zendesk-messaging-conversation-close-automation
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eesel Team
Last edited 24 février 2026
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"title": "Comment automatiser la fermeture des conversations de messagerie Zendesk en 2026",
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"question": "Quelles sont les différences entre les états de conversation et les statuts de ticket dans l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk ?",
"answer": "Les états de conversation (actif, inactif, terminé) contrôlent si un client peut continuer à envoyer des messages en temps réel. Les statuts de ticket (nouveau, ouvert, en attente, résolu, fermé) contrôlent le cycle de vie de la demande d'assistance dans votre centre d'assistance. Pour que l'automatisation fonctionne correctement, vous devez généralement gérer les deux : mettre fin à la session de conversation et fermer le ticket."
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"question": "Combien de temps dois-je attendre avant de mettre en œuvre l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk ?",
"answer": "Commencez par un délai d'attente prudent (4 à 6 heures) et surveillez les commentaires des clients. Réduisez-le progressivement en fonction de vos données. La plupart des équipes se contentent de 2 heures pour les conversations résolues et de 30 à 60 minutes pour les conversations abandonnées."
},
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"question": "Puis-je utiliser l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk sans affecter mes scores CSAT (Customer Satisfaction Score) ?",
"answer": "Oui, mais vous devez configurer correctement le timing du CSAT. Configurez votre enquête de satisfaction pour qu'elle soit envoyée lorsque la conversation se termine (et non lorsque le ticket se ferme) afin que les commentaires soient recueillis immédiatement après la résolution."
},
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"question": "Quelle est la différence de coût entre les options Zendesk natives et les solutions tierces pour l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk ?",
"answer": "L'automatisation native basée sur des déclencheurs est incluse dans tous les plans Zendesk Suite. Les solutions tierces comme eesel AI commencent à 299 $/mois (plan Team) et évoluent en fonction du volume d'interactions plutôt que du nombre de postes d'agent."
},
{
"question": "L'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk fonctionne-t-elle avec les agents d'IA (Intelligence Artificielle) ?",
"answer": "Oui, mais la configuration diffère. Si vous utilisez l'agent d'IA natif de Zendesk, les conversations gérées par l'IA ont leurs propres règles de cycle de vie. Si vous utilisez une IA tierce comme eesel AI, elle gère l'ensemble du cycle de vie de la conversation, y compris le timing de la fermeture."
},
{
"question": "Comment puis-je éviter que les clients ne soient surpris par l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk ?",
"answer": "Utilisez toujours un message d'avertissement (nudge) avant de mettre fin aux conversations. Indiquez aux clients exactement ce qui va se passer et comment démarrer une nouvelle conversation si nécessaire. Testez votre messagerie avec un petit groupe avant de la déployer auprès de tous les clients."
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La gestion des conversations d'assistance ne devrait pas donner l'impression de rassembler des chats éparpillés. Mais si vous utilisez la messagerie [Zendesk](https://www.zendesk.com) sans automatisation, c'est exactement ce que cela peut donner. Les conversations s'éternisent, les agents perdent du temps avec le nettoyage manuel et les clients sont confus lorsque leur problème « résolu » se rouvre soudainement parce qu'ils ont envoyé un message de suivi.
Le problème fondamental ? La plupart des équipes ne comprennent pas parfaitement comment Zendesk gère les états de conversation par rapport aux statuts de ticket. Et sans cette compréhension, l'automatisation de la fermeture des conversations devient un jeu de devinettes.
Ce guide explique exactement comment fonctionne l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk. Nous aborderons la différence entre les états de conversation et les statuts de ticket, nous passerons en revue les options Zendesk natives (y compris une nouvelle fonctionnalité majeure de juin 2025) et nous vous montrerons comment les [solutions basées sur l'IA](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) peuvent gérer l'ensemble du cycle de vie sans intervention manuelle constante.
## Comprendre le modèle de conversation de Zendesk
Avant de pouvoir automatiser la fermeture des conversations, vous devez comprendre comment Zendesk gère réellement les conversations. C'est là que la plupart des équipes trébuchent.
