2026年にZendeskメッセージングの会話終了を自動化する方法

サポートの会話の管理は、まるで猫を追いかけるような感覚であってはなりません。しかし、自動化なしでZendeskのメッセージングを使用している場合、まさにそのような感覚になる可能性があります。会話は宙ぶらりんになり、エージェントは手動でのクリーンアップに時間を浪費し、顧客は「解決済み」の問題がフォローアップメッセージを送信したために突然再開すると混乱します。

根本的な問題は何でしょうか？ほとんどのチームは、Zendeskが会話の状態とチケットステータスをどのように処理するかを完全に理解していません。そして、その理解がなければ、会話の終了を自動化することは当て推量になってしまいます。

このガイドでは、Zendeskメッセージングの会話終了自動化がどのように機能するかを正確に解説します。会話の状態とチケットステータスの違いについて説明し、ネイティブのZendeskオプション（2025年6月からの主要な新機能を含む）を詳しく説明し、AI搭載ソリューションが絶え間ない手動介入なしにライフサイクル全体をどのように処理できるかを示します。

Zendeskの会話モデルを理解する

会話の終了を自動化する前に、Zendeskが実際に会話をどのように管理しているかを理解する必要があります。これは、ほとんどのチームがつまずくところです。

会話の状態 vs. チケットステータス

Zendeskメッセージングは、混同しやすい2つの並行したトラックで動作します。

重要な区別は、チケットが解決済み（クローズではない）のままであっても、会話を終了できることです。これはZendeskメッセージングのデフォルトの状態であり、あらゆる種類の運用上の頭痛の種を生み出します。

10分間の非アクティブタイマーの仕組み

顧客がメッセージングの会話で入力を停止すると、Zendeskは10分間のカウントダウンを開始します。10分間アクティビティがないと、会話の状態がアクティブから非アクティブに変わります。これは会話を終了させるものではありません。これは、顧客が現在入力していないことを意味するだけです。

会話は、次のいずれかの状態になるまで、この非アクティブ状態のままになります。

• 顧客が別のメッセージを送信する（アクティブに戻る）
• エージェントが手動でセッションを終了する
• トリガーが自動的にセッションを終了する

4日間のデフォルトの遅延

ここで問題が発生します。デフォルトでは、Zendeskはチケットが「解決済み」とマークされてから4日間待ってから、自動的に「クローズ」に変更します。その4日間、顧客が会話でメッセージを送信すると、チケットが再度開きます。

特にメッセージングの場合、これはイライラするエクスペリエンスを生み出します。顧客が2日後に「ありがとう」とメッセージを送ると、解決済みのチケットがオープンのチケットとしてキューに戻ってくる可能性があります。会話は実際には終了せず、ただそこで待機していました。

これが運用にとって重要な理由

この区別を理解することは、3つの主要な運用領域に影響を与えます。

**エージェントのキャパシティ管理：**エージェントには、同時会話のキャパシティに制限があります。会話が終了するまで（解決済みだけでなく）、そのエージェントのキャパシティにカウントされます。大量の会話があるチームは、古い会話が適切にクローズされなかったという理由だけで、キャパシティ制限に達する可能性があります。

**CSAT調査のタイミング：**Zendeskは、チケットがクローズされるとCSAT調査を送信します。4日間の遅延により、フィードバックはインタラクションからかなり時間が経ってから届き、顧客はすでに先に進んでいます。回答率が低下します。

**会話の衛生：**顧客が新しいセッションを開始する代わりに古いセッションに戻ると、混在した会話（1つのスレッドに複数のトピック）が発生します。これにより、チケットの解決が難しくなり、レポートの精度が低下します。

ネイティブのZendesk自動化オプション

Zendeskには、会話の終了を自動化するためのいくつかの方法があり、それぞれに異なるトレードオフがあります。

デフォルトの自動化とその制限

Zendeskには、すぐに使用できる自動化として、「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットをクローズする」というものがあります。この自動化は1日に1回実行され、4日間のウィンドウの後、解決済みのチケットをクローズステータスに変更します。

