zendesk-messaging-conversation-close-automation
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"faqs": [
{
"question": "¿Cuáles son las diferencias entre los estados de conversación y los estados de los tickets en la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Los estados de conversación (activo, inactivo, finalizado) controlan si un cliente puede continuar enviando mensajes en tiempo real. Los estados de los tickets (nuevo, abierto, pendiente, resuelto, cerrado) controlan el ciclo de vida de la solicitud de soporte en su mesa de ayuda. Para que la automatización funcione correctamente, normalmente necesita administrar ambos: finalizar la sesión de conversación y cerrar el ticket."
},
{
"question": "¿Cuánto tiempo debo esperar antes de implementar la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Comience con un tiempo de espera conservador (4-6 horas) y supervise los comentarios de los clientes. Redúzcalo gradualmente según sus datos. La mayoría de los equipos se deciden por 2 horas para las conversaciones resueltas y 30-60 minutos para las abandonadas."
},
{
"question": "¿Puedo usar la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk sin afectar mis puntajes de CSAT?",
"answer": "Sí, pero necesita configurar el tiempo de CSAT correctamente. Configure su encuesta de satisfacción para que se envíe cuando finalice la conversación (no cuando se cierre el ticket) para que los comentarios se recopilen inmediatamente después de la resolución."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia de costo entre las opciones nativas de Zendesk y las soluciones de terceros para la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk?",
"answer": "La automatización nativa basada en disparadores se incluye en todos los planes de Zendesk Suite. Las soluciones de terceros como eesel AI comienzan en $299/mes (plan Team) y escalan según el volumen de interacción en lugar de los puestos de agente."
},
{
"question": "¿La automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk funciona con agentes de IA?",
"answer": "Sí, pero la configuración difiere. Si está utilizando el Agente de IA nativo de Zendesk, las conversaciones manejadas por la IA tienen sus propias reglas de ciclo de vida. Si está utilizando una IA de terceros como eesel AI, administra todo el ciclo de vida de la conversación, incluido el tiempo de cierre."
},
{
"question": "¿Cómo puedo evitar que los clientes se sorprendan por la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Siempre use un mensaje de advertencia (empujón) antes de finalizar las conversaciones. Dígales a los clientes exactamente lo que sucederá y cómo iniciar una nueva conversación si es necesario. Pruebe sus mensajes con un grupo pequeño antes de implementarlos para todos los clientes."
}
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Administrar las conversaciones de soporte no debería sentirse como arrear gatos. Pero si está utilizando la mensajería de [Zendesk](https://www.zendesk.com) sin automatización, eso es exactamente lo que puede sentirse. Las conversaciones permanecen en el limbo, los agentes pierden tiempo en la limpieza manual y los clientes se confunden cuando su problema "resuelto" se vuelve a abrir repentinamente porque enviaron un mensaje de seguimiento.
¿El problema de raíz? La mayoría de los equipos no comprenden completamente cómo Zendesk maneja los estados de conversación frente a los estados de los tickets. Y sin esa comprensión, automatizar el cierre de la conversación se convierte en un juego de adivinanzas.
Esta guía desglosa exactamente cómo funciona la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk. Cubriremos la diferencia entre los estados de conversación y los estados de los tickets, repasaremos las opciones nativas de Zendesk (incluida una nueva característica importante de junio de 2025) y le mostraremos cómo las [soluciones impulsadas por IA](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) pueden manejar todo el ciclo de vida sin una intervención manual constante.
## Comprender el modelo de conversación de Zendesk
Antes de que pueda automatizar el cierre de la conversación, necesita comprender cómo Zendesk realmente administra las conversaciones. Aquí es donde la mayoría de los equipos se tropiezan.
### Estados de conversación vs. estados de los tickets
La mensajería de Zendesk opera en dos vías paralelas que son fáciles de confundir:
| Aspecto | Estado de conversación | Estado del ticket |
|--------|-----------------------|--------------------|
| Lo que rastrea | La sesión de chat en tiempo real | El ciclo de vida de la solicitud de soporte |
| Valores posibles | Activo, Inactivo, Finalizado | Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado |
| Lo que lo controla | Actividad del cliente y acciones del agente | Actualizaciones y automatizaciones del agente |
| Por qué es importante | Determina si el cliente puede continuar chateando | Determina si el ticket aparece en las vistas |
Aquí está la distinción crítica: una conversación puede ser **finalizada** mientras que el ticket permanece **resuelto** (no cerrado). Este es el estado predeterminado en la mensajería de Zendesk, y crea todo tipo de dolores de cabeza operativos.
