Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk Messaging Chatbot im Jahr 2025

Das haben wir alle schon erlebt. Sie sprechen mit dem Chatbot eines Unternehmens, er kann Ihr Problem nicht lösen und sagt schließlich: „Lassen Sie mich einen Menschen für Sie holen.“ Dann … nichts. Nur ein leeres Chatfenster. Sie hängen in der Schwebe und fragen sich, ob die Verbindung unterbrochen wurde oder ob man Sie einfach vergessen hat. Diese unangenehme „Funkstille“ ist genau die Art von frustrierender Erfahrung, die Chatbots einen schlechten Ruf einbringt, und sie ist ein riesiges Ärgernis für Support-Teams, die versuchen, Automatisierung richtig umzusetzen.

Dieser Leitfaden wirft einen direkten Blick auf den Zendesk Messaging Chatbot. Wir werden beleuchten, was er gut kann, wo er Schwächen hat und was er kostet. Vor allem aber werden wir darüber sprechen, wie man über einfache Bots hinausgehen kann, um ein Support-Erlebnis zu schaffen, das sich wirklich hilfreich anfühlt und nicht nur automatisiert ist.

Was ist ein Zendesk Messaging Chatbot?

Zunächst einmal ist der Zendesk Messaging Chatbot kein einzelnes Produkt, das man von der Stange kaufen kann. Betrachten Sie ihn eher als eine Fähigkeit, die in die Zendesk Messaging-Plattform integriert ist, die sie jetzt „AI Agents“ nennen. Für die meisten Teams wird ein Bot in Zendesk auf eine von drei Weisen zum Laufen gebracht:

1. Native AI Agents: Dies ist Zendesks eigene No-Code-Lösung. Sie ist dafür gemacht, häufige Fragen zu beantworten, indem sie Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center abruft. Für die meisten Unternehmen ist dies der häufigste Ausgangspunkt.

2. Sunshine Conversations: Dies ist eine Plattform für Entwickler, um leistungsstarke, vollständig benutzerdefinierte Bots von Grund auf zu erstellen. Sie ist flexibel, erfordert aber Programmierkenntnisse, eine separate Lizenz und eine erhebliche Investition an Zeit und Ressourcen.

3. Bots von Drittanbietern: Sie können eine ganze Reihe verschiedener Chatbot-Integrationen auf dem Zendesk Marketplace finden. Einige sind anständig, aber sie haben oft ihre eigenen Macken und können sich etwas losgelöst von Ihrem Haupt-Workflow in Zendesk anfühlen.

Für diesen Leitfaden werden wir uns auf die native AI-Agent-Erfahrung konzentrieren, da die meisten Leute hier ihre ersten Schritte in die Automatisierung mit Zendesk machen.

Hauptfunktionen des nativen Zendesk Messaging Chatbots

Zendesks integrierter Bot verfügt über einige Kernfunktionen, die Ihnen den Einstieg in die Automatisierung erleichtern sollen. Die Hauptidee ist es, einfache, geführte Konversationen zu erstellen, um Ihre häufigsten Fragen zu beantworten.

Hier ist, womit Sie arbeiten können.

• Flow Builder für das Konversationsdesign: Sie erhalten ein visuelles Werkzeug namens Flow Builder. Stellen Sie es sich wie das Zeichnen eines Flussdiagramms für Ihre Konversationen vor. Es hat eine Drag-and-Drop-Oberfläche, die es ziemlich einfach macht, schrittweise Interaktionen zu planen. Wenn ein Kunde beispielsweise nach Rücksendungen fragt, können Sie einen Pfad erstellen, der nach der Bestellnummer fragt, das Kaufdatum überprüft und dann die Rückgaberichtlinie teilt, alles bevor ein Mitarbeiter eingreifen muss.

• Help-Center-Integration: Die Hauptwissensquelle des Bots ist Ihr Zendesk Guide Help Center. Seine Hauptaufgabe ist es, zu verstehen, was ein Kunde fragt, und einen relevanten Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorzuschlagen. Das ist großartig, um einfache Fragen zu bearbeiten und die Leute zur Selbsthilfe zu bewegen, was bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter nicht den ganzen Tag die gleichen Antworten tippen müssen.

• Omnichannel-Bereitstellung: Ein großer Vorteil von Zendesk Messaging ist, dass es über verschiedene Kanäle hinweg funktioniert. Ein Bot, den Sie für Ihren Website-Chat erstellen, kann auch auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook und Instagram verwendet werden, ohne komplett neu erstellt werden zu müssen. Dies hilft Ihnen, ein konsistentes Erlebnis zu bieten, egal wo Ihre Kunden Sie finden.

