Un guide complet sur Zendesk Messenger en 2026

Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement remarqué l'accent mis sur Zendesk Messenger. Il s'agit d'un changement majeur par rapport au widget de chat en direct classique (classic live chat widget). L'idée est de rendre les conversations avec les clients aussi naturelles qu'un échange de SMS avec un ami : moderne, continu et se déroulant à votre propre rythme.

Zendesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, et Messenger est leur dernière évolution pour répondre aux attentes modernes.

Ce guide est là pour tout décortiquer. Nous allons examiner ce qu'est Zendesk Messenger, ses points forts, comment naviguer parmi ses fonctionnalités uniques, et comment vous pouvez utiliser l'IA pour compléter l'expérience et rendre votre support véritablement exceptionnel.

Qu'est-ce que Zendesk Messenger ?

Alors, qu'est-ce que Zendesk Messenger exactement ? Considérez-le comme la plateforme de Zendesk pour des conversations clients modernes et continues. C'est une rupture totale avec le chat en direct à l'ancienne où la conversation disparaît dès que vous fermez la fenêtre. Messenger est conçu pour être asynchrone et continu.

Voici ce que cela signifie concrètement :

• Asynchrone : Vous et vos clients n'avez pas besoin d'être en ligne en même temps. Un client peut envoyer un message, aller se préparer un café et recevoir une notification quand un agent répond. La conversation reprend simplement là où elle s'était arrêtée.

• Continu : L'intégralité de l'historique de la conversation est sauvegardée et suit le client sur différents canaux. Un chat qui commence sur votre site web peut se poursuivre par e-mail ou sur WhatsApp sans perdre le fil, en gardant tout dans un seul fil de discussion propre.

L'objectif est de rendre le support plus naturel pour les clients et de donner aux agents tout l'historique de chaque interaction. Vous ne gérez plus seulement des « sessions de chat », vous avez des « conversations ». Cette approche moderne offre un contexte riche qui aide les équipes à fournir un meilleur service.

Fonctionnalités clés de Zendesk Messenger

Zendesk a mis en place un écosystème impressionnant avec Messenger pour faire du support une excellente expérience tant pour les clients que pour les agents.

Support omnicanal en un seul endroit

L'une des forces de Zendesk est sa capacité à regrouper toutes vos conversations clients provenant de votre site web, de votre application mobile et de réseaux sociaux comme WhatsApp et Facebook en un seul endroit. Vos agents peuvent tout gérer depuis un seul écran, et vos clients bénéficient d'une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.

Conversations persistantes et contexte complet

C'est un avantage considérable. Comme les conversations ne disparaissent jamais, les agents disposent de l'historique complet de chaque interaction client. Plus besoin de demander aux clients de répéter des informations qu'ils viennent de donner à quelqu'un d'autre. Les agents peuvent voir chaque question et solution passée, ce qui les aide à fournir un support plus intelligent et plus rapide.

Automatisation intégrée avec des agents IA

Messenger a été conçu avec l'automatisation à l'esprit. Dès le départ, vous pouvez configurer des bots IA intégrés pour saluer les clients, les orienter vers des articles d'aide ou recueillir quelques détails avant de les passer à un humain. Zendesk propose une suite puissante pour gérer automatiquement les questions simples 24h/24 et 7j/7, aidant ainsi votre équipe à se concentrer sur des tâches plus complexes.

Optimiser votre expérience Zendesk Messenger

La vision de Messenger est solide, et comme pour toute plateforme sophistiquée, il y a de nouveaux flux de travail (workflows) à maîtriser. Les équipes de support discutent souvent des meilleures pratiques sur Reddit et sur les forums de Zendesk pour passer du widget classique à cette expérience plus moderne.

• Comprendre les conversations persistantes. Avec Messenger, les conversations sont continues plutôt que d'être « terminées » au sens traditionnel. Bien qu'il s'agisse d'un changement par rapport aux anciens flux de travail, cela garantit que l'historique du client est toujours préservé, offrant à votre équipe le contexte le plus précis pour les résolutions futures.

• Configurer la disponibilité des agents. Dans le monde de la messagerie moderne, la disponibilité des agents fonctionne différemment des anciens formulaires hors ligne. Pour en tirer le meilleur parti, les équipes peuvent utiliser l'API de Zendesk et des déclencheurs (triggers) pour créer un système de routage sophistiqué, comme l'expliquent des experts tels qu'Internal Note.

• Recréer les flux de travail classiques. Certaines fonctionnalités du chat classique, comme le routage par département et les déclencheurs basés sur l'URL, ont été mises à jour dans le nouveau système. Vous pouvez reconstruire et même améliorer ces fonctionnalités en utilisant des flux personnalisés (customized flows), ce qui permet un contrôle encore plus précis du parcours client.

