Um guia prático para a Análise de Desempenho de Intenção do Zendesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente já percebeu que a IA não é mais apenas um termo da moda, é um item essencial para lidar com a carga de trabalho e evitar que os clientes fiquem frustrados. Mas ativar um agente de IA é a parte fácil. O verdadeiro trabalho é descobrir se ele está realmente ajudando. Ele está desviando os tickets certos? Ele sequer entende o que seus clientes estão perguntando? Obter respostas para essas perguntas é fundamental para saber se você está recebendo o retorno do seu investimento e fazendo ajustes inteligentes.

É aqui que ferramentas como o "Zendesk Intent Performance Breakdown" (Análise de Desempenho de Intenção do Zendesk) deveriam ajudar. Ele foi projetado para dar uma espiada no cérebro da sua IA, mostrando o quão bem ela identifica o que os clientes querem. Embora ofereça algumas pistas úteis, está integrado a um ecossistema maior que muitas vezes é complexo e caro. Neste guia, vamos explicar o que é esse recurso, como usá-lo e onde ele falha. Também mostraremos uma maneira mais direta de não apenas medir, mas de fato melhorar o desempenho da sua IA com confiança.

O que é o Zendesk Intent Performance Breakdown?

Vamos começar pelo básico. Na linguagem da IA, uma "intenção" é simplesmente o motivo pelo qual um cliente está entrando em contato. Eles estão tentando "solicitar um reembolso", "verificar o status de um pedido" ou "redefinir uma senha"? Essa é a intenção deles. O "Zendesk Intent Performance Breakdown" é um relatório dentro do Zendesk que basicamente avalia sua própria IA sobre o quão bem ela adivinha essas intenções.

Este recurso não é algo que você pode comprar separadamente. Ele faz parte do painel de Triagem Inteligente, que você só obtém com o Copilot ou o complemento mais caro de IA Avançada. Pense nele como um boletim de notas para o seu gerenciamento automatizado de tickets.

Em resumo, a análise mostra:

• Quais problemas dos clientes estão surgindo com mais frequência.

• Quão boa é a sua IA para resolver tickets para cada tipo de problema.

• Se as coisas estão melhorando ou piorando ao longo do tempo.

Analisar esses dados é o primeiro passo para melhorar seus fluxos de trabalho. Ele ajuda a identificar quais problemas comuns são fáceis de automatizar e quais continuam confundindo a IA e precisam da intervenção de um humano. Mas ver os dados é uma coisa; fazer algo significativo com eles é outra história.

Como usar o Zendesk Intent Performance Breakdown

Antes de começar a procurar por insights, você precisa saber onde encontrar este relatório e como lê-lo. Tudo fica dentro dos painéis do Zendesk Explore.

Encontrando o painel

Você pode encontrar o "Zendesk Intent Performance Breakdown" na "Aba de Intenção" do painel de Triagem Inteligente.

1. Na tela principal do Zendesk, vá para Analytics.

2. Escolha o painel Zendesk Copilot: Intelligent triage.

3. Clique na aba Intent.

Entendendo as métricas do Zendesk Intent Performance Breakdown

Ok, uma vez que você esteja no lugar certo, verá alguns relatórios diferentes. Todos eles dão pistas sobre o que sua IA está fazendo, mas aqui estão os que você deve ficar de olho:

• Distribuição do volume de tickets por categoria de intenção: Pense neste gráfico de pizza como um resumo rápido do que realmente está incomodando seus clientes. É ótimo para identificar seus 5 a 10 problemas mais comuns, que geralmente são o melhor lugar para começar a automatizar.

• Tendências de intenção: Este gráfico de linhas mostra suas 15 principais intenções ao longo de um período de tempo. Se de repente você vir um aumento em "problemas de faturamento", pode ser um alerta de que uma mudança recente de preços ou uma falha no sistema está causando problemas.

• Análise de intenção em métricas-chave: É aqui que você entra nos detalhes. É uma tabela que detalha seu desempenho em cada intenção, mostrando coisas como:

  • Pontuação de satisfação (CSAT): As pessoas estão satisfeitas com a forma como esses problemas específicos estão sendo resolvidos?

  • Classificação de sentimento: Qual é o humor geral dos clientes com este problema (dica: provavelmente não é ótimo).

  • Tempo da primeira resposta: Quão rápido você está respondendo às pessoas sobre esses problemas?

  • Tempo de resolução total: Quanto tempo realmente leva para resolver esses tickets?

• Respostas de agentes nas 10 principais intenções: Este relatório informa quantas vezes um agente humano precisa intervir em uma conversa. Se uma intenção supostamente simples exige consistentemente três ou quatro respostas de um agente, é um grande sinal de que seu processo ou artigos de ajuda não estão dando conta do recado.

Embora essa informação dê um ponto de partida, muitas equipes descobrem que ela apenas leva a mais perguntas e destaca algumas das maiores limitações na abordagem geral da Zendesk para IA.

Principais limitações do Zendesk Intent Performance Breakdown

Então, ter esses dados é um bom primeiro passo. O problema é que o relatório existe dentro de um ecossistema Zendesk que pode parecer um pouco desajeitado e caro, especialmente se você é uma equipe que precisa ser ágil.

1. O Zendesk Intent Performance Breakdown é reativo, não proativo

A maior dor de cabeça com as análises do Zendesk é que você está sempre olhando pelo retrovisor. Você só descobre como sua IA se saiu depois que ela já conversou com seus clientes.