Dieses Video bietet eine Anleitung zum Einrichten und Anpassen eines Zendesk-Chatbots mit dem Flowbuilder.

• Grundlegendes Ticket-Management: Der Bot kann als eine Art Türsteher fungieren, bevor er ein Gespräch an einen Menschen übergibt. Er kann wichtige Details im Voraus sammeln, wie den Namen des Kunden, die E-Mail-Adresse und eine kurze Zusammenfassung des Problems. Diese Informationen werden dem Ticket beigefügt, sodass ein Mitarbeiter, wenn er es schließlich übernimmt, bereits Kontext hat und nicht bei Null anfangen muss.

Häufige Einschränkungen und Herausforderungen des Zendesk Messaging Chatbots

Obwohl der native Bot ein guter erster Schritt ist, stellen viele Teams fest, dass sie ziemlich schnell an ihre Grenzen stoßen. Das sind nicht nur kleine Ärgernisse; es sind echte Probleme, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen und beeinflussen, wie viel Arbeit Ihre Mitarbeiter immer noch erledigen müssen.

• Diese peinliche Stille bei der Übergabe an Mitarbeiter

  Dies ist wahrscheinlich die größte Beschwerde, und das aus gutem Grund. Ein Kunde chattet mit dem Bot, der Bot entscheidet, dass er einen Menschen braucht, und sagt: „Ich verbinde Sie jetzt weiter.“ Was folgt, ist oft völlige Stille.

  

  Wie jemand auf Reddit es ausdrückte, kann diese ‚tote Zeit‘ Minuten dauern, während der Kunde in einer Warteschlange festsitzt und weder vom Bot noch von einem Mitarbeiter hört.

  Reddit
  Es ist ein gestörtes Erlebnis, das den Leuten das Gefühl gibt, ignoriert zu werden. Die eingebauten Problemumgehungen beinhalten in der Regel das Einrichten komplizierter Auslöser, um eine „Bitte warten“-Nachricht zu senden, aber das ist, als würde man ein Pflaster auf das Problem kleben, anstatt es wirklich zu beheben.

• Ihr Bot weiß nur, was in Ihrem Help Center steht

  Zendesks Bot wird fast ausschließlich auf Ihren Zendesk Help Center-Artikeln trainiert. Aber seien wir ehrlich, wo bewahrt Ihr Team tatsächlich seine wichtigen Informationen auf? Normalerweise sind sie überall verstreut: interne Anleitungen in Confluence, Fehlerbehebungsdokumente in Google Docs, Prozesskarten in Notion und all das ungeschriebene Wissen, das in früheren Ticket-Konversationen vergraben ist. Der native Zendesk-Bot kann nichts davon anrühren. Das Ergebnis? Sie erhalten einen Bot, der nur die grundlegendsten, offiziell dokumentierten Fragen bearbeiten kann und alles, was auch nur ein wenig knifflig ist, weiterleiten muss. Ihre Mitarbeiter müssen dann all diese anderen Apps durchsuchen, um die echten Antworten zu finden, was den Sinn eines Bots irgendwie zunichtemacht.

• Es ist schwierig, den Bot dazu zu bringen, etwas „Intelligentes“ zu tun

  Der Flow Builder ist in Ordnung für einfache, lineare Chats („Wenn A, dann B“). Aber Kundensupport ist selten so unkompliziert. Was ist, wenn der Bot etwas in Echtzeit tun muss, wie den Bestellstatus in Shopify überprüfen oder Kontodetails in Ihrer eigenen Datenbank nachschlagen? Mit dem nativen Bot bedeutet das, Entwickler hinzuzuziehen und die viel komplexeren Sunshine Conversations zu verwenden. Es gibt keine einfache Möglichkeit, dem Bot benutzerdefinierte Fähigkeiten zu geben. Schlimmer noch, es gibt keine sichere Möglichkeit, Ihren Bot zu testen, bevor Sie ihn starten. Sie können ihn nicht mit Ihren letzten 1.000 Tickets testen, um zu sehen, wie gut er abgeschnitten hätte. Sie müssen ihn im Grunde nur bauen, einschalten und die Daumen drücken, was eine stressige Art ist, ein neues kundenorientiertes Werkzeug einzuführen.

Preise für den Zendesk Messaging Chatbot

Zendesk enthält einige AI-Agent-Funktionen in seinen Standard-Zendesk-Suite-Plänen. Die genauen Tools, die Sie erhalten, hängen von Ihrem Plan ab, aber der Bot-Builder und die Help-Center-Vorschläge sind in allen verfügbar.

