Guía completa de Zendesk Messenger en 2026

Si usted utiliza Zendesk, probablemente haya notado el gran impulso hacia Zendesk Messenger. Representa un cambio enorme respecto al widget de chat en vivo clásico. La idea es lograr que las conversaciones con los clientes se sientan más como enviar un mensaje de texto a un amigo: modernas, continuas y adaptadas a sus propios tiempos.

Zendesk es una plataforma madura y confiable que gestiona el servicio al cliente de miles de empresas, y Messenger es su evolución más reciente para satisfacer las expectativas modernas.

Esta guía está aquí para explicarlo todo. Recorreremos qué es Zendesk Messenger, qué hace bien, cómo navegar por sus funciones únicas y cómo puede utilizar la IA para complementar la experiencia y lograr que su soporte sea genuinamente excelente.

¿Qué es Zendesk Messenger?

Entonces, ¿qué es exactamente Zendesk Messenger? Piénselo como la plataforma de Zendesk para conversaciones modernas y continuas con los clientes. Es un alejamiento total del chat en vivo de la vieja escuela, donde la conversación desaparecía en el momento en que se cerraba la ventana. Messenger está diseñado para ser asincrónico y continuo.

Esto es lo que significa en la práctica:

• Asincrónico: Usted y sus clientes no tienen que estar en línea al mismo tiempo. Un cliente puede enviar un mensaje, ir a preparar un café y recibir una notificación cuando un agente responda. La conversación simplemente se retoma donde se dejó.

• Continuo: Todo el historial de la conversación se guarda y sigue al cliente a través de diferentes canales. Un chat que comienza en su sitio web puede trasladarse al correo electrónico o a WhatsApp sin perder el hilo, manteniendo todo en una única secuencia ordenada.

El objetivo es que el soporte se sienta más natural para los clientes y ofrecer a los agentes el historial completo de cada interacción. Ya no se trata solo de gestionar "sesiones de chat", sino de mantener "conversaciones". Este enfoque moderno ofrece un contexto rico que ayuda a los equipos a brindar un mejor servicio.

Funciones clave de Zendesk Messenger

Zendesk ha construido un ecosistema impresionante con Messenger para que el soporte sea una excelente experiencia tanto para los clientes como para los agentes.

Soporte omnicanal en un solo lugar

Una de las fortalezas de Zendesk es la capacidad de reunir todas las conversaciones de sus clientes desde su sitio web, aplicación móvil y canales sociales como WhatsApp y Facebook en un solo lugar. Sus agentes pueden gestionarlo todo desde una sola pantalla, y sus clientes obtienen una experiencia consistente sin importar cómo se comuniquen.

Conversaciones persistentes y contexto completo

Este es un beneficio enorme. Debido a que las conversaciones nunca desaparecen, los agentes obtienen el historial completo de cada interacción con el cliente. Se acabó el pedir a los clientes que repitan información que acaban de dar a otra persona. Los agentes pueden ver cada pregunta y solución pasada, lo que les ayuda a dar un soporte más inteligente y rápido.

Automatización integrada con agentes de IA

Messenger fue diseñado con la automatización en mente. Desde el primer momento, puede configurar bots de IA integrados para saludar, dirigir a los clientes a artículos de ayuda o recopilar algunos detalles antes de pasarlos a un humano. Zendesk ofrece una potente suite para gestionar preguntas sencillas automáticamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ayudando a su equipo a centrarse en tareas más complejas.

Optimizando su experiencia con Zendesk Messenger

La visión de Messenger es sólida y, como con cualquier plataforma sofisticada, existen nuevos flujos de trabajo que dominar. Los equipos de soporte suelen discutir las mejores prácticas en Reddit y en los foros de Zendesk para realizar la transición del widget clásico a esta experiencia más moderna.

• Entender las conversaciones persistentes. Con Messenger, las conversaciones son continuas en lugar de ser "finalizadas" en el sentido tradicional. Aunque esto supone un cambio respecto a los flujos de trabajo antiguos, garantiza que el historial del cliente se preserve siempre, brindando a su equipo el contexto más preciso para futuras resoluciones.

• Configuración de la disponibilidad de los agentes. En el mundo de la mensajería moderna, la disponibilidad de los agentes funciona de manera diferente a los antiguos formularios offline. Para sacarle el máximo provecho, los equipos pueden utilizar la API de Zendesk y activadores (triggers) para crear un sistema de enrutamiento sofisticado, tal como explican expertos como Internal Note.

• Reconstrucción de flujos de trabajo clásicos. Algunas funciones del chat clásico, como el enrutamiento por departamentos y los activadores basados en URL, se han actualizado en el nuevo sistema. Usted puede reconstruir e incluso mejorar estas funciones utilizando flujos personalizados, lo que permite un control aún más granular sobre el recorrido del cliente.

