Un guide complet sur la configuration multi-marque de Zendesk : Quand l'utiliser et comment monter en charge

Ainsi, votre entreprise se développe et vous gérez désormais plusieurs marques. C'est un excellent problème à avoir, mais il s'accompagne d'une question enrichissante : comment offrir à chaque client une expérience de support unique et fidèle à la marque tout en maintenant l'unification de vos opérations internes ?

Il s'agit d'une étape courante de la croissance, et c'est l'occasion de fournir aux clients les expériences personnalisées qu'ils attendent tout en maintenant des flux de travail (workflows) efficaces pour votre équipe.

La fonctionnalité multi-marque de Zendesk est une solution puissante conçue pour offrir le meilleur des deux mondes. En tant que plateforme robuste et mature, Zendesk offre ici une flexibilité incroyable. Ce guide vous expliquera ce qu'est réellement la fonctionnalité multi-marque (multi-brand) de Zendesk, quand il est judicieux de l'utiliser, quelles sont les options par paliers, et comment la faire évoluer avec des options d'IA complémentaires afin de maximiser votre efficacité opérationnelle.

Qu'est-ce qu'une configuration multi-marque Zendesk ?

À la base, la configuration multi-marque de Zendesk vous permet de gérer des identités de support client totalement distinctes à partir d'un seul compte Zendesk. C'est une manière sophistiquée de gérer plusieurs vitrines uniques à partir d'un moteur central puissant.

Pour vos clients, cela signifie que chaque marque possède sa propre identité distincte :

• Un centre d'aide (Help Center) unique avec son propre logo, ses couleurs et son contenu.

• Des adresses e-mail de support dédiées (comme support@coolbrand.com et help@anotherbrand.io).

• Des widgets Web et des formulaires de contact séparés.

Pour votre équipe de support, cela signifie qu'ils peuvent traiter les tickets de toutes vos différentes marques sans avoir à se connecter et se déconnecter de différents comptes. Tout est géré à partir d'un hub central, illustrant la capacité de Zendesk en tant que système de tickets (ticketing) leader du secteur.

Voici une brève analyse comparative de ces fonctionnalités :

Fonctionnalité	Multi-marque Zendesk	Groupes Zendesk	Comptes Zendesk séparés
Idéal pour	Les entreprises ayant des marques publiques réellement distinctes nécessitant leurs propres centres d'aide et branding.	Les équipes internes (comme le support, la comptabilité, les ventes) au sein d'une seule entreprise.	Les entreprises nécessitant une séparation totale des données, des utilisateurs et de la facturation pour des raisons juridiques ou de conformité.
Expérience client	Une expérience entièrement personnalisée et séparée pour les clients de chaque marque.	Un centre d'aide et une expérience de marque unifiés pour tout le monde.	Des expériences clients complètement isolées, sans aucun chevauchement entre les comptes.
Flux de travail des agents	Les agents peuvent passer d'une marque à l'autre depuis un seul tableau de bord (s'ils en ont la permission).	Les agents sont affectés à des groupes spécifiques mais travaillent au sein du même compte global.	Les agents se connectent à des comptes Zendesk distincts pour traiter les tickets en isolation totale.
Complexité	Nécessite une configuration détaillée des règles de gestion et des canaux pour plus de précision.	Simple. Il est facile de configurer et de gérer les permissions au sein d'un seul compte.	Exigence administrative la plus élevée en raison de la duplication du travail d'administration, de facturation et de reporting.
Reporting	Le reporting est centralisé, offrant une vue holistique avec la possibilité de filtrer par marque.	Reporting centralisé que vous pouvez filtrer par groupe.	Le reporting est séparé, nécessitant une consolidation manuelle pour une vue d'ensemble.

Principaux avantages et considérations d'une configuration multi-marque Zendesk

Avant de commencer, il est utile de comprendre les nuances de cette configuration. Une configuration multi-marque Zendesk offre des avantages de classe mondiale, ainsi que d'importantes considérations administratives à garder à l'esprit lors de votre montée en charge.

Les avantages : Centralisation et cohérence

La plus grande victoire ici est de tout regrouper sous un même toit. Vos agents bénéficient d'une vue unique et unifiée, traitant les tickets pour diverses gammes de produits depuis le même écran. Cela simplifie le flux de travail et assure la fluidité du processus de support.

Vous bénéficiez également de l'avantage d'un reporting centralisé. Grâce aux analyses robustes de Zendesk, vous pouvez obtenir une vue holistique de l'ensemble de votre opération de support dans un seul tableau de bord. Cela facilite grandement la comparaison des performances entre les marques, l'identification des tendances et l'allocation efficace de vos ressources.

Enfin, vous pouvez offrir une expérience véritablement spécifique à la marque. L'écosystème mature de Zendesk permet à chaque marque d'avoir son propre centre d'aide, ce qui vous permet d'adapter le contenu, le ton et le style pour correspondre exactement aux attentes de chaque public spécifique.

Considérations opérationnelles pour la montée en charge

Bien que le fait de tout avoir au même endroit soit une force majeure, il est important de planifier les exigences administratives liées à une configuration sophistiquée.

• Gestion administrative : À mesure que vous ajoutez de nouvelles marques, vous devrez configurer un ensemble complet de déclencheurs, d'automatisations, de vues et de macros. Ce niveau de détail permet un contrôle précis sur le parcours client, bien que cela signifie que votre équipe d'administration aura plus de paramètres à gérer pour garantir que tout reste parfaitement adapté.

