Um guia prático para o chatbot de mensagens do Zendesk em 2025

Todos nós já passámos por isso. Está a falar com o chatbot de uma empresa, ele não consegue perceber o seu problema e, finalmente, diz: "Deixe-me chamar um humano para si." E depois... nada. Apenas uma janela de chat vazia. Fica preso no limbo, a perguntar-se se foi desconectado ou simplesmente esquecido. Esse "tempo morto" constrangedor é exatamente o tipo de experiência frustrante que dá má fama aos chatbots e é uma enorme dor de cabeça para as equipas de suporte que tentam fazer a automação da forma certa.

Este guia é uma análise direta ao chatbot de mensagens do Zendesk. Abordaremos o que ele faz bem, onde fica aquém e quanto custa. Mais importante, falaremos sobre como superar os bots básicos para construir uma experiência de suporte que pareça genuinamente útil, e não apenas automatizada.

O que é um chatbot de mensagens do Zendesk?

Primeiro, o chatbot de mensagens do Zendesk não é um único produto que pode comprar diretamente. Pense nele mais como uma capacidade integrada na plataforma Zendesk Messaging, que agora chamam de "Agentes de IA". Para a maioria das equipas, colocar um bot a funcionar no Zendesk acontece de uma de três maneiras:

1. Agentes de IA Nativos: Esta é a solução no-code da própria Zendesk. Foi feita para responder a perguntas comuns, extraindo informações da sua central de ajuda do Zendesk. É o ponto de partida mais comum para a maioria das empresas.

2. Sunshine Conversations: Esta é uma plataforma para programadores construírem bots poderosos e completamente personalizados de raiz. É flexível, mas requer conhecimentos de programação, uma licença separada e um investimento sério de tempo e recursos.

3. Bots de Terceiros: Pode encontrar uma série de integrações de chatbots diferentes no Zendesk Marketplace. Alguns são decentes, mas muitas vezes têm as suas próprias peculiaridades e podem parecer um pouco desligados do seu fluxo de trabalho principal do Zendesk.

Para este guia, vamos focar-nos na experiência nativa do Agente de IA, uma vez que é por aí que a maioria das pessoas começa a explorar a automação com o Zendesk.

Principais funcionalidades do chatbot de mensagens nativo do Zendesk

O bot integrado do Zendesk tem algumas funcionalidades essenciais concebidas para o ajudar a começar com a automação. A ideia principal é criar conversas simples e guiadas para tratar das suas perguntas mais frequentes.

Eis com o que pode contar.

• Flow Builder para o design de conversas: Tem acesso a uma ferramenta visual chamada Flow Builder. Pense nela como desenhar um fluxograma para as suas conversas. Tem uma interface de arrastar e largar, tornando relativamente fácil mapear interações passo a passo. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre devoluções, pode construir um caminho que pede o número do pedido, verifica a data da compra e depois partilha a política de devoluções, tudo antes de um agente ter de intervir.

• Integração com a central de ajuda: A principal fonte de conhecimento do bot é a sua central de ajuda do Zendesk Guide. A sua principal função é entender o que um cliente está a perguntar e sugerir um artigo relevante da sua base de conhecimento. Isto é ótimo para lidar com perguntas simples e incentivar as pessoas ao autoatendimento, o que significa que os seus agentes não precisam de escrever as mesmas respostas o dia todo.

• Implementação omnicanal: Uma grande vantagem do Zendesk Messaging é que funciona em diferentes canais. Um bot que constrói para o chat do seu site também pode ser usado em canais como WhatsApp, Facebook e Instagram sem precisar de ser completamente reconstruído. Isto ajuda a oferecer uma experiência consistente onde quer que os seus clientes o encontrem.

Este vídeo oferece um tutorial sobre como configurar e personalizar um chatbot do Zendesk usando o Flowbuilder.

• Gestão básica de tickets: O bot pode atuar como uma espécie de porteiro antes de passar uma conversa para um humano. Ele pode recolher detalhes importantes à partida, como o nome do cliente, o e-mail e um breve resumo do problema. Esta informação é anexada ao ticket, para que, quando um agente finalmente o assume, já tenha algum contexto e não esteja a começar do zero.

Limitações e desafios comuns do chatbot de mensagens do Zendesk

Embora o bot nativo seja um bom primeiro passo, muitas equipas descobrem que atingem um limite rapidamente. Estes não são apenas pequenos aborrecimentos; são problemas reais que afetam como os clientes se sentem e quanto trabalho os seus agentes ainda têm de fazer.

• Aquele silêncio constrangedor durante a transferência para agentes

  Esta é provavelmente a maior queixa, e com razão. Um cliente conversa com o bot, o bot decide que precisa de um humano e diz: "Estou a transferi-lo agora." O que se segue é, muitas vezes, um silêncio completo.

  

  Como uma pessoa no Reddit referiu, este 'tempo morto' pode arrastar-se por minutos enquanto o cliente está preso numa fila, sem notícias do bot ou de um agente.

  Reddit
  É uma experiência quebrada que deixa as pessoas a sentirem-se ignoradas. As soluções alternativas integradas geralmente envolvem a configuração de gatilhos complicados para enviar uma mensagem do tipo "por favor, aguarde", mas isso é como colocar um penso rápido no problema em vez de o resolver de facto.

