Um guia completo para o Zendesk Messenger em 2025

Se utiliza o Zendesk, provavelmente já notou o grande impulso em direção ao Zendesk Messenger. É uma mudança enorme em relação ao widget clássico de chat ao vivo. A ideia é fazer com que as conversas com os clientes se pareçam mais com uma troca de mensagens com um amigo: modernas, contínuas e a acontecer ao seu próprio ritmo.

Mas, vamos ser honestos, a transição não tem sido totalmente tranquila. Muitas equipas de suporte sentem que perderam funcionalidades essenciais e ganharam uma série de novas dores de cabeça.

Portanto, este guia está aqui para analisar tudo em detalhe. Vamos explorar o que é o Zendesk Messenger, o que ele faz bem, onde deixa a desejar e como pode usar IA para preencher as lacunas e tornar a sua experiência de suporte genuinamente excelente.

O que é o Zendesk Messenger?

Então, o que é exatamente o Zendesk Messenger? Pense nele como a plataforma da Zendesk para conversas modernas e contínuas com os clientes. É uma rutura completa com o chat ao vivo tradicional, onde a conversa desaparece no momento em que fecha a janela. O Messenger foi concebido para ser assíncrono e contínuo.

Eis o que isso significa na prática:

• Assíncrono: Você e os seus clientes não precisam de estar online ao mesmo tempo. Um cliente pode enviar uma mensagem, ir tomar um café e receber uma notificação quando um agente responder. A conversa simplesmente continua de onde parou.

• Contínuo: Todo o histórico da conversa é guardado e acompanha o cliente através de diferentes canais. Um chat que começa no seu site pode passar para o e-mail ou WhatsApp sem perder o fio à meada, mantendo tudo numa única conversa organizada.

O objetivo é tornar o suporte mais natural para os clientes e dar aos agentes o contexto completo de cada interação. Já não está apenas a gerir "sessões de chat", está a ter "conversas". Claro que esta nova forma de trabalhar traz o seu próprio conjunto de desafios, especialmente no que diz respeito à gestão da disponibilidade dos seus agentes e às expectativas dos clientes em termos de tempos de resposta.

Funcionalidades principais do Zendesk Messenger

A Zendesk aposta em três ideias principais para tornar o Messenger uma ótima experiência tanto para clientes como para agentes. Parecem ótimas no papel, mas é útil saber como funcionam na prática no dia a dia.

Suporte omnichannel num só lugar

A grande promessa aqui é reunir todas as suas conversas com clientes do seu site, aplicação móvel e canais sociais como o WhatsApp e o Facebook num único local. Os seus agentes podem gerir tudo a partir de um único ecrã, em vez de saltar entre diferentes ferramentas, e os seus clientes obtêm a mesma experiência, independentemente da forma como entram em contacto.

Conversas persistentes e contexto completo

Esta é uma grande vantagem. Como as conversas nunca desaparecem, os agentes têm acesso ao histórico completo de cada interação com o cliente. Acabou-se o pedir aos clientes para repetirem informações que acabaram de dar a outra pessoa. Os agentes podem ver todas as perguntas e soluções anteriores, o que os ajuda a prestar um suporte mais inteligente e rápido.

Automação integrada com agentes de IA

O Messenger foi construído com a automação em mente. Desde o início, pode configurar bots de IA simples para dar as boas-vindas, direcionar os clientes para artigos de ajuda ou recolher alguns detalhes antes de os passar para um humano. É assim que a Zendesk apresenta a verdadeira magia do Messenger, oferecendo suporte 24/7 e tratando de perguntas fáceis automaticamente. Mas, e este é um grande "mas", o quão bem isto funciona depende realmente do quão inteligente a sua IA é na realidade.

Desafios e limitações comuns do Zendesk Messenger

A visão para o Messenger é sólida, mas muitas equipas encontram obstáculos quando começam a usá-lo, especialmente se vêm do antigo chat ao vivo. Uma rápida olhada no Reddit ou nos próprios fóruns da Zendesk revela algumas frustrações comuns com funcionalidades que parecem ser um passo atrás.

• Os agentes não podem terminar um chat. Esta é uma queixa frequente. Com o Messenger, os agentes não podem encerrar definitivamente uma conversa. Ela simplesmente permanece aberta até que o cliente o faça, o que pode atrapalhar os fluxos de trabalho da equipa e tornar o acompanhamento dos tempos de resolução um pesadelo.

• Gerir a disponibilidade dos agentes é uma dor de cabeça. Lembra-se de como o widget antigo simplesmente mostrava um formulário offline quando não havia ninguém disponível? Agora isso é muito mais complicado. Como especialistas como a Internal Note explicam, fazer com que isto funcione corretamente muitas vezes significa mergulhar na API da Zendesk e mexer com gatilhos, o que é um grande desafio se não for um programador.

• Funcionalidades chave do chat clássico simplesmente… desapareceram. As equipas muitas vezes sentem falta de coisas simples como o encaminhamento fácil para departamentos, gatilhos baseados no URL em que o cliente está e a personalização de CSAT direta. Às vezes, é possível recriar estas coisas com novos fluxos, mas exige muito mais esforço para configurar e manter.

• As conversas não "recomeçam" verdadeiramente. Quando um cliente volta, o Messenger simplesmente recupera a sua conversa antiga. Isso é bom para o contexto, mas não tão bom quando ele tem um problema totalmente novo. Pessoas nos fóruns da comunidade da Zendesk falam sobre como é difícil fazer o bot iniciar um novo fluxo, muitas vezes forçando os agentes a fechar manualmente tickets antigos apenas para começar do zero.

