Um guia prático para a integração móvel do Zendesk em 2025

Sejamos realistas: quando os seus clientes precisam de ajuda, a última coisa que querem fazer é sair da sua aplicação. Obrigá-los a abrir um browser, procurar a sua página de suporte ou vasculhar o e-mail em busca de um número de ticket parece uma tarefa de 2010. Eles esperam tocar num botão e obter ajuda ali mesmo, naquele instante. Qualquer outra coisa é apenas um caminho rápido para uma experiência frustrante.

E é aí que as coisas se complicam. Embora o Zendesk seja uma ferramenta fantástica para gerir o suporte ao cliente, uma integração móvel adequada do Zendesk é uma história completamente diferente. Raramente é um projeto rápido de fim de semana. Na maioria das vezes, é uma tarefa complicada que desvia os seus programadores de dispositivos móveis da construção das funcionalidades principais pelas quais os seus clientes realmente pagam.

Este guia irá orientá-lo através das suas opções para integrar o Zendesk na sua aplicação móvel. Abordaremos a forma padrão, que exige muito dos programadores, falaremos sobre as suas limitações e, em seguida, analisaremos uma alternativa mais moderna e focada em IA que pode proporcionar uma melhor experiência de suporte móvel em muito menos tempo.

O que é a integração móvel do Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar? Uma integração móvel do Zendesk significa apenas colocar as funcionalidades de ajuda do Zendesk, como os seus artigos de ajuda, tickets de suporte e chat ao vivo, diretamente dentro da aplicação iOS ou Android da sua empresa. O objetivo é simples: permitir que as pessoas obtenham ajuda sem nunca terem de sair.

Existem basicamente duas formas de o fazer:

1. Utilizando os Kits de Desenvolvimento de Software (SDKs) nativos do Zendesk: Este é o caminho tradicional. Os seus programadores usam kits de ferramentas fornecidos pelo Zendesk para construir manualmente funcionalidades de suporte no código da sua aplicação.

2. Utilizando uma plataforma de IA de terceiros: Esta é a abordagem mais recente. Utiliza uma plataforma inteligente que se liga ao Zendesk no back-end, proporcionando-lhe melhores funcionalidades de suporte sem todo o trabalho de desenvolvimento móvel personalizado.

Vamos aprofundar o que cada uma destas opções realmente significa no dia a dia.

A abordagem padrão: Utilizar os SDKs nativos do Zendesk

A forma mais comum de abordar uma integração móvel do Zendesk é usar os próprios SDKs do Zendesk. Pense neles como kits LEGO oficiais que dão aos seus programadores as peças para adicionar funções do Zendesk à sua aplicação.

O Zendesk fornece alguns SDKs diferentes para diferentes tarefas:

• Support SDK: Permite que os seus utilizadores naveguem no seu centro de ajuda Zendesk Guide, criem tickets de suporte e verifiquem os existentes, tudo dentro da sua aplicação.

• Messaging SDK: Este é o SDK mais recente e recomendado do Zendesk para uma sensação de mensagens mais moderna. É mais parecido com o WhatsApp ou o iMessage, onde pode entrar e sair de uma conversa sem perder o histórico.

• Chat SDK (Clássico): Este é o SDK antigo para o chat ao vivo tradicional. A conversa é em tempo real e, quando termina, termina.

Um dos primeiros obstáculos que as equipas encontram é bastante técnico: a própria documentação do Zendesk deixa claro que o Support SDK (para tickets e artigos de ajuda) e o mais recente Messaging SDK não podem ser usados juntos na mesma aplicação. Isto força uma escolha estranha logo de início. Quer que os seus utilizadores tenham uma experiência de chat moderna ou quer que eles possam navegar em documentos de ajuda e gerir tickets? Fazer com que ambos funcionem em conjunto geralmente envolve algumas soluções alternativas personalizadas e pouco elegantes.