### États de conversation vs. statuts de ticket
La messagerie Zendesk fonctionne sur deux voies parallèles qu'il est facile de confondre :
| Aspect | État de conversation | Statut de ticket |
|--------|-----------------------|-----------------|
| Ce qu'il suit | La session de chat en temps réel | Le cycle de vie de la demande d'assistance |
| Valeurs possibles | Actif, Inactif, Terminé | Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, Fermé |
| Ce qui le contrôle | L'activité du client et les actions de l'agent | Les mises à jour et les automatisations de l'agent |
| Pourquoi c'est important | Détermine si le client peut continuer à chatter | Détermine si le ticket apparaît dans les vues |
Voici la distinction essentielle : une conversation peut être **terminée** alors que le ticket reste **résolu** (et non fermé). C'est l'état par défaut dans la messagerie Zendesk, et cela crée toutes sortes de maux de tête opérationnels.
### Comment fonctionne le minuteur d'inactivité de 10 minutes
Lorsqu'un client cesse de taper dans une [conversation de messagerie](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8009788438042), Zendesk lance un compte à rebours de 10 minutes. Après 10 minutes d'inactivité, l'état de la conversation passe de **Actif** à **Inactif**. Cela ne met pas fin à la conversation. Cela signifie simplement que le client ne tape pas actuellement.
La conversation reste dans cet état inactif jusqu'à ce que :
- Le client envoie un autre message (retour à Actif)
- Un agent met fin manuellement à la session
- Un déclencheur met automatiquement fin à la session
### Le délai par défaut de 4 jours
C'est là que les choses se compliquent. Par défaut, [Zendesk attend **4 jours**](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824482586) après qu'un ticket a été marqué comme « résolu » avant de le passer automatiquement à l'état « fermé ». Pendant ces 4 jours, si le client envoie un message dans la conversation, le ticket se rouvre.
Pour la messagerie en particulier, cela crée une expérience frustrante. Un client peut envoyer un message de « merci » deux jours plus tard, et soudainement, son ticket résolu revient dans votre file d'attente en tant que ticket ouvert. La conversation n'a jamais vraiment pris fin ; elle est simplement restée là à attendre.
### Pourquoi c'est important pour vos opérations
La compréhension de cette distinction affecte trois domaines opérationnels clés :
**Gestion de la capacité des agents :** Les agents ont une capacité de conversation simultanée limitée. Tant qu'une conversation n'est pas terminée (et pas seulement résolue), elle est comptabilisée dans la capacité de cet agent. Les équipes ayant un volume élevé peuvent atteindre les limites de capacité simplement parce que les anciennes conversations n'ont jamais été correctement fermées.
**Timing de l'enquête CSAT (Customer Satisfaction Score) :** Zendesk envoie des enquêtes CSAT lorsque les tickets se ferment. Avec le délai de 4 jours, les commentaires arrivent longtemps après l'interaction, lorsque les clients sont passés à autre chose. Les taux de réponse en souffrent.
**Hygiène des conversations :** Les conversations mixtes (plusieurs sujets dans un même fil de discussion) se produisent lorsque les clients reviennent à d'anciennes sessions au lieu d'en démarrer de nouvelles. Cela rend les tickets plus difficiles à résoudre et les rapports moins précis.
## Options d'automatisation Zendesk natives
Zendesk offre plusieurs façons d'automatiser la fermeture des conversations, chacune ayant des compromis différents.
### Les automatisations par défaut et leurs limites
Dès le départ, Zendesk inclut une automatisation appelée « Fermer le ticket 4 jours après que le statut a été défini sur résolu ». Cette automatisation s'exécute une fois par jour et change le statut des tickets résolus à fermé après la fenêtre de 4 jours.
La limite ? Cela n'affecte que le **statut du ticket**, pas **l'état de la conversation**. La session de messagerie reste active (ou inactive) pendant ces 4 jours. Les clients peuvent toujours revenir à la conversation et rouvrir le ticket.
Pour l'assistance par e-mail, le délai de 4 jours est logique. Il donne aux clients le temps de répondre si quelque chose n'a pas été résolu. Pour la messagerie, où les conversations se déroulent en temps réel, 4 jours est excessif. La plupart des problèmes sont résolus (ou abandonnés) en quelques heures, et non en quelques jours.
### Utilisation de déclencheurs pour une fermeture plus rapide
Les [déclencheurs dans Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466-Creating-ticket-triggers-for-automatic-ticket-updates-and-notifications) s'exécutent immédiatement lorsque les tickets sont créés ou mis à jour. Vous pouvez les utiliser pour fermer les conversations plus rapidement que l'automatisation par défaut.
