2026年版 Zendesk Messenger完全ガイド

Zendeskを使用しているなら、Zendesk Messenger（Zendesk メッセンジャー）への強力な移行の動きをすでにご存知かもしれません。これは、従来のライブチャットウィジェット（Classic Web Widget）からの大きな転換です。その狙いは、顧客との会話を友人とテキストメッセージをやり取りするように、モダンで、継続的で、自分のペースで進められるものにすることです。

Zendeskは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、Messengerは現代の期待に応えるための彼らの最新の進化形です。

このガイドでは、そのすべてを解説します。Zendesk Messengerとは何か、どのような点が優れているのか、そのユニークな機能をどのように使いこなすのか、そしてサポートを真に素晴らしいものにするためにAIをどのように補完的に活用できるかについて詳しく見ていきましょう。

Zendesk Messengerとは？

では、Zendesk Messengerとは一体何でしょうか？それは、Zendeskによる現代的で進行中の顧客との会話のためのプラットフォームだと考えてください。ウィンドウを閉じた瞬間に会話が消えてしまう旧来のライブチャットとは、完全に一線を画しています。Messengerは、非同期（asynchronous）かつ継続的（continuous）であることを前提に構築されています。

具体的には、以下のような意味を持ちます：

• 非同期（Asynchronous）: あなたと顧客が同時にオンラインである必要はありません。顧客はメッセージを送信した後、コーヒーを淹れに行き、エージェントが返信したときに通知を受け取ることができます。会話は中断したところから再開されるだけです。

• 継続的（Continuous）: 会話履歴全体が保存され、異なるチャネルをまたいで顧客をフォローします。ウェブサイトで始まったチャットが、中断することなくメールやWhatsAppに移行でき、すべてが1つの整理されたスレッドに保持されます。

目標は、顧客にとってサポートをより自然なものにし、エージェントにはあらゆるやり取りの完全な背景（ストーリー）を提供することです。もはや単なる「チャットセッション」を処理しているのではなく、「会話」をしているのです。この現代的なアプローチは、チームがより良いサービスを提供するのに役立つ豊かなコンテキストを提供します。

Zendesk Messengerの主な機能

Zendeskは、顧客とエージェントの両方にとってサポートを素晴らしい体験にするために、Messengerを中心とした印象的なエコシステムを構築しました。

1か所に集約されたオムニチャネルサポート

Zendeskの強みの1つは、ウェブサイト、モバイルアプリ、そしてWhatsAppやFacebookなどのソーシャルチャネルからのすべての顧客との会話を1か所に集約できることです。エージェントは1つの画面ですべてを処理でき、顧客はどの窓口から連絡しても一貫した体験を得ることができます。

永続的な会話と完全なコンテキスト

これは大きなメリットです。会話が消えることがないため、エージェントはすべての顧客とのやり取りの全履歴を確認できます。他の誰かに伝えたばかりの情報を顧客に繰り返してもらう必要はもうありません。エージェントは過去のすべての質問と解決策を確認できるため、よりスマートで迅速なサポートを提供できます。

AIエージェントによる組み込みの自動化

Messengerは自動化を念頭に置いて構築されました。すぐにでも、組み込みのAIボットを設定して、挨拶をしたり、顧客をヘルプ記事に案内したり、人間に引き継ぐ前にいくつかの詳細情報を収集したりすることができます。Zendeskは、簡単な質問に24時間365日自動で対応するための強力なスイートを提供しており、チームがより複雑なタスクに集中できるよう支援します。

Zendesk Messenger体験の最適化

Messengerのビジョンは強固ですが、洗練されたプラットフォームであるため、習得すべき新しいワークフローも存在します。サポートチームは、従来のウィジェットからこのより現代的な体験への移行について、RedditやZendeskのフォーラムでベストプラクティスを頻繁に議論しています。

• 永続的な会話を理解する: Messengerでは、会話は従来の意味で「終了」されるのではなく、継続的なものとなります。これは古いワークフローからの転換ですが、顧客の履歴が常に保存されることを保証し、将来の解決のために最も正確なコンテキストをチームに提供します。

• エージェントの対応可能状況の設定: 現代のメッセージングの世界では、エージェントの対応可能状況は古いオフラインフォームとは異なる仕組みで機能します。これを最大限に活用するために、Internal Noteが説明しているように、チームはZendeskのAPIとトリガーを利用して洗練されたルーティングシステムを構築できます。

• 従来のワークフローの再構築: 部署ごとのルーティングやURLベースのトリガーなど、従来のチャットのいくつかの機能は新しいシステムでアップデートされています。カスタマイズされたフローを使用することで、これらの機能を再構築、さらには改善することができ、カスタマージャーニーをより細かく制御できるようになります。

