Un guide complet pour la configuration multi-marque de Zendesk : Quand l'utiliser et comment l'adapter

Alors, votre entreprise se développe et vous jonglez maintenant avec plusieurs marques. C'est un excellent problème à avoir, mais il s'accompagne d'une question délicate : comment offrir à chaque client une expérience de support unique et fidèle à la marque sans que vos opérations internes ne s'effondrent complètement ?

C'est un problème de croissance courant, et vous pouvez avoir l'impression d'être coincé entre donner aux clients ce qu'ils veulent et maintenir des flux de travail gérables pour votre équipe.

La fonctionnalité multimarque de Zendesk est souvent présentée comme la solution, promettant le meilleur des deux mondes. Et bien qu'il s'agisse d'un outil puissant, il peut également ouvrir une boîte de Pandore remplie de complexités cachées. Ce guide vous expliquera en quoi consiste réellement la fonctionnalité multimarque de Zendesk, quand il est judicieux de l'utiliser, ce qu'elle coûte et, surtout, comment la faire évoluer avec l'IA pour éviter les maux de tête opérationnels.

Qu'est-ce qu'une configuration multimarque Zendesk ?

À la base, la configuration multimarque de Zendesk vous permet de gérer des identités de support client totalement distinctes à partir d'un seul compte Zendesk. Imaginez que vous avez plusieurs vitrines uniques, toutes gérées depuis le même entrepôt.

Pour vos clients, cela signifie que chaque marque a sa propre identité distincte :

• Un centre d'aide unique avec son propre logo, ses propres couleurs et son propre contenu.

• Des adresses e-mail de support dédiées (comme support@marquecool.com et aide@autremarque.io).

• Des widgets web et des formulaires de contact séparés.

Pour votre équipe de support, cela signifie qu'ils peuvent traiter les tickets de toutes vos différentes marques sans avoir à se connecter et se déconnecter d'une douzaine de comptes différents. Tout est géré depuis un hub centralisé. Mais cette approche n'est pas une solution miracle. On la confond souvent avec l'utilisation de Groupes ou la simple création de comptes entièrement nouveaux, et choisir la mauvaise voie peut causer de sérieux maux de tête par la suite.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, qui fournit un hub centralisé pour gérer plusieurs marques dans une configuration multimarque Zendesk.

Voici un bref aperçu de quand utiliser chaque approche :

Principaux avantages et limites d'une configuration multimarque Zendesk

Avant de vous lancer, il est très important de comprendre les compromis. Une configuration multimarque Zendesk présente de grands avantages, mais elle comporte également des défis importants qui peuvent apparaître de manière insidieuse à mesure que vous vous développez.

Les avantages : Centralisation et cohérence

Le plus grand avantage est de tout regrouper sous un même toit. Vos agents bénéficient d'une vue unique et unifiée, traitant les tickets de votre ligne de mode audacieuse et de votre produit logiciel B2B depuis le même écran. Cela réduit la gymnastique mentale liée au passage d'un outil à l'autre et assure le bon déroulement des opérations.

Vous bénéficiez également de rapports centralisés. Avec un peu de filtrage, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de toute votre opération de support sur un seul tableau de bord. Il est ainsi beaucoup plus facile de comparer les performances des différentes marques, de repérer les tendances et d'allouer vos ressources là où elles sont le plus nécessaires.

Enfin, vous pouvez offrir une expérience véritablement spécifique à la marque. Chaque marque dispose de son propre centre d'aide, ce qui vous permet d'adapter le contenu, le ton et le style pour correspondre aux attentes de ce public spécifique.

Les limites : Complexité cachée et problèmes de mise à l'échelle

Même si tout avoir au même endroit semble formidable, cela peut devenir compliqué. Les plus gros inconvénients ne sont pas évidents au premier abord, mais ils peuvent rapidement se transformer en goulots d'étranglement majeurs.

