Ein vollständiger Leitfaden für Zendesk Messenger im Jahr 2025

Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich den großen Vorstoß in Richtung Zendesk Messenger bemerkt. Es ist ein gewaltiger Wandel im Vergleich zum klassischen Live-Chat-Widget. Die Idee dahinter ist, dass sich Kundenunterhaltungen mehr wie das Schreiben mit einem Freund anfühlen: modern, durchgehend und im eigenen Tempo.

Aber seien wir ehrlich, der Wechsel war nicht ganz reibungslos. Viele Support-Teams haben das Gefühl, wichtige Funktionen verloren und dafür eine Menge neuer Kopfschmerzen bekommen zu haben.

Deshalb soll dieser Leitfaden alles genau aufschlüsseln. Wir werden durchgehen, was Zendesk Messenger ist, was es gut kann, wo es Schwächen hat und wie Sie KI nutzen können, um die Lücken zu schließen und Ihr Supporterlebnis wirklich großartig zu machen.

Was ist Zendesk Messenger?

Was genau ist also Zendesk Messenger? Stellen Sie es sich als Zendesk-Plattform für moderne, fortlaufende Kundenunterhaltungen vor. Es ist eine komplette Abkehr vom altmodischen Live-Chat, bei dem die Unterhaltung verschwindet, sobald Sie das Fenster schließen. Messenger ist für eine asynchrone und kontinuierliche Kommunikation konzipiert.

Das bedeutet konkret:

• Asynchron: Sie und Ihre Kunden müssen nicht zur gleichen Zeit online sein. Ein Kunde kann eine Nachricht abschicken, sich einen Kaffee machen und eine Benachrichtigung erhalten, wenn ein Mitarbeiter antwortet. Die Unterhaltung wird einfach dort fortgesetzt, wo sie aufgehört hat.

• Kontinuierlich: Der gesamte Gesprächsverlauf wird gespeichert und begleitet den Kunden über verschiedene Kanäle hinweg. Ein Chat, der auf Ihrer Website beginnt, kann nahtlos per E-Mail oder WhatsApp fortgesetzt werden, ohne dass etwas verloren geht, und alles bleibt in einem einzigen, übersichtlichen Thread.

Das Ziel ist, den Support für Kunden natürlicher zu gestalten und den Mitarbeitern den vollständigen Hintergrund jeder Interaktion zu geben. Sie bearbeiten nicht mehr nur „Chat-Sitzungen“, sondern führen „Unterhaltungen“. Natürlich bringt diese neue Arbeitsweise ihre eigenen Herausforderungen mit sich, insbesondere bei der Verwaltung der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und den Erwartungen der Kunden an die Antwortzeiten.

Hauptmerkmale von Zendesk Messenger

Zendesk setzt auf drei Hauptideen, um Messenger zu einem großartigen Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu machen. Auf dem Papier klingen sie hervorragend, aber es ist hilfreich zu wissen, wie sie im Alltag tatsächlich funktionieren.

Omnichannel-Support an einem Ort

Das große Versprechen hier ist, alle Ihre Kundenunterhaltungen von Ihrer Website, mobilen App und sozialen Kanälen wie WhatsApp und Facebook an einem Ort zusammenzuführen. Ihre Mitarbeiter können alles von einem einzigen Bildschirm aus bearbeiten, anstatt zwischen verschiedenen Tools zu wechseln, und Ihre Kunden erhalten die gleiche Erfahrung, egal wie sie sich an Sie wenden.

Dauerhafte Unterhaltungen und vollständiger Kontext

Das ist ein riesiger Vorteil. Da die Unterhaltungen nie verschwinden, erhalten die Mitarbeiter den vollständigen Verlauf jeder Kundeninteraktion. Kunden müssen nicht mehr Informationen wiederholen, die sie gerade jemand anderem gegeben haben. Mitarbeiter können jede frühere Frage und Lösung einsehen, was ihnen hilft, intelligenteren und schnelleren Support zu leisten.

