2025年版 Zendesk Messenger 完全ガイド

Zendeskをお使いなら、Zendesk Messengerへの大きな移行の動きにお気づきでしょう。これは、従来のライブチャットウィジェットからの大きな転換です。その狙いは、顧客との会話を、まるで友人とメッセージを送り合うような感覚にすることです。つまり、モダンで、途切れることがなく、自分のタイミングでやり取りできるということです。

しかし、正直なところ、この移行は完璧にスムーズに進んだわけではありません。多くのサポートチームが、重要な機能を失い、代わりに新たな頭痛の種を抱えていると感じています。

そこで、このガイドでは、そのすべてを詳しく解説します。Zendesk Messengerとは何か、その長所と短所、そしてAIを活用してその弱点を補い、真に優れたサポート体験を実現する方法について見ていきましょう。

Zendesk Messengerとは？

では、Zendesk Messengerとは一体何なのでしょうか？これは、Zendeskが提供するモダンで継続的な顧客との会話を実現するためのプラットフォームだと考えてください。ウィンドウを閉じると会話が消えてしまう旧来のライブチャットとは全く異なるものです。Messengerは、非同期で継続的なコミュニケーションができるように設計されています。

これが実際に何を意味するのか、見てみましょう：

• 非同期： あなたと顧客が同時にオンラインである必要はありません。顧客はメッセージを送信した後、コーヒーを淹れに行き、エージェントが返信したときに通知を受け取ることができます。会話は中断したところから再開されます。

• 継続的： すべての会話履歴が保存され、顧客が異なるチャネルを移動しても引き継がれます。ウェブサイトで始まったチャットは、メールやWhatsAppに移行しても途切れることなく、すべてが一つのスレッドにまとめられます。

その目的は、サポートを顧客にとってより自然なものにし、エージェントがあらゆるやり取りの背景を完全に把握できるようにすることです。もはや単なる「チャットセッション」を処理するのではなく、「会話」を持つことになるのです。もちろん、この新しい働き方は、特にエージェントの対応可能な時間を管理したり、顧客が期待する返信時間に応えたりする上で、独自の課題をもたらします。

Zendesk Messengerの主な機能

Zendeskは、顧客とエージェントの双方にとってMessengerが優れた体験となるよう、3つの主要なコンセプトを掲げています。これらは聞こえは良いですが、実際に日々どのように機能するのかを知っておくと役立ちます。

オムニチャネルサポートを一元管理

ここでの大きな約束は、ウェブサイト、モバイルアプリ、そしてWhatsAppやFacebookなどのソーシャルチャネルからのすべての顧客との会話を一つの場所に集約することです。エージェントは異なるツール間を行き来することなく、一つの画面ですべてを処理でき、顧客はどの方法で連絡しても同じ体験を得られます。

永続的な会話と完全なコンテキスト

これは非常に大きな利点です。会話が決して消えないため、エージェントはすべての顧客とのやり取りの全履歴を把握できます。顧客に、他の誰かに伝えたばかりの情報を繰り返してもらう必要はもうありません。エージェントは過去のすべての質問と解決策を確認できるため、より賢く、迅速なサポートを提供できます。

AIエージェントによる組み込みの自動化

Messengerは自動化を念頭に置いて構築されました。すぐに簡単なAIボットを設定して、挨拶をしたり、顧客をヘルプ記事に案内したり、人間に引き継ぐ前にいくつかの詳細情報を収集したりできます。これはZendeskがMessengerの真の魅力をアピールする方法であり、24時間365日のサポートを提供し、簡単な質問を自動的に処理します。しかし、ここが重要な「しかし」ですが、これがどれだけうまく機能するかは、実際のAIがどれだけ賢いかにかかっています。

Zendesk Messengerの一般的な課題と制限

Messengerのビジョンは確かなものですが、多くのチームが実際に使い始めると、特に従来のライブチャットから移行してきた場合に壁にぶつかります。RedditやZendesk自身のフォーラムを少し見れば、後退したように感じる機能に対する共通の不満が見えてきます。

• エージェントがチャットを終了できない。 これは頻繁に聞かれる不満です。Messengerでは、エージェントが会話を明確に終了させることができません。顧客が終了するまで会話は開いたままになり、これがチームのワークフローを混乱させ、解決時間の追跡を悪夢のようにします。

• エージェントの対応可否の管理が面倒。 以前のウィジェットでは、誰も対応できないときにはオフラインフォームが表示されたのを覚えていますか？それが今でははるかに複雑になりました。Internal Noteの専門家が説明するように、これを正しく機能させるには、ZendeskのAPIに踏み込み、トリガーをいじる必要があることが多く、開発者でなければ大きな負担となります。

• 従来のチャットの主要な機能が…消えた。 チームは、簡単な部署ルーティング、顧客が閲覧しているURLに基づくトリガー、そして分かりやすいCSATのカスタマイズといったシンプルな機能を懐かしんでいます。新しいフローでこれらの機能を再構築できることもありますが、設定と維持にはるかに多くの労力がかかります。

