2025年版Zendeskモバイル連携の実践ガイド

正直なところ、顧客が助けを必要としているとき、アプリから離れたいとは思わないでしょう。ブラウザを開かせたり、サポートページを検索させたり、チケット番号を探すためにメールを掘り返させたりするのは、まるで2010年頃の面倒な作業のように感じられます。顧客が期待しているのは、ボタンをタップすれば、その場ですぐに助けが得られることです。それ以外の方法は、不満な体験への近道にすぎません。

そして、ここが難しいところです。Zendeskはカスタマーサポートを管理するための素晴らしいツールですが、適切なZendeskモバイル連携は全く別の話です。週末の簡単なプロジェクトで終わることはめったにありません。むしろ、顧客が実際にお金を払っているコア機能の開発から、モバイル開発者を引き離してしまう複雑なタスクになることが多いのです。

このガイドでは、Zendeskをモバイルアプリに導入するための選択肢を順を追って説明します。標準的な開発者中心の方法を取り上げ、その限界について議論し、その後、より少ない時間でより良いモバイルサポート体験を提供できる、よりモダンなAIファーストの代替案を見ていきます。

Zendeskモバイル連携とは？

では、具体的に何について話しているのでしょうか？Zendeskモバイル連携とは、ヘルプ記事、サポートチケット、ライブチャットといったZendeskのヘルプ機能を、自社のiOSやAndroidアプリに直接組み込むことを意味します。目標はシンプルで、ユーザーがアプリを離れることなく助けを得られるようにすることです。

これを実現するには、主に2つの方法があります。

1. ZendeskのネイティブSoftware Development Kit（SDK）を使用する: これは従来の方法です。開発者はZendeskが提供するツールキットを使用して、サポート機能を手動でアプリのコードに組み込みます。

2. サードパーティのAIプラットフォームを使用する: これは新しいアプローチです。バックエンドでZendeskに接続するインテリジェントなプラットフォームを使用し、カスタムのモバイル開発作業をすべて行うことなく、より優れたサポート機能を提供します。

それぞれの方法が日常的にどのようなものか、詳しく見ていきましょう。

標準的なアプローチ：ZendeskのネイティブSDKを使用する

Zendeskモバイル連携に取り組む最も一般的な方法は、Zendesk独自のSDKを使用することです。これらは公式のレゴキットのようなもので、開発者がZendeskの機能をアプリに追加するための部品を提供してくれます。

Zendeskは、異なる用途のためにいくつかの異なるSDKを提供しています。

• Support SDK: これにより、ユーザーはアプリ内からZendesk Guideのヘルプセンターを閲覧したり、サポートチケットを作成したり、既存のチケットの状況を確認したりできます。

• Messaging SDK: これはZendeskの新しい推奨SDKで、よりモダンなメッセージング体験を提供します。WhatsAppやiMessageに似ており、履歴を失うことなく会話に出入りできます。

• Chat SDK (Classic): これは従来のライブチャット用の旧式のSDKです。会話はリアルタイムで行われ、終了するとそれで終わりです。

チームが最初に直面する障害の1つは、かなり大きな技術的なものです。Zendesk自身のドキュメントでは、Support SDK（チケットとヘルプ記事用）と新しいMessaging SDKは同じアプリで一緒に使用できないことが明記されています。これにより、最初から奇妙な選択を迫られます。ユーザーにモダンなチャット体験を提供したいのか、それともヘルプドキュメントを閲覧したりチケットを管理したりできるようにしたいのか？両方を連携させるには、通常、見苦しいカスタムの回避策が必要になります。

結局のところ、この方法は本格的な開発プロジェクトです。熟練したモバイル開発者が全体を構築、カスタマイズ、保守する必要があります。小さな修正や新機能の追加のたびに、新しいアプリのビルド、アプリストアのレビュープロセス、そして別のリリースサイクルが必要になります。

ネイティブSDKアプローチの主な制限事項

ネイティブSDKの道を選ぶことは公式な方法のように思えるかもしれませんが、多くのチームがすでに深く関わってから初めて気づく、深刻な問題が伴います。

開発者の時間を大幅に消費する

これは一度設定すれば終わりというものではありません。初期構築には、モバイル開発チームの時間が数週間から数ヶ月かかることも珍しくありません。そして、それで終わりではありません。継続的なメンテナンス、バグ修正、新しいiOSやAndroidのバージョンへの対応があります。これらすべてが、本来なら製品自体をより良くするために使えたはずのエンジニアリング時間を食いつぶしてしまいます。サポートチームは、どんな変更を加えるにもエンジニアリングチームに完全に依存することになり、大きなボトルネックを生み出します。

ナレッジがサイロ化される

ネイティブのZendesk SDKは、ほぼZendesk Guideの記事からのみ情報を引き出すように設計されています。これにより、巨大な死角が生まれます。ほとんどの企業では、本当に重要で最新の回答は、Confluenceのページ、共有されたGoogleドキュメント、NotionのWiki、あるいは過去のサポートチケットの解決策の中に散在しています。

モバイルサポートがこれらの情報源の1つしか見ることができない場合、顧客は不完全な回答しか得られません。これはさらなる不満を生み、人間のエージェントにエスカレーションされるチケットを増やすだけで、アプリ内セルフサービスを導入した目的そのものを損なうことになります。

