Una guía práctica del chatbot de mensajería de Zendesk en 2025

A todos nos ha pasado. Estás hablando con el chatbot de una empresa, no logra entender tu problema y finalmente te dice: "Deja que te pase con un humano". Y luego... nada. Solo una ventana de chat vacía. Te quedas en el limbo, preguntándote si te han desconectado o simplemente se han olvidado de ti. Ese incómodo "tiempo muerto" es exactamente el tipo de experiencia frustrante que da mala fama a los chatbots, y es un enorme dolor de cabeza para los equipos de soporte que intentan hacer bien la automatización.

Esta guía es un análisis directo del chatbot de mensajería de Zendesk. Cubriremos en qué destaca, dónde se queda corto y cuánto cuesta. Y lo más importante, hablaremos sobre cómo ir más allá de los bots básicos para construir una experiencia de soporte que se sienta genuinamente útil, no solo automatizada.

¿Qué es un chatbot de mensajería de Zendesk?

Primero que nada, el chatbot de mensajería de Zendesk no es un único producto que puedas comprar directamente. Piénsalo más como una capacidad integrada en la plataforma de Mensajería de Zendesk, a la que ahora llaman "Agentes de IA". Para la mayoría de los equipos, poner en marcha un bot en Zendesk ocurre de una de estas tres maneras:

1. Agentes de IA nativos: Esta es la solución sin código propia de Zendesk. Está diseñada para responder preguntas comunes extrayendo información de tu centro de ayuda de Zendesk. Es el punto de partida más habitual para la mayoría de las empresas.

2. Sunshine Conversations: Es una plataforma para que los desarrolladores construyan bots potentes y completamente personalizados desde cero. Es flexible, pero requiere habilidades de programación, una licencia aparte y una inversión considerable de tiempo y recursos.

3. Bots de terceros: Puedes encontrar un montón de integraciones de chatbots diferentes en el Marketplace de Zendesk. Algunos son decentes, pero a menudo tienen sus propias peculiaridades y pueden sentirse un poco desconectados de tu flujo de trabajo principal de Zendesk.

Para esta guía, nos centraremos en la experiencia del Agente de IA nativo, ya que es donde la mayoría de la gente empieza a explorar la automatización con Zendesk.

Características clave del chatbot de mensajería nativo de Zendesk

El bot integrado de Zendesk tiene algunas características principales diseñadas para que comiences con la automatización. La idea principal es crear conversaciones simples y guiadas para encargarse de tus preguntas más frecuentes.

Esto es con lo que puedes esperar trabajar.

• Flow Builder para el diseño de conversaciones: Tienes una herramienta visual llamada Flow Builder. Piénsalo como dibujar un diagrama de flujo para tus conversaciones. Tiene una interfaz de arrastrar y soltar, lo que facilita bastante el mapeo de interacciones paso a paso. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre devoluciones, puedes construir una ruta que le pida su número de pedido, verifique la fecha de compra y luego comparta la política de devoluciones, todo antes de que un agente tenga que intervenir.

• Integración con el centro de ayuda: La principal fuente de conocimiento del bot es tu centro de ayuda de Zendesk Guide. Su trabajo principal es entender lo que un cliente pregunta y sugerir un artículo relevante de tu base de conocimientos. Esto es genial para gestionar preguntas sencillas y dirigir a la gente hacia el autoservicio, lo que significa que tus agentes no tienen que escribir las mismas respuestas todo el día.

• Despliegue omnicanal: Una gran ventaja de la Mensajería de Zendesk es que funciona en diferentes canales. Un bot que construyas para el chat de tu sitio web también se puede usar en canales como WhatsApp, Facebook e Instagram sin tener que reconstruirlo por completo. Esto te ayuda a ofrecer una experiencia consistente dondequiera que tus clientes te encuentren.

Este video ofrece un tutorial sobre cómo configurar y personalizar un chatbot de Zendesk usando su Flowbuilder.

• Gestión básica de tickets: El bot puede actuar como una especie de filtro antes de pasar una conversación a un humano. Puede recopilar detalles clave por adelantado, como el nombre del cliente, su correo electrónico y un breve resumen de su problema. Esta información se adjunta al ticket, de modo que cuando un agente finalmente lo toma, tiene algo de contexto y no empieza desde cero.

Limitaciones y desafíos comunes del chatbot de mensajería de Zendesk

Aunque el bot nativo es un buen primer paso, muchos equipos descubren que se topan con un muro bastante rápido. No son solo pequeñas molestias; son problemas reales que afectan cómo se sienten los clientes y cuánto trabajo adicional tienen que seguir haciendo tus agentes.

• Ese silencio incómodo durante el traspaso a agentes

  Esta es probablemente la queja más grande, y con razón. Un cliente chatea con el bot, el bot decide que necesita un humano y dice: "Te estoy transfiriendo ahora". Lo que sigue es a menudo un silencio total.

  

  Como dijo una persona en Reddit, este 'tiempo muerto' puede alargarse durante minutos mientras el cliente está atascado en una cola, sin recibir respuesta ni del bot ni de un agente.

  Reddit
  Es una experiencia rota que deja a la gente sintiéndose ignorada. Las soluciones integradas suelen implicar la configuración de disparadores complicados para enviar un mensaje de "por favor, espere", pero eso es como poner una tirita al problema en lugar de solucionarlo de verdad.

