Un guide pratique du chatbot de messagerie Zendesk en 2025

Nous sommes tous passés par là. Vous discutez avec le chatbot d'une entreprise, il ne parvient pas à comprendre votre problème et finit par dire : « Laissez-moi vous mettre en relation avec un humain. » Puis... plus rien. Juste une fenêtre de chat vide. Vous êtes dans les limbes, à vous demander si vous avez été déconnecté ou simplement oublié. Ce « temps mort » gênant est exactement le genre d'expérience frustrante qui donne une mauvaise réputation aux chatbots, et c'est un énorme casse-tête pour les équipes de support qui essaient de bien gérer l'automatisation.

Ce guide est un aperçu direct du chatbot de messagerie Zendesk. Nous aborderons ses points forts, ses faiblesses et son coût. Plus important encore, nous verrons comment dépasser les bots basiques pour créer une expérience de support qui semble réellement utile, et pas seulement automatisée.

Qu'est-ce qu'un chatbot de messagerie Zendesk ?

Tout d'abord, le chatbot de messagerie Zendesk n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter sur étagère. Considérez-le plutôt comme une capacité intégrée à la plateforme Zendesk Messaging, qu'ils appellent désormais « Agents IA ». Pour la plupart des équipes, la mise en service d'un bot dans Zendesk se fait de l'une des trois manières suivantes :

1. Agents IA natifs : C'est la solution sans code propre à Zendesk. Elle est conçue pour répondre aux questions courantes en extrayant des informations de votre centre d'aide Zendesk. C'est le point de départ le plus courant pour la plupart des entreprises.

2. Sunshine Conversations : Il s'agit d'une plateforme permettant aux développeurs de créer des bots puissants et entièrement personnalisés à partir de zéro. Elle est flexible, mais nécessite des compétences en codage, une licence distincte et un investissement sérieux en temps et en ressources.

3. Bots tiers : Vous pouvez trouver de nombreuses intégrations de chatbots différentes sur la Marketplace de Zendesk. Certaines sont correctes, mais elles ont souvent leurs propres bizarreries et peuvent sembler un peu déconnectées de votre flux de travail principal sur Zendesk.

Pour ce guide, nous nous en tiendrons à l'expérience de l'Agent IA natif, car c'est là que la plupart des gens font leurs premiers pas dans l'automatisation avec Zendesk.

Fonctionnalités clés du chatbot de messagerie natif de Zendesk

Le bot intégré de Zendesk dispose de quelques fonctionnalités de base conçues pour vous aider à démarrer avec l'automatisation. L'idée principale est de créer des conversations simples et guidées pour prendre en charge vos questions les plus fréquentes.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre.

• Flow Builder pour la conception de conversations : Vous disposez d'un outil visuel appelé le Flow Builder. Imaginez-le comme un organigramme pour vos conversations. Il dispose d'une interface de type glisser-déposer, ce qui facilite grandement la cartographie des interactions étape par étape. Par exemple, si un client pose une question sur les retours, vous pouvez créer un parcours qui demande son numéro de commande, vérifie la date d'achat, puis partage la politique de retour, le tout avant qu'un agent n'ait à intervenir.

• Intégration du centre d'aide : La principale source de connaissances du bot est votre centre d'aide Zendesk Guide. Sa tâche principale est de comprendre ce qu'un client demande et de suggérer un article pertinent de votre base de connaissances. C'est excellent pour traiter les questions simples et inciter les gens à l'auto-assistance, ce qui signifie que vos agents n'ont pas à taper les mêmes réponses toute la journée.

• Déploiement omnicanal : Un grand avantage de Zendesk Messaging est qu'il fonctionne sur différents canaux. Un bot que vous créez pour le chat de votre site web peut également être utilisé sur des canaux comme WhatsApp, Facebook et Instagram sans avoir à être entièrement reconstruit. Cela vous aide à offrir une expérience cohérente partout où vos clients vous trouvent.

Cette vidéo propose un tutoriel sur la configuration et la personnalisation d'un chatbot Zendesk à l'aide de leur Flowbuilder.