### Cómo funciona el temporizador de inactividad de 10 minutos
Cuando un cliente deja de escribir en una [conversación de mensajería](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8009788438042), Zendesk inicia una cuenta regresiva de 10 minutos. Después de 10 minutos de inactividad, el estado de la conversación cambia de **Activo** a **Inactivo**. Esto no finaliza la conversación. Solo significa que el cliente no está escribiendo actualmente.
La conversación permanece en este estado inactivo hasta que:
- El cliente envía otro mensaje (vuelve a Activo)
- Un agente finaliza manualmente la sesión
- Un disparador finaliza automáticamente la sesión
### El retraso predeterminado de 4 días
Aquí es donde las cosas se ponen problemáticas. De forma predeterminada, [Zendesk espera **4 días**](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824482586) después de que un ticket se marca como "resuelto" antes de cambiarlo automáticamente a "cerrado". Durante esos 4 días, si el cliente envía algún mensaje en la conversación, el ticket se vuelve a abrir.
Para la mensajería específicamente, esto crea una experiencia frustrante. Un cliente podría enviar un mensaje de "gracias" dos días después, y de repente su ticket resuelto vuelve a su cola como un ticket abierto. La conversación nunca terminó realmente; simplemente se quedó ahí esperando.
### Por qué esto importa para sus operaciones
Comprender esta distinción afecta tres áreas operativas clave:
**Gestión de la capacidad del agente:** Los agentes tienen una capacidad limitada de conversación simultánea. Hasta que una conversación finaliza (no solo se resuelve), cuenta en contra de la capacidad de ese agente. Los equipos con alto volumen pueden alcanzar los límites de capacidad simplemente porque las conversaciones antiguas nunca se cerraron correctamente.
**Tiempo de la encuesta CSAT:** Zendesk envía encuestas CSAT cuando se cierran los tickets. Con el retraso de 4 días, los comentarios llegan mucho después de la interacción, cuando los clientes han seguido adelante. Las tasas de respuesta se ven afectadas.
**Higiene de la conversación:** Las conversaciones mixtas (múltiples temas en un solo hilo) ocurren cuando los clientes regresan a sesiones antiguas en lugar de comenzar de nuevo. Esto hace que los tickets sean más difíciles de resolver y los informes menos precisos.
## Opciones nativas de automatización de Zendesk
Zendesk proporciona varias formas de automatizar el cierre de la conversación, cada una con diferentes ventajas y desventajas.
### Automatizaciones predeterminadas y sus limitaciones
De forma predeterminada, Zendesk incluye una automatización llamada "Cerrar ticket 4 días después de que el estado se establezca en resuelto". Esta automatización se ejecuta una vez al día y cambia los tickets resueltos al estado cerrado después de la ventana de 4 días.
¿La limitación? Esto solo afecta el **estado del ticket**, no el **estado de la conversación**. La sesión de mensajería permanece activa (o inactiva) durante esos 4 días. Los clientes aún pueden regresar a la conversación y volver a abrir el ticket.
Para el soporte por correo electrónico, el retraso de 4 días tiene sentido. Les da a los clientes tiempo para responder si algo no se resolvió. Para la mensajería, donde las conversaciones ocurren en tiempo real, 4 días es excesivo. La mayoría de los problemas se resuelven (o se abandonan) en horas, no en días.
### Usar disparadores para un cierre más rápido
Los [disparadores en Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466-Creating-ticket-triggers-for-automatic-ticket-updates-and-notifications) se ejecutan inmediatamente cuando se crean o actualizan los tickets. Puede usarlos para cerrar las conversaciones más rápido que la automatización predeterminada.