• O seu bot só sabe o que está na sua central de ajuda

  O bot do Zendesk é treinado quase inteiramente nos artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk. Mas, sejamos realistas, onde é que a sua equipa realmente guarda a sua informação importante? Geralmente, está espalhada por todo o lado: guias internos no Confluence, documentos de resolução de problemas no Google Docs, mapas de processos no Notion e todo o conhecimento não escrito enterrado em conversas de tickets anteriores. O bot nativo do Zendesk não consegue aceder a nada disso. O resultado? Fica com um bot que só consegue lidar com as perguntas mais básicas e oficialmente documentadas e tem de passar tudo o que seja um pouco mais complicado. Os seus agentes ficam então a vasculhar todas essas outras aplicações para encontrar as respostas verdadeiras, o que, de certa forma, anula o propósito de ter um bot.

• É difícil fazer com que o bot faça algo 'inteligente'

  O Flow Builder é bom para chats simples e lineares ("Se A, então B"). Mas o suporte ao cliente raramente é assim tão direto. E se precisar que o bot faça algo em tempo real, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou procurar detalhes da conta na sua própria base de dados? Com o bot nativo, isso significa chamar programadores e usar o muito mais complexo Sunshine Conversations. Não há uma maneira fácil de dar ao bot competências personalizadas. Pior, não há uma forma segura de testar o seu bot antes de o lançar. Não pode executá-lo contra os seus últimos 1000 tickets para ver o quão bem se teria saído. Basicamente, tem de o construir, ligá-lo e cruzar os dedos, o que é uma forma stressante de lançar uma nova ferramenta voltada para o cliente.

Preços do chatbot de mensagens do Zendesk

O Zendesk inclui algumas funcionalidades de Agente de IA nos seus planos padrão do Zendesk Suite. As ferramentas exatas que obtém dependem do seu plano, mas o construtor de bots e as sugestões da central de ajuda estão disponíveis em todos eles.

Eis como os planos padrão se dividem quando paga anualmente:

Mas aqui está o senão com que muitas pessoas se deparam: as funcionalidades de IA realmente poderosas, como respostas generativas que soam humanas, deteção de intenções e integrações avançadas, estão escondidas num add-on chamado "Agentes de IA - Avançado". O Zendesk não publica o preço. Para descobrir, tem de contactar a equipa de vendas deles. Isto torna muito difícil fazer um orçamento e muitas vezes leva a custos inesperados, o que é um grande problema para qualquer equipa que só quer saber pelo que está a pagar.

Uma forma melhor: Potenciar o seu chatbot de mensagens do Zendesk com a eesel AI

Então, o que fazer quando o bot integrado não é suficiente? Não precisa de deitar tudo fora e começar do zero. Uma abordagem muito melhor é melhorar as ferramentas que já utiliza. É aqui que uma integração como a eesel AI entra, ligando-se diretamente ao seu Zendesk para resolver essas dores de cabeça comuns desde o primeiro dia.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses

  Enquanto um projeto de bot personalizado pode levar meses, a eesel AI foi concebida para o pôr a funcionar em minutos. Tem uma integração com o Zendesk com um clique que não precisa de código. Pode configurá-la e lançar o seu primeiro agente de IA sozinho, sem nunca ter de falar com um vendedor. Foi criada para que possa ver se funciona para si imediatamente.

• Conecte todo o seu conhecimento instantaneamente

  Lembra-se do problema do conhecimento isolado? A eesel AI resolve-o conectando-se a todos os locais onde a sua equipa armazena informações. Pode aprender com os seus tickets anteriores do Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, conversas do Slack e mais de 100 outras aplicações. Isto dá ao seu agente de IA uma compreensão completa do seu negócio, para que possa fornecer respostas muito mais precisas e úteis do que um bot que só conhece a sua central de ajuda.

• Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

  A eesel AI dá-lhe o controlo detalhado que falta ao bot nativo do Zendesk. Pode definir regras específicas para o que a IA trata (como, "apenas responder a perguntas sobre reembolsos") и criar ações personalizadas. Precisa de consultar informações de encomendas no Shopify, criar um ticket no Jira ou verificar a sua própria API interna? Pode construir essas ações diretamente a partir do painel da eesel AI sem precisar de um programador. Isto transforma o seu bot de uma simples ferramenta de perguntas e respostas num verdadeiro motor de automação.

• Teste com confiança e lance quando estiver pronto

  Uma das melhores partes é o modo de simulação da eesel AI. Antes de a IA falar com um cliente, pode testá-la em milhares dos seus tickets reais e históricos. Consegue ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento, encontrar quaisquer lacunas no seu conhecimento e lançar com confiança. Pode começar pequeno, automatizando apenas alguns tópicos, e depois expandir à medida que vê que funciona, evitando um lançamento confuso e arriscado.

Não se contente com um chatbot de mensagens básico do Zendesk

Olhe, o chatbot de mensagens nativo do Zendesk é um ponto de partida perfeitamente aceitável. Pode desviar algumas perguntas simples e direcionar as pessoas para os artigos de ajuda corretos. Mas se leva a sério a criação de uma experiência de suporte que não pareça desajeitada ou que deixe os clientes pendurados em silêncio, provavelmente irá superá-lo muito rapidamente.

Para oferecer o tipo de suporte inteligente, instantâneo e útil que os clientes realmente querem, não precisa de substituir o seu help desk. A medida mais eficaz é melhorar as ferramentas que já possui com uma plataforma de IA especializada construída para resolver estes problemas específicos.

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