• Surcharge administrative : Chaque fois que vous ajoutez une nouvelle marque, vous n'ajoutez pas seulement un logo. Vous ajoutez un tout nouvel ensemble de déclencheurs, d'automatisations, de vues et de macros qui doivent être créés et maintenus.

  

  Un utilisateur de Zendesk sur Reddit l'a parfaitement résumé : 'Une fois que vous atteignez cinquante clients... qui va modifier cinquante tableaux de bord et leurs rapports ?' Ce travail manuel ne fait pas que croître, il se multiplie, devenant une perte de temps considérable et une source énorme d'erreurs potentielles.

  Reddit

• Défis de la gestion des connaissances : Essayer de maintenir la cohérence et la mise à jour des articles d'aide sur cinq, dix ou cinquante centres d'aide différents est un véritable cauchemar. C'est un effort manuel énorme de s'assurer qu'une simple mise à jour de politique est reflétée partout où elle doit l'être. Cela conduit souvent à une "dette de connaissances", où vos informations deviennent obsolètes ou, pire encore, contradictoires. Le résultat ? Des clients confus et des agents frustrés.

• Fardeau accru pour les agents : Même avec une seule interface, vos agents sont désormais responsables de connaître les produits, les politiques et les particularités spécifiques de chaque marque. Cela peut ralentir les temps de réponse, augmenter les risques d'erreurs et rendre la formation des nouvelles recrues beaucoup plus longue et difficile.

Configuration multimarque Zendesk : Composants principaux et tarification

Si les avantages semblent toujours en valoir la peine pour votre situation, voyons ce qu'il faut réellement pour mettre en place une configuration multimarque Zendesk et combien cela vous coûtera.

Un aperçu rapide du processus de configuration multimarque Zendesk

Mettre en ligne une nouvelle marque dans Zendesk implique quelques étapes principales. Ce n'est pas un tutoriel complet, mais cela vous donne une bonne idée du flux de travail.

1. Créer une marque : Tout d'abord, vous vous rendrez dans le Centre d'administration pour ajouter une nouvelle marque. Vous lui donnerez un nom et un sous-domaine unique, qui deviendra la base de l'URL de son centre d'aide (par exemple, votrenouvellemarque.zendesk.com).

2. Configurer les canaux : Ensuite, vous devez connecter les canaux de support à cette marque. Cela signifie activer son centre d'aide dédié, lier une adresse e-mail de support unique et configurer son propre widget web.

3. Mettre en place des règles de gestion : C'est là que les choses commencent à se compliquer. Vous devrez créer un tout nouvel ensemble de déclencheurs, d'automatisations et de vues spécifiques à la marque pour vous assurer que les tickets vont aux bons agents et que les bons flux de travail se déclenchent automatiquement.

Comprendre la tarification et les exigences de plan de la configuration multimarque Zendesk

Un point essentiel à savoir est que la fonctionnalité multimarque n'est pas disponible sur tous les plans Zendesk. L'accès est lié au niveau de votre forfait, et le nombre de marques que vous pouvez ajouter augmente avec le prix.

Voici comment cela se décompose, d'après la dernière page de tarification de Zendesk :

Faire évoluer votre configuration multimarque Zendesk avec l'IA

Il est clair qu'une configuration multimarque native de Zendesk est excellente pour séparer les expériences client, mais elle crée de réels obstacles opérationnels. le travail administratif et les silos de connaissances ne sont pas à prendre à la légère. Au lieu d'embaucher plus d'administrateurs ou d'accepter un service plus lent, vous pouvez utiliser l'IA pour gérer la complexité et évoluer intelligemment.

Unifiez les connaissances pour autonomiser chaque agent (et bot)

Le problème avec plusieurs centres d'aide, c'est que vos connaissances se retrouvent piégées. Un agent aidant un client avec la Marque A n'a aucun moyen facile de connaître une mise à jour récente pour la Marque B, et vice versa.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence. Il agit comme une couche intelligente qui rassemble toutes vos connaissances. Il se connecte non seulement à tous vos centres d'aide Zendesk de marque, mais aussi à vos documents internes dans des endroits comme Confluence, Google Docs, et même à votre historique de résolutions de tickets passés.

