Una guía completa para la configuración multi-marca de Zendesk: Cuándo usarla y cómo escalar

Así que tu negocio está creciendo y ahora estás haciendo malabares con varias marcas. Es un buen problema, pero viene con una pregunta complicada: ¿cómo ofreces a cada cliente una experiencia de soporte única y acorde con la marca sin que tus operaciones internas se desmoronen por completo?

Es un dolor de crecimiento común y puede parecer que estás atrapado entre dar a los clientes lo que quieren y mantener flujos de trabajo manejables para tu equipo.

La función multimarca de Zendesk a menudo se promociona como la solución, prometiendo lo mejor de ambos mundos. Y aunque es una herramienta poderosa, también puede abrir una caja de Pandora llena de complejidades ocultas. Esta guía te explicará qué es realmente la función multimarca de Zendesk, cuándo tiene sentido usarla, cuánto cuesta y, lo más importante, cómo escalarla con IA para que puedas evitar los dolores de cabeza operativos.

¿Qué es una configuración multimarca de Zendesk?

En esencia, la configuración multimarca de Zendesk te permite gestionar identidades de soporte totalmente separadas y orientadas al cliente desde una única cuenta de Zendesk. Piénsalo como tener varias tiendas únicas que se gestionan desde el mismo almacén.

Para tus clientes, esto significa que cada marca tiene su propia identidad distintiva:

• Un Centro de Ayuda único con su propio logo, colores y contenido.

• Direcciones de correo electrónico de soporte dedicadas (como soporte@marcacool.com y ayuda@otramarca.io).

• Widgets web y formularios de contacto separados.

Para tu equipo de soporte, esto significa que pueden gestionar tickets de todas tus diferentes marcas sin tener que iniciar y cerrar sesión en una docena de cuentas diferentes. Todo se gestiona desde un único centro de operaciones. Pero este enfoque no es una varita mágica. A menudo se confunde con el uso de Grupos o simplemente con la creación de cuentas completamente nuevas, y elegir el camino equivocado puede causar serios dolores de cabeza más adelante.

Una captura de pantalla del espacio de trabajo del agente de Zendesk, que proporciona un centro de operaciones centralizado para gestionar múltiples marcas en una configuración multimarca de Zendesk.

Aquí tienes un resumen rápido de cuándo usar cada enfoque:

Beneficios y limitaciones clave de una configuración multimarca de Zendesk

Antes de lanzarte, es muy importante que entiendas los pros y los contras. Una configuración multimarca de Zendesk tiene grandes ventajas, pero también conlleva algunos desafíos serios que pueden aparecer sigilosamente a medida que creces.

Los beneficios: Centralización y consistencia

La mayor ventaja aquí es reunir todo bajo un mismo techo. Tus agentes obtienen una vista única y unificada, gestionando tickets para tu línea de moda atrevida y tu producto de software B2B desde la misma pantalla. Esto reduce el esfuerzo mental de cambiar entre diferentes herramientas y mantiene las cosas funcionando sin problemas.

También obtienes informes centralizados. Con un poco de filtrado, puedes obtener una visión integral de toda tu operación de soporte en un solo panel. Esto facilita mucho la comparación del rendimiento de las diferentes marcas, la detección de tendencias y la asignación de tus recursos donde más se necesitan.

Finalmente, puedes ofrecer una experiencia verdaderamente específica de la marca. Cada marca tiene su propio Centro de Ayuda, lo que te permite adaptar el contenido, el tono y el estilo para que coincidan con lo que espera esa audiencia específica.

Las limitaciones: Complejidad oculta y problemas de escalabilidad

Aunque tener todo en un solo lugar suena genial, puede volverse un caos. Las mayores desventajas no son evidentes de inmediato, pero pueden convertirse rápidamente en grandes cuellos de botella.

• Sobrecarga administrativa: Cada vez que añades una nueva marca, no estás añadiendo solo un logo. Estás añadiendo un conjunto completamente nuevo de disparadores, automatizaciones, vistas y macros que deben crearse y mantenerse.

  

  Un usuario de Zendesk en Reddit lo resumió perfectamente: 'Cuando llegas a cincuenta clientes... ¿quién va a editar cincuenta paneles y sus informes?'. Este trabajo manual no solo crece, se multiplica, convirtiéndose en una enorme pérdida de tiempo y una gran fuente de errores potenciales.

  Reddit

• Desafíos en la gestión del conocimiento: Intentar mantener los artículos de ayuda consistentes y actualizados en cinco, diez o cincuenta Centros de Ayuda diferentes es una verdadera pesadilla. Es un enorme esfuerzo manual asegurarse de que una simple actualización de política se refleje en todos los lugares necesarios. Esto a menudo conduce a una "deuda de conocimiento", donde tu información se vuelve obsoleta o, peor aún, contradictoria. ¿El resultado? Clientes confundidos y agentes frustrados.

• Mayor carga para los agentes: Incluso con una única interfaz, tus agentes ahora son responsables de conocer los productos, políticas y particularidades específicas de cada marca. Esto puede ralentizar los tiempos de respuesta, aumentar las posibilidades de cometer errores y hacer que la formación de nuevos empleados sea un proceso mucho más largo y difícil.

Configuración multimarca de Zendesk: Componentes principales y precios

Si los beneficios todavía parecen valer la pena para tu situación, hablemos de lo que realmente se necesita para poner en marcha una configuración multimarca de Zendesk y cuánto te costará.

Un vistazo rápido al proceso de configuración multimarca de Zendesk

Poner en marcha una nueva marca en Zendesk implica algunos pasos principales. Esto no es un tutorial completo, pero te da una buena idea del flujo de trabajo.