• Gestión de los flujos de conversación. Cuando un cliente regresa, Messenger prioriza su historial. Para iniciar un flujo nuevo para un problema distinto, los agentes y administradores pueden usar las herramientas conversacionales dentro de la comunidad de Zendesk para asegurar que el bot guíe al cliente correctamente.

En resumen: Messenger es una base robusta de nivel empresarial. Adaptarla perfectamente a su equipo a menudo implica explorar las profundas opciones de personalización que ofrece Zendesk o incorporar una herramienta de IA complementaria para cubrir necesidades específicas.

Potenciando Zendesk Messenger con un agente de IA complementario

La IA integrada de Zendesk es un punto de partida sólido, ya que aprende de manera efectiva de su Centro de ayuda (Help Center) de Zendesk. Para construir una experiencia automatizada aún más personalizada, algunos equipos recurren a herramientas de IA especializadas como eesel AI como una opción adicional.

En lugar de reemplazar su sistema, eesel AI actúa como una capa complementaria que se conecta directamente a su configuración de Zendesk para mejorar sus capacidades.

Aquí tiene una comparativa de cómo la IA nativa de Zendesk y una plataforma dedicada como eesel AI pueden trabajar juntas.

Función	IA Nativa de Zendesk	eesel AI (Opción Complementaria)
Tiempo de configuración	Proporciona herramientas robustas para construir flujos detallados y personalizados.	Activo en minutos. Una plataforma de autoservicio con integración en un clic diseñada para trabajar junto a Zendesk.
Fuentes de conocimiento	Se centra en contenido verificado de alta calidad de su Centro de ayuda y macros.	Amplía su base de conocimientos. Puede aprender de tickets pasados, Confluence, Google Docs y Notion para apoyar a su equipo.
Personalización	Ofrece un constructor de flujos estandarizado para una experiencia de marca consistente.	Motor de flujo de trabajo flexible. Permite crear "personas" de IA personalizadas y acciones de API para buscar información de pedidos en aplicaciones externas.
Pruebas y confianza	Diseñado para implementación en vivo y optimización continua en tiempo real.	Simulación sin riesgos. Permite probar la IA en tickets históricos para prever el rendimiento antes de la activación.
Modelo de precios	Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades de resolución.	Planes predecibles basados en el uso. Ofrece planes basados en volumen que pueden complementar su suscripción existente de Zendesk.

Con una herramienta como eesel AI, usted puede añadir otra capa de inteligencia a su configuración de Messenger. Puede crear un agente de IA que trabaje dentro del ecosistema de Zendesk para ayudar a resolver problemas aún más rápido.

Explicación de los precios de Zendesk Messenger

Zendesk Messenger es una pieza central de los planes de Zendesk Suite, lo que garantiza que esté integrado en la plataforma que ya utiliza. Las funciones de IA profesional están disponibles a partir del plan Suite Team.

A continuación, se detalla el precio anual a partir de 2026:

• Suite Team: $55 por agente/mes. Incluye mensajería y funciones esenciales de automatización por IA.

• Suite Professional: $115 por agente/mes. Incluye todo lo de Team, además de un enrutamiento más avanzado y un mayor cupo para resoluciones por IA.

• Suite Enterprise: $169 por agente/mes. El nivel más completo para grandes organizaciones que necesitan máxima personalización y automatización de alto volumen.

Zendesk también ofrece opciones avanzadas de IA para gestionar tareas más complejas. Aunque existen diferentes niveles, Zendesk proporciona una calculadora de precios para ayudarle a elegir el plan adecuado para el tamaño de su equipo. Es un enfoque integral que le permite escalar, a diferencia de otras plataformas que pueden tener estructuras de precios más limitadas.

Zendesk Messenger: Una base potente para el soporte moderno

Está claro que Zendesk Messenger es el futuro de las conversaciones con los clientes. El estilo de mensajes continuos en cualquier momento es lo que los clientes esperan en 2026. Zendesk ha construido una base sólida de nivel empresarial que permite a las empresas escalar sus operaciones de soporte de manera confiable.

Si bien el cambio a un modelo de conversación persistente supone una transición para algunos, los beneficios de contar con el contexto completo del cliente son innegables. La verdadera clave para maximizar esta plataforma es aprovechar sus capacidades de automatización.

Las herramientas integradas de Zendesk son excelentes para estandarizar el soporte, y añadir una plataforma de IA especializada le otorga aún más flexibilidad. Cuando combina la confiabilidad probada de Zendesk con una IA inteligente, convierte su servicio al cliente en una ventaja competitiva importante.

Si está buscando mejorar su configuración de Zendesk Messenger, eesel AI es una opción que puede ayudarle. Se integra en un clic para ayudar a los agentes a redactar respuestas y mucho más. Puede comenzar en minutos para ver cómo complementa su ecosistema de Zendesk.