Voici une approche courante : créez un déclencheur qui se déclenche lorsqu'un agent ajoute une balise « fermer » à un ticket de messagerie résolu :
**Conditions :**
- Le canal est Messagerie
- Le statut est Résolu
- Les balises contiennent « auto-close »
**Actions :**
- Le statut devient Fermé
- Supprimer la balise « auto-close »
Cela permet aux agents de marquer les tickets pour une fermeture immédiate en ajoutant la balise, au lieu d'attendre 4 jours. Mais cela nécessite toujours une action manuelle de l'agent, ce qui ne résout pas entièrement le problème de l'automatisation.
### Le minuteur d'inactivité de la conversation (bêta)
En juin 2025, Zendesk a ajouté une nouvelle action de déclencheur : [**Mettre fin à la session**](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8009788438042). C'est important car cela contrôle directement l'état de la conversation (en mettant fin à la session) plutôt que simplement le statut du ticket.
L'action Mettre fin à la session vous permet de créer des déclencheurs qui mettent automatiquement fin aux sessions de messagerie en fonction des conditions que vous définissez. Combiné aux actions de changement de statut existantes, vous pouvez désormais automatiser entièrement le flux de travail de fermeture.
Les limitations actuelles incluent :
- La fonctionnalité est toujours en cours de déploiement et peut ne pas être disponible sur tous les plans
- La configuration des messages de « nudge » (avertissement aux clients avant la fin automatique) nécessite une configuration de déclencheur supplémentaire
- Les options de timing sont quelque peu limitées par rapport aux solutions tierces
## Automatisation basée sur l'IA avec eesel AI
L'automatisation Zendesk native vous permet d'aller de l'avant. Mais si vous voulez une gestion de conversation vraiment intelligente, l'IA offre des capacités qui vont au-delà des systèmes rigides basés sur des règles.
### Pourquoi l'IA gère le cycle de vie des conversations différemment
L'automatisation traditionnelle suit des règles rigides : si X se produit, faites Y. L'IA comprend le contexte. Elle peut déterminer si une conversation est réellement résolue, si un client a besoin d'un nudge ou si une session a été abandonnée.
Avec [eesel AI](https://www.eesel.ai), vous ne vous contentez pas de régler des minuteurs. Vous déployez un coéquipier d'IA qui apprend votre entreprise et prend des décisions éclairées sur le moment où les conversations doivent prendre fin.
### Comment eesel AI gère la fermeture des conversations
Lorsque vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk, il fonctionne comme un premier intervenant sur les conversations entrantes. Voici comment il gère le cycle de vie :
**Fin automatique des conversations résolues :** Après 2 heures d'inactivité sur une conversation résolue, eesel AI met automatiquement fin à la session. C'est beaucoup plus rapide que le délai par défaut de 4 jours de Zendesk, ce qui libère rapidement la capacité des agents.
**Fin des conversations abandonnées :** Si un client cesse de répondre au milieu d'une conversation, eesel AI peut être configuré pour mettre fin à la session après un délai d'attente que vous définissez (généralement de 15 à 60 minutes). Plus de conversations qui restent en suspens.
**Escalade intelligente vers les humains :** Lorsque eesel AI rencontre quelque chose qu'il ne peut pas gérer, il passe la main aux agents humains avec un contexte complet. Le transfert est propre et l'état de la conversation est correctement suivi tout au long de la transition.
### Intégration avec Zendesk
La configuration d'[eesel AI avec Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) prend quelques minutes, pas des semaines. L'intégration :
- Se connecte via OAuth en un clic
- Apprend automatiquement de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et de vos macros
- Fonctionne sur les canaux de messagerie, de tickets, de chat en direct et de messagerie
- Peut fonctionner comme un agent d'IA complet (autonome) ou un copilote d'IA (rédaction pour la révision de l'agent)
Contrairement à l'automatisation de base, eesel AI comprend vos produits, vos politiques et votre ton spécifiques. Il ne se contente pas de mettre fin aux conversations au hasard ; il les résout correctement avant de les fermer.
