Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Messenger im Jahr 2026

Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich den massiven Trend hin zum Zendesk Messenger bemerkt. Es ist eine enorme Veränderung gegenüber dem klassischen Live-Chat-Widget. Die Idee dahinter ist, Kundenkonversationen so einfach wie das Schreiben einer SMS an einen Freund zu gestalten: modern, kontinuierlich und in Ihrem eigenen Tempo.

Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt, und der Messenger ist ihre neueste Evolution, um moderne Erwartungen zu erfüllen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Durchblick zu behalten. Wir werden erläutern, was der Zendesk Messenger ist, was er gut kann, wie Sie seine einzigartigen Funktionen navigieren und wie Sie KI nutzen können, um das Erlebnis zu ergänzen und Ihren Support wirklich herausragend zu machen.

Was ist der Zendesk Messenger?

Was genau ist also der Zendesk Messenger? Betrachten Sie ihn als Zendesks Plattform für moderne, fortlaufende Kundenkonversationen. Er unterscheidet sich grundlegend vom klassischen Live-Chat der alten Schule, bei dem die Konversation in dem Moment verschwindet, in dem Sie das Fenster schließen. Der Messenger ist so konzipiert, dass er asynchron und kontinuierlich (persistent) funktioniert.

Das bedeutet konkret:

• Asynchron: Sie und Ihre Kunden müssen nicht gleichzeitig online sein. Ein Kunde kann eine Nachricht abschicken, sich einen Kaffee holen und erhält eine Benachrichtigung, wenn ein Agent antwortet. Das Gespräch wird einfach dort fortgesetzt, wo es aufgehört hat.

• Kontinuierlich: Der gesamte Konversationsverlauf wird gespeichert und folgt dem Kunden über verschiedene Kanäle hinweg. Ein Chat, der auf Ihrer Website beginnt, kann nahtlos zu E-Mail oder WhatsApp wechseln, ohne dass Informationen verloren gehen, da alles in einem übersichtlichen Thread bleibt.

Das Ziel ist es, den Support für Kunden natürlicher zu gestalten und den Agenten die vollständige Hintergrundgeschichte für jede Interaktion zu liefern. Sie bearbeiten nicht mehr nur "Chat-Sitzungen", sondern führen "Konversationen". Dieser moderne Ansatz bietet einen reichhaltigen Kontext, der Teams hilft, einen besseren Service zu bieten.

Kernfunktionen des Zendesk Messenger

Zendesk hat mit dem Messenger ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut, um den Support sowohl für Kunden als auch für Agenten zu einem großartigen Erlebnis zu machen.

Omnichannel-Support an einem Ort

Eine der Stärken von Zendesk ist die Fähigkeit, alle Ihre Kundenkonversationen von Ihrer Website, Ihrer mobilen App und sozialen Kanälen wie WhatsApp und Facebook an einem Ort zusammenzuführen. Ihre Agenten können alles über einen einzigen Bildschirm bearbeiten, und Ihre Kunden erhalten ein konsistentes Erlebnis, egal wie sie Kontakt aufnehmen.

Persistente Konversationen und voller Kontext

Dies ist ein enormer Vorteil. Da die Konversationen nie verschwinden, erhalten Agenten den vollständigen Verlauf jeder Kundeninteraktion. Nie wieder müssen Kunden Informationen wiederholen, die sie gerade erst jemand anderem gegeben haben. Agenten können jede vergangene Frage und Lösung einsehen, was ihnen hilft, intelligenteren und schnelleren Support zu leisten.

Integrierte Automatisierung mit KI-Agenten

Der Messenger wurde mit Blick auf Automatisierung entwickelt. Sie können sofort integrierte KI-Bots einrichten, um Kunden zu begrüßen, sie auf Hilfeartikel hinzuweisen oder einige Details abzufragen, bevor sie an einen Menschen übergeben werden. Zendesk bietet eine leistungsstarke Suite, um einfache Fragen automatisch rund um die Uhr zu bearbeiten, sodass sich Ihr Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.

Optimierung Ihres Zendesk Messenger-Erlebnisses

Die Vision für den Messenger ist solide, und wie bei jeder anspruchsvollen Plattform gibt es neue Workflows zu meistern. Support-Teams diskutieren häufig Best Practices auf Reddit und in den Foren von Zendesk über den Wechsel vom klassischen Widget zu diesem moderneren Erlebnis.

• Verständnis persistenter Konversationen. Beim Messenger laufen Konversationen kontinuierlich, anstatt im traditionellen Sinne "beendet" zu werden. Dies ist zwar eine Umstellung gegenüber alten Workflows, stellt jedoch sicher, dass die Historie des Kunden immer erhalten bleibt, was Ihrem Team den genauesten Kontext für zukünftige Lösungen liefert.

• Konfiguration der Agentenverfügbarkeit. In der modernen Messaging-Welt funktioniert die Verfügbarkeit von Agenten anders als bei den alten Offline-Formularen. Um das Beste daraus zu machen, können Teams die Zendesk-API und Trigger nutzen, um ein ausgeklügeltes Routing-System zu erstellen, wie Experten von Internal Note erklären.

• Wiederaufbau klassischer Workflows. Einige Funktionen des klassischen Chats, wie das Routing nach Abteilungen und URL-basierte Trigger, wurden im neuen System aktualisiert. Sie können diese Funktionen durch maßgeschneiderte Flows wieder aufbauen und sogar verbessern, was eine noch granularere Kontrolle über die Customer Journey ermöglicht.

• Verwaltung von Konversationsflüssen. Wenn ein Kunde zurückkehrt, priorisiert der Messenger dessen Verlauf. Um einen neuen Flow für ein neues Problem zu starten, können Agenten und Administratoren die Konversationstools innerhalb der Zendesk Community nutzen, um sicherzustellen, dass der Bot den Kunden korrekt leitet.