Resumindo: o Messenger tem uma base sólida, mas para que pareça verdadeiramente completo, muitas vezes é preciso arregaçar as mangas para algumas correções técnicas ou trazer uma IA mais inteligente para preencher as lacunas.

Potenciar o Zendesk Messenger com um verdadeiro agente de IA

A IA integrada da Zendesk é um começo razoável, mas aprende principalmente com a sua Central de Ajuda do Zendesk e muitas vezes requer um plano caro. Para contornar as limitações do Messenger e construir uma experiência automatizada genuinamente inteligente, muitas equipas recorrem a ferramentas de IA especializadas como o eesel AI.

Em vez de o obrigar a adaptar-se a um sistema rígido, o eesel AI integra-se diretamente na sua configuração atual do Zendesk para a tornar mais poderosa. Não precisa de mudar o seu helpdesk, apenas de lhe dar uma atualização cerebral.

Aqui está uma comparação prática de como a IA nativa do Zendesk se compara a uma plataforma dedicada como o eesel AI.

Funcionalidade	IA Nativa do Zendesk	eesel AI
Tempo de Configuração	Muitas vezes requer muita configuração manual de fluxos e gatilhos.	Comece a usar em minutos. Uma plataforma verdadeiramente self-service com integração de um clique. Sem chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.
Fontes de Conhecimento	Aprende principalmente com a sua Central de Ajuda do Zendesk e macros.	Unifica todo o seu conhecimento. Aprende instantaneamente com tickets passados, Confluence, Google Docs, Notion, Shopify e mais de 100 outras fontes.
Personalização	Um construtor de fluxos simples com ações limitadas.	Controlo total. Um motor de fluxos de trabalho flexível permite-lhe definir personas de IA personalizadas, criar ações de API para consultar informações de encomendas e automatizar seletivamente apenas os tickets que desejar.
Testes e Confiança	Não pode testar muito. Basicamente, tem de entrar em produção e esperar pelo melhor.	Simulação sem riscos. Teste a sua IA em milhares de tickets históricos para obter previsões precisas da taxa de resolução antes de a ativar para um único cliente.
Modelo de Preços	Está incluído em planos mais caros e a IA avançada tem um custo extra. A sua fatura pode ser imprevisível.	Transparente e previsível. Os planos são baseados no uso, não em taxas por resolução. Obtém todos os produtos principais sem faturas surpresa.

Com uma ferramenta como o eesel AI, pode realmente resolver as principais dores de cabeça do Messenger. Pode construir um agente de IA que sabe quando passar um chat para um humano, encontra respostas em todos os documentos da sua empresa e resolve problemas por conta própria, para que possa confiar que está a fazer a coisa certa.

Explicação dos preços do Zendesk Messenger

Primeiro, o Zendesk Messenger não é algo que se compra separadamente. É uma peça central dos planos Zendesk Suite, pelo que precisará de ter um desses planos para o utilizar. As funcionalidades básicas de IA estão incluídas a partir do plano Suite Team.

Aqui está um resumo rápido dos preços anuais no final de 2024:

• Suite Team: 55 $ por agente/mês. Isto dá-lhe acesso ao Messaging e à IA básica com um número limitado de resoluções automatizadas.

• Suite Professional: 115 $ por agente/mês. Obtém tudo o que está no plano Team, mais funcionalidades como encaminhamento baseado em competências e um limite superior de resoluções de IA.

• Suite Enterprise: 169 $ por agente/mês. Este é o plano de topo com mais opções de personalização e o maior número de resoluções de IA incluídas.

Apenas um aviso: a "IA Avançada" da Zendesk, que pode lidar com tarefas mais complexas, é um complemento pago para todos os planos. Esta estrutura de preços em camadas pode tornar difícil calcular a sua fatura final, especialmente à medida que começa a automatizar mais. É uma abordagem diferente de plataformas como o eesel AI, que geralmente oferecem preços mais diretos que incluem tudo num único pacote.

Zendesk Messenger: Uma base poderosa com lacunas críticas

É bastante claro que o Zendesk Messenger é o futuro das conversas com clientes na plataforma. O estilo contínuo e de envio de mensagens a qualquer momento é o que os clientes esperam agora. Mas é importante vê-lo pelo que ele é: uma base, não uma solução perfeita pronta a usar.

Muitas equipas ficam presas nas funcionalidades em falta e na complexidade inesperada de o fazer funcionar sem problemas. A verdadeira chave para o tornar poderoso é apostar numa boa IA.

Os bots integrados do Zendesk conseguem lidar com as tarefas simples, mas uma plataforma de IA dedicada dá-lhe a flexibilidade e o controlo para automatizar o suporte de uma forma muito mais inteligente. Quando consegue conectar todo o conhecimento da sua empresa e testar o seu bot em segurança antes que ele fale com um cliente, pode transformar o Zendesk Messenger de uma dor de cabeça numa enorme vantagem.

Se está pronto para tornar o seu Zendesk Messenger verdadeiramente inteligente, o eesel AI pode ajudar. Integra-se com um clique para automatizar o suporte de primeira linha, ajudar os agentes a redigir respostas e muito mais. Pode começar em minutos, não em meses.