Cela crée une source de vérité unique et fiable. Un agent IA alimenté par eesel peut instantanément extraire des réponses précises et cohérentes pour n'importe laquelle de vos marques en puisant dans ce pool de connaissances unifié. Cela soulage énormément vos agents humains, qui n'ont plus besoin d'être des encyclopédies vivantes pour l'ensemble de votre catalogue de produits.

Un exemple de l'agent IA eesel assistant dans l'interface Zendesk, un élément clé d'une configuration multimarque Zendesk efficace.

Offrez un support IA personnalisé et spécifique à la marque

Un véritable support multimarque ne se limite pas à acheminer les tickets au bon endroit ; il s'agit d'offrir une expérience qui semble authentique à chaque marque. Un chatbot générique et universel ne fera tout simplement pas l'affaire.

Avec eesel AI, vous pouvez utiliser un éditeur de prompts entièrement personnalisable pour définir un ton, une personnalité et un ensemble d'instructions uniques pour chaque marque. Par exemple :

• L'agent IA eesel pour une marque de vêtements ludique peut utiliser des emojis, parler de manière décontractée et suggérer de manière proactive des produits connexes.

• L'agent pour votre marque de logiciel B2B peut conserver un ton formel et professionnel et guider les utilisateurs à travers des étapes techniques complexes.

Mieux encore, eesel AI peut effectuer des actions spécifiques à la marque. Il peut vérifier le statut d'une commande dans la boutique Shopify de la Marque A, puis vérifier une clé API dans la base de données interne de la Marque B. Ce niveau de personnalisation garantit que l'expérience automatisée est tout aussi sur mesure que l'expérience humaine.

Simplifiez l'automatisation et déployez en toute confiance

Vous vous souvenez de ce casse-tête administratif dont nous avons parlé ? Gérer des dizaines de déclencheurs compliqués dans Zendesk pour chaque marque est fragile et chronophage. Le moteur de workflow d'eesel AI rassemble toute cette automatisation en un seul endroit. Depuis un simple tableau de bord, vous pouvez créer des règles puissantes qui décident quels tickets l'IA doit traiter (comme uniquement les questions de type "comment faire" pour la Marque A) et ce qui est transmis à un agent humain.

Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez faire tout cela sans aucun risque. eesel AI dispose d'un mode de simulation unique qui vous permet de tester toute votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Avant même qu'un seul client ne parle à l'IA, vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise de votre taux de résolution et trouver les lacunes dans votre base de connaissances. C'est une façon de travailler complètement différente qui vous permet de déployer en toute confiance.

Construire une stratégie de configuration multimarque Zendesk évolutive

Une configuration multimarque Zendesk est souvent la bonne première étape pour les entreprises qui gèrent des identités distinctes orientées client. Elle vous donne la structure dont vous avez besoin pour créer des expériences de marque séparées. Mais cette structure s'accompagne de réels défis en matière d'administration, de gestion des connaissances et simplement de suivi de votre croissance.

Activer simplement la fonctionnalité n'est pas la solution complète. Une stratégie véritablement évolutive combine la structure fondamentale de Zendesk avec une couche d'IA intelligente pour gérer toute la complexité. En rassemblant vos connaissances et en automatisant intelligemment les flux de travail, vous pouvez créer une expérience de support qui semble profondément personnelle pour chaque client et est incroyablement efficace pour votre entreprise.

Prêt à maîtriser la complexité de votre support multimarque ? eesel AI s'intègre de manière transparente à votre configuration Zendesk pour automatiser le support, unifier les connaissances et offrir des expériences personnalisées pour chaque marque.

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