内の業務を一本化しつつ、顧客一人ひとりに合わせたブランド独自のサポート体験をどのように提供するかという点です。

これは成長過程における一般的な段階であり、チームの効率的なワークフローを維持しながら、顧客が求めるパーソナライズされた体験を提供する絶好の機会でもあります。

Zendeskのマルチブランド機能は、これら両方の利点を実現するために設計された強力なソリューションです。堅牢で成熟したプラットフォームとして、Zendeskはここで驚異的な柔軟性を提供します。このガイドでは、Zendeskのマルチブランド機能とは具体的に何なのか、どのような場合に使用すべきか、各プランの選択肢、そして補完的なAIオプションを使用して効率を最大化しながらスケールさせる方法について詳しく解説します。

Zendeskマルチブランド設定とは？

その核心において、Zendeskマルチブランド設定は、単一のZendeskアカウントから顧客向けの完全に独立したサポートアイデンティティを管理できるようにするものです。これは、1つの中心的で強力なエンジンから、複数の独自のストアフロントを管理するための高度な方法です。

顧客にとって、これは各ブランドが独自のアイデンティティを持つことを意味します：

• 独自のロゴ、カラー、コンテンツを備えた個別のヘルプセンター。

• 専用のサポートメールアドレス（support@coolbrand.com や help@anotherbrand.io など）。

• 個別のWebウィジェットとコンタクトフォーム。

サポートチームにとって、これは異なるアカウントにログイン・ログアウトすることなく、すべての異なるブランドのチケットを処理できることを意味します。すべてが1つのセントラルハブから管理され、業界をリードするチケット管理システム（ticketing system）としてのZendeskの能力が発揮されます。

以下は、これらの機能の比較表です：

機能	Zendesk マルチブランド	Zendesk グループ	個別のZendeskアカウント
最適な用途	独自のヘルプセンターとブランディングを必要とする、完全に異なるパブリックブランドを持つ企業。	単一企業内の社内チーム（サポート、経理、営業など）。	法的またはコンプライアンス上の理由から、データ、ユーザー、請求を完全に分離する必要がある企業。
顧客体験	各ブランドの顧客に対して、完全にブランディングされた個別の体験。	すべてのユーザーに対して1つの統合されたヘルプセンターとブランド体験。	アカウント間に重複のない、完全に隔離された顧客体験。
エージェントのワークフロー	エージェントは（権限があれば）1つのダッシュボードからブランドを切り替え可能。	エージェントは特定のグループに割り当てられるが、同じアカウント内で作業する。	エージェントは完全に隔離された状態でチケットを処理するため、別々のZendeskアカウントにログインする。
複雑さ	精度のためにビジネスルールとチャネルの詳細な設定が必要。	シンプル。1つのアカウント内で権限の設定と管理が容易。	管理業務、請求、レポートが重複するため、管理負担が最も高い。
レポート	レポートは一元化されており、ブランド別のフィルタリングが可能な全体像を提供。	グループごとにフィルタリング可能な一元化されたレポート。	レポートは個別であり、全体像を把握するには手動での統合が必要。

Zendeskマルチブランド設定の主なメリットと検討事項

開始する前に、この設定のニュアンスを理解しておくことが役立ちます。Zendeskのマルチブランド設定は、世界クラスのメリットを提供すると同時に、スケールする際に念頭に置くべき重要な管理上の検討事項もいくつかあります。

メリット：集約化と一貫性

ここでの最大の利点は、すべてを1つの屋根の下にまとめることです。エージェントは統合された単一のビューを取得し、同じ画面から多様な製品ラインのチケットを処理できます。これによりワークフローが合理化され、サポートプロセスがスムーズに進行します。

また、中央集約型のレポートという利点もあります。Zendeskの堅牢な分析機能により、サポート業務全体の全体像を1つのダッシュボードで把握できます。これにより、ブランド間のパフォーマンスの比較、トレンドの特定、リソースの効果的な配分が非常に容易になります。

最後に、真のブランド固有の体験を提供できます。Zendeskの成熟したエコシステムにより、各ブランドが独自のヘルプセンターを持つことができるため、特定のオーディエンスが期待するものに合わせてコンテンツ、トーン、スタイルを正確に調整できます。

スケールさせるための運用上の検討事項

すべてを1か所にまとめることは大きな強みですが、高度な設定に伴う管理上の要件を計画しておくことが重要です。

• 管理運営（Administrative Management）: 新しいブランドを追加するたびに、トリガ、自動化、ビュー、マクロの包括的なセットを構成することになります。このレベルの詳細さにより、カスタマージャーニーを正確に制御できますが、すべてを完璧に調整された状態に保つために、管理チームが管理すべき設定が増えることも意味します。

• ナレッジ管理（Knowledge Management）: 複数のヘルプセンター間でヘルプ記事の一貫性を保ち、最新の状態に維持することは、調整された戦略から恩恵を受ける重要なタスクです。ポリシーの更新をすべての場所に反映させるには意図的なアプローチが必要ですが、それによって各ブランドのドキュメントが正確で、それぞれのニーズに特化したものになることが保証されます。

