Un guide complet sur Zendesk Messenger en 2025

Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement remarqué la forte promotion de Zendesk Messenger. C’est un changement majeur par rapport au widget de chat en direct classique. L’idée est de rendre les conversations avec les clients plus semblables à des échanges de SMS avec un ami : modernes, continues et se déroulant à votre propre rythme.

Mais soyons honnêtes, la transition ne s’est pas faite sans heurts. De nombreuses équipes de support ont l’impression d’avoir perdu des fonctionnalités clés et de s’être ajoutées de nouveaux tracas.

Ce guide est donc là pour tout décortiquer. Nous allons explorer ce qu’est Zendesk Messenger, ses points forts, ses faiblesses, et comment vous pouvez utiliser l’IA pour combler les lacunes et offrir une expérience de support vraiment exceptionnelle.

Qu’est-ce que Zendesk Messenger ?

Alors, qu’est-ce que Zendesk Messenger exactement ? Considérez-le comme la plateforme de Zendesk pour des conversations client modernes et continues. C’est une rupture totale avec le chat en direct à l’ancienne, où la conversation disparaît dès que vous fermez la fenêtre. Messenger est conçu pour être asynchrone et continu.

Voici ce que cela signifie concrètement :

• Asynchrone : Vous et vos clients n’avez pas besoin d’être en ligne en même temps. Un client peut envoyer un message, aller se faire un café et recevoir une notification lorsqu’un agent répond. La conversation reprend simplement là où elle s’était arrêtée.

• Continu : L’historique complet de la conversation est enregistré et suit le client sur différents canaux. Un chat qui commence sur votre site web peut se poursuivre par e-mail ou WhatsApp sans perdre le fil, en gardant tout dans une seule discussion bien organisée.

L’objectif est de rendre le support plus naturel pour les clients et de donner aux agents tout le contexte de chaque interaction. Vous ne gérez plus seulement des « sessions de chat », vous avez des « conversations ». Bien sûr, cette nouvelle façon de travailler apporte son propre lot de défis, notamment en ce qui concerne la gestion de la disponibilité de vos agents et les attentes des clients en matière de délais de réponse.

Principales fonctionnalités de Zendesk Messenger

Zendesk mise sur trois idées principales pour faire de Messenger une excellente expérience tant pour les clients que pour les agents. Elles semblent prometteuses sur le papier, mais il est utile de savoir comment elles fonctionnent réellement au quotidien.

Le support omnicanal en un seul endroit

La grande promesse ici est de regrouper toutes vos conversations client provenant de votre site web, de votre application mobile et des réseaux sociaux comme WhatsApp et Facebook en un seul endroit. Vos agents peuvent tout gérer depuis un seul écran au lieu de jongler entre différents outils, et vos clients bénéficient de la même expérience, peu importe comment ils vous contactent.

Des conversations persistantes et un contexte complet

C’est un avantage énorme. Comme les conversations ne disparaissent jamais, les agents ont accès à l’historique complet de chaque interaction client. Plus besoin de demander aux clients de répéter des informations qu’ils viennent de donner à quelqu’un d’autre. Les agents peuvent voir toutes les questions et solutions passées, ce qui les aide à fournir un support plus intelligent et plus rapide.

Automatisation intégrée avec des agents IA

Messenger a été conçu avec l'automatisation à l’esprit. Dès le départ, vous pouvez configurer des bots IA simples pour dire bonjour, orienter les clients vers des articles d’aide ou collecter quelques détails avant de les transférer à un humain. C’est ainsi que Zendesk présente la véritable magie de Messenger, offrant un support 24/7 et traitant automatiquement les questions faciles. Mais, et c’est un grand « mais », l’efficacité de ce système dépend vraiment de l’intelligence de votre IA.

Défis courants et limites de Zendesk Messenger

La vision de Messenger est solide, mais de nombreuses équipes rencontrent des obstacles lorsqu’elles commencent à l’utiliser, surtout si elles viennent de l’ancien chat en direct. Un rapide coup d’œil sur Reddit ou les propres forums de Zendesk révèle des frustrations courantes concernant des fonctionnalités qui semblent être un pas en arrière.

• Les agents ne peuvent pas mettre fin à un chat. C’est une plainte fréquente. Avec Messenger, les agents ne peuvent pas clore définitivement une conversation. Elle reste simplement ouverte jusqu’à ce que le client le fasse, ce qui peut perturber les flux de travail de l’équipe et rendre le suivi des temps de résolution cauchemardesque.

• La gestion de la disponibilité des agents est une corvée. Vous vous souvenez comment l’ancien widget affichait simplement un formulaire hors ligne lorsque personne n’était disponible ? C’est beaucoup plus compliqué maintenant. Comme l’expliquent des experts comme Internal Note, faire fonctionner cela correctement signifie souvent de se plonger dans l'API de Zendesk et de jouer avec les déclencheurs, ce qui est une grosse demande si vous n’êtes pas développeur.

• Des fonctionnalités clés du chat classique ont tout simplement… disparu. Les équipes regrettent souvent des choses simples comme le routage facile par département, les déclencheurs basés sur l’URL sur laquelle se trouve un client, et la personnalisation simple du CSAT. Vous pouvez parfois reconstruire ces choses avec de nouveaux flux, mais cela demande beaucoup plus d’efforts à configurer et à maintenir.

• Les conversations ne « redémarrent » pas vraiment. Lorsqu’un client revient, Messenger affiche simplement son ancienne conversation. C’est bien pour le contexte, mais pas si génial lorsqu’il a un problème totalement nouveau. Les gens sur les forums de la communauté de Zendesk parlent de la difficulté à faire en sorte que le bot lance un nouveau flux, forçant souvent les agents à fermer manuellement les anciens tickets juste pour repartir de zéro.