Aquí hay un enfoque común: cree un disparador que se active cuando un agente agrega una etiqueta "cerrar" a un ticket de mensajería resuelto:
**Condiciones:**
- El canal es Mensajería
- El estado es Resuelto
- Las etiquetas contienen "auto-close"
**Acciones:**
- El estado se convierte en Cerrado
- Eliminar etiqueta "auto-close"
Esto permite a los agentes marcar los tickets para el cierre inmediato agregando la etiqueta, en lugar de esperar 4 días. Pero aún requiere la acción manual del agente, lo que no resuelve completamente el problema de la automatización.
### El temporizador de inactividad de la conversación (beta)
En junio de 2025, Zendesk agregó una nueva acción de disparador: [**Finalizar sesión**](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8009788438042). Esto es significativo porque controla directamente el estado de la conversación (finalizando la sesión) en lugar de solo el estado del ticket.
La acción Finalizar sesión le permite crear disparadores que finalizan automáticamente las sesiones de mensajería según las condiciones que defina. Combinado con las acciones de cambio de estado existentes, ahora puede automatizar completamente el flujo de trabajo de cierre.
Las limitaciones actuales incluyen:
- La función aún se está implementando y puede no estar disponible en todos los planes
- Configurar mensajes de "empujón" (advertir a los clientes antes de finalizar automáticamente) requiere una configuración de disparador adicional
- Las opciones de tiempo son algo limitadas en comparación con las soluciones de terceros
## Automatización impulsada por IA con eesel AI
La automatización nativa de Zendesk lo lleva parte del camino. Pero si desea una gestión de conversaciones verdaderamente inteligente, la IA ofrece capacidades que van más allá de los sistemas rígidos basados en reglas.
### Por qué la IA maneja el ciclo de vida de la conversación de manera diferente
La automatización tradicional sigue reglas rígidas: si sucede X, haz Y. La IA comprende el contexto. Puede determinar si una conversación está realmente resuelta, si un cliente necesita un empujón o si una sesión ha sido abandonada.
Con [eesel AI](https://www.eesel.ai), no solo está configurando temporizadores. Está implementando un compañero de equipo de IA que aprende su negocio y toma decisiones sobre cuándo deben finalizar las conversaciones.
### Cómo eesel AI gestiona el cierre de la conversación
Cuando conecta eesel AI a su cuenta de Zendesk, funciona como un primer respondedor en las conversaciones entrantes. Así es como maneja el ciclo de vida:
**Finalización automática de conversaciones resueltas:** Después de 2 horas de inactividad en una conversación resuelta, eesel AI finaliza automáticamente la sesión. Esto es significativamente más rápido que el valor predeterminado de 4 días de Zendesk, lo que libera la capacidad del agente rápidamente.
**Finalización de conversaciones abandonadas:** Si un cliente deja de responder a mitad de la conversación, eesel AI se puede configurar para finalizar la sesión después de un tiempo de espera que defina (generalmente de 15 a 60 minutos). No más conversaciones en el limbo.
**Escalada inteligente a humanos:** Cuando eesel AI encuentra algo que no puede manejar, escala a agentes humanos con contexto completo. La transferencia es limpia y el estado de la conversación se rastrea correctamente a través de la transición.
### Integración con Zendesk
Configurar [eesel AI con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) lleva minutos, no semanas. La integración:
- Se conecta a través de OAuth con un solo clic
- Aprende de sus tickets pasados, centro de ayuda y macros automáticamente
- Funciona a través de correo electrónico, tickets, chat en vivo y canales de mensajería
- Puede operar como Agente de IA completo (autónomo) o Copiloto de IA (redacción para la revisión del agente)
A diferencia de la automatización básica, eesel AI comprende sus productos, políticas y tono específicos. No solo finaliza las conversaciones al azar; las resuelve correctamente antes de cerrar.