• エージェントの専門知識の拡大: 単一のインターフェースにより、エージェントは自分がサポートするすべてのブランドの特定の製品やポリシーの専門家になる機会を得られます。これにより彼らのプロフェッショナルとしての視野が広がり、適切なトレーニングとツールがあれば、ポートフォリオ全体にわたって高品質なサポートを提供できます。

Zendeskマルチブランド設定：コアコンポーネントと価格

これらの機能を活用する準備ができたら、Zendeskマルチブランド設定を稼働させるプロセスと、利用可能な段階的プランを見ていきましょう。

Zendeskマルチブランド設定プロセスの概要

Zendeskでは、新しいブランドを公開する手順が明快です。一般的なワークフローの概要は以下の通りです：

1. ブランドの作成: 管理センター (Admin Center) に移動して、新しいブランドを追加します。名前と固有のサブドメインを指定します。これがプロフェッショナルなヘルプセンターURLの基礎となります。

2. チャネルの構成: 次に、サポートチャネルをそのブランドに接続します。これには、専用ヘルプセンターの有効化、固有のサポートメールのリンク、ブランド固有のWebウィジェットの設定が含まれます。

3. ビジネスルールの設定: ブランド固有のトリガ、自動化、ビューを作成します。これにより、チケットが最も適切なエージェントにルーティングされ、正しいワークフローが自動的に適用されるようになります。

Zendeskマルチブランド設定の価格とプラン要件の理解

Zendeskは、さまざまなチーム規模やブランディングのニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。これにより、現在の要件に合ったサポートレベルを選択できます。

2026年時点の Zendeskの価格ページ に基づく詳細は以下の通りです：

Zendeskプラン	マルチブランドの利用可否	価格（エージェント1人あたり/月、年払いの場合）
Support Team	利用不可	$19
Suite Team	1ブランド込み	$55
Suite Professional	最大5ブランド込み	$115
Suite Enterprise	最大300ブランド込み	$169

AIでZendeskマルチブランド設定をスケールさせる

ネイティブのZendeskマルチブランド設定は、プロフェッショナルな顧客体験のための優れた基盤です。大量のブランドをさらに効率的に管理するために、Zendeskエコシステム内で動作し、ナレッジの管理やサポートのスケールを支援する補完的なAIオプションを検討できます。

ナレッジを統合してすべてのエージェントをサポート

複数のヘルプセンターを管理する場合、すべての情報を一度に表示できる方法があると有益です。1つのブランドをサポートしているエージェントが、別のブランドと重複するインサイトを時折必要とすることがあります。

eesel AI のようなツールは、現在の設定を補完できるオプションの1つです。これは、ブランディングされたZendeskヘルプセンターと、Confluence や Google Docs にある他の社内ドキュメントを横断してナレッジを接続するのに役立つインテリジェントなレイヤーとして機能します。

これにより、有用な補完的「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」が提供されます。AIエージェントは、ブランドの統合されたナレッジから回答を提示することで支援できます。これは、製品カタログが増えるにつれて人間のエージェントにとって大きなサポートとなります。

パーソナライズされたブランド固有のAIサポートを提供

優れたマルチブランドサポートとは、すべての自動化されたやり取りがそのブランドに対して本物であると感じられるようにすることを意味します。

eesel AIのような補完的ツールを使用すると、各ブランドの自動返信に対して特定のトーンオブボイスや個性を定義できます。例えば：

• 遊び心のあるブランドのAIには、カジュアルなトーンと絵文字を使用できます。

• 技術的なB2BブランドのAIには、フォーマルで正確なプロフェッショナルトーンを維持できます。

これらのツールはZendeskと連携するように設計されており、自動化された体験が人間による対応と同じくらいカスタマイズされていることを保証します。

自動化ワークフローの合理化

多くのブランドにわたってビジネスルールを管理することは、高度なセットアップの重要な部分です。Zendeskと並行して ワークフローエンジン を使用することで、これらのタスクを簡素化できます。どの問い合わせを自動化で処理し、どの問い合わせを専門の人間のエージェントに優先させるかを決定するルールを設定できます。

一部のツールには シミュレーションモード のような機能もあり、過去のチケットを自動化がどのように処理したかをテストできます。これは、Zendesk環境内で自信を持って戦略を洗練し、新しい自動ワークフローを導入するための便利な方法です。

スケーラブルなZendeskマルチブランド設定戦略を構築する

Zendeskのマルチブランド設定は、異なる顧客向けアイデンティティを管理するビジネスにとって素晴らしい選択肢です。プロフェッショナルで独立したブランド体験を作成するために必要な、業界をリードする構造を提供します。

Zendeskの基礎的なパワーと、ナレッジおよび自動化のためのスマートな戦略を組み合わせることで、顧客にとっては非常にパーソナルであり、チームにとっては驚くほど効率的なサポート体制を構築できます。

サポート能力をさらに強化したい場合、eesel AI は Zendesk の設定と統合して、ナレッジを統合しパーソナライズされた体験を提供する1つの選択肢です。

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