制限は何でしょうか？これはチケットステータスにのみ影響し、会話の状態には影響しません。メッセージングセッションは、その4日間アクティブ（または非アクティブ）のままです。顧客は引き続き会話に戻り、チケットを再度開くことができます。

メールサポートの場合、4日間の遅延は理にかなっています。何かが解決されなかった場合に、顧客が返信する時間を与えます。会話がリアルタイムで行われるメッセージングの場合、4日間は長すぎます。ほとんどの問題は、数日ではなく数時間以内に解決（または放棄）されます。

トリガーを使用してより迅速にクローズする

Zendeskのトリガーは、チケットが作成または更新されるとすぐに実行されます。これらを使用して、デフォルトの自動化よりも早く会話をクローズできます。

一般的なアプローチを次に示します。エージェントが解決済みのメッセージングチケットに「クローズ」タグを追加したときに起動するトリガーを作成します。

条件：

• チャネルはメッセージング
• ステータスは解決済み
• タグに「auto-close」が含まれている

アクション：

• ステータスがクローズになる
• タグ「auto-close」を削除する

これにより、エージェントは4日間待つのではなく、タグを追加することでチケットをすぐにクローズするようにマークできます。ただし、これには依然として手動のエージェントアクションが必要であり、自動化の問題を完全に解決するものではありません。

会話の非アクティブタイマー（ベータ版）

2025年6月、Zendeskは新しいトリガーアクションを追加しました。セッションを終了。これは、チケットステータスだけでなく、会話の状態（セッションの終了）を直接制御するため、重要です。

セッションを終了アクションを使用すると、定義した条件に基づいてメッセージングセッションを自動的に終了するトリガーを作成できます。既存のステータス変更アクションと組み合わせることで、クローズワークフローを完全に自動化できるようになりました。

現在の制限事項は次のとおりです。

• この機能はまだ展開されており、すべてのプランで利用できるとは限りません。
• 「ナッジ」メッセージ（自動終了前に顧客に警告する）を設定するには、追加のトリガー構成が必要です。
• タイミングオプションは、サードパーティソリューションと比較してやや制限されています。

eesel AIによるAI搭載の自動化

ネイティブのZendesk自動化は、ある程度まで機能します。しかし、真にインテリジェントな会話管理が必要な場合は、AIは厳格なルールベースのシステムを超える機能を提供します。

AIが会話ライフサイクルを異なる方法で処理する理由

従来の自動化は厳格なルールに従います。Xが発生した場合、Yを実行します。AIはコンテキストを理解します。会話が実際に解決されたかどうか、顧客がナッジを必要としているかどうか、またはセッションが放棄されたかどうかを判断できます。

eesel AIを使用すると、タイマーを設定するだけではありません。ビジネスを学習し、会話をいつ終了させるべきかについて判断を下すAIチームメイトをデプロイしています。

eesel AIが会話の終了を管理する方法

eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、受信する会話に対する最初の応答者として機能します。ライフサイクルを処理する方法を次に示します。

**解決済みの会話を自動的に終了：**解決済みの会話で2時間非アクティブになった後、eesel AIは自動的にセッションを終了します。これはZendeskの4日間のデフォルトよりも大幅に高速であり、エージェントのキャパシティを迅速に解放します。

**放棄された会話を終了：**顧客が会話の途中で応答を停止した場合、eesel AIは定義したタイムアウト（通常は15〜60分）後にセッションを終了するように構成できます。宙ぶらりんになっている会話はもうありません。

**人間へのスマートなエスカレーション：**eesel AIが処理できないものに遭遇した場合、完全なコンテキストで人間のエージェントにエスカレーションします。引き継ぎはクリーンで、会話の状態は移行を通じて適切に追跡されます。

Zendeskとの統合

eesel AIとZendeskのセットアップには、数週間ではなく数分しかかかりません。統合：

• ワンクリックOAuthで接続します
• 過去のチケット、ヘルプセンター、マクロから自動的に学習します
• メール、チケット、ライブチャット、メッセージングチャネル全体で動作します
• フルAIエージェント（自律的）またはAIコパイロット（エージェントレビュー用のドラフト作成）として動作できます

