2026年版 Zendeskメッセージングチャットボット活用ガイド

優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）のメリットは誰もが実感しているところです。企業のチャットボットが問題を特定し、顧客を適切なリソースへとシームレスに導くことができれば、それは誰にとってもメリットとなります。Zendeskは、何千もの企業がこうしたやり取りを管理し、自動化が有益でプロフェッショナルなものであると感じられるように支援する、成熟した信頼性の高いプラットフォームを構築してきました。

本ガイドでは、2026年におけるZendeskメッセージングチャットボットについて、要点を絞って解説します。その優れた基本機能、さまざまなサポートシナリオへの対応方法、そして段階的な料金体系について説明します。最も重要なこととして、Zendeskの強力なエコシステムを活用して、効率的かつ真に役立つサポート体験を構築する方法についてお話しします。

Zendeskメッセージングチャットボットとは何ですか？

まず、Zendeskメッセージングチャットボットは、Zendeskメッセージング・プラットフォームに組み込まれた多機能な機能であり、現在では「AIエージェント」と呼ばれています。ほとんどのチームにとって、Zendeskでボットを稼働させるには、主に3つの方法があります。

1. ネイティブAIエージェント: これはZendesk自身のユーザーフレンドリーなノーコード・ソリューションです。Zendeskヘルプセンターから情報を取得し、よくある質問に回答するように専門的に設計されています。ほとんどの企業にとって、信頼性が高く効率的なスタート地点となります。

2. Sunshine Conversations: これは、開発者が完全にカスタムされた強力なボットをゼロから構築するための、エンタープライズグレードのプラットフォームです。独自のソリューションに投資するリソースを持つ企業に対して、比類のない柔軟性を提供します。

3. サードパーティ製ボット: Zendeskマーケットプレイスでは、多種多様なチャットボット統合機能を見つけることができます。これらのツールはZendeskエコシステム内で動作するように構築されており、チームに適合する特定の専門機能を選択することができます。

本ガイドでは、Zendeskプラットフォーム内での自動化の強固な基盤となる、ネイティブのAIエージェント・エクスペリエンスに焦点を当てます。

ネイティブZendeskメッセージングチャットボットの主な機能

Zendeskの組み込みボットには、自動化の取り組みを成功させるために設計された一連の機能が備わっています。このプラットフォームは、頻繁に寄せられる質問を簡単に処理できるガイド付きの会話を作成するように作られています。

主な機能は以下の通りです。

• 会話デザインのためのフロービルダー (Flow Builder): フロービルダーと呼ばれる視覚的なツールを使用できます。このプロフェッショナルなインターフェースはドラッグ＆ドロップ方式を採用しており、ステップバイステップのやり取りを簡単に設計できます。例えば、顧客が返品について尋ねた場合、注文番号を収集し、関連する返品ポリシーを共有するパスを構築して、即座にサービスを提供することができます。

• ヘルプセンターとの連携: ボットの主な知識源は、Zendesk Guideヘルプセンターです。ボットの役割は、顧客の意図を理解し、ナレッジベースから最も関連性の高い記事を提案することです。これはセルフサービスを促進し、エージェントがより複雑なタスクに集中できるようにするための優れた方法です。

• オムニチャネル展開: Zendeskメッセージングの大きな強みは、さまざまなチャネルにわたって動作することです。ウェブサイト用に構築したボットを、WhatsApp、Facebook、Instagramにも展開できます。これにより、顧客がどこから連絡してきても、信頼性が高く一貫した体験を提供できます。

この動画では、フロービルダーを使用してZendeskチャットボットを設定・カスタマイズする方法についてのチュートリアルを紹介しています。

• プロフェッショナルなチケット管理: 会話が有人エージェントに移行する前、ボットは役立つアシスタントとして機能します。顧客の名前やメールアドレスなどの主要な詳細情報を収集できます。この情報はチケットにシームレスに添付されるため、エージェントは最初のメッセージから世界クラスのサポートを提供するために必要なコンテキストを把握できます。

Zendeskメッセージングチャットボット体験の最適化

ネイティブボットは強力で有能なツールですが、チームが成長しニーズが複雑になるにつれて、機能を拡張したいと考えるようになるかもしれません。Zendeskは、こうした成長に対応できる成熟した拡張性の高いプラットフォームとして構築されています。