• Tu bot solo sabe lo que hay en tu centro de ayuda

  El bot de Zendesk se entrena casi exclusivamente con los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pero seamos realistas, ¿dónde guarda realmente tu equipo su información importante? Suele estar esparcida por todas partes: guías internas en Confluence, documentos de solución de problemas en Google Docs, mapas de procesos en Notion, y todo el conocimiento no escrito enterrado en conversaciones de tickets pasados. El bot nativo de Zendesk no puede acceder a nada de eso. ¿El resultado? Obtienes un bot que solo puede manejar las preguntas más básicas y oficialmente documentadas, y tiene que pasar cualquier cosa mínimamente complicada. Tus agentes se ven entonces obligados a bucear en todas esas otras aplicaciones para encontrar las respuestas reales, lo que anula el propósito de tener un bot en primer lugar.

• Es difícil conseguir que el bot haga algo 'inteligente'

  El Flow Builder está bien para chats simples y lineales ("Si A, entonces B"). Pero el soporte al cliente rara vez es tan sencillo. ¿Qué pasa si necesitas que el bot haga algo en tiempo real, como verificar el estado de un pedido en Shopify o buscar detalles de una cuenta en tu propia base de datos? Con el bot nativo, eso significa llamar a los desarrolladores y usar el mucho más complejo Sunshine Conversations. No hay una manera fácil de darle al bot habilidades personalizadas. Peor aún, no hay una forma segura de probar tu bot antes de lanzarlo. No puedes ejecutarlo contra tus últimos 1,000 tickets para ver qué tan bien lo habría hecho. Básicamente, tienes que construirlo, encenderlo y cruzar los dedos, lo cual es una forma estresante de implementar una nueva herramienta de cara al cliente.

Precios del chatbot de mensajería de Zendesk

Zendesk incluye algunas funciones de Agente de IA en sus planes estándar de Zendesk Suite. Las herramientas exactas que obtienes dependen de tu plan, pero el constructor de bots y las sugerencias del centro de ayuda están disponibles en todos ellos.

Así es como se desglosan los planes estándar cuando pagas anualmente:

Pero aquí está el truco con el que mucha gente se encuentra: las funciones de IA realmente potentes, como las respuestas generativas que suenan humanas, la detección de intenciones y las integraciones avanzadas, están ocultas en un complemento de "Agentes de IA - Avanzado". Zendesk no publica su precio. Para averiguarlo, tienes que contactar a su equipo de ventas. Esto hace que sea muy difícil presupuestar y a menudo conduce a costes sorpresa, lo cual es un gran problema para cualquier equipo que solo quiere saber por lo que está pagando.

Una mejor manera: Potencia tu chatbot de mensajería de Zendesk con eesel AI

Entonces, ¿qué haces cuando el bot integrado no es suficiente? No tienes que deshacer todo y empezar de cero. Un enfoque mucho mejor es mejorar las herramientas que ya usas. Aquí es donde una integración como eesel AI entra en juego, conectándose directamente a tu Zendesk para solucionar esos dolores de cabeza comunes desde el primer día.

• Ponlo en marcha en minutos, no en meses

  Mientras que un proyecto de bot personalizado puede llevar meses, eesel AI está diseñado para que empieces en minutos. Tiene una integración con Zendesk de un solo clic que no necesita nada de código. Puedes configurarlo y lanzar tu primer agente de IA tú mismo, sin tener que hablar nunca con un vendedor. Está hecho para que puedas ver si funciona para ti de inmediato.

• Conecta todo tu conocimiento al instante

  ¿Recuerdas el problema del conocimiento aislado? eesel AI lo aborda conectándose a todos los lugares donde tu equipo almacena información. Puede aprender de tus tickets de Zendesk pasados, Confluence, Google Docs, Notion, conversaciones de Slack y más de 100 otras aplicaciones. Esto le da a tu agente de IA una comprensión completa de tu negocio, para que pueda proporcionar respuestas que son mucho más precisas y útiles que un bot que solo conoce tu centro de ayuda.

• Obtén el control total con un motor de flujos de trabajo personalizable

  eesel AI te da el control detallado que le falta al bot nativo de Zendesk. Puedes establecer reglas específicas sobre lo que la IA maneja (por ejemplo, "solo responder preguntas sobre reembolsos") y crear acciones personalizadas. ¿Necesitas buscar información de un pedido en Shopify, crear un ticket en Jira o consultar tu propia API interna? Puedes construir esas acciones directamente desde el panel de eesel AI sin necesidad de un desarrollador. Esto convierte a tu bot de una simple herramienta de preguntas y respuestas en un verdadero motor de automatización.

• Prueba con confianza y lánzalo cuando estés listo

  Una de las mejores partes es el modo de simulación de eesel AI. Antes de que la IA hable con un cliente, puedes probarla con miles de tus tickets reales e históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener una predicción sólida de su tasa de resolución. Esto te permite ajustar su comportamiento, encontrar cualquier laguna en su conocimiento y lanzarlo con confianza. Puedes empezar poco a poco automatizando solo un par de temas y luego expandirte a medida que veas que funciona, evitando un lanzamiento desordenado y arriesgado.

No te conformes con un chatbot de mensajería básico de Zendesk

Mira, el chatbot de mensajería nativo de Zendesk es un punto de partida perfectamente válido. Puede desviar algunas preguntas simples y dirigir a la gente a los artículos de ayuda correctos. Pero si te tomas en serio la creación de una experiencia de soporte que no se sienta torpe o que deje a los clientes esperando en silencio, es probable que se te quede pequeño bastante rápido.

Para ofrecer el tipo de soporte inteligente, instantáneo y útil que los clientes realmente quieren, no necesitas reemplazar tu mesa de ayuda. El movimiento más efectivo es mejorar las herramientas que ya tienes con una plataforma de IA especializada construida para resolver estos problemas específicos.

Comienza a automatizar tu soporte de Zendesk hoy mismo

¿Listo para construir un bot que realmente pueda responder preguntas usando todo el conocimiento disperso de tu equipo? Prueba eesel AI gratis y podrás tener tu primer agente de IA funcionando en Zendesk en los próximos diez minutos.