Um guia completo sobre o Zendesk Messenger em 2026

Se você usa o Zendesk, provavelmente já notou o grande foco no Zendesk Messenger. Trata-se de uma mudança enorme em relação ao clássico widget de chat ao vivo. A ideia é fazer com que as conversas com os clientes pareçam mais com o envio de mensagens para um amigo: modernas, contínuas e acontecendo no seu próprio tempo.

O Zendesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, e o Messenger é sua evolução mais recente para atender às expectativas modernas.

Este guia serve para detalhar tudo isso. Vamos explicar o que é o Zendesk Messenger, o que ele faz bem, como navegar em seus recursos exclusivos e como você pode usar a IA para complementar a experiência e tornar seu suporte genuinamente excelente.

O que é o Zendesk Messenger?

Então, o que é exatamente o Zendesk Messenger? Pense nele como a plataforma do Zendesk para conversas modernas e contínuas com os clientes. É um distanciamento completo do chat ao vivo da velha guarda, onde a conversa desaparecia no momento em que você fechava a janela. O Messenger foi construído para ser assíncrono e contínuo.

Aqui está o que isso realmente significa:

• Assíncrono: Você e seus clientes não precisam estar online ao mesmo tempo. Um cliente pode enviar uma mensagem, ir fazer um café e receber uma notificação quando um agente responder. A conversa simplesmente continua de onde parou.

• Contínuo: Todo o histórico da conversa é salvo e acompanha o cliente em diferentes canais. Um chat que começa no seu site pode migrar para o e-mail ou WhatsApp sem perder o ritmo, mantendo tudo em um único tópico organizado.

O objetivo é fazer com que o suporte pareça mais natural para os clientes e dar aos agentes o histórico completo de cada interação. Você não está mais apenas lidando com "sessões de chat", você está tendo "conversas". Essa abordagem moderna oferece um contexto rico que ajuda as equipes a fornecer um serviço melhor.

Principais recursos do Zendesk Messenger

O Zendesk construiu um ecossistema impressionante com o Messenger para tornar o suporte uma ótima experiência tanto para clientes quanto para agentes.

Suporte omnichannel em um só lugar

Um dos pontos fortes do Zendesk é a capacidade de reunir todas as conversas dos seus clientes - do seu site, aplicativo móvel e canais sociais como WhatsApp e Facebook - em um único lugar. Seus agentes podem lidar com tudo em uma só tela, e seus clientes recebem uma experiência consistente, não importa como entrem em contato.

Conversas persistentes e contexto completo

Este é um benefício enorme. Como as conversas nunca desaparecem, os agentes têm acesso ao histórico completo de cada interação com o cliente. Chega de pedir aos clientes que repitam informações que acabaram de dar a outra pessoa. Os agentes podem ver todas as perguntas e soluções passadas, o que os ajuda a fornecer um suporte mais inteligente e rápido.

Automação integrada com agentes de IA

O Messenger foi construído com a automação em mente. Imediatamente, você pode configurar bots de IA integrados para saudar clientes, indicar artigos de ajuda ou coletar alguns detalhes antes de passá-los para um humano. O Zendesk oferece um conjunto poderoso para lidar com perguntas fáceis automaticamente 24 horas por dia, 7 dias por semana, ajudando sua equipe a se concentrar em tarefas mais complexas.

Otimizando sua experiência com o Zendesk Messenger

A visão para o Messenger é sólida e, como em qualquer plataforma sofisticada, há novos fluxos de trabalho a serem dominados. As equipes de suporte costumam discutir as melhores práticas no Reddit e nos fóruns do Zendesk para migrar do widget clássico para essa experiência mais moderna.

• Entendendo as conversas persistentes. Com o Messenger, as conversas são contínuas em vez de serem "encerradas" no sentido tradicional. Embora isso seja uma mudança em relação aos fluxos de trabalho antigos, garante que o histórico do cliente seja sempre preservado, dando à sua equipe o contexto mais preciso para resoluções futuras.

• Configurando a disponibilidade dos agentes. No mundo das mensagens modernas, a disponibilidade dos agentes funciona de forma diferente dos antigos formulários offline. Para tirar o máximo proveito disso, as equipes podem utilizar a API do Zendesk e gatilhos para criar um sistema de roteamento sofisticado, como explicam especialistas do Internal Note.

• Recriando fluxos de trabalho clássicos. Alguns recursos do chat clássico, como roteamento por departamento e gatilhos baseados em URL, foram atualizados no novo sistema. Você pode reconstruir e até melhorar esses recursos usando fluxos personalizados, permitindo um controle ainda mais granular sobre a jornada do cliente.