### Beneficios del cierre impulsado por IA
Los equipos que utilizan eesel AI para la gestión de conversaciones suelen ver:
- **Carga de trabajo reducida del agente:** Hasta el 81% de las conversaciones se pueden resolver de forma autónoma, lo que significa que los agentes solo manejan problemas complejos
- **Experiencia del cliente consistente:** Cada conversación obtiene la misma calidad de resolución, independientemente de cuándo ocurra
- **Mejor tiempo de CSAT:** Las encuestas se envían inmediatamente después de la resolución, no 4 días después
- **Liberación de capacidad más rápida:** Las conversaciones terminan cuando realmente terminan, no cuando expira un temporizador
## Implementación paso a paso
¿Listo para configurar el cierre automatizado de la conversación? Aquí le mostramos cómo implementar soluciones nativas e impulsadas por IA.
### Para disparadores nativos de Zendesk
**Paso 1:** Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Disparadores
**Paso 2:** Cree un nuevo disparador llamado "Cerrar automáticamente los tickets de mensajería resueltos"
**Paso 3:** Establezca las condiciones:
- Ticket > El canal es Mensajería
- Ticket > El estado es Resuelto
- Ticket > Las etiquetas contienen al menos una de las siguientes: auto-close
- Ticket > Horas desde que se resolvió es 2
**Paso 4:** Establezca las acciones:
- Ticket > El estado se convierte en Cerrado
- Ticket > Eliminar etiquetas auto-close
**Paso 5:** Cree un segundo disparador para finalizar la sesión (si tiene la acción Finalizar sesión de junio de 2025):
- Mismas condiciones que arriba
- Agregar acción: Mensajería > Finalizar sesión
Esta configuración le brinda un proceso de dos pasos: los agentes etiquetan los tickets resueltos para el cierre, y Zendesk se encarga del resto automáticamente después de un período de gracia de 2 horas.
### Para la integración de eesel AI
**Paso 1:** Conecte eesel AI a Zendesk
Visite la [página de integración de eesel AI Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) y autorice la conexión. El flujo de OAuth tarda menos de un minuto.
**Paso 2:** Configure los ajustes de tiempo de espera de la conversación
En el panel de eesel AI, establezca sus tiempos de espera preferidos:
- Tiempo de espera de la conversación resuelta: 2 horas (predeterminado)
- Tiempo de espera de la conversación abandonada: 30 minutos (predeterminado)
- Escenarios personalizados a través de instrucciones en inglés sencillo
**Paso 3:** Configure las reglas de escalada
Defina cuándo eesel AI debe transferir a humanos usando lenguaje natural:
- "Siempre escale las disputas de facturación a un agente humano"
- "Si el cliente menciona 'cancelar cuenta', escale inmediatamente"
- "Para los clientes VIP, ponga en CC al administrador de la cuenta en todas las respuestas"
**Paso 4:** Pruebe con la simulación antes de ponerlo en marcha
Antes de activar el modo autónomo, ejecute eesel AI en sus tickets pasados. La simulación muestra exactamente cómo habría manejado las conversaciones históricas, para que pueda verificar la calidad y ajustar la configuración.
## Mejores prácticas para la automatización del cierre de conversaciones de mensajería de Zendesk
La automatización mal hecha puede frustrar a los clientes. Estas son las prácticas que separan las buenas implementaciones de las malas.
### Siempre advierta a los clientes
Nunca finalice una conversación sin advertencia. Configure un mensaje de "empujón" que se active antes de la finalización automática: "No he tenido noticias suyas en un tiempo. Cerraré esta conversación en 5 minutos, pero siempre puede iniciar una nueva si necesita más ayuda".
Esta única práctica elimina la mayoría de las quejas de los clientes sobre las sesiones finalizadas.
### Tiempo de la encuesta CSAT
De forma predeterminada, Zendesk envía encuestas CSAT cuando se cierran los tickets. Pero con el cierre automatizado, es posible que desee que las encuestas se envíen cuando finalice la conversación.
Configure un disparador personalizado que envíe la encuesta CSAT inmediatamente cuando finalice la sesión, en lugar de esperar el retraso de cierre de 4 días. Esto captura los comentarios mientras la interacción aún está fresca.
### Gestión de la capacidad del agente
Realice un seguimiento de cómo el cierre automatizado afecta su capacidad. Con la automatización adecuada, debería ver una duración promedio de conversación más baja, una mayor concurrencia de agentes (agentes que manejan más conversaciones simultáneas) y conversaciones "atascadas" reducidas que bloquean la capacidad.