• エージェントへの引き継ぎの管理 顧客が人間のサポートを必要とする場合、ボットは会話を待機列（キュー）に転送します。顧客がエージェントを待っている間、Zendeskはこの体験を管理するためのオプションを提供します。トリガーや自動メッセージを使用することで、顧客にステータスを知らせ続けることができ、プロフェッショナルで管理された移行を実現できます。

• ナレッジベースの集約 Zendeskのボットは、Zendeskヘルプセンターの記事を活用するように最適化されています。これを最大限に活用するために、多くのチームは、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどの社内ガイドをZendesk Guideに集約することで成功を収めています。これにより、ボットが包括的な「信頼できる情報源」にアクセスできるようになり、エージェントが回答を求めて複数のアプリを検索する必要性が減ります。

• 高度なワークフローの構築 フロービルダーは、標準的なカスタマージャーニーに最適です。Shopifyの注文確認やデータベースの更新など、リアルタイムのアクションをボットに実行させる必要があるチーム向けに、Zendeskは強力なSunshine Conversationsプラットフォームを提供しています。このエンタープライズグレードのツールを使用すると、開発者はボットに高度なカスタムスキルを組み込むことができ、Zendeskが最も複雑なビジネスロジックさえも処理できるようになります。

Zendeskメッセージングチャットボットの料金

Zendeskは、さまざまなチームの規模や要件に合わせて段階的なプランを提供しています。コアとなるチャットボット機能は標準のZendesk Suiteプランに含まれており、サポート業務のための成熟したプラットフォームを提供します。

2026年における年払い時の標準プランの内訳は以下の通りです。

プラン	価格 (1エージェントあたり/月)	主なAI/ボット機能
Suite Team	$55	標準ボットビルダー、ヘルプセンター記事の提案
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + カスタマイズオプションの強化
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 高度なプロフェッショナル機能

世界クラスの多言語機能と生成AIを求める組織向けに、Zendeskは「AIエージェント - アドバンス」アドオンを提供しています。これにより、エンタープライズチームは市場で最も堅牢な自動化機能にアクセスできます。このアドオンの価格は、ボリュームや特定のニーズに合わせて調整されるため、予算に最適なプランについてはZendeskの営業チームに相談してください。

補完的な追加機能：eesel AIでZendeskメッセージングチャットボットを強化する

自動化の範囲をさらに広げたい場合は、Zendeskエコシステム内で動作する補完的なオプションを検討することもできます。eesel AIのような統合ツールは、既存のZendeskセットアップにプラグインして、追加の専門機能を提供します。

• 迅速なセットアップと連携 eesel AIは、既存のワークフローに素早く追加できるように設計されています。コーディング不要のワンクリックZendesk統合を特徴としており、現在のZendeskツールと並行して、エージェントを迅速にテストおよび導入できます。

• より広範なナレッジソースとの接続 eesel AIは、他の情報サイロ（情報の断絶）に接続することで、Zendesk Guideを補完できます。過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackからのデータをインデックス化できるため、AIエージェントはチームのあらゆるリソースを活用して、より包括的な回答を提供できるようになります。

• カスタマイズ可能なワークフローオプション eesel AIは、Zendeskの機能と連携して動作するワークフローエンジンを提供します。特定のトピックに対してルールを設定したり、ShopifyやJiraなどの外部アプリに対するアクションを作成したりできます。これにより、非常に具体的な自動化目標を持つチームに、さらなる制御レイヤーを提供します。

• シミュレーションとテスト プラットフォームには、AIの回答を過去のデータと照らし合わせてテストできるシミュレーションモードが含まれています。これは、稼働前に解決率（レゾリューション・レート）を予測し、自動化戦略を洗練させるための有用な方法であり、顧客に対してスムーズなロールアウトを保証します。

Zendeskでゴールドスタンダードを体験する

Zendeskメッセージングチャットボットは、強力で、有能、かつ信頼できるプラットフォームです。サポートの未来を受け入れようとするあらゆるカスタマーサービスチームにとって、成熟した基盤を提供します。そのコア機能と膨大な統合マーケットプレイスを活用することで、真に世界クラスのサポート体験を構築できます。

顧客が期待するような信頼性の高い、即時のサポートを提供するために、Zendeskは業界のリーダーであり続けています。特定のニッチなニーズを解決するために専門的なAIプラットフォームでセットアップを強化し、サポートチームが利用可能な最高のツールを確実に手に入れられるようにしましょう。

今日からZendeskサポートの最適化を始めましょう

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