No final de contas, este caminho é um projeto de desenvolvimento completo. Requer programadores móveis qualificados para construir, personalizar e manter tudo. Cada pequeno ajuste ou nova funcionalidade significa uma nova compilação da aplicação, passar pelo processo de revisão da loja de aplicações e outro ciclo de lançamento.

Principais limitações da abordagem de SDK nativo

Seguir o caminho do SDK nativo pode parecer o caminho oficial, mas vem com algumas dores de cabeça sérias que muitas equipas só descobrem quando já estão mergulhadas no problema.

Consome tempo significativo dos programadores

Esta não é uma configuração única. A construção inicial pode facilmente levar semanas ou meses do tempo da sua equipa de desenvolvimento móvel. E não para por aí. Há manutenção contínua, correções de bugs e atualizações para novas versões do iOS e Android. Tudo isso consome horas de engenharia que poderiam ser gastas a melhorar o seu produto real. A sua equipa de suporte acaba completamente dependente da engenharia para fazer quaisquer alterações, criando um enorme estrangulamento.

O conhecimento fica preso em silos

Os SDKs nativos do Zendesk são projetados para extrair informações quase exclusivamente dos seus artigos do Zendesk Guide. Isto cria um enorme ponto cego. Na maioria das empresas, as respostas realmente importantes e atualizadas estão espalhadas por todo o lado: em páginas do Confluence, Google Docs partilhados, wikis do Notion ou até mesmo nas resoluções de tickets de suporte anteriores.

Quando o seu suporte móvel só consegue ver uma dessas fontes, os seus clientes obtêm respostas incompletas. Isso apenas leva a mais frustração e mais tickets escalados para os seus agentes humanos, o que, de certa forma, anula o propósito de ter um autoatendimento na aplicação.

Uma captura de ecrã da interface do Zendesk Guide, que é a principal fonte de conhecimento para a abordagem de SDK nativo na integração móvel do Zendesk.

As ferramentas não são inteligentes por defeito

Os SDKs do Zendesk dão-lhe um canal para os clientes falarem consigo, mas não têm qualquer inteligência para automatizar essas conversas. São basicamente canos vazios. Se quiser responder automaticamente a perguntas comuns e fornecer ajuda instantânea, ainda tem de construir ou comprar uma camada de IA ou chatbot para colocar por cima.

Isto deixa-o com duas opções não muito boas: ou paga pela própria IA do Zendesk (que pode ficar cara, rapidamente) ou tem de integrar outro bot de terceiros, adicionando ainda mais código e complexidade à sua aplicação móvel.

Uma forma muito mais suave de fazer isto é usar uma única plataforma que lhe dá tanto a inteligência como a integração. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI atua como uma camada inteligente sobre a sua configuração Zendesk existente. Pode extrair todo esse conhecimento disperso e automatizar respostas sem que a sua equipa móvel precise de escrever uma única linha de novo código.

Uma forma melhor: Uma integração alimentada por IA

Em vez de iniciar um projeto móvel longo e complicado, pode usar uma plataforma de IA que funciona com a sua conta Zendesk existente e contorna os maiores problemas da abordagem de SDK nativo.

Configure numa tarde, não num trimestre

As plataformas de IA modernas como a eesel AI são projetadas para que as possa configurar sozinho, sem necessidade de programadores. Pode ligar-se ao Zendesk com um clique. A IA funciona dentro do seu helpdesk, por isso qualquer integração móvel que tenha implementada torna-se instantaneamente mais inteligente sem que precise de lançar uma nova atualização da aplicação. Pode configurar, testar e implementar uma automação poderosa por conta própria, transformando um projeto de desenvolvimento de meses em algo que pode concluir numa tarde.

