Zendeskメッセージングチャットボット実用ガイド 2025年版

誰もが経験したことがあるでしょう。企業のチャットボットと話していて、問題が解決できず、ついに「担当者におつなぎします」と言われる。しかし、その後は…何も起こらない。ただ空のチャットウィンドウが表示されるだけ。接続が切れたのか、それとも忘れられたのか、宙ぶらりんな状態に陥ってしまいます。この気まずい「待ち時間」こそが、チャットボットの評判を落とすフラストレーションのたまる体験であり、自動化を正しく行おうとしているサポートチームにとって大きな頭痛の種です。

このガイドでは、Zendeskメッセージングチャットボットについて、単刀直入に解説します。その長所、短所、そしてコストについて説明します。最も重要なのは、基本的なボットから脱却し、単なる自動化ではなく、真に役立つと感じられるサポート体験を構築する方法についてお話しすることです。

Zendeskメッセージングチャットボットとは？

まず、Zendeskメッセージングチャットボットは、単体で購入できる製品ではありません。Zendesk Messagingプラットフォームに組み込まれた機能と考えるのが適切でしょう。現在では「AIエージェント」と呼ばれています。ほとんどのチームにとって、Zendeskでボットを稼働させるには、主に3つの方法があります：

1. ネイティブAIエージェント: Zendesk独自のノーコードソリューションです。Zendeskヘルプセンターから情報を引き出して、よくある質問に答えるように作られています。ほとんどの企業にとって、最も一般的な出発点です。

2. Sunshine Conversations: 開発者が強力で完全にカスタムなボットをゼロから構築するためのプラットフォームです。柔軟性は高いですが、コーディングスキル、別途ライセンス、そして時間とリソースへの相当な投資が必要です。

3. サードパーティ製ボット: Zendesk Marketplaceでは、さまざまなチャットボット連携が見つかります。中には優れたものもありますが、独自の癖があったり、メインのZendeskワークフローから少し切り離されているように感じられたりすることがよくあります。

このガイドでは、ネイティブAIエージェントの体験に絞って解説します。なぜなら、ほとんどの人がZendeskで自動化を試す最初のステップがここだからです。

ネイティブZendeskメッセージングチャットボットの主な機能

Zendeskの組み込みボットには、自動化を始めるためのいくつかのコア機能があります。主な目的は、最も頻繁に寄せられる質問に対応するために、シンプルでガイド付きの会話を作成することです。

利用できる機能は次のとおりです。

• 会話デザイン用のフロービルダー: フロービルダーと呼ばれるビジュアルツールが提供されます。会話のフローチャートを描くようなものだと考えてください。ドラッグ＆ドロップのインターフェースを備えており、ステップバイステップのやり取りを比較的簡単に設計できます。たとえば、顧客が返品について質問した場合、注文番号を尋ね、購入日を確認し、返品ポリシーを共有するという一連の流れを、エージェントが介入する前に構築できます。

• ヘルプセンター連携: ボットの主なナレッジソースは、Zendesk Guideのヘルプセンターです。その主な役割は、顧客の質問を理解し、ナレッジベースから関連する記事を提案することです。これにより、簡単な質問を処理し、顧客を自己解決に導くことができるため、エージェントが一日中同じ回答をタイプする必要がなくなります。

• オムニチャネル展開: Zendesk Messagingの大きな利点は、さまざまなチャネルで機能することです。ウェブサイトのチャット用に構築したボットは、WhatsApp、Facebook、Instagramなどのチャネルでも、完全に作り直すことなく使用できます。これにより、顧客がどこにいても一貫した体験を提供できます。

この動画では、Zendeskのフロービルダーを使用してチャットボットを設定し、カスタマイズする方法を解説しています。

• 基本的なチケット管理: ボットは、会話を人間のエージェントに引き渡す前の「門番」のような役割を果たせます。顧客の名前、メールアドレス、問題の簡単な概要など、重要な詳細を事前に収集できます。この情報はチケットに添付されるため、エージェントが対応する際には、ある程度の状況を把握した上で、ゼロから始める必要がなくなります。

Zendeskメッセージングチャットボットの一般的な制限と課題

ネイティブボットは良い第一歩ですが、多くのチームはすぐに壁にぶつかることに気づきます。これらは単なる小さな不満ではありません。顧客の感情や、エージェントが依然としてこなさなければならない作業量に影響を与える現実的な問題です。

• エージェントへの引き継ぎ中の気まずい沈黙

  これはおそらく最大の不満点であり、それには正当な理由があります。顧客がボットとチャットし、ボットが人間の介入が必要だと判断すると、「担当者におつなぎします」と表示されます。その後に続くのは、多くの場合、完全な沈黙です。

  

  Redditのあるユーザーが言うように、この「待ち時間」は顧客がキューで待たされている間、ボットからもエージェントからも何の連絡もなく、何分も続くことがあります。

  Reddit
  これは、人々に無視されていると感じさせる、壊れた体験です。組み込みの回避策は通常、「お待ちください」というメッセージを送信するための複雑なトリガーを設定することですが、それは問題を根本的に解決するのではなく、絆創膏を貼るようなものです。