基本的な自動化とは異なり、eesel AIは特定の製品、ポリシー、およびトーンを理解しています。会話をランダムに終了するだけでなく、クローズする前に適切に解決します。

AI搭載のクローズの利点

会話管理にeesel AIを使用しているチームは、通常、次のことを確認します。

• **エージェントのワークロードの削減：**会話の最大81％を自律的に解決できるため、エージェントは複雑な問題のみを処理します
• **一貫した顧客体験：**すべての会話は、発生時期に関係なく、同じ品質の解決策を得られます
• **より良いCSATのタイミング：**調査は4日後ではなく、解決直後に送信されます
• **より迅速なキャパシティの解放：**会話はタイマーが切れたときではなく、実際に完了したときに終了します

ステップバイステップの実装

自動化された会話の終了を設定する準備はできましたか？ネイティブソリューションとAI搭載ソリューションの両方を実装する方法を次に示します。

ネイティブのZendeskトリガーの場合

**ステップ1：**管理センター>オブジェクトとルール>トリガーに移動します

ステップ2：「解決済みのメッセージングチケットを自動クローズする」という新しいトリガーを作成します

**ステップ3：**条件を設定します。

• チケット>チャネルはメッセージング
• チケット>ステータスは解決済み
• チケット>タグに次のいずれかが含まれている：auto-close
• チケット>解決されてからの時間は2時間

**ステップ4：**アクションを設定します。

• チケット>ステータスがクローズになる
• チケット>タグauto-closeを削除する

**ステップ5：**セッションを終了するための2番目のトリガーを作成します（2025年6月のセッションを終了アクションがある場合）：

• 上記と同じ条件
• アクションを追加：メッセージング>セッションを終了

この設定により、2段階のプロセスが実現します。エージェントはクローズする解決済みのチケットにタグを付け、Zendeskは2時間の猶予期間の後、残りを自動的に処理します。

eesel AI統合の場合

**ステップ1：**eesel AIをZendeskに接続します

eesel AI Zendesk統合ページにアクセスし、接続を承認します。OAuthフローは1分以内に完了します。

**ステップ2：**会話のタイムアウト設定を構成します

eesel AIダッシュボードで、優先するタイムアウトを設定します。

• 解決済みの会話のタイムアウト：2時間（デフォルト）
• 放棄された会話のタイムアウト：30分（デフォルト）
• プレーンな英語の指示によるカスタムシナリオ

**ステップ3：**エスカレーションルールを設定します

自然言語を使用して、eesel AIがいつ人間に引き継ぐかを定義します。

• 「請求に関する紛争は常に人間のエージェントにエスカレーションする」
• 「顧客が「アカウントをキャンセルする」と述べた場合は、すぐにエスカレーションする」
• 「VIP顧客の場合は、すべてのアカウントマネージャーをすべての応答にCCする」

**ステップ4：**ライブに移行する前にシミュレーションでテストします

自律モードをオンにする前に、過去のチケットに対してeesel AIを実行します。シミュレーションは、過去の会話をどのように処理したかを正確に示しているため、品質を確認し、設定を調整できます。

自動化されたZendeskメッセージングの会話終了自動化のベストプラクティス

自動化が間違って行われると、顧客をイライラさせる可能性があります。優れた実装と悪い実装を区別するプラクティスを次に示します。

常に顧客に警告する

警告なしに会話を終了しないでください。自動終了前にトリガーされる「ナッジ」メッセージを設定します。「しばらくご連絡がありませんでした。5分後にこの会話を終了しますが、さらにサポートが必要な場合は、いつでも新しい会話を開始できます。」

この1つのプラクティスで、終了したセッションに関する顧客からの苦情のほとんどが解消されます。

CSAT調査のタイミング

デフォルトでは、ZendeskはチケットがクローズされるとCSAT調査を送信します。ただし、自動化されたクローズでは、代わりに会話が終了したときに調査を送信したい場合があります。

セッションが終了するとすぐにCSAT調査を送信するカスタムトリガーを設定します。4日間のクローズ遅延を待つ必要はありません。これにより、インタラクションがまだ新しい間にフィードバックをキャプチャできます。