### Avantages de la fermeture basée sur l'IA
Les équipes qui utilisent eesel AI pour la gestion des conversations constatent généralement :
- **Réduction de la charge de travail des agents :** Jusqu'à 81 % des conversations peuvent être résolues de manière autonome, ce qui signifie que les agents ne traitent que les problèmes complexes
- **Expérience client cohérente :** Chaque conversation reçoit la même qualité de résolution, quel que soit le moment où elle se produit
- **Meilleur timing du CSAT :** Les enquêtes sont envoyées immédiatement après la résolution, et non 4 jours plus tard
- **Libération plus rapide de la capacité :** Les conversations se terminent lorsqu'elles sont réellement terminées, et non lorsqu'un minuteur expire
## Mise en œuvre étape par étape
Prêt à configurer la fermeture automatisée des conversations ? Voici comment mettre en œuvre des solutions natives et basées sur l'IA.
### Pour les déclencheurs Zendesk natifs
**Étape 1 :** Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Déclencheurs
**Étape 2 :** Créez un nouveau déclencheur appelé « Fermeture automatique des tickets de messagerie résolus »
**Étape 3 :** Définissez les conditions :
- Ticket > Le canal est Messagerie
- Ticket > Le statut est Résolu
- Ticket > Les balises contiennent au moins l'une des balises suivantes : auto-close
- Ticket > Heures depuis la résolution est 2
**Étape 4 :** Définissez les actions :
- Ticket > Le statut devient Fermé
- Ticket > Supprimer les balises auto-close
**Étape 5 :** Créez un deuxième déclencheur pour mettre fin à la session (si vous avez l'action Mettre fin à la session de juin 2025) :
- Mêmes conditions que ci-dessus
- Ajouter l'action : Messagerie > Mettre fin à la session
Cette configuration vous offre un processus en deux étapes : les agents marquent les tickets résolus pour la fermeture, et Zendesk gère le reste automatiquement après une période de grâce de 2 heures.
### Pour l'intégration d'eesel AI
**Étape 1 :** Connectez eesel AI à Zendesk
Visitez la [page d'intégration Zendesk d'eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) et autorisez la connexion. Le flux OAuth prend moins d'une minute.
**Étape 2 :** Configurez les paramètres de délai d'attente de la conversation
Dans le tableau de bord d'eesel AI, définissez vos délais d'attente préférés :
- Délai d'attente de la conversation résolue : 2 heures (par défaut)
- Délai d'attente de la conversation abandonnée : 30 minutes (par défaut)
- Scénarios personnalisés via des instructions en langage clair
**Étape 3 :** Configurez les règles d'escalade
Définissez quand eesel AI doit passer la main aux humains en utilisant le langage naturel :
- « Toujours escalader les litiges de facturation à un agent humain »
- « Si le client mentionne "annuler le compte", escalader immédiatement »
- « Pour les clients VIP, mettre le gestionnaire de compte en copie de toutes les réponses »
**Étape 4 :** Testez avec la simulation avant de passer en direct
Avant d'activer le mode autonome, exécutez eesel AI sur vos anciens tickets. La simulation montre exactement comment il aurait géré les conversations historiques, afin que vous puissiez vérifier la qualité et ajuster les paramètres.
## Bonnes pratiques pour l'automatisation de la fermeture des conversations de messagerie Zendesk
Une automatisation mal faite peut frustrer les clients. Voici les pratiques qui séparent les bonnes mises en œuvre des mauvaises.
### Toujours avertir les clients
Ne mettez jamais fin à une conversation sans avertissement. Configurez un message de « nudge » qui se déclenche avant la fin automatique : « Je n'ai pas eu de nouvelles de vous depuis un certain temps. Je vais fermer cette conversation dans 5 minutes, mais vous pouvez toujours en démarrer une nouvelle si vous avez besoin d'aide supplémentaire. »
Cette seule pratique élimine la plupart des plaintes des clients concernant les sessions terminées.
### Timing de l'enquête CSAT
Par défaut, Zendesk envoie des enquêtes CSAT lorsque les tickets se ferment. Mais avec la fermeture automatisée, vous voudrez peut-être que les enquêtes soient envoyées lorsque la conversation se termine à la place.
Configurez un déclencheur personnalisé qui envoie l'enquête CSAT immédiatement lorsque la session se termine, plutôt que d'attendre le délai de fermeture de 4 jours. Cela permet de recueillir les commentaires pendant que l'interaction est encore fraîche.
### Gestion de la capacité des agents
Suivez l'impact de la fermeture automatisée sur votre capacité. Avec une automatisation appropriée, vous devriez constater une durée de conversation moyenne plus courte, une simultanéité plus élevée des agents (les agents gérant plus de conversations simultanées) et une réduction des conversations « bloquées » qui bloquent la capacité.
Surveillez ces mesures chaque semaine au cours de votre premier mois d'automatisation.
### Gestion des suivis
Lorsque les clients répondent à une conversation terminée, Zendesk peut soit créer un nouveau ticket, soit rouvrir l'ancien. Pour la plupart des équipes, la création d'un nouveau ticket est plus propre. Cela empêche l'ancien contexte de semer la confusion sur les nouveaux problèmes.
Configurez cela dans vos paramètres de messagerie : Canal > Paramètres > Comportement de suivi.
### Considérations relatives au routage
Une fois qu'une conversation est terminée, envisagez de router les suivis vers l'e-mail au lieu de la messagerie. Cela encourage les clients à démarrer de nouvelles conversations pour les nouveaux problèmes tout en leur permettant de se référer aux tickets précédents via l'historique des e-mails.
### Surveillance et ajustement
L'automatisation n'est pas une solution à configurer et à oublier. Suivez ces mesures :
- Durée de la conversation (devrait diminuer)
- Satisfaction client (devrait rester stable ou s'améliorer)
- Taux de réouverture (devrait diminuer avec une fermeture appropriée)
- Utilisation de la capacité des agents (devrait devenir plus prévisible)
Ajustez vos paramètres de délai d'attente en fonction de ce que montrent les données. Si les clients reviennent fréquemment dans votre fenêtre de délai d'attente, prolongez-la. Si les conversations restent inactives pendant des heures avant de se fermer, raccourcissez-la.
## Dépannage des problèmes courants
Même avec l'automatisation, les choses tournent parfois mal. Voici comment résoudre les problèmes les plus courants.
### Clients confus au sujet des sessions terminées
Si les clients renvoient un message pour demander pourquoi la conversation s'est terminée, votre message d'avertissement n'est pas assez clair. Revoyez le message de nudge pour indiquer explicitement que la conversation se terminera et qu'ils peuvent en démarrer une nouvelle à tout moment.
### Tickets ne se fermant pas comme prévu
Vérifiez l'ordre de vos déclencheurs. Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas, et un déclencheur plus haut dans la liste peut interférer avec votre déclencheur de fermeture. Déplacez votre déclencheur de fermeture automatique près du haut.
### Enquêtes CSAT ne s'envoyant pas
Vérifiez que les conditions de votre déclencheur d'enquête CSAT correspondent à vos conditions de fermeture. Si vous mettez fin aux sessions via la nouvelle action Mettre fin à la session, mais que votre déclencheur CSAT ne se déclenche que sur Statut = Fermé, les enquêtes ne seront pas envoyées.
Créez un déclencheur CSAT parallèle qui se déclenche lors des événements de fin de session.
### Capacité ne se libérant pas
Si les agents atteignent toujours les limites de capacité malgré l'automatisation, vérifiez si vous mettez fin aux sessions, et pas seulement si vous fermez les tickets. Un ticket fermé avec une session active compte toujours dans la capacité.
Utilisez l'action Mettre fin à la session (ajoutée en juin 2025) ou une solution tierce comme eesel AI qui gère correctement l'état de la session.
## Automatisez la fermeture de votre messagerie Zendesk dès aujourd'hui
La bonne approche de l'automatisation des conversations dépend de la taille et de la complexité de votre équipe.
**Choisissez les déclencheurs Zendesk natifs si :**
- Vous avez une petite équipe avec des flux de travail simples
- Votre volume de conversations est inférieur à 500 par semaine
- Vous disposez des ressources techniques pour maintenir les configurations de déclencheurs
- L'action Mettre fin à la session de juin 2025 est disponible sur votre plan
**Choisissez eesel AI si :**
- Vous avez un volume de conversations élevé (plus de 1 000 par semaine)
- Vous voulez une résolution basée sur l'IA, pas seulement une fermeture
- Votre équipe a du mal à gérer la capacité
- Vous avez besoin d'une escalade et d'un transfert intelligents
L'automatisation native gère les bases. Mais si vous voulez réduire la charge de travail des agents tout en améliorant l'expérience client, l'IA est le meilleur investissement. [eesel AI](https://www.eesel.ai) offre un essai gratuit de 7 jours sans carte de crédit requise, et l'[intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) prend quelques minutes à configurer.
Commencez par l'automatisation, puis passez à l'IA. Vos agents (et vos clients) vous remercieront.
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