zendesk-messaging-conversation-close-automation

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        "question": "Quais são as diferenças entre os estados da conversa e os status do ticket na automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk?",
        "answer": "Os estados da conversa (ativo, inativo, encerrado) controlam se um cliente pode continuar a enviar mensagens em tempo real. Os status do ticket (novo, aberto, pendente, resolvido, fechado) controlam o ciclo de vida da solicitação de suporte em sua central de atendimento. Para que a automação funcione corretamente, normalmente é necessário gerenciar ambos: encerrar a sessão de conversa e fechar o ticket."
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        "question": "Quanto tempo devo esperar antes de implementar a automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk?",
        "answer": "Comece com um tempo limite conservador (4-6 horas) e monitore o feedback do cliente. Reduza-o gradualmente com base em seus dados. A maioria das equipes se estabelece em 2 horas para conversas resolvidas e 30-60 minutos para conversas abandonadas."
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      {
        "question": "Posso usar a automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk sem afetar minhas pontuações de CSAT?",
        "answer": "Sim, mas você precisa configurar o tempo do CSAT corretamente. Configure sua pesquisa de satisfação para enviar quando a conversa terminar (não quando o ticket fechar) para que o feedback seja coletado imediatamente após a resolução."
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        "question": "Qual é a diferença de custo entre as opções nativas do Zendesk e as soluções de terceiros para automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk?",
        "answer": "A automação nativa baseada em gatilhos está incluída em todos os planos do Zendesk Suite. Soluções de terceiros como o eesel AI começam em US$ 299/mês (plano Team) e escalam com base no volume de interação, em vez de assentos de agentes."
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        "question": "A automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk funciona com Agentes de IA?",
        "answer": "Sim, mas a configuração difere. Se você estiver usando o Agente de IA nativo do Zendesk, as conversas tratadas por IA têm suas próprias regras de ciclo de vida. Se você estiver usando uma IA de terceiros como o eesel AI, ela gerencia todo o ciclo de vida da conversa, incluindo o tempo de encerramento."
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      {
        "question": "Como posso evitar que os clientes se surpreendam com a automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk?",
        "answer": "Sempre use uma mensagem de aviso (cutucada) antes de encerrar as conversas. Diga aos clientes exatamente o que acontecerá e como iniciar uma nova conversa, se necessário. Teste suas mensagens com um pequeno grupo antes de implementar para todos os clientes."
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Gerenciar conversas de suporte não deveria ser como pastorear gatos. Mas se você estiver usando mensagens do Zendesk sem automação, é exatamente assim que pode parecer. As conversas permanecem no limbo, os agentes perdem tempo com a limpeza manual e os clientes ficam confusos quando o problema "resolvido" é repentinamente reaberto porque enviaram uma mensagem de acompanhamento.

O problema central? A maioria das equipes não entende completamente como o Zendesk lida com os estados da conversa versus os status do ticket. E sem esse entendimento, automatizar o encerramento da conversa se torna um jogo de adivinhação.

Este guia detalha exatamente como funciona a automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk. Abordaremos a diferença entre os estados da conversa e os status do ticket, veremos as opções nativas do Zendesk (incluindo um novo recurso importante de junho de 2025) e mostraremos como as soluções alimentadas por IA podem lidar com todo o ciclo de vida sem intervenção manual constante.

Entendendo o modelo de conversa do Zendesk

Antes de automatizar o encerramento da conversa, você precisa entender como o Zendesk realmente gerencia as conversas. É aqui que a maioria das equipes tropeça.