So gliedern sich die Standardpläne bei jährlicher Zahlung:

Aber hier ist der Haken, auf den viele stoßen: Die wirklich leistungsstarken KI-Funktionen wie generative Antworten, die menschlich klingen, Absichtserkennung und erweiterte Integrationen sind in einem „AI Agents - Advanced“-Add-on versteckt. Zendesk veröffentlicht den Preis dafür nicht. Um ihn herauszufinden, müssen Sie deren Vertriebsteam kontaktieren. Das macht die Budgetierung wirklich schwierig und führt oft zu überraschenden Kosten, was für jedes Team, das einfach nur wissen möchte, wofür es bezahlt, ein großes Ärgernis ist.

Ein besserer Weg: Laden Sie Ihren Zendesk Messaging Chatbot mit eesel AI auf

Also, was tun Sie, wenn der eingebaute Bot nicht ausreicht? Sie müssen nicht alles rausreißen und von vorne anfangen. Ein viel besserer Ansatz ist es, die Tools, die Sie bereits verwenden, zu verbessern. Hier kommt eine Integration wie eesel AI ins Spiel, die sich direkt in Ihr Zendesk einklinkt, um diese häufigen Probleme vom ersten Tag an zu beheben.

• In Minuten einsatzbereit, nicht in Monaten

  Während ein benutzerdefiniertes Bot-Projekt Monate dauern kann, ist eesel AI darauf ausgelegt, Sie in wenigen Minuten startklar zu machen. Es hat eine Ein-Klick-Zendesk-Integration, die keinen Code erfordert. Sie können es einrichten und Ihren ersten KI-Agenten ganz allein starten, ohne jemals mit einem Verkäufer sprechen zu müssen. Es ist so konzipiert, dass Sie sofort sehen können, ob es für Sie funktioniert.

• Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen sofort

  Erinnern Sie sich an das Problem des isolierten Wissens? eesel AI geht dieses Problem an, indem es sich mit allen Orten verbindet, an denen Ihr Team Informationen speichert. Es kann aus Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, Confluence, Google Docs, Notion, Slack-Konversationen und über 100 anderen Apps lernen. Dies gibt Ihrem KI-Agenten ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens, sodass er Antworten liefern kann, die weitaus genauer und nützlicher sind als die eines Bots, der nur Ihr Help Center kennt.

• Volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

  eesel AI gibt Ihnen die feingranulare Kontrolle, die dem nativen Bot von Zendesk fehlt. Sie können spezifische Regeln festlegen, was die KI handhabt (z. B. „nur Fragen zu Rückerstattungen beantworten“) und benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Müssen Sie Bestellinformationen in Shopify nachschlagen, ein Ticket in Jira erstellen oder Ihre eigene interne API überprüfen? Sie können diese Aktionen direkt vom eesel AI-Dashboard aus erstellen, ohne einen Entwickler zu benötigen. Dies verwandelt Ihren Bot von einem einfachen F&A-Tool in eine echte Automatisierungs-Engine.

• Mit Zuversicht testen und starten, wenn Sie bereit sind

  Einer der besten Teile ist der Simulationsmodus von eesel AI. Bevor die KI jemals mit einem Kunden spricht, können Sie sie an Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets testen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, und erhalten eine solide Vorhersage ihrer Lösungsrate. So können Sie ihr Verhalten anpassen, Wissenslücken finden und mit einem sicheren Gefühl starten. Sie können klein anfangen, indem Sie nur ein paar Themen automatisieren, und dann erweitern, wenn Sie sehen, dass es funktioniert, und so eine unordentliche und riskante Einführung vermeiden.

Geben Sie sich nicht mit einem einfachen Zendesk Messaging Chatbot zufrieden

Schauen Sie, der native Zendesk Messaging Chatbot ist ein absolut guter Ausgangspunkt. Er kann einige einfache Fragen abwehren und die Leute auf die richtigen Hilfeartikel verweisen. Aber wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, ein Support-Erlebnis zu schaffen, das sich nicht klobig anfühlt oder Kunden in der Stille hängen lässt, werden Sie wahrscheinlich ziemlich schnell darüber hinauswachsen.

Um die Art von intelligentem, sofortigem und hilfreichem Support zu liefern, den Kunden tatsächlich wollen, müssen Sie Ihren Helpdesk nicht ersetzen. Der effektivste Schritt ist es, die Werkzeuge, die Sie bereits haben, mit einer spezialisierten KI-Plattform zu erweitern, die genau für die Lösung dieser spezifischen Probleme entwickelt wurde.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Zendesk-Supports

Bereit, einen Bot zu bauen, der tatsächlich Fragen beantworten kann, indem er das gesamte verstreute Wissen Ihres Teams nutzt? Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in Zendesk in den nächsten zehn Minuten zum Laufen bringen.