Zendesk Guideのインターフェースのスクリーンショット。これはネイティブSDKアプローチによるZendeskモバイル連携の主要なナレッジソースです。

ツールが標準ではインテリジェントではない

ZendeskのSDKは、顧客があなたと話すためのチャネルを提供しますが、それらの会話を自動化するインテリジェンスは持っていません。基本的にはただの空のパイプです。よくある質問に自動的に答え、即座にヘルプを提供したい場合は、その上にAIやチャットボットのレイヤーを構築または購入する必要があります。

これにより、2つのあまり良くない選択肢が残されます。Zendesk独自のAIに料金を支払うか（これはすぐに高額になる可能性があります）、あるいはさらに別のサードパーティのボットを統合する必要があり、モバイルアプリにさらに多くのコードと複雑さを追加することになります。

これをよりスムーズに行う方法は、インテリジェンスと連携の両方を提供する単一のプラットフォームを使用することです。例えば、eesel AIのようなツールは、既存のZendesk設定の上にスマートなレイヤーとして機能します。散在するすべてのナレッジを取り込み、モバイルチームが新しいコードを一行も書くことなく回答を自動化できます。

より良い方法：AIを活用した連携

長く複雑なモバイルプロジェクトを開始する代わりに、既存のZendeskアカウントと連携し、ネイティブSDKアプローチの最大の問題点を回避するAIプラットフォームを使用できます。

四半期ではなく、わずか数時間でセットアップ完了

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、開発者を必要とせず、自分でセットアップできるように設計されています。クリック1つでZendeskに接続できます。AIはヘルプデスク内で動作するため、導入済みのモバイル連携は、新しいアプリのアップデートをプッシュすることなく、即座に賢くなります。強力な自動化を自分で設定、テスト、展開でき、数ヶ月かかる開発プロジェクトをわずか数時間で完了できるものに変えることができます。

Zendeskだけでなく、すべてのナレッジに接続

これはおそらく、ネイティブSDKに対する最大の利点です。 eesel AIのようなインテリジェントなプラットフォームは、Zendeskのチケットやマクロに接続するだけでなく、他のすべてのナレッジソースにも接続します。チームの回答がConfluence、Googleドキュメント、Notion、またはShopifyの製品データベースにあるかどうかにかかわらず、AIはそれらを見つけて使用できます。

これは、モバイルユーザーが得る回答が、会社のすべての知識から引き出されるため、常に完全で正確であることを意味します。初回で問題を解決し、顧客を満足させ続ける上で大きな違いを生み出します。

公開前にセットアップをテスト

新しいサポートツールを導入するのは、少しストレスがたまることがあります。ネイティブSDK方式では、基本的に実際の顧客でテストしていることになります。それが実際に公開されるまで、どれだけうまく機能するかを知る簡単な方法はありません。

対照的に、eesel AIは、当て推量をなくすのに役立ちます。シミュレーションモードがあり、過去の何千ものサポートチケットに対してAIセットアップをテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、自己解決率の確かな予測を得て、顧客が一人も話す前にそのパーソナリティや応答を調整できます。これにより、何を期待すべきかを正確に把握した上で、自信を持って自動化を導入できます。

コスト比較：Zendeskの価格設定 vs AIプラットフォーム

コストを考えるとき、月額のサブスクリプション料金だけを見がちです。しかし、Zendeskモバイル連携の本当のコストはそれをはるかに超えます。開発者の給与と、その代わりにコア製品のために何を構築できたかを考慮に入れる必要があります。

Zendeskの料金プラン

Zendeskの価格設定は少し複雑です。AIのような機能は、より高価なプランにバンドルされているか、高価なアドオンとして販売されていることがよくあります。例えば、基本的な「AIエージェント」は、月額55ドル/エージェントのSuite Teamプランにしか含まれておらず、より強力なAIツールは営業担当者への問い合わせが必要なアドオンです。エージェントごとの価格設定なので、チームが成長するにつれてコストも増加します。

プラン	価格（年間払い）	主なAI＆サポート機能
Support Team	$19/エージェント/月	基本的なチケット管理、AIエージェントなし
Suite Team	$55/エージェント/月	基本的なAIエージェント、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	$115/エージェント/月	最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	最大300のヘルプセンター、カスタムロール
アドオン	営業担当者にお問い合わせ	高度なAIエージェント、Copilotなど

eesel AIの透明な価格設定

一方、eesel AIのようなプラットフォームは、より予測可能で包括的な価格設定を提供しています。大きな違いは、「解決ごとの料金なし」モデルです。これは、AIがその役割を果たし、多くのチケットを自己解決させたからといって、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことがないため、非常に優れています。成功したことで罰せられることはありません。

月額固定料金で、AIエージェント、AI Copilot、AIトリアージといったAIツールのフルスイートを手に入れることができ、すでに支払っているZendeskプランをはるかに強力なものにします。これは、より高いZendeskのティアにアップグレードするよりもはるかにお得な取引となり、驚くような価格タグなしで、よりスマートでカスタマイズ可能なAIを提供します。

Zendeskモバイル連携の未来はインテリジェント

見てください、SDKを使ってZendeskモバイル連携を構築する古い方法は、間違っているわけではありません。ただ、時間がかかり、高価で、しばしばイライラするものです。ナレッジを閉じ込め、サポートチームは些細な変更のたびに開発者を待たせることになります。

モダンなAIファースト戦略は、これらの核心的な問題を解決します。すでに使用しているツールの上にスマートなレイヤーを追加することで、会社のすべてのナレッジを統合し、最前線のサポートを自動化し、複雑なコードを多用することなく、チームに素晴らしいモバイル体験を構築する力を与えることができます。どのツールを選ぶかが、顧客の期待に応え、そして願わくばそれを超えるスピードを決定します。

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