Estados da conversa vs. status do ticket

As mensagens do Zendesk operam em duas faixas paralelas que são fáceis de confundir:

Aspecto	Estado da Conversa	Status do Ticket
O que rastreia	A sessão de chat em tempo real	O ciclo de vida da solicitação de suporte
Valores possíveis	Ativo, Inativo, Encerrado	Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado
O que controla	Atividade do cliente e ações do agente	Atualizações e automações do agente
Por que é importante	Determina se o cliente pode continuar conversando	Determina se o ticket aparece nas visualizações

Aqui está a distinção crítica: uma conversa pode ser encerrada enquanto o ticket permanece resolvido (não fechado). Este é o estado padrão nas mensagens do Zendesk e cria todos os tipos de dores de cabeça operacionais.

Como funciona o timer de inatividade de 10 minutos

Quando um cliente para de digitar em uma conversa de mensagens, o Zendesk inicia uma contagem regressiva de 10 minutos. Após 10 minutos de inatividade, o estado da conversa muda de Ativo para Inativo. Isso não encerra a conversa. Significa apenas que o cliente não está digitando no momento.

A conversa permanece neste estado inativo até que:

• O cliente envie outra mensagem (retorna a Ativo)
• Um agente encerre manualmente a sessão
• Um gatilho encerre automaticamente a sessão

O atraso padrão de 4 dias

É aqui que as coisas ficam problemáticas. Por padrão, o Zendesk espera 4 dias depois que um ticket é marcado como "resolvido" antes de alterá-lo automaticamente para "fechado". Durante esses 4 dias, se o cliente enviar qualquer mensagem na conversa, o ticket será reaberto.

Para mensagens especificamente, isso cria uma experiência frustrante. Um cliente pode enviar uma mensagem "obrigado" dois dias depois e, de repente, seu ticket resolvido está de volta à sua fila como um ticket aberto. A conversa nunca terminou de fato; apenas ficou lá esperando.

Por que isso é importante para suas operações

Entender essa distinção afeta três áreas operacionais principais:

Gerenciamento da capacidade do agente: Os agentes têm capacidade limitada de conversas simultâneas. Até que uma conversa seja encerrada (não apenas resolvida), ela conta contra a capacidade desse agente. Equipes com alto volume podem atingir limites de capacidade simplesmente porque as conversas antigas nunca foram devidamente encerradas.

Tempo da pesquisa CSAT: O Zendesk envia pesquisas CSAT quando os tickets são fechados. Com o atraso de 4 dias, o feedback chega muito depois da interação, quando os clientes já seguiram em frente. As taxas de resposta sofrem.

Higiene da conversa: Conversas mistas (vários tópicos em um único tópico) acontecem quando os clientes retornam a sessões antigas em vez de iniciar novas. Isso torna os tickets mais difíceis de resolver e os relatórios menos precisos.

Opções nativas de automação do Zendesk

O Zendesk oferece várias maneiras de automatizar o encerramento da conversa, cada uma com diferentes compensações.

Automações padrão e suas limitações

Imediatamente, o Zendesk inclui uma automação chamada "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido". Esta automação é executada uma vez por dia e altera os tickets resolvidos para o status fechado após a janela de 4 dias.

A limitação? Isso afeta apenas o status do ticket, não o estado da conversa. A sessão de mensagens permanece ativa (ou inativa) durante esses 4 dias. Os clientes ainda podem retornar à conversa e reabrir o ticket.

Para suporte por e-mail, o atraso de 4 dias faz sentido. Dá aos clientes tempo para responder se algo não foi resolvido. Para mensagens, onde as conversas acontecem em tempo real, 4 dias é excessivo. A maioria dos problemas é resolvida (ou abandonada) em horas, não em dias.

Usando gatilhos para um fechamento mais rápido

Gatilhos no Zendesk são executados imediatamente quando os tickets são criados ou atualizados. Você pode usá-los para fechar conversas mais rapidamente do que a automação padrão.

Aqui está uma abordagem comum: crie um gatilho que seja acionado quando um agente adiciona uma tag "fechar" a um ticket de mensagens resolvido:

Condições:

• Canal é Mensagens
• Status é Resolvido
• As tags contêm "auto-close"

Ações:

• O status se torna Fechado
• Remover tag "auto-close"

Isso permite que os agentes marquem os tickets para fechamento imediato adicionando a tag, em vez de esperar 4 dias. Mas ainda requer ação manual do agente, o que não resolve totalmente o problema de automação.