Supervise estas métricas semanalmente durante su primer mes de automatización.
### Manejo de seguimientos
Cuando los clientes responden a una conversación finalizada, Zendesk puede crear un nuevo ticket o volver a abrir el anterior. Para la mayoría de los equipos, crear un nuevo ticket es más limpio. Evita que el contexto antiguo confunda los nuevos problemas.
Configure esto en su configuración de mensajería: Canal > Configuración > Comportamiento de seguimiento.
### Consideraciones de enrutamiento
Después de que finaliza una conversación, considere enrutar los seguimientos al correo electrónico en lugar de a la mensajería. Esto anima a los clientes a iniciar nuevas conversaciones para nuevos problemas, al tiempo que les permite hacer referencia a tickets anteriores a través del historial de correo electrónico.
### Monitoreo y ajuste
La automatización no es configurar y olvidar. Realice un seguimiento de estas métricas:
- Duración de la conversación (debería disminuir)
- Satisfacción del cliente (debería permanecer estable o mejorar)
- Tasa de reapertura (debería disminuir con el cierre adecuado)
- Utilización de la capacidad del agente (debería volverse más predecible)
Ajuste su configuración de tiempo de espera en función de lo que muestren los datos. Si los clientes regresan con frecuencia dentro de su ventana de tiempo de espera, extiéndala. Si las conversaciones permanecen inactivas durante horas antes de cerrarse, acórtela.
## Solución de problemas comunes
Incluso con la automatización, a veces las cosas salen mal. Aquí le mostramos cómo solucionar los problemas más comunes.
### Clientes confundidos acerca de las sesiones finalizadas
Si los clientes responden preguntando por qué finalizó la conversación, su mensaje de advertencia no es lo suficientemente claro. Revise el mensaje de empujón para indicar explícitamente que la conversación finalizará y que pueden iniciar una nueva en cualquier momento.
### Tickets que no se cierran como se esperaba
Compruebe el orden de sus disparadores. Zendesk procesa los disparadores de arriba a abajo, y un disparador más arriba en la lista podría estar interfiriendo con su disparador de cierre. Mueva su disparador de cierre automático cerca de la parte superior.
### Encuestas CSAT que no se envían
Verifique que las condiciones de su disparador de encuesta CSAT coincidan con sus condiciones de cierre. Si está finalizando sesiones a través de la nueva acción Finalizar sesión, pero su disparador CSAT solo se activa en Estado = Cerrado, las encuestas no se enviarán.
Cree un disparador CSAT paralelo que se active en los eventos de finalización de sesión.
### Capacidad que no se libera
Si los agentes aún están alcanzando los límites de capacidad a pesar de la automatización, compruebe si está finalizando las sesiones, no solo cerrando los tickets. Un ticket cerrado con una sesión activa todavía cuenta en contra de la capacidad.
Use la acción Finalizar sesión (agregada en junio de 2025) o una solución de terceros como eesel AI que maneje el estado de la sesión correctamente.
## Automatice el cierre de la mensajería de Zendesk hoy mismo
El enfoque correcto para la automatización de la conversación depende del tamaño y la complejidad de su equipo.
**Elija disparadores nativos de Zendesk si:**
- Tiene un equipo pequeño con flujos de trabajo simples
- Su volumen de conversación es inferior a 500 por semana
- Tiene los recursos técnicos para mantener las configuraciones de los disparadores
- La acción Finalizar sesión de junio de 2025 está disponible en su plan
**Elija eesel AI si:**
- Tiene un alto volumen de conversación (más de 1000 por semana)
- Desea una resolución impulsada por IA, no solo el cierre
- Su equipo tiene problemas con la gestión de la capacidad
- Necesita escalada y transferencia inteligentes
La automatización nativa maneja lo básico. Pero si desea reducir la carga de trabajo del agente mientras mejora la experiencia del cliente, la IA es la mejor inversión. [eesel AI](https://www.eesel.ai) ofrece una prueba gratuita de 7 días sin necesidad de tarjeta de crédito, y la [integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) tarda minutos en configurarse.
Comience con la automatización, luego suba de nivel a la IA. Sus agentes (y sus clientes) se lo agradecerán.
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