Fazit: Der Messenger ist ein robustes Fundament auf Enterprise-Niveau. Um ihn perfekt auf Ihr Team zuzuschneiden, müssen Sie oft die tiefgreifenden Anpassungsoptionen erkunden, die Zendesk bietet, oder ein ergänzendes KI-Tool hinzufügen, um spezifische Anforderungen zu erfüllen.

Den Zendesk Messenger mit einem ergänzenden KI-Agenten aufwerten

Die integrierte KI von Zendesk ist ein starker Ausgangspunkt, der effektiv aus Ihrem Zendesk Help Center lernt. Um ein noch individuelleres automatisiertes Erlebnis zu schaffen, greifen einige Teams auf spezialisierte KI-Tools wie eesel AI als zusätzliche Option zurück.

Anstatt Ihr System zu ersetzen, fungiert eesel AI als ergänzende Ebene, die sich direkt in Ihr Zendesk-Setup einfügt, um dessen Funktionen zu erweitern.

Hier ist ein Vergleich, wie die native KI von Zendesk und eine dedizierte Plattform wie eesel AI zusammenarbeiten können.

Funktion	Native Zendesk KI	eesel AI (Ergänzende Option)
Einrichtungszeit	Bietet robuste Tools zum Erstellen detaillierter, individueller Flows.	In wenigen Minuten einsatzbereit. Eine Self-Service-Plattform mit One-Click-Integration, die für die Zusammenarbeit mit Zendesk entwickelt wurde.
Wissensquellen	Konzentriert sich auf hochwertige, verifizierte Inhalte aus Ihrem Help Center und Makros.	Erweitert Ihre Wissensdatenbank. Kann aus vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs und Notion lernen, um Ihr Team zu unterstützen.
Anpassung	Bietet einen standardisierten Flow-Builder für ein konsistentes Markenerlebnis.	Flexible Workflow-Engine. Ermöglicht benutzerdefinierte KI-Personas und API-Aktionen, um Bestellinfos in externen Apps nachzuschlagen.
Testen & Vertrauen	Entwickelt für den Live-Einsatz und kontinuierliche Echtzeit-Optimierung.	Risikofreie Simulation. Ermöglicht es Ihnen, KI an historischen Tickets zu testen, um die Leistung vor der Aktivierung zu prognostizieren.
Preismodell	Zendesk bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen und Lösungsanforderungen an.	Planbare, nutzungsbasierte Tarife. Bietet Pläne basierend auf dem Volumen an, die Ihr bestehendes Zendesk-Abonnement ergänzen können.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihrem Messenger-Setup eine weitere Intelligenzschicht hinzufügen. Sie können einen KI-Agenten erstellen, der innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet, um Probleme noch schneller zu lösen.

Zendesk Messenger Preisgestaltung erklärt

Der Zendesk Messenger ist ein Kernstück der Zendesk Suite-Pläne, wodurch sichergestellt ist, dass er in die bereits von Ihnen genutzte Plattform integriert ist. Professionelle KI-Funktionen sind ab dem Suite Team-Plan verfügbar.

Hier ist ein Blick auf die jährliche Preisgestaltung (Stand 2026):

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat. Enthält Messaging und grundlegende KI-Automatisierungsfunktionen.

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat. Enthält alles aus dem Team-Plan sowie fortgeschrittenes Routing und ein höheres Kontingent für KI-Lösungen (Resolutions).

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat. Die umfassendste Stufe für große Organisationen, die maximale Anpassung und Automatisierung für hohe Volumina benötigen.

Zendesk bietet auch erweiterte KI-Optionen an, um komplexere Aufgaben zu bewältigen. Obwohl es verschiedene Stufen gibt, bietet Zendesk einen Preisrechner an, der Ihnen hilft, den richtigen Plan für Ihre Teamgröße zu wählen. Es ist ein umfassender Ansatz, der Ihnen die Skalierung ermöglicht, im Gegensatz zu einigen anderen Plattformen, die möglicherweise begrenztere Preisstrukturen haben.

Zendesk Messenger: Ein starkes Fundament für modernen Support

Es ist klar, dass der Zendesk Messenger die Zukunft für Kundenkonversationen ist. Der fortlaufende Stil ("Nachricht senden, wann immer man möchte") ist das, was Kunden im Jahr 2026 erwarten. Zendesk hat ein leistungsstarkes Fundament auf Enterprise-Niveau geschaffen, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Support-Aktivitäten zuverlässig zu skalieren.

Obwohl der Wechsel zu einem persistenten Konversationsmodell für einige eine Umstellung bedeutet, sind die Vorteile des vollständigen Kundenkontexts unbestreitbar. Der wahre Schlüssel zur Maximierung dieser Plattform liegt darin, ihre Automatisierungsfunktionen voll auszuschöpfen.

Die integrierten Tools von Zendesk eignen sich hervorragend zur Standardisierung des Supports, und das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Plattform bietet Ihnen noch mehr Flexibilität. Wenn Sie die bewährte Zuverlässigkeit von Zendesk mit intelligenter KI kombinieren, machen Sie Ihren Kundenservice zu einem bedeutenden Wettbewerbsvorteil.

Wenn Sie Ihr Zendesk Messenger-Setup verbessern möchten, ist eesel AI eine Option, die Ihnen dabei helfen kann. Es lässt sich mit einem Klick integrieren, um Agenten beim Entwerfen von Antworten zu unterstützen und vieles mehr. Sie können in wenigen Minuten loslegen, um zu sehen, wie es Ihr Zendesk-Ökosystem ergänzt.