O timer de inatividade da conversa (beta)

Em junho de 2025, o Zendesk adicionou uma nova ação de gatilho: Encerrar Sessão. Isso é significativo porque controla diretamente o estado da conversa (encerrando a sessão) em vez de apenas o status do ticket.

A ação Encerrar Sessão permite que você crie gatilhos que encerram automaticamente as sessões de mensagens com base nas condições que você define. Combinado com as ações de alteração de status existentes, agora você pode automatizar totalmente o fluxo de trabalho de encerramento.

As limitações atuais incluem:

• O recurso ainda está sendo implementado e pode não estar disponível em todos os planos
• Configurar mensagens de "cutucada" (avisando os clientes antes do encerramento automático) requer configuração de gatilho adicional
• As opções de tempo são um tanto limitadas em comparação com soluções de terceiros

Automação alimentada por IA com eesel AI

A automação nativa do Zendesk leva você parte do caminho. Mas se você deseja um gerenciamento de conversas verdadeiramente inteligente, a IA oferece recursos que vão além dos sistemas rígidos baseados em regras.

Por que a IA lida com o ciclo de vida da conversa de forma diferente

A automação tradicional segue regras rígidas: se X acontecer, faça Y. A IA entende o contexto. Ela pode determinar se uma conversa foi realmente resolvida, se um cliente precisa de uma cutucada ou se uma sessão foi abandonada.

Com o eesel AI, você não está apenas definindo timers. Você está implantando um colega de equipe de IA que aprende seu negócio e faz julgamentos sobre quando as conversas devem terminar.

Como o eesel AI gerencia o encerramento da conversa

Quando você conecta o eesel AI à sua conta do Zendesk, ele opera como um primeiro respondedor em conversas recebidas. Veja como ele lida com o ciclo de vida:

Encerramento automático de conversas resolvidas: Após 2 horas de inatividade em uma conversa resolvida, o eesel AI encerra automaticamente a sessão. Isso é significativamente mais rápido do que o padrão de 4 dias do Zendesk, liberando a capacidade do agente rapidamente.

Encerramento de conversas abandonadas: Se um cliente parar de responder no meio da conversa, o eesel AI pode ser configurado para encerrar a sessão após um tempo limite que você define (normalmente 15-60 minutos). Chega de conversas no limbo.

Escalonamento inteligente para humanos: Quando o eesel AI encontra algo que não consegue lidar, ele escala para agentes humanos com contexto completo. A transferência é limpa e o estado da conversa rastreia corretamente durante a transição.

Integração com o Zendesk

Configurar o eesel AI com o Zendesk leva minutos, não semanas. A integração:

• Conecta-se via OAuth de um clique
• Aprende com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros automaticamente
• Funciona em e-mail, tickets, chat ao vivo e canais de mensagens
• Pode operar como Agente de IA completo (autônomo) ou Copiloto de IA (redação para revisão do agente)

Ao contrário da automação básica, o eesel AI entende seus produtos, políticas e tom específicos. Ele não apenas encerra as conversas aleatoriamente; ele as resolve adequadamente antes de fechar.

Benefícios do encerramento alimentado por IA

As equipes que usam o eesel AI para gerenciamento de conversas normalmente veem:

• Carga de trabalho reduzida do agente: Até 81% das conversas podem ser resolvidas autonomamente, o que significa que os agentes lidam apenas com problemas complexos
• Experiência consistente do cliente: Cada conversa recebe a mesma qualidade de resolução, independentemente de quando acontece
• Melhor tempo de CSAT: As pesquisas são enviadas imediatamente após a resolução, não 4 dias depois
• Liberação de capacidade mais rápida: As conversas terminam quando realmente terminam, não quando um timer expira

Implementação passo a passo

Pronto para configurar o encerramento automatizado da conversa? Veja como implementar soluções nativas e alimentadas por IA.