• Gestion des connaissances : Veiller à ce que les articles d'aide restent cohérents et à jour dans plusieurs centres d'aide est une tâche importante qui bénéficie d'une stratégie coordonnée. Bien qu'il faille une approche intentionnelle pour s'assurer que les mises à jour de politiques sont reflétées partout, cela garantit que la documentation de chaque marque est précise et spécifique à ses besoins.

• Élargissement de l'expertise des agents : Avec une interface unique, vos agents ont la possibilité de devenir des experts des produits et politiques spécifiques de chaque marque qu'ils soutiennent. Cela élargit leur champ professionnel et, avec la formation et les outils appropriés, ils peuvent fournir un support de haute qualité sur l'ensemble du portefeuille.

Configuration multi-marque Zendesk : Composants de base et tarifs

Si vous êtes prêt à tirer parti de ces capacités, examinons le processus de mise en service d'une configuration multi-marque Zendesk et les forfaits disponibles.

Un aperçu rapide du processus de configuration multi-marque Zendesk

Zendesk permet de mettre en ligne une nouvelle marque de manière simple. Voici un aperçu du flux de travail typique :

1. Création d'une marque : Vous vous rendrez dans le Centre d'administration pour ajouter une nouvelle marque. Vous lui donnerez un nom et un sous-domaine unique, qui constitue la base de l'URL de son centre d'aide professionnel.

2. Configuration des canaux : Ensuite, vous connectez les canaux de support à cette marque. Cela implique d'activer son centre d'aide dédié, de lier son adresse e-mail de support unique et de configurer son widget Web spécifique à la marque.

3. Configuration des règles de gestion : Vous créerez des déclencheurs, des automatisations et des vues spécifiques à la marque. Cela garantit que les tickets sont acheminés vers les agents les plus qualifiés et que les bons flux de travail sont appliqués automatiquement.

Comprendre les tarifs et les exigences des forfaits multi-marque Zendesk

Zendesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et aux besoins de branding. Cela vous permet de choisir le niveau de support qui correspond à vos exigences actuelles.

Voici la répartition, basée sur la page de tarification de Zendesk pour 2026 :

Forfait Zendesk	Disponibilité multi-marque	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)
Support Team	Non disponible	19 $
Suite Team	1 marque incluse	55 $
Suite Professional	Jusqu'à 5 marques incluses	115 $
Suite Enterprise	Jusqu'à 300 marques incluses	169 $

Faire évoluer votre configuration multi-marque Zendesk avec l'IA

Une configuration multi-marque Zendesk native constitue une excellente base pour des expériences client professionnelles. Pour gérer efficacement un volume élevé de marques, vous pouvez envisager des options d'IA complémentaires qui fonctionnent au sein de l'écosystème Zendesk pour aider à gérer les connaissances et à faire évoluer votre support.

Unifier les connaissances pour soutenir chaque agent

Lors de la gestion de plusieurs centres d'aide, il est avantageux de pouvoir visualiser toutes vos informations en même temps. Un agent soutenant une marque peut occasionnellement avoir besoin d'informations qui recoupent une autre marque.

Un outil comme eesel AI est une option qui peut compléter votre configuration. Il agit comme une couche intelligente capable d'aider à connecter les connaissances à travers vos centres d'aide Zendesk et d'autres documentations internes dans Confluence ou Google Docs.

Cela peut fournir une source de vérité supplémentaire utile. Un agent IA peut aider en faisant remonter des réponses à travers les connaissances unifiées de vos marques, ce qui peut être un excellent soutien pour vos agents humains à mesure que votre catalogue de produits s'étoffe.

Offrir un support IA personnalisé et spécifique à chaque marque

Un excellent support multi-marque signifie s'assurer que chaque interaction automatisée semble authentique pour cette marque.

Avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez définir un ton de voix et une personnalité spécifiques pour les réponses automatisées de chaque marque. Par exemple :

• L'IA pour une marque ludique peut utiliser un ton décontracté et des emojis.

• L'IA pour une marque B2B technique peut maintenir un ton professionnel formel et précis.

Ces outils sont conçus pour fonctionner aux côtés de Zendesk afin de garantir que vos expériences automatisées soient aussi personnalisées que vos expériences humaines.

Simplifier vos flux de travail automatisés

La gestion des règles de gestion pour de nombreuses marques est une partie importante d'une configuration sophistiquée. Utiliser un moteur de flux de travail aux côtés de Zendesk peut aider à simplifier ces tâches. Vous pouvez définir des règles pour décider quelles requêtes sont traitées par l'automatisation et lesquelles sont prioritaires pour vos agents humains experts.

Certains outils proposent également des fonctionnalités telles qu'un mode simulation, vous permettant de tester comment l'automatisation aurait traité les tickets passés. C'est un moyen utile d'affiner votre stratégie et de déployer de nouveaux flux de travail automatisés en toute confiance au sein de votre environnement Zendesk.

Construire une stratégie de configuration multi-marque Zendesk évolutive

Une configuration multi-marque Zendesk est un choix fantastique pour les entreprises gérant des identités distinctes tournées vers le client. Elle fournit la structure leader du secteur nécessaire pour créer des expériences de marque professionnelles et séparées.

En combinant la puissance fondamentale de Zendesk avec une stratégie intelligente pour la connaissance et l'automatisation, vous pouvez construire une opération de support à la fois hautement personnelle pour les clients et remarquablement efficace pour votre équipe.

Si vous cherchez à améliorer davantage vos capacités de support, eesel AI est une option qui s'intègre à votre configuration Zendesk pour aider à unifier les connaissances et à offrir des expériences personnalisées.

Commencez votre essai gratuit et explorez comment cela peut compléter votre stratégie de support.