• Gestion de base des tickets : Le bot peut agir comme une sorte de filtre avant de transmettre une conversation à un humain. Il peut collecter des détails clés en amont, comme le nom du client, son e-mail et un bref résumé de son problème. Ces informations sont jointes au ticket, de sorte que lorsqu'un agent le prend enfin en charge, il dispose d'un certain contexte et ne part pas de zéro.

Limites et défis courants du chatbot de messagerie Zendesk

Bien que le bot natif soit un bon premier pas, de nombreuses équipes se retrouvent assez vite dans une impasse. Il ne s'agit pas de simples petits désagréments, mais de vrais problèmes qui affectent le ressenti des clients et la quantité de travail que vos agents doivent encore accomplir.

• Ce silence gênant lors des transferts aux agents

  C'est probablement la plainte la plus fréquente, et pour une bonne raison. Un client discute avec le bot, le bot décide qu'il a besoin d'un humain et dit : « Je vous transfère maintenant. » Ce qui suit est souvent un silence complet.

  

  Comme l'a dit une personne sur Reddit, ce « temps mort » peut s'éterniser pendant des minutes alors que le client est coincé dans une file d'attente, sans nouvelle ni du bot ni d'un agent.

  Reddit
  C'est une expérience défaillante qui donne aux gens le sentiment d'être ignorés. Les solutions de contournement intégrées impliquent généralement la mise en place de déclencheurs compliqués pour envoyer un message du type « veuillez patienter », mais c'est comme mettre un pansement sur le problème au lieu de le résoudre réellement.

• Votre bot ne connaît que ce qui se trouve dans votre centre d'aide

  Le bot de Zendesk est formé presque entièrement sur les articles de votre centre d'aide Zendesk. Mais soyons réalistes, où votre équipe conserve-t-elle réellement ses informations importantes ? Elles sont généralement éparpillées un peu partout : guides internes dans Confluence, documents de dépannage dans Google Docs, cartes de processus dans Notion, et toutes les connaissances non écrites enfouies dans les conversations de tickets passées. Le bot natif de Zendesk ne peut rien toucher de tout cela. Le résultat ? Vous obtenez un bot qui ne peut traiter que les questions les plus basiques et officiellement documentées et doit transmettre tout ce qui est un tant soit peu complexe. Vos agents sont alors contraints de fouiller dans toutes ces autres applications pour trouver les vraies réponses, ce qui va un peu à l'encontre de l'intérêt d'avoir un bot.

• Il est difficile d'amener le bot à faire quoi que ce soit d'« intelligent »

  Le Flow Builder est bien pour les conversations simples et linéaires (« Si A, alors B »). Mais le support client est rarement aussi simple. Que se passe-t-il si vous avez besoin que le bot fasse quelque chose en temps réel, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou rechercher les détails d'un compte dans votre propre base de données ? Avec le bot natif, cela signifie faire appel à des développeurs et utiliser la plateforme beaucoup plus complexe Sunshine Conversations. Il n'y a pas de moyen facile de donner au bot des compétences personnalisées. Pire encore, il n'y a pas de moyen sûr de tester votre bot avant de le lancer. Vous ne pouvez pas le faire tourner sur vos 1 000 derniers tickets pour voir comment il s'en serait sorti. En gros, vous devez le construire, l'activer et croiser les doigts, ce qui est une façon stressante de déployer un nouvel outil destiné aux clients.

Tarifs du chatbot de messagerie Zendesk

Zendesk inclut certaines fonctionnalités d'Agent IA dans ses forfaits Zendesk Suite standard. Les outils exacts que vous obtenez dépendent de votre forfait, mais le constructeur de bot et les suggestions du centre d'aide sont disponibles sur tous.

Voici comment se décomposent les forfaits standard lorsque vous payez annuellement :

Mais voici le piège dans lequel beaucoup de gens tombent : les fonctionnalités d'IA vraiment puissantes, comme les réponses génératives qui semblent humaines, la détection d'intention et les intégrations avancées, sont cachées dans un module complémentaire « Agents IA - Avancé ». Zendesk ne publie pas son prix. Pour le connaître, vous devez contacter leur équipe commerciale. Cela rend la budgétisation très difficile et entraîne souvent des coûts surprises, ce qui est un problème majeur pour toute équipe qui veut simplement savoir ce pour quoi elle paie.

Une meilleure alternative : suralimenter votre chatbot de messagerie Zendesk avec eesel AI

Alors, que faire lorsque le bot intégré ne suffit plus ? Vous n'êtes pas obligé de tout démolir et de repartir de zéro. Une approche bien meilleure consiste à améliorer les outils que vous utilisez déjà. C'est là qu'une intégration comme eesel AI entre en jeu, se connectant directement à votre Zendesk pour résoudre ces problèmes courants dès le premier jour.

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois

  Alors qu'un projet de bot personnalisé peut prendre des mois, eesel AI est conçu pour vous rendre opérationnel en quelques minutes. Il dispose d'une intégration Zendesk en un clic qui ne nécessite aucun code. Vous pouvez le configurer et lancer votre premier agent IA par vous-même, sans jamais avoir à parler à un commercial. Il est conçu pour vous permettre de voir immédiatement s'il vous convient.

• Connectez toutes vos connaissances instantanément

  Vous vous souvenez de ce problème de connaissances cloisonnées ? eesel AI s'y attaque en se connectant à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. Il peut apprendre de vos anciens tickets Zendesk, de Confluence, Google Docs, Notion, des conversations Slack, et de plus de 100 autres applications. Cela donne à votre agent IA une compréhension complète de votre entreprise, afin qu'il puisse fournir des réponses bien plus précises et utiles qu'un bot qui ne connaît que votre centre d'aide.

• Obtenez un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

  eesel AI vous offre le contrôle précis qui manque au bot natif de Zendesk. Vous pouvez définir des règles spécifiques pour ce que l'IA traite (par exemple, « ne répondre qu'aux questions sur les remboursements ») et créer des actions personnalisées. Besoin de rechercher des informations de commande dans Shopify, de créer un ticket dans Jira ou de vérifier votre propre API interne ? Vous pouvez créer ces actions directement depuis le tableau de bord d'eesel AI sans avoir besoin d'un développeur. Cela transforme votre bot d'un simple outil de questions-réponses en un véritable moteur d'automatisation.

• Testez en toute confiance et lancez-vous lorsque vous êtes prêt

  L'un des meilleurs atouts est le mode de simulation d'eesel AI. Avant que l'IA ne parle à un client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets réels et historiques. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir une prédiction solide de son taux de résolution. Cela vous permet d'ajuster son comportement, de trouver les lacunes dans ses connaissances et de vous lancer en toute confiance. Vous pouvez commencer modestement en automatisant seulement quelques sujets, puis étendre au fur et à mesure que vous voyez que cela fonctionne, évitant ainsi un déploiement désordonné et risqué.

Ne vous contentez pas d'un chatbot de messagerie Zendesk basique

Écoutez, le chatbot de messagerie natif de Zendesk est un excellent point de départ. Il peut dévier certaines questions simples et orienter les gens vers les bons articles d'aide. Mais si vous voulez sérieusement créer une expérience de support qui ne soit pas maladroite ou qui ne laisse pas les clients en suspens dans le silence, vous vous sentirez probablement à l'étroit assez rapidement.

Pour offrir le type de support intelligent, instantané et utile que les clients veulent vraiment, vous n'avez pas besoin de remplacer votre service d'assistance. La démarche la plus efficace consiste à améliorer les outils que vous possédez déjà avec une plateforme d'IA spécialisée conçue pour résoudre ces problèmes spécifiques.

Commencez à automatiser votre support Zendesk dès aujourd'hui

Prêt à construire un bot capable de répondre réellement aux questions en utilisant toutes les connaissances éparpillées de votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez lancer votre premier agent IA dans Zendesk dans les dix prochaines minutes.