Para gatilhos nativos do Zendesk

Passo 1: Navegue até Central de administração > Objetos e regras > Gatilhos

Passo 2: Crie um novo gatilho chamado "Fechar automaticamente tickets de mensagens resolvidos"

Passo 3: Defina as condições:

• Ticket > Canal é Mensagens
• Ticket > Status é Resolvido
• Ticket > As tags contêm pelo menos uma das seguintes opções: auto-close
• Ticket > Horas desde a resolução é 2

Passo 4: Defina as ações:

• Ticket > O status se torna Fechado
• Ticket > Remover tags auto-close

Passo 5: Crie um segundo gatilho para encerrar a sessão (se você tiver a ação Encerrar Sessão de junho de 2025):

• Mesmas condições acima
• Adicionar ação: Mensagens > Encerrar sessão

Esta configuração oferece um processo de duas etapas: os agentes marcam os tickets resolvidos para fechamento e o Zendesk cuida do resto automaticamente após um período de carência de 2 horas.

Para integração do eesel AI

Passo 1: Conecte o eesel AI ao Zendesk

Visite a página de integração do eesel AI Zendesk e autorize a conexão. O fluxo OAuth leva menos de um minuto.

Passo 2: Configure as configurações de tempo limite da conversa

No painel do eesel AI, defina seus tempos limite preferidos:

• Tempo limite da conversa resolvida: 2 horas (padrão)
• Tempo limite da conversa abandonada: 30 minutos (padrão)
• Cenários personalizados por meio de instruções em inglês simples

Passo 3: Configure as regras de escalonamento

Defina quando o eesel AI deve transferir para humanos usando linguagem natural:

• "Sempre escalar disputas de cobrança para um agente humano"
• "Se o cliente mencionar 'cancelar conta', escalar imediatamente"
• "Para clientes VIP, colocar o gerente de conta em cópia em todas as respostas"

Passo 4: Teste com simulação antes de entrar em operação

Antes de ativar o modo autônomo, execute o eesel AI em seus tickets anteriores. A simulação mostra exatamente como ele teria lidado com conversas históricas, para que você possa verificar a qualidade e ajustar as configurações.

Melhores práticas para automação de encerramento de conversas de mensagens do Zendesk

A automação feita de forma errada pode frustrar os clientes. Aqui estão as práticas que separam as boas implementações das ruins.

Sempre avise os clientes

Nunca encerre uma conversa sem avisar. Configure uma mensagem de "cutucada" que seja acionada antes do encerramento automático: "Não ouvi você há um tempo. Vou fechar esta conversa em 5 minutos, mas você sempre pode iniciar uma nova se precisar de mais ajuda."

Esta única prática elimina a maioria das reclamações de clientes sobre sessões encerradas.

Tempo da pesquisa CSAT

Por padrão, o Zendesk envia pesquisas CSAT quando os tickets são fechados. Mas com o fechamento automatizado, você pode querer que as pesquisas sejam enviadas quando a conversa terminar.

Configure um gatilho personalizado que envie a pesquisa CSAT imediatamente quando a sessão terminar, em vez de esperar pelo atraso de fechamento de 4 dias. Isso captura o feedback enquanto a interação ainda está fresca.

Gerenciamento da capacidade do agente

Rastreie como o fechamento automatizado afeta sua capacidade. Com a automação adequada, você deve ver uma duração média de conversa menor, maior simultaneidade do agente (agentes lidando com mais conversas simultâneas) e conversas "presas" reduzidas bloqueando a capacidade.

Monitore essas métricas semanalmente durante o primeiro mês de automação.