• Gérer les flux de conversation. Lorsqu'un client revient, Messenger donne la priorité à son historique. Pour lancer un nouveau flux pour un nouveau problème, les agents et les administrateurs peuvent utiliser les outils conversationnels de la communauté Zendesk afin de s'assurer que le bot guide correctement le client.

En résumé : Messenger est une base robuste de classe entreprise. Pour l'adapter parfaitement à votre équipe, il faut souvent explorer les options de personnalisation approfondies proposées par Zendesk ou faire appel à un outil d'IA complémentaire pour répondre à des besoins spécifiques.

Booster Zendesk Messenger avec un agent IA complémentaire

L'IA intégrée de Zendesk est un excellent point de départ, car elle apprend efficacement de votre centre d'aide Zendesk. Pour créer une expérience automatisée encore plus personnalisée, certaines équipes se tournent vers des outils d'IA spécialisés comme eesel AI comme option supplémentaire.

Plutôt que de remplacer votre système, eesel AI agit comme une couche complémentaire qui se branche directement sur votre configuration Zendesk pour améliorer ses capacités.

Voici un aperçu de la manière dont l'IA native de Zendesk et une plateforme dédiée comme eesel AI peuvent collaborer.

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	eesel AI (Option complémentaire)
Temps de configuration	Offre des outils robustes pour construire des flux détaillés et personnalisés.	Mise en service en quelques minutes. Une plateforme en libre-service avec intégration en un clic conçue pour fonctionner aux côtés de Zendesk.
Sources de connaissances	Se concentre sur le contenu vérifié de haute qualité de votre centre d'aide et de vos macros.	Élargit votre base de connaissances. Peut apprendre des tickets passés, de Confluence, de Google Docs et de Notion pour soutenir votre équipe.
Personnalisation	Propose un constructeur de flux standardisé pour une expérience de marque cohérente.	Moteur de flux de travail flexible. Permet des personas d'IA personnalisés et des actions API pour rechercher des informations sur les commandes dans des applications externes.
Test et confiance	Conçu pour un déploiement en direct et une optimisation continue en temps réel.	Simulation sans risque. Vous permet de tester l'IA sur des tickets historiques pour prévoir les performances avant l'activation.
Modèle de tarification	Zendesk propose des plans progressifs pour s'adapter à différentes tailles d'équipe et besoins de résolution.	Plans basés sur l'utilisation prévisibles. Propose des plans basés sur le volume qui peuvent compléter votre abonnement Zendesk existant.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez ajouter une couche d'intelligence supplémentaire à votre configuration Messenger. Vous pouvez créer un agent IA qui travaille au sein de l'écosystème Zendesk pour aider à résoudre les problèmes encore plus rapidement.

Explication des tarifs de Zendesk Messenger

Zendesk Messenger est un élément central des plans Zendesk Suite, ce qui garantit son intégration dans la plateforme que vous utilisez déjà. Les fonctionnalités d'IA professionnelles sont disponibles à partir du plan Suite Team.

Voici un aperçu de la tarification annuelle en 2026 :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois. Inclut la messagerie et les fonctionnalités essentielles d'automatisation par IA.

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois. Inclut tout ce qui est dans Team, plus un routage plus avancé et une allocation plus élevée pour les résolutions par IA.

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois. Le niveau le plus complet pour les grandes organisations nécessitant une personnalisation maximale et une automatisation à haut volume.

Zendesk propose également des options d'IA avancées pour gérer des tâches plus complexes. Bien qu'il existe différents niveaux, Zendesk fournit un calculateur de prix pour vous aider à choisir le plan adapté à la taille de votre équipe. C'est une approche complète qui vous permet d'évoluer, contrairement à d'autres plateformes qui peuvent avoir des structures tarifaires plus limitées.

Zendesk Messenger : Une base puissante pour un support moderne

Il est clair que Zendesk Messenger représente l'avenir des conversations clients. Le style « message à tout moment » et continu est ce que les clients attendent en 2026. Zendesk a bâti une base puissante de classe entreprise qui permet aux entreprises de faire évoluer leurs opérations de support de manière fiable.

Bien que le passage à un modèle de conversation persistante soit un changement pour certains, les avantages d'un contexte client complet sont indéniables. La véritable clé pour maximiser cette plateforme est de tirer parti de ses capacités d'automatisation.

Les outils intégrés de Zendesk sont excellents pour standardiser le support, et l'ajout d'une plateforme d'IA spécialisée vous offre encore plus de flexibilité. Lorsque vous combinez la fiabilité éprouvée de Zendesk avec une IA intelligente, vous transformez votre service client en un avantage concurrentiel majeur.

Si vous cherchez à améliorer votre configuration Zendesk Messenger, eesel AI est une option qui peut vous aider. Elle s'intègre en un clic pour aider les agents à rédiger des réponses et bien plus encore. Vous pouvez commencer en quelques minutes pour voir comment elle complète votre écosystème Zendesk.