Ligue-se a todo o seu conhecimento, não apenas ao Zendesk

Esta é provavelmente a maior vantagem sobre os SDKs nativos. Uma plataforma inteligente como a eesel AI não se liga apenas aos seus tickets e macros do Zendesk; liga-se também a todas as suas outras fontes de conhecimento. Quer as respostas da sua equipa estejam no Confluence, Google Docs, Notion, ou na sua base de dados de produtos Shopify, a IA pode encontrá-las e usá-las.

Isto significa que as respostas que os seus utilizadores móveis obtêm são sempre completas e precisas porque são extraídas de tudo o que a sua empresa sabe. Faz uma enorme diferença na resolução de problemas à primeira tentativa e em manter os clientes satisfeitos.

Teste a sua configuração antes de a lançar

Lançar uma nova ferramenta de suporte pode ser um pouco stressante. Com o método do SDK nativo, está basicamente a testar em clientes reais. Não há uma forma fácil de saber quão bem irá funcionar até já estar em produção.

Em contraste, a eesel AI ajuda-o a eliminar as suposições. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA contra milhares dos seus tickets de suporte anteriores. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de deflexão e ajustar a sua personalidade e respostas antes que um único cliente fale com ela. Isto permite-lhe lançar a automação com confiança, sabendo exatamente o que esperar.

Comparação de custos: Preços do Zendesk vs. uma plataforma de IA

Quando pensa em custos, é fácil olhar apenas para a taxa de subscrição mensal. Mas o custo real de uma integração móvel do Zendesk vai muito além disso. Tem de ter em conta os salários dos seus programadores e o que eles poderiam estar a construir para o seu produto principal em vez disso.

Planos de preços do Zendesk

Os preços do Zendesk podem ser um pouco labirínticos. Funcionalidades como a IA são muitas vezes incluídas nos planos mais caros ou vendidas como extras dispendiosos. Por exemplo, os seus "agentes de IA" básicos só aparecem no plano Suite Team de 55 $/agente/mês, e as suas ferramentas de IA mais poderosas são extras que requerem uma chamada de vendas. Como o preço é por agente, os seus custos aumentam à medida que a sua equipa cresce.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de IA e Suporte
Support Team	19 $ por agente/mês	Ticketing básico, sem agentes de IA
Suite Team	55 $ por agente/mês	Agentes de IA essenciais, 1 centro de ajuda
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Até 5 centros de ajuda, encaminhamento baseado em competências
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Até 300 centros de ajuda, funções personalizadas
Extras	Contactar Vendas	Agentes de IA avançados, Copilot, etc.

Preços transparentes da eesel AI

Por outro lado, plataformas como a eesel AI têm preços mais previsíveis e tudo incluído. Uma grande diferença é o modelo "sem taxas por resolução". Isto é ótimo porque significa que não receberá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado só porque a IA fez o seu trabalho e desviou muitos tickets. Não é penalizado por ter sucesso.

Por uma taxa mensal fixa, obtém um conjunto completo de ferramentas de IA (Agente de IA, Copiloto de IA, Triagem de IA) que torna o plano Zendesk que já paga muito mais poderoso. Isto pode ser um negócio muito melhor do que atualizar para um nível superior do Zendesk, dando-lhe uma IA mais inteligente e personalizável sem o preço chocante.

O futuro da integração móvel do Zendesk é inteligente

Olhe, a forma antiga de construir uma integração móvel do Zendesk com SDKs não está errada, é apenas lenta, cara e muitas vezes frustrante. Mantém o seu conhecimento trancado e deixa a sua equipa de suporte à espera dos programadores para cada pequena alteração.

Uma estratégia moderna, que prioriza a IA resolve estes problemas centrais. Ao adicionar uma camada inteligente sobre as ferramentas que já usa, pode reunir todo o conhecimento da sua empresa, automatizar o seu suporte de linha de frente e dar à sua equipa o poder de construir uma experiência móvel fantástica sem um monte de código complexo. As ferramentas que escolher decidirão a rapidez com que pode começar a satisfazer, e esperançosamente exceder, as expectativas dos seus clientes.

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