Digamos que você identifique uma intenção que está com um desempenho terrível. E agora? Você poderia tentar reescrever um artigo da central de ajuda ou ajustar um fluxo de trabalho, mas não tem como saber se sua correção funcionará até que você a publique. Você está essencialmente fazendo experimentos com seus clientes, arriscando uma nova onda de frustração se tiver adivinhado errado. Não há um ambiente de teste (sandbox) para testar suas mudanças com segurança em tickets antigos.

É uma estratégia de 'consertar e torcer'. Uma maneira muito mais segura de trabalhar é com uma ferramenta como a eesel AI, que possui um poderoso modo de simulação. Você pode testar sua configuração de IA em milhares de seus tickets históricos antes de ativá-la. Isso permite que você veja exatamente como ela teria respondido, obtenha previsões sólidas sobre sua taxa de resolução e ajuste tudo em um espaço completamente livre de riscos.

Uma captura de tela do modo de simulação da eesel AI, que permite testes proativos de respostas de IA em tickets históricos, uma alternativa fundamental ao reativo Zendesk Intent Performance Breakdown.

2. Silos de conhecimento limitam o Zendesk Intent Performance Breakdown

A IA do Zendesk é um pouco caseira, ela aprende principalmente com seus artigos da Central de Ajuda do Zendesk e macros. Mas o que acontece quando as respostas reais e atualizadas estão espalhadas por toda parte? Seu melhor conhecimento pode estar guardado em:

• Conversas de tickets anteriores tratadas por seus melhores agentes.

• Notas internas em Google Docs ou páginas do Confluence.

• Chats recentes no seu canal #support do Slack.

Se a resposta não estiver na central de ajuda, a IA do Zendesk provavelmente levantará as mãos, falhando em entender a intenção do cliente ou dar a resposta correta. Isso significa uma resolução fracassada e um cliente mal-humorado.

Em contrapartida, a eesel AI foi projetada para conectar todo o seu conhecimento desde o início. Ela se conecta a mais de 100 fontes, incluindo tickets passados, Google Docs, Confluence e Slack, para que sua IA tenha a história completa de que precisa para resolver problemas corretamente logo de cara.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se integra a múltiplas fontes de conhecimento como Slack e Confluence, superando as limitações do Zendesk Intent Performance Breakdown.

3. A precificação confusa e cara do Zendesk Intent Performance Breakdown

E depois há o preço. Para sequer ver o painel de triagem inteligente e o relatório de intenção, você precisa de um plano Zendesk Suite Professional (US$ 115/agente/mês) mais o complemento de IA Avançada, que custa outros US$ 50 por agente, por mês.

Mas isso não é tudo. Se você quiser que a IA realmente resolva tickets para você, o Zendesk cobra por cada resolução automatizada. Estamos falando de US$ 1,50 a US$ 2,00 por ticket. Isso cria uma estrutura de incentivos bizarra, onde você é punido com uma conta maior por ter mais sucesso na automação. Seus custos são imprevisíveis e podem facilmente sair do controle em um mês movimentado.

A eesel AI tem um modelo muito mais claro e previsível. Nossos planos são baseados nos recursos que você usa, e nunca cobramos por resolução. Isso significa que seus custos permanecem fixos, permitindo que você automatize o quanto quiser sem se preocupar com uma surpresa desagradável na sua fatura.

Uma captura de tela da página de preços da eesel AI, destacando um modelo de custo claro e previsível em comparação com a precificação complexa associada ao Zendesk Intent Performance Breakdown.::Uma captura de tela da página de preços da eesel AI, destacando um modelo de custo claro e previsível em comparação com a precificação complexa associada ao Zendesk Intent Performance Breakdown.

Planos de preços do Zendesk Intent Performance Breakdown

Vamos ser claros: os recursos sobre os quais estamos falando não fazem parte dos planos padrão. Você tem que pagar a mais. Muito a mais. Veja como os planos Zendesk Suite e os complementos necessários se comparam.

Nome do Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Suite Team	US$ 55	Sistema de tickets básico, central de ajuda e sugestões simples de artigos por IA.
Suite Professional	US$ 115	Adiciona fluxos de trabalho avançados, relatórios e permite complementos.
Suite Enterprise	US$ 169	Funções personalizadas, ambiente de sandbox e limites de API mais altos.

Para obter o "Zendesk Intent Performance Breakdown" e os outros recursos de IA, você precisa estar no plano Suite Professional ou superior e comprar o complemento:

• Complemento de IA Avançada: US$ 50 por agente/mês. Isso desbloqueia as ferramentas de triagem e análise inteligentes.

• Taxas de Resolução Automatizada: US$ 1,50 - US$ 2,00 por resolução. Esta é a taxa que você paga toda vez que a IA fecha um ticket com sucesso por conta própria.

Para uma equipe de 10 agentes, você está olhando para um mínimo de US$ 1.650 por mês ("(115+50) * 10") antes mesmo que a IA tenha resolvido um único ticket.

Uma maneira melhor: otimização proativa de IA com a eesel AI

O objetivo de usar IA deveria ser antecipar problemas, não apenas reagir a eles. Isso significa que você precisa de ferramentas que permitam construir, testar e lançar sua IA sem cruzar os dedos e torcer pelo melhor. A eesel AI foi construída para isso e se integra diretamente à sua configuração existente do Zendesk.

Veja como a eesