Una guía completa de Zendesk Messenger en 2025

Si usas Zendesk, probablemente hayas notado el gran impulso hacia Zendesk Messenger. Es un cambio enorme respecto al widget clásico de chat en vivo. La idea es hacer que las conversaciones con los clientes se sientan más como si estuvieras chateando con un amigo: modernas, continuas y a tu propio ritmo.

Pero, seamos sinceros, la transición no ha sido del todo fluida. Muchos equipos de soporte sienten que han perdido funciones clave y han ganado un montón de nuevos quebraderos de cabeza.

Por eso, esta guía está aquí para desglosarlo todo. Analizaremos qué es Zendesk Messenger, qué hace bien, en qué se queda corto y cómo puedes usar la IA para cubrir esas lagunas y hacer que tu experiencia de soporte sea realmente genial.

¿Qué es Zendesk Messenger?

Entonces, ¿qué es exactamente Zendesk Messenger? Piénsalo como la plataforma de Zendesk para conversaciones modernas y continuas con los clientes. Es un cambio radical respecto al chat en vivo tradicional, donde la conversación desaparece en el momento en que cierras la ventana. Messenger está diseñado para ser asíncrono y continuo.

Esto es lo que realmente significa:

• Asíncrono: Tú y tus clientes no tenéis que estar conectados al mismo tiempo. Un cliente puede enviar un mensaje, ir a prepararse un café y recibir una notificación cuando un agente responda. La conversación simplemente continúa donde se quedó.

• Continuo: Todo el historial de la conversación se guarda y sigue al cliente a través de diferentes canales. Un chat que comienza en tu sitio web puede pasar al correo electrónico o a WhatsApp sin perder el hilo, manteniendo todo en una única conversación ordenada.

El objetivo es que el soporte se sienta más natural para los clientes y dar a los agentes el contexto completo de cada interacción. Ya no estás simplemente gestionando "sesiones de chat", sino que estás manteniendo "conversaciones". Por supuesto, esta nueva forma de trabajar trae consigo su propio conjunto de desafíos, especialmente en lo que respecta a la gestión de la disponibilidad de tus agentes y las expectativas de los clientes en cuanto a los tiempos de respuesta.

Características clave de Zendesk Messenger

Zendesk se basa en tres ideas principales para hacer de Messenger una gran experiencia tanto para los clientes como para los agentes. Suenan muy bien en teoría, pero es útil saber cómo funcionan realmente en el día a día.

Soporte omnicanal en un solo lugar

La gran promesa aquí es reunir todas las conversaciones con tus clientes desde tu sitio web, aplicación móvil y canales sociales como WhatsApp y Facebook en un solo lugar. Tus agentes pueden gestionarlo todo desde una sola pantalla en lugar de saltar entre diferentes herramientas, y tus clientes obtienen la misma experiencia sin importar cómo se pongan en contacto.

Conversaciones persistentes y contexto completo

Esto es importantísimo. Como las conversaciones nunca desaparecen, los agentes obtienen el historial completo de cada interacción con el cliente. No más pedir a los clientes que repitan información que acaban de dar a otra persona. Los agentes pueden ver cada pregunta y solución anterior, lo que les ayuda a dar un soporte más inteligente y rápido.

Automatización integrada con agentes de IA

Messenger fue construido con la automatización en mente. Desde el primer momento, puedes configurar bots de IA simples para saludar, dirigir a los clientes a artículos de ayuda o recopilar algunos detalles antes de pasarlos a un humano. Así es como Zendesk presenta la verdadera magia de Messenger, ofreciendo soporte 24/7 y gestionando preguntas fáciles automáticamente. Pero, y este es un gran "pero", el éxito de esto realmente depende de lo inteligente que sea tu IA.

Desafíos y limitaciones comunes de Zendesk Messenger

La visión de Messenger es sólida, pero muchos equipos se encuentran con obstáculos cuando realmente comienzan a usarlo, especialmente si vienen del antiguo chat en vivo. Un vistazo rápido a Reddit o a los propios foros de Zendesk muestra algunas frustraciones comunes con funciones que parecen un paso atrás.

• Los agentes no pueden finalizar un chat. Esta es una queja frecuente. Con Messenger, los agentes no pueden cerrar una conversación de forma definitiva. Simplemente permanece abierta hasta que el cliente lo haga, lo que puede complicar los flujos de trabajo del equipo y hacer que el seguimiento de los tiempos de resolución sea una pesadilla.

• Gestionar la disponibilidad de los agentes es un engorro. ¿Recuerdas cómo el antiguo widget simplemente mostraba un formulario sin conexión cuando no había nadie disponible? Eso es mucho más complicado ahora. Como explican expertos como Internal Note, para que esto funcione correctamente, a menudo es necesario sumergirse en la API de Zendesk y jugar con los disparadores, lo cual es mucho pedir si no eres desarrollador.

• Las funciones clave del chat clásico simplemente… han desaparecido. Los equipos a menudo echan de menos cosas simples como el enrutamiento fácil por departamento, los disparadores basados en la URL en la que se encuentra un cliente y la personalización sencilla de CSAT. A veces puedes reconstruir estas cosas con nuevos flujos, pero requiere mucho más esfuerzo configurarlas y mantenerlas.

• Las conversaciones en realidad no se "reinician". Cuando un cliente regresa, Messenger simplemente recupera su conversación anterior. Eso es bueno para el contexto, pero no tanto cuando tienen un problema totalmente nuevo. La gente en los foros de la comunidad de Zendesk habla de lo difícil que es hacer que el bot inicie un nuevo flujo, lo que a menudo obliga a los agentes a cerrar manualmente los tickets antiguos solo para empezar de cero.

En resumen: Messenger tiene una base sólida, pero para que se sienta realmente completo, a menudo es necesario arremangarse para hacer algunos arreglos técnicos o incorporar una IA más inteligente para salvar las distancias.

Potenciando Zendesk Messenger con un verdadero agente de IA

La IA integrada de Zendesk es un buen punto de partida, pero aprende principalmente de tu Centro de Ayuda de Zendesk y a menudo requiere un plan costoso. Para superar las limitaciones de Messenger y construir una experiencia automatizada genuinamente inteligente, muchos equipos recurren a herramientas de IA especializadas como eesel AI.

En lugar de obligarte a adaptarte a un sistema rígido, eesel AI se conecta directamente a tu configuración actual de Zendesk para hacerla más potente. No tienes que cambiar tu helpdesk, simplemente le das una actualización a su cerebro.

Aquí tienes una comparación práctica de cómo la IA nativa de Zendesk se compara con una plataforma dedicada como eesel AI.

Característica	IA nativa de Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	A menudo requiere mucha configuración manual de flujos y disparadores.	Puesta en marcha en minutos. Una plataforma verdaderamente autoservicio con integración en un clic. No se requieren llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias.
Fuentes de conocimiento	Aprende principalmente de tu Centro de Ayuda de Zendesk y macros.	Unifica todo tu conocimiento. Aprende de tickets anteriores, Confluence, Google Docs, Notion, Shopify y más de 100 otras fuentes al instante.
Personalización	Un constructor de flujos simple con acciones limitadas.	Control total. Un motor de flujos de trabajo flexible te permite definir personajes de IA personalizados, crear acciones de API para buscar información de pedidos y automatizar selectivamente solo los tickets que desees.
Pruebas y confianza	No puedes probar mucho. Prácticamente tienes que lanzarlo y esperar lo mejor.	Simulación sin riesgos. Prueba tu IA en miles de tickets históricos para obtener pronósticos precisos de la tasa de resolución antes de activarla para un solo cliente.
Modelo de precios	Está incluido en planes más caros, y la IA avanzada tiene un costo adicional. Tu factura puede ser impredecible.	Transparente y predecible. Los planes se basan en el uso, no en tarifas por resolución. Obtienes todos los productos principales sin facturas sorpresa.

Con una herramienta como eesel AI, realmente puedes solucionar los principales quebraderos de cabeza de Messenger. Puedes construir un agente de IA que sepa cuándo pasar un chat a un humano, encuentre respuestas en todos los documentos de tu empresa y resuelva problemas por sí solo, para que puedas confiar en que está haciendo lo correcto.

Explicación de los precios de Zendesk Messenger

Lo primero es lo primero, Zendesk Messenger no es algo que se compre por separado. Es una pieza central de los planes de Zendesk Suite, por lo que necesitarás tener uno de ellos para usarlo. Las funciones básicas de IA están incluidas a partir del plan Suite Team.

Aquí tienes un vistazo rápido a los precios anuales a finales de 2024:

• Suite Team: 55 $ por agente/mes. Esto te da acceso a Messaging y a una IA básica con un número limitado de resoluciones automatizadas.

• Suite Professional: 115 $ por agente/mes. Obtienes todo lo de Team, además de cosas como el enrutamiento basado en habilidades y un mayor margen para resoluciones de IA.

• Suite Enterprise: 169 $ por agente/mes. Este es el plan de nivel superior con la mayor cantidad de opciones de personalización y el mayor número de resoluciones de IA incluidas.

Solo un aviso: La "IA Avanzada" de Zendesk, que puede manejar tareas más complejas, es un complemento de pago para todos los planes. Esta estructura de precios por capas puede hacer que sea difícil calcular tu factura final, especialmente a medida que comienzas a automatizar más. Es un enfoque diferente al de plataformas como eesel AI, que generalmente ofrecen precios más directos que lo incluyen todo.

Zendesk Messenger: una base potente con carencias críticas

Está bastante claro que Zendesk Messenger es el futuro de las conversaciones con los clientes en la plataforma. El estilo de mensajería continua y en cualquier momento es lo que los clientes esperan ahora. Pero es importante verlo por lo que es: una base, no una solución perfecta lista para usar.

Muchos equipos se atascan con las funciones que faltan y la complejidad inesperada de hacerlo funcionar sin problemas. La verdadera clave para hacerlo potente es apoyarse en una buena IA.

Los bots integrados de Zendesk pueden encargarse de lo simple, pero una plataforma de IA dedicada te da la flexibilidad y el control para automatizar el soporte de una manera mucho más inteligente. Cuando puedes conectar todo el conocimiento de tu empresa y probar tu bot de forma segura antes de que hable con un cliente, puedes convertir Zendesk Messenger de un quebradero de cabeza en una gran ventaja.

Si estás listo para hacer que tu Zendesk Messenger sea verdaderamente inteligente, eesel AI puede ayudarte. Se integra con un solo clic para automatizar el soporte de primera línea, ayudar a los agentes a redactar respuestas y más. Puedes empezar en minutos, no en meses.