Integrierte Automatisierung mit KI-Agenten

Messenger wurde mit Blick auf Automatisierung entwickelt. Sie können sofort einfache KI-Bots einrichten, die Kunden begrüßen, auf Hilfeartikel verweisen oder einige Details sammeln, bevor sie an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. So preist Zendesk die wahre Magie von Messenger an: 24/7-Support und die automatische Bearbeitung einfacher Fragen. Aber, und das ist ein großes „Aber“, wie gut das funktioniert, hängt wirklich davon ab, wie intelligent Ihre KI tatsächlich ist.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen von Zendesk Messenger

Die Vision für Messenger ist solide, aber viele Teams stoßen auf Hindernisse, wenn sie tatsächlich anfangen, es zu benutzen, besonders wenn sie vom alten Live-Chat kommen. Ein kurzer Blick auf Reddit oder die eigenen Foren von Zendesk zeigt einige häufige Frustrationen über Funktionen, die sich wie ein Rückschritt anfühlen.

• Mitarbeiter können einen Chat nicht beenden. Dies ist eine häufige Beschwerde. Mit Messenger können Mitarbeiter eine Unterhaltung nicht endgültig schließen. Sie bleibt einfach offen, bis der Kunde dies tut, was die Arbeitsabläufe im Team durcheinander bringen und die Verfolgung der Lösungszeiten zu einem Albtraum machen kann.

• Die Verwaltung der Mitarbeiterverfügbarkeit ist mühsam. Erinnern Sie sich, wie das alte Widget einfach ein Offline-Formular anzeigte, wenn niemand da war? Das ist jetzt viel komplizierter. Wie Experten wie Internal Note erklären, bedeutet die richtige Umsetzung oft, sich in die Zendesk-API einzuarbeiten und mit Auslösern herumzuspielen, was eine große Herausforderung ist, wenn man kein Entwickler ist.

• Wichtige Funktionen des klassischen Chats sind einfach… weg. Teams vermissen oft einfache Dinge wie eine unkomplizierte Abteilungsweiterleitung, Auslöser basierend auf der URL, auf der sich ein Kunde befindet, und eine einfache CSAT-Anpassung. Manchmal kann man diese Dinge mit neuen Abläufen wiederherstellen, aber es erfordert viel mehr Aufwand bei der Einrichtung und Wartung.

• Unterhaltungen werden nicht wirklich „neu gestartet“. Wenn ein Kunde zurückkommt, ruft Messenger einfach seine alte Unterhaltung auf. Das ist gut für den Kontext, aber nicht so toll, wenn er ein völlig neues Problem hat. In den Community-Foren von Zendesk wird darüber gesprochen, wie schwierig es ist, den Bot dazu zu bringen, einen neuen Ablauf zu starten, was die Mitarbeiter oft dazu zwingt, alte Tickets manuell zu schließen, nur um einen Neuanfang zu ermöglichen.

Fazit: Messenger hat eine solide Grundlage, aber um es wirklich vollständig zu machen, muss man entweder die Ärmel hochkrempeln und einige technische Korrekturen vornehmen oder eine intelligentere KI einsetzen, um die Lücken zu schließen.

Zendesk Messenger mit einem echten KI-Agenten aufladen

Die integrierte KI von Zendesk ist ein guter Anfang, aber sie lernt hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center und erfordert oft einen teuren Tarif. Um die Einschränkungen von Messenger zu umgehen und ein wirklich intelligentes automatisiertes Erlebnis zu schaffen, greifen viele Teams auf spezialisierte KI-Tools wie eesel AI zurück.

Anstatt Sie in ein starres System zu zwängen, integriert sich eesel AI direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup, um es leistungsfähiger zu machen. Sie müssen Ihren Helpdesk nicht ändern, Sie geben ihm einfach ein Gehirn-Upgrade.

Hier ist ein praktischer Vergleich, wie die native KI von Zendesk im Vergleich zu einer dedizierten Plattform wie eesel AI abschneidet.