1. Crear una marca: Lo primero es lo primero, irás al Centro de Administración para añadir una nueva marca. Le darás un nombre y un subdominio único, que se convierte en la base de la URL de su Centro de Ayuda (por ejemplo, tumarcanueva.zendesk.com).

2. Configurar canales: A continuación, necesitas conectar los canales de soporte a esa marca. Esto significa activar su Centro de Ayuda dedicado, vincular una dirección de correo electrónico de soporte única y configurar su propio widget web.

3. Establecer reglas de negocio: Aquí es donde las cosas empiezan a complicarse. Necesitarás crear un conjunto completamente nuevo de disparadores, automatizaciones y vistas específicas de la marca para asegurarte de que los tickets lleguen a los agentes correctos y que los flujos de trabajo adecuados se activen automáticamente.

Entendiendo los precios y requisitos del plan para la configuración multimarca de Zendesk

Algo clave que debes saber es que la función multimarca no está disponible en todos los planes de Zendesk. El acceso está vinculado al nivel en el que te encuentres, y el número de marcas que puedes añadir aumenta con el precio.

Así es como se desglosa, según la última página de precios de Zendesk:

Escalando tu configuración multimarca de Zendesk con IA

Está claro que una configuración multimarca nativa de Zendesk es excelente para separar las experiencias de los clientes, pero crea algunos obstáculos operativos reales. El trabajo administrativo y los silos de conocimiento no son una broma. En lugar de contratar más administradores o simplemente aceptar un servicio más lento, puedes usar la IA para gestionar la complejidad y escalar de forma inteligente.

Unifica el conocimiento para empoderar a cada agente (y bot)

El problema de tener múltiples Centros de Ayuda es que tu conocimiento queda atrapado. Un agente que ayuda a un cliente con la Marca A no tiene una forma fácil de saber sobre una actualización reciente para la Marca B, y viceversa.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente marca la diferencia. Actúa como una capa inteligente que reúne todo tu conocimiento. Se conecta no solo a todos tus Centros de Ayuda de Zendesk de marca, sino también a tus documentos internos en lugares como Confluence, Google Docs e incluso a tu historial de resoluciones de tickets pasados.

Esto crea una única fuente de verdad fiable. Un agente de IA impulsado por eesel puede obtener instantáneamente respuestas precisas y consistentes para cualquiera de tus marcas aprovechando este fondo de conocimiento unificado. Esto le quita un gran peso de encima a tus agentes humanos, que ya no tienen que ser enciclopedias andantes de todo tu catálogo de productos.

Un ejemplo del agente de IA de eesel asistiendo dentro de la interfaz de Zendesk, una parte clave de una configuración multimarca de Zendesk eficaz.

Ofrece soporte de IA personalizado y específico para cada marca

El verdadero soporte multimarca va más allá de simplemente dirigir los tickets al lugar correcto; se trata de ofrecer una experiencia que se sienta auténtica para cada marca. Un chatbot genérico que sirva para todo simplemente no será suficiente.

Con eesel AI, puedes usar un editor de prompts totalmente personalizable para definir un tono de voz, una personalidad y un conjunto de instrucciones únicos para cada marca. Por ejemplo:

• El agente de IA de eesel para una marca de ropa divertida puede usar emojis, hablar de manera informal y sugerir proactivamente productos relacionados.

• El agente para tu marca de software B2B puede mantener un tono formal y profesional y guiar a los usuarios a través de pasos técnicos complejos.

Mejor aún, eesel AI puede realizar acciones específicas de la marca. Puede buscar el estado de un pedido en la tienda de Shopify de la Marca A y luego verificar una clave de API en la base de datos interna de la Marca B. Este nivel de personalización asegura que la experiencia automatizada sea tan personalizada como la humana.

Simplifica la automatización y despliega con confianza

¿Recuerdas ese dolor de cabeza administrativo del que hablamos? Gestionar docenas de disparadores complicados en Zendesk para cada marca es frágil y requiere mucho tiempo. El motor de flujos de trabajo de eesel AI reúne toda esa automatización en un solo lugar. Desde un simple panel, puedes crear reglas potentes que decidan qué tickets debe gestionar la IA (como solo preguntas de "cómo hacerlo" para la Marca A) y qué se pasa a un agente humano.

¿La mejor parte? Puedes hacer todo esto sin ningún riesgo. eesel AI tiene un modo de simulación único que te permite probar toda tu configuración en miles de tus tickets pasados. Antes de que un solo cliente hable con la IA, puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico preciso de tu tasa de resolución y encontrar cualquier laguna en tu base de conocimientos. Es una forma completamente diferente de trabajar que te permite desplegar con total confianza.

Construye una estrategia escalable para tu configuración multimarca de Zendesk

Una configuración multimarca de Zendesk suele ser el primer paso correcto para las empresas que gestionan identidades distintas y orientadas al cliente. Te da la estructura que necesitas para crear experiencias separadas y de marca. Pero esa estructura conlleva desafíos reales en la administración, la gestión del conocimiento y simplemente en mantener el ritmo a medida que creces.

Simplemente activar la función no es la solución completa. Una estrategia verdaderamente escalable combina la estructura fundamental de Zendesk con una capa de IA inteligente para gestionar toda la complejidad. Al reunir tu conocimiento y automatizar los flujos de trabajo de manera inteligente, puedes crear una experiencia de soporte que se sienta profundamente personal para cada cliente y sea increíblemente eficiente para tu negocio.

¿Listo para controlar la complejidad de tu soporte multimarca? eesel AI se integra perfectamente con tu configuración de Zendesk para automatizar el soporte, unificar el conocimiento y ofrecer experiencias personalizadas para cada una de tus marcas.

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