Lidando com acompanhamentos

Quando os clientes respondem a uma conversa encerrada, o Zendesk pode criar um novo ticket ou reabrir o antigo. Para a maioria das equipes, criar um novo ticket é mais limpo. Isso evita que o contexto antigo confunda novos problemas.

Configure isso nas configurações de mensagens: Canal > Configurações > Comportamento de acompanhamento.

Considerações de roteamento

Depois que uma conversa termina, considere rotear os acompanhamentos para e-mail em vez de mensagens. Isso incentiva os clientes a iniciar novas conversas para novos problemas, ao mesmo tempo em que permite que eles consultem tickets anteriores por meio do histórico de e-mail.

Monitoramento e ajuste

A automação não é definir e esquecer. Rastreie estas métricas:

• Duração da conversa (deve diminuir)
• Satisfação do cliente (deve permanecer estável ou melhorar)
• Taxa de reabertura (deve diminuir com o fechamento adequado)
• Utilização da capacidade do agente (deve se tornar mais previsível)

Ajuste suas configurações de tempo limite com base no que os dados mostram. Se os clientes retornarem com frequência dentro da sua janela de tempo limite, estenda-a. Se as conversas permanecerem inativas por horas antes de serem fechadas, encurte-a.

Solução de problemas comuns

Mesmo com a automação, as coisas às vezes dão errado. Veja como corrigir os problemas mais comuns.

Clientes confusos sobre sessões encerradas

Se os clientes enviarem mensagens de volta perguntando por que a conversa terminou, sua mensagem de aviso não está clara o suficiente. Revise a mensagem de cutucada para declarar explicitamente que a conversa terminará e que eles podem iniciar uma nova a qualquer momento.

Tickets não fechando como esperado

Verifique a ordem do seu gatilho. O Zendesk processa os gatilhos de cima para baixo, e um gatilho mais alto na lista pode estar interferindo no seu gatilho de fechamento. Mova seu gatilho de fechamento automático para perto do topo.

Pesquisas CSAT não enviando

Verifique se as condições do seu gatilho de pesquisa CSAT correspondem às suas condições de fechamento. Se você estiver encerrando as sessões por meio da nova ação Encerrar Sessão, mas seu gatilho CSAT for acionado apenas em Status = Fechado, as pesquisas não serão enviadas.

Crie um gatilho CSAT paralelo que seja acionado em eventos de término de sessão.

Capacidade não liberando

Se os agentes ainda estiverem atingindo os limites de capacidade, apesar da automação, verifique se você está encerrando as sessões, não apenas fechando os tickets. Um ticket fechado com uma sessão ativa ainda conta contra a capacidade.

Use a ação Encerrar Sessão (adicionada em junho de 2025) ou uma solução de terceiros como o eesel AI que lida com o estado da sessão corretamente.

Automatize o encerramento de mensagens do Zendesk hoje mesmo

A abordagem certa para a automação da conversa depende do tamanho e da complexidade da sua equipe.

Escolha gatilhos nativos do Zendesk se:

• Você tem uma equipe pequena com fluxos de trabalho simples
• Seu volume de conversas é inferior a 500 por semana
• Você tem os recursos técnicos para manter as configurações do gatilho
• A ação Encerrar Sessão de junho de 2025 está disponível no seu plano

Escolha eesel AI se:

• Você tem um alto volume de conversas (mais de 1.000 por semana)
• Você quer resolução alimentada por IA, não apenas fechamento
• Sua equipe tem dificuldades com o gerenciamento da capacidade
• Você precisa de escalonamento e transferência inteligentes

A automação nativa lida com o básico. Mas se você deseja reduzir a carga de trabalho do agente e melhorar a experiência do cliente, a IA é o melhor investimento. O eesel AI oferece um teste gratuito de 7 dias sem necessidade de cartão de crédito, e a integração do Zendesk leva minutos para ser configurada.

Comece com a automação e, em seguida, suba para a IA. Seus agentes (e seus clientes) agradecerão.