Merkmal	Native Zendesk-KI	eesel AI
Einrichtungszeit	Erfordert oft viel manuelle Einrichtung von Abläufen und Auslösern.	In wenigen Minuten live. Eine echte Self-Service-Plattform mit Ein-Klick-Integration. Keine Verkaufsgespräche oder obligatorische Demos erforderlich.
Wissensquellen	Lernt hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center und Makros.	Vereint Ihr gesamtes Wissen. Lernt sofort aus vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs, Notion, Shopify und über 100 weiteren Quellen.
Anpassung	Ein einfacher Flow Builder mit begrenzten Aktionen.	Vollständige Kontrolle. Eine flexible Workflow-Engine ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte KI-Personas zu definieren, API-Aktionen zum Abrufen von Bestellinformationen zu erstellen und selektiv nur die Tickets zu automatisieren, die Sie möchten.
Testen & Vertrauen	Man kann nicht viel testen. Man muss praktisch live gehen und auf das Beste hoffen.	Risikofreie Simulation. Testen Sie Ihre KI an Tausenden von historischen Tickets, um genaue Prognosen zur Lösungsrate zu erhalten, bevor Sie sie für einen einzigen Kunden aktivieren.
Preismodell	Es ist in teureren Tarifen gebündelt, und fortschrittliche KI kostet extra. Ihre Rechnung kann unvorhersehbar sein.	Transparent & vorhersehbar. Die Tarife basieren auf der Nutzung, nicht auf Gebühren pro Lösung. Sie erhalten alle Kernprodukte ohne überraschende Rechnungen.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie die Hauptprobleme von Messenger tatsächlich beheben. Sie können einen KI-Agenten erstellen, der weiß, wann er einen Chat an einen Menschen weitergeben muss, Antworten aus allen Dokumenten Ihres Unternehmens findet und Probleme selbstständig löst, sodass Sie darauf vertrauen können, dass er das Richtige tut.

Die Preisgestaltung von Zendesk Messenger erklärt

Zunächst einmal ist Zendesk Messenger nichts, was man separat kauft. Es ist ein zentraler Bestandteil der Zendesk Suite-Tarife, also müssen Sie einen davon nutzen, um es verwenden zu können. Die grundlegenden KI-Funktionen sind ab dem Suite Team-Tarif enthalten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die jährlichen Preise (Stand Ende 2024):

• Suite Team: 55 $ pro Mitarbeiter/Monat. Damit erhalten Sie Messaging und grundlegende KI mit einer begrenzten Anzahl an automatisierten Lösungen.

• Suite Professional: 115 $ pro Mitarbeiter/Monat. Sie erhalten alles aus dem Team-Tarif sowie Funktionen wie fähigkeitsbasiertes Routing und ein höheres Kontingent für KI-Lösungen.

• Suite Enterprise: 169 $ pro Mitarbeiter/Monat. Dies ist der höchste Tarif mit den meisten Anpassungsoptionen und der größten Anzahl an enthaltenen KI-Lösungen.

Nur zur Information: Zendesks „Advanced AI“, die komplexere Aufgaben bewältigen kann, ist ein kostenpflichtiges Add-on für alle Tarife. Diese gestaffelte Preisgestaltung kann es schwierig machen, die endgültige Rechnung zu ermitteln, besonders wenn Sie anfangen, mehr zu automatisieren. Dies ist ein anderer Ansatz als bei Plattformen wie eesel AI, die in der Regel eine einfachere Preisgestaltung anbieten, bei der alles gebündelt ist.

Zendesk Messenger: Eine leistungsstarke Grundlage mit kritischen Lücken

Es ist ziemlich klar, dass Zendesk Messenger die Zukunft für Kundenunterhaltungen auf der Plattform ist. Der fortlaufende Stil, bei dem man jederzeit eine Nachricht senden kann, ist das, was Kunden heute erwarten. Aber es ist wichtig, es als das zu sehen, was es ist: eine Grundlage, keine perfekte Lösung, die sofort einsatzbereit ist.

Viele Teams bleiben an den fehlenden Funktionen und der unerwarteten Komplexität hängen, es reibungslos zum Laufen zu bringen. Der wahre Schlüssel, um es leistungsstark zu machen, liegt darin, auf gute KI zu setzen.

Die integrierten Bots von Zendesk können die einfachen Dinge erledigen, aber eine dedizierte KI-Plattform gibt Ihnen die Flexibilität und Kontrolle, den Support auf eine viel intelligentere Weise zu automatisieren. Wenn Sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens verbinden und Ihren Bot sicher testen können, bevor er jemals mit einem Kunden spricht, können Sie Zendesk Messenger von einem Kopfschmerz in einen riesigen Vorteil verwandeln.

Wenn Sie bereit sind, Ihren Zendesk Messenger wirklich intelligent zu machen, kann eesel AI helfen. Es integriert sich mit einem Klick, um den First-Level-Support zu automatisieren, Mitarbeitern beim Verfassen von Antworten zu helfen und vieles mehr. Sie können in Minuten statt Monaten loslegen.