En résumé : Messenger a des bases solides, mais pour qu’il soit vraiment complet, il faut souvent soit retrousser ses manches pour des correctifs techniques, soit intégrer une IA plus intelligente pour combler les lacunes.

Surpuissancez Zendesk Messenger avec un véritable agent IA

L'IA intégrée de Zendesk est un bon début, mais elle apprend principalement de votre Centre d’aide Zendesk et nécessite souvent un forfait coûteux. Pour contourner les limites de Messenger et créer une expérience automatisée réellement intelligente, de nombreuses équipes se tournent vers des outils d’IA spécialisés comme eesel AI.

Au lieu de vous obliger à vous adapter à un système rigide, eesel AI se connecte directement à votre configuration Zendesk actuelle pour la rendre plus puissante. Vous n’avez pas à changer de service d’assistance, vous lui donnez simplement une mise à niveau cérébrale.

Voici une comparaison pratique de la performance de l’IA native de Zendesk par rapport à une plateforme dédiée comme eesel AI.

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	eesel AI
Temps d’installation	Souvent, une configuration manuelle importante des flux et des déclencheurs est requise.	Mise en service en quelques minutes. Une plateforme entièrement en libre-service avec une intégration en un clic. Aucun appel commercial ni démo obligatoire requis.
Sources de connaissances	Apprend principalement à partir de votre Centre d’aide Zendesk et de vos macros.	Unifie toutes vos connaissances. Apprend à partir des tickets précédents, de Confluence, Google Docs, Notion, Shopify, et de plus de 100 autres sources instantanément.
Personnalisation	Un constructeur de flux simple avec des actions limitées.	Contrôle total. Un moteur de flux de travail flexible vous permet de définir des personas d’IA personnalisés, de créer des actions API pour rechercher des informations de commande, et d’automatiser sélectivement uniquement les tickets que vous souhaitez.
Test et confiance	Vous ne pouvez pas tester grand-chose. Vous devez pratiquement vous lancer et espérer que tout se passe bien.	Simulation sans risque. Testez votre IA sur des milliers de tickets historiques pour obtenir des prévisions précises du taux de résolution avant de l’activer pour un seul client.
Modèle de tarification	Il est inclus dans les forfaits plus chers, et l’IA avancée a un coût supplémentaire. Votre facture peut être imprévisible.	Transparent et prévisible. Les forfaits sont basés sur l’utilisation, pas sur des frais par résolution. Vous obtenez tous les produits de base sans factures surprises.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez réellement résoudre les principaux problèmes de Messenger. Vous pouvez créer un agent IA qui sait quand transférer un chat à un humain, trouve des réponses dans tous les documents de votre entreprise et résout les problèmes par lui-même, afin que vous puissiez avoir confiance qu’il fait ce qu’il faut.

Explication de la tarification de Zendesk Messenger

Tout d’abord, Zendesk Messenger n’est pas un produit que vous achetez séparément. C’est un élément central des forfaits Zendesk Suite, vous devrez donc être abonné à l’un d’entre eux pour l’utiliser. Les fonctionnalités d’IA de base sont incluses à partir du forfait Suite Team.

Voici un aperçu rapide de la tarification annuelle à la fin de 2024 :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois. Cela vous donne accès à Messenger et à une IA de base avec un nombre limité de résolutions automatisées.

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois. Vous obtenez tout ce qui est inclus dans Team, ainsi que des fonctionnalités comme le routage basé sur les compétences et un plus grand nombre de résolutions par l’IA.

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois. C’est le forfait le plus complet avec le plus d’options de personnalisation et le plus grand nombre de résolutions par l’IA incluses.

Attention : L’option « IA avancée » de Zendesk, qui peut gérer des tâches plus complexes, est un module complémentaire payant pour tous les forfaits. Cette tarification à plusieurs niveaux peut rendre difficile l’estimation de votre facture finale, surtout lorsque vous commencez à automatiser davantage. C’est une approche différente de plateformes comme eesel AI, qui proposent généralement une tarification plus simple qui regroupe tout.

Zendesk Messenger : une base puissante avec des lacunes critiques

Il est assez clair que Zendesk Messenger est l’avenir des conversations client sur la plateforme. Le style de messagerie continu et accessible à tout moment est ce que les clients attendent aujourd’hui. Mais il est important de le voir pour ce qu’il est : une fondation, pas une solution parfaite prête à l’emploi.

Beaucoup d’équipes se retrouvent bloquées par les fonctionnalités manquantes et la complexité inattendue de sa mise en œuvre. La véritable clé pour le rendre puissant est de s’appuyer sur une bonne IA.

Les bots intégrés de Zendesk peuvent gérer les tâches simples, mais une plateforme d’IA dédiée vous donne la flexibilité et le contrôle nécessaires pour automatiser le support de manière beaucoup plus intelligente. Lorsque vous pouvez connecter toutes les connaissances de votre entreprise et tester votre bot en toute sécurité avant qu’il ne parle à un client, vous pouvez transformer Zendesk Messenger d’un casse-tête en un avantage considérable.

Si vous êtes prêt à rendre votre Zendesk Messenger vraiment intelligent, eesel AI peut vous aider. Il s’intègre en un clic pour automatiser le support de première ligne, aider les agents à rédiger des réponses, et plus encore. Vous pouvez commencer en quelques minutes, pas en quelques mois.