• 会話フローの管理: 顧客が戻ってきたとき、Messengerは彼らの履歴を優先します。新しい問題に対して新鮮なフローを開始するために、エージェントと管理者はZendeskコミュニティ内の会話ツールを使用して、ボットが顧客を正しくガイドできるように設定できます。

結論として、Messengerは堅牢なエンタープライズグレードの基盤です。これをチームに完全に適合させるには、Zendeskが提供する深いカスタマイズオプションを探索するか、特定のニーズを埋めるために補完的なAIツールを導入することが有効です。

補完的なAIエージェントでZendesk Messengerを強化する

Zendeskの組み込みAIは強力な出発点であり、Zendeskヘルプセンターから効果的に学習します。さらにきめ細かくカスタマイズされた自動化体験を構築するために、一部のチームは追加のオプションとしてeesel AIのような特化したAIツールに注目しています。

システムを置き換えるのではなく、eesel AIはZendeskのセットアップに直接接続し、その機能を強化する補完的なレイヤーとして機能します。

ZendeskのネイティブAIと、eesel AIのような専用プラットフォームがどのように連携できるかを見てみましょう。

機能	Zendesk ネイティブAI	eesel AI (補完的オプション)
セットアップ時間	詳細でカスタマイズされたフローを構築するための堅牢なツールを提供。	数分で本番稼働。 Zendeskと並行して動作するように設計された、ワンクリック統合のセルフサービスプラットフォーム。
ナレッジソース	ヘルプセンターやマクロからの高品質で検証済みのコンテンツに焦点を当てる。	ナレッジベースを拡張。 過去のチケット、Confluence、Google Docs、Notionから学習してチームをサポート可能。
カスタマイズ	一貫したブランド体験のために標準化されたフロービルダーを提供。	柔軟なワークフローエンジン。 カスタムAIペルソナや、外部アプリ間で注文情報を検索するためのAPIアクションが可能。
テストと信頼性	ライブデプロイメントと継続的なリアルタイム最適化のために設計されている。	リスクのないシミュレーション。 過去のチケットでAIをテストし、有効化前にパフォーマンスを予測可能。
料金モデル	チーム規模や解決ニーズに合わせた段階的なプランを提供。	予測可能な利用ベースのプラン。 既存のZendeskサブスクリプションを補完できるボリュームベースのプランを提供。

eesel AIのようなツールを使用すると、Messengerのセットアップに別のインテリジェンスの層を追加できます。Zendeskエコシステム内で動作し、問題をさらに迅速に解決するのに役立つAIエージェントを構築できます。

Zendesk Messengerの料金解説

Zendesk MessengerはZendesk Suiteプランのコア部分であり、すでに使用しているプラットフォームに統合されています。プロフェッショナルなAI機能は、Suite Teamプランから利用可能です。

2026年時点の年間契約料金（参考）は以下の通りです：

• Suite Team: 1エージェントあたり月額55ドル。メッセージングと基本的なAI自動化機能が含まれます。

• Suite Professional: 1エージェントあたり月額115ドル。Teamのすべての機能に加え、より高度なルーティングとAI解決の高い割り当てが含まれます。

• Suite Enterprise: 1エージェントあたり月額169ドル。最大限のカスタマイズと大規模な自動化を必要とする大組織向けの最も包括的な階層です。

Zendeskは、より複雑なタスクを処理するためのアドバンスドAIオプションも提供しています。さまざまな階層がありますが、Zendeskはチームの規模に適したプランを選択するのに役立つ料金計算ツールを提供しています。これは、料金体系が限定的な他のプラットフォームとは異なり、スケーリングを可能にする包括的なアプローチです。

Zendesk Messenger：現代のサポートのための強力な基盤

Zendesk Messengerが顧客との会話の未来であることは明らかです。2026年、顧客は「いつでもメッセージを送れる」継続的なスタイルを期待しています。Zendeskは、企業がサポート業務を確実にスケールアップできる強力なエンタープライズグレードの基盤を構築しました。

永続的な会話モデルへの移行は一部のチームにとって変化を伴うものですが、顧客の完全なコンテキストを把握できるメリットは否定できません。このプラットフォームを最大限に活用するための本当の鍵は、その自動化機能を使いこなすことにあります。

Zendeskの組み込みツールはサポートの標準化に優れており、特化したAIプラットフォームを追加することでさらに柔軟性が高まります。Zendeskの実証済みの信頼性とスマートなAIを組み合わせることで、カスタマーサービスを大きな競争優位性に変えることができます。

Zendesk Messengerのセットアップを強化したいとお考えなら、eesel AIは有効な選択肢の1つです。ワンクリックで統合でき、エージェントが返信の下書きを作成する際などのサポートをします。Zendeskエコシステムをどのように補完できるか、数分で開始して確認することができます。