• ボットはヘルプセンターの情報しか知らない

  Zendeskのボットは、ほぼ完全にZendeskヘルプセンターの記事だけでトレーニングされています。しかし、現実的に考えて、あなたのチームは実際にどこに重要な情報を保管していますか？ 通常、情報はあちこちに散らばっています。Confluenceの社内ガイド、Googleドキュメントのトラブルシューティング資料、Notionのプロセスマップ、そして過去のチケットのやり取りに埋もれたすべての暗黙知などです。ネイティブのZendeskボットは、そのどれにもアクセスできません。その結果、ボットは最も基本的で公式に文書化された質問にしか対応できず、少しでも複雑なことは引き継がなければならなくなります。そうなるとエージェントは、本当の答えを見つけるために他のすべてのアプリを掘り起こすことになり、そもそもボットを導入した意味が薄れてしまいます。

• ボットに「賢い」ことをさせるのが難しい

  フロービルダーは、「AならばB」のような単純で直線的なチャットには適しています。しかし、カスタマーサポートはめったにそれほど単純ではありません。Shopifyで注文状況を確認したり、自社のデータベースでアカウント情報を検索したりといったリアルタイムの処理をボットにさせたい場合はどうでしょうか？ ネイティブボットでは、開発者を呼んで、はるかに複雑なSunshine Conversationsを使用する必要があります。ボットにカスタムスキルを与える簡単な方法はありません。さらに悪いことに、ボットを公開する前に安全にテストする方法がありません。過去1,000件のチケットでテストして、どれだけうまく機能したかを確認することはできません。基本的には、構築して、スイッチを入れて、うまくいくことを祈るしかなく、これは新しい顧客向けツールを展開する方法としてはストレスの多いものです。

Zendeskメッセージングチャットボットの料金

Zendeskは、標準のZendesk SuiteプランにいくつかのAIエージェント機能を含んでいます。利用できるツールはプランによって異なりますが、ボットビルダーとヘルプセンターの提案機能はすべてのプランで利用可能です。

年間契約の場合の標準プランの内訳は以下の通りです：

しかし、多くの人が陥る落とし穴があります。人間のような文章を生成する返信、意図検出、高度な連携など、本当に強力なAI機能は、「AIエージェント - 高度」アドオンに隠されています。Zendeskはその価格を公開していません。知るためには、営業チームに問い合わせる必要があります。これにより、予算を立てることが非常に難しくなり、予期せぬコストが発生することが多く、支払う対価を正確に知りたいチームにとっては大きな悩みとなります。

より良い方法：eesel AIでZendeskメッセージングチャットボットを強化する

では、組み込みのボットでは不十分な場合、どうすればよいでしょうか？すべてを捨ててゼロから始める必要はありません。はるかに良いアプローチは、すでに使用しているツールを強化することです。ここでeesel AIのような連携が登場します。Zendeskに直接接続し、初日からこれらの一般的な悩みを解決します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働

  カスタムボットのプロジェクトには数ヶ月かかることがありますが、eesel AIは数分で始められるように設計されています。コード不要のワンクリックZendesk連携を備えています。営業担当者と話すことなく、すべて自分で設定し、最初のAIエージェントを立ち上げることができます。すぐに自分に合うかどうかを確認できるように作られています。

• すべてのナレッジを瞬時に接続

  サイロ化されたナレッジの問題を覚えていますか？ eesel AIは、チームが情報を保存しているすべての場所に接続することで、この問題に取り組みます。過去のZendeskチケット、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackの会話、その他100以上のアプリから学習できます。これにより、AIエージェントはあなたのビジネスを完全に理解し、ヘルプセンターの情報しか知らないボットよりもはるかに正確で役立つ回答を提供できます。

• カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全な制御

  eesel AIは、Zendeskのネイティブボットに欠けているきめ細やかな制御を提供します。AIが処理する内容（例：「返金に関する質問にのみ回答する」）に特定のルールを設定し、カスタムアクションを作成できます。Shopifyで注文情報を検索したり、Jiraでチケットを作成したり、独自の社内APIを確認したりする必要がありますか？これらのアクションを開発者なしでeesel AIのダッシュボードから直接構築できます。これにより、ボットは単純なQ&Aツールから、実際の自動化エンジンへと変わります。

• 自信を持ってテストし、準備ができたら公開

  eesel AIの最良の点の一つは、シミュレーションモードです。AIが顧客と話す前に、実際の過去のチケット数千件でテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、その解決率の確かな予測を得ることができます。これにより、その挙動を調整し、ナレッジのギャップを見つけ、自信を持って公開することができます。いくつかのトピックだけを自動化することから小さく始め、機能することを確認しながら拡大していくことで、煩雑でリスクの高い展開を避けることができます。

基本的なZendeskメッセージングチャットボットで満足しないでください

確かに、ネイティブのZendeskメッセージングチャットボットは、始めるには全く問題ありません。いくつかの簡単な質問を解決し、人々を適切なヘルプ記事に誘導することができます。しかし、ぎこちなく感じさせたり、顧客を沈黙の中に置き去りにしたりしないサポート体験を本気で作りたいのであれば、おそらくすぐに物足りなくなるでしょう。

顧客が本当に望むような、賢く、即時性があり、役立つサポートを提供するために、ヘルプデスクを置き換える必要はありません。最も効果的な方法は、これらの特定の問題を解決するために構築された特化型AIプラットフォームで、既存のツールを強化することです。

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チームの散在するすべてのナレッジを使って、実際に質問に答えられるボットを構築する準備はできていますか？ eesel AIを無料でお試しください。次の10分で、Zendeskで最初のAIエージェントを稼働させることができます。