エージェントのキャパシティ管理

自動化されたクローズがキャパシティにどのように影響するかを追跡します。適切な自動化により、平均会話時間が短縮され、エージェントの同時実行性が向上し（エージェントがより多くの同時会話を処理）、キャパシティをブロックする「スタック」した会話が削減されるはずです。

自動化の最初の1か月間は、これらのメトリックを毎週監視します。

フォローアップの処理

顧客が終了した会話に返信すると、Zendeskは新しいチケットを作成するか、古いチケットを再度開くことができます。ほとんどのチームにとって、新しいチケットを作成する方がクリーンです。古いコンテキストが新しい問題を混乱させるのを防ぎます。

これをメッセージング設定で構成します：チャネル>設定>フォローアップの動作。

ルーティングに関する考慮事項

会話が終了したら、フォローアップをメッセージングではなくメールにルーティングすることを検討してください。これにより、顧客は新しい問題について新しい会話を開始することが推奨されますが、メール履歴を介して以前のチケットを参照することもできます。

監視と調整

自動化は設定して忘れるものではありません。次のメトリックを追跡します。

• 会話時間（短縮されるはずです）
• 顧客満足度（安定または改善されるはずです）
• 再オープン率（適切なクローズで減少するはずです）
• エージェントのキャパシティ使用率（より予測可能になるはずです）

データが示すものに基づいて、タイムアウト設定を調整します。タイムアウトウィンドウ内で顧客が頻繁に戻ってくる場合は、延長します。会話がクローズする前に数時間非アクティブになっている場合は、短縮します。

一般的な問題のトラブルシューティング

自動化があっても、うまくいかないことがあります。最も一般的な問題を修正する方法を次に示します。

終了したセッションについて混乱している顧客

顧客が会話が終了した理由を尋ねてメッセージを返信した場合、警告メッセージが十分に明確ではありません。会話が終了し、いつでも新しい会話を開始できることを明示的に述べるようにナッジメッセージを修正します。

チケットが期待どおりにクローズされない

トリガーの順序を確認します。Zendeskはトリガーを上から下に処理し、リストの上位にあるトリガーがクローズトリガーを妨げている可能性があります。自動クローズトリガーを上部に移動します。

CSAT調査が送信されない

CSAT調査のトリガー条件がクローズ条件と一致していることを確認します。新しいセッションを終了アクションを介してセッションを終了しているが、CSATトリガーがステータス=クローズでのみ起動する場合、調査は送信されません。

セッション終了イベントで起動する並列CSATトリガーを作成します。

キャパシティが解放されない

自動化にもかかわらずエージェントが依然としてキャパシティ制限に達している場合は、チケットをクローズするだけでなく、セッションを終了しているかどうかを確認します。アクティブなセッションがあるクローズされたチケットは、依然としてキャパシティにカウントされます。

セッションの状態を適切に処理するセッションを終了アクション（2025年6月に追加）またはeesel AIのようなサードパーティソリューションを使用します。

今すぐZendeskメッセージングのクローズを自動化する

会話の自動化に対する適切なアプローチは、チームの規模と複雑さによって異なります。

次の場合は、ネイティブのZendeskトリガーを選択します。

• ワークフローが簡単な小規模チームがある
• 会話のボリュームが週あたり500未満である
• トリガー構成を維持するための技術リソースがある
• 2025年6月のセッションを終了アクションがプランで利用できる

次の場合は、eesel AIを選択します。

• 会話のボリュームが多い（週あたり1,000以上）
• クローズだけでなく、AI搭載の解決策が必要である
• チームがキャパシティ管理に苦労している
• インテリジェントなエスカレーションと引き継ぎが必要である

ネイティブの自動化は基本を処理します。しかし、顧客体験を向上させながらエージェントのワークロードを削減したい場合は、AIの方が優れた投資です。eesel AIは、クレジットカード不要の7日間の無料トライアルを提供しており、Zendesk統合は数分でセットアップできます。

自動化から始めて、AIにレベルアップします。エージェント（および顧客）は感謝するでしょう。