• 会話が実質的に「再開」しない。 顧客が戻ってきても、Messengerはただ古い会話を呼び出すだけです。これはコンテキストを把握するのには良いですが、全く新しい問題を抱えている場合にはあまり役立ちません。Zendeskのコミュニティフォーラムでは、ボットに新しいフローを開始させるのがいかに難しいかが語られており、エージェントが新しいスタートを切るためだけに古いチケットを手動でクローズせざるを得ないことがよくあります。

結論として、Messengerには確固たる基盤がありますが、それを本当に完全なものにするには、技術的な修正に乗り出すか、ギャップを埋めるためのより賢いAIを導入する必要があります。

真のAIエージェントでZendesk Messengerを強化する

Zendeskに組み込まれたAIは良いスタートですが、主にZendeskヘルプセンターから学習し、高価なプランが必要になることがよくあります。Messengerの制限を回避し、真にスマートな自動化体験を構築するために、多くのチームがeesel AIのような専門的なAIツールに目を向けています。

eesel AIは、 rigidなシステムにあなたを合わせさせるのではなく、現在のZendeskセットアップに直接プラグインして、より強力にします。ヘルプデスクを変更する必要はなく、ただその頭脳をアップグレードするだけです。

ZendeskのネイティブAIとeesel AIのような専用プラットフォームを実践的に比較してみましょう。

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI
設定時間	フローやトリガーの多くの手動設定が必要なことが多い。	**数分で利用開始。**ワンクリック統合を備えた真のセルフサービスプラットフォーム。営業電話や必須のデモは不要。
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンターとマクロから学習する。	すべてのナレッジを統合。 過去のチケット、Confluence、Google Docs、Notion、Shopifyなど100以上のソースから即座に学習。
カスタマイズ性	限られたアクションしか持たないシンプルなフロービルダー。	完全なコントロール。柔軟なワークフローエンジンにより、カスタムAIペルソナの定義、注文情報を検索するAPIアクションの作成、自動化したいチケットの選択的な自動化が可能。
テストと信頼性	ほとんどテストできない。ほぼぶっつけ本番で、うまくいくことを祈るしかない。	リスクのないシミュレーション。 AIを数千件の過去のチケットでテストし、顧客に有効化する前に正確な解決率を予測。
価格モデル	高価なプランにバンドルされており、高度なAIには追加料金がかかる。請求額が予測不能になることがある。	透明で予測可能。 プランは解決ごとの料金ではなく、使用量に基づいている。追加請求なしですべてのコア製品を利用可能。

eesel AIのようなツールを使えば、Messengerの主な悩みを実際に解決できます。いつ人間にチャットを引き継ぐべきかを理解し、社内のあらゆるドキュメントから答えを見つけ、問題を自力で解決するAIエージェントを構築できるため、AIが正しいことをしていると信頼できます。

Zendesk Messengerの価格解説

まず第一に、Zendesk Messengerは単体で購入するものではありません。Zendesk Suiteプランの中核部分であるため、利用するにはいずれかのプランに加入する必要があります。基本的なAI機能はSuite Teamプランから含まれています。

2024年後半時点での年間価格の概要は以下の通りです：

• Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドル。これにはメッセージングと、限られた数の自動解決を含む基本的なAIが含まれます。

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドル。Teamのすべての機能に加えて、スキルベースのルーティングや、より多くのAI解決許容量などが含まれます。

• Suite Enterprise: エージェント1人あたり月額169ドル。最も多くのカスタマイズオプションと、含まれるAI解決数が最も多い最上位プランです。

注意点： より複雑なタスクを処理できるZendeskの「高度なAI」は、すべてのプランで有料アドオンとなります。この階層的な価格設定により、特に自動化を進めるにつれて、最終的な請求額を把握するのが難しくなることがあります。これは、すべてをまとめてより分かりやすい価格設定を提供するeesel AIのようなプラットフォームとは異なるアプローチです。

Zendesk Messenger：強力な基盤と重大なギャップ

Zendesk Messengerがプラットフォーム上の顧客との会話の未来であることは明らかです。常時接続で、いつでもメッセージを送れるスタイルは、今や顧客が期待するものです。しかし、これをありのままに見ることが重要です。つまり、これは基盤であり、最初から完璧なソリューションではないということです。

多くのチームが、不足している機能や、スムーズに運用するための予期せぬ複雑さに行き詰まっています。これを強力なものにする真の鍵は、優れたAIを活用することです。

Zendeskに組み込まれたボットは簡単なことを処理できますが、専用のAIプラットフォームは、はるかにスマートな方法でサポートを自動化するための柔軟性とコントロールを提供します。会社のすべてのナレッジを接続し、ボットが顧客と話す前に安全にテストできれば、Zendesk Messengerを頭痛の種から大きな強みに変えることができます。

Zendesk Messengerを真にインテリジェントなものにする準備ができているなら、eesel AIがお手伝いします。ワンクリックで統合し、最前線のサポートを自動化したり、エージェントの返信作成を支援したりできます。数ヶ月ではなく数分で始めることができます。