• Gerenciando fluxos de conversa. Quando um cliente retorna, o Messenger prioriza o histórico dele. Para iniciar um novo fluxo para um problema diferente, agentes e administradores podem usar as ferramentas de conversa dentro da comunidade Zendesk para garantir que o bot guie o cliente corretamente.

Conclusão: O Messenger é uma base robusta de nível empresarial. Adaptá-lo perfeitamente à sua equipe geralmente envolve explorar as profundas opções de personalização que o Zendesk oferece ou trazer uma ferramenta de IA complementar para preencher necessidades específicas.

Turbinando o Zendesk Messenger com um agente de IA complementar

A IA nativa do Zendesk é um forte ponto de partida, aprendendo efetivamente com a sua Central de Ajuda do Zendesk. Para construir uma experiência automatizada ainda mais personalizada, algumas equipes recorrem a ferramentas de IA especializadas, como o eesel AI, como uma opção adicional.

Em vez de substituir seu sistema, o eesel AI atua como uma camada complementar que se conecta diretamente à sua configuração do Zendesk para aprimorar suas capacidades.

Aqui está uma visão de como a IA nativa do Zendesk e uma plataforma dedicada como o eesel AI podem trabalhar juntas.

Recurso	IA Nativa do Zendesk	eesel AI (Opção Complementar)
Tempo de Configuração	Oferece ferramentas robustas para construir fluxos detalhados e personalizados.	No ar em minutos. Uma plataforma self-service com integração de um clique projetada para funcionar junto ao Zendesk.
Fontes de Conhecimento	Foca em conteúdo verificado de alta qualidade da sua Central de Ajuda e macros.	Amplia sua base de conhecimento. Pode aprender com tickets antigos, Confluence, Google Docs e Notion para apoiar sua equipe.
Personalização	Oferece um construtor de fluxo padronizado para uma experiência de marca consistente.	Motor de fluxo de trabalho flexível. Permite personas de IA personalizadas e ações de API para buscar informações de pedidos em apps externos.
Testes e Confiança	Projetado para implantação ao vivo e otimização contínua em tempo real.	Simulação sem riscos. Permite testar a IA em tickets históricos para prever o desempenho antes da ativação.
Modelo de Preços	O Zendesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de resolução.	Planos previsíveis baseados no uso. Oferece planos baseados em volume que podem complementar sua assinatura atual do Zendesk.

Com uma ferramenta como o eesel AI, você pode adicionar outra camada de inteligência à sua configuração do Messenger. Você pode criar um agente de IA que trabalha dentro do ecossistema Zendesk para ajudar a resolver problemas ainda mais rápido.

Preços do Zendesk Messenger explicados

O Zendesk Messenger é uma peça central dos planos do Zendesk Suite, garantindo que ele esteja integrado à plataforma que você já utiliza. Os recursos de IA profissional estão disponíveis a partir do plano Suite Team.

Aqui está uma visão dos preços anuais em 2026:

• Suite Team: US$ 55 por agente/mês. Inclui Messaging e recursos essenciais de automação por IA.

• Suite Professional: US$ 115 por agente/mês. Inclui tudo o que há no Team, além de roteamento mais avançado e uma cota maior para resoluções por IA.

• Suite Enterprise: US$ 169 por agente/mês. O nível mais abrangente para grandes organizações que precisam de personalização máxima e automação de alto volume.

O Zendesk também oferece opções de IA avançada para lidar com tarefas mais complexas. Embora existam diferentes níveis, o Zendesk fornece uma calculadora de preços para ajudar você a escolher o plano certo para o tamanho da sua equipe. É uma abordagem abrangente que permite escalar, ao contrário de algumas outras plataformas que podem ter estruturas de preços mais limitadas.

Zendesk Messenger: Uma base poderosa para o suporte moderno

Está claro que o Zendesk Messenger é o futuro para as conversas com os clientes. O estilo contínuo e de "mensagens a qualquer momento" é o que os clientes esperam em 2026. O Zendesk construiu uma base poderosa de nível empresarial que permite às empresas escalarem suas operações de suporte de forma confiável.

Embora a mudança para um modelo de conversa persistente seja uma transição para alguns, os benefícios de ter o contexto completo do cliente são inegáveis. A verdadeira chave para maximizar esta plataforma é apostar em suas capacidades de automação.

As ferramentas integradas do Zendesk são excelentes para padronizar o suporte, e adicionar uma plataforma de IA especializada oferece ainda mais flexibilidade. Quando você combina a confiabilidade comprovada do Zendesk com IA inteligente, transforma seu atendimento ao cliente em uma grande vantagem competitiva.

Se você deseja aprimorar sua configuração do Zendesk Messenger, o eesel AI é uma opção que pode ajudar. Ele se integra em um clique para ajudar os agentes a redigirem respostas e muito mais. Você pode começar em minutos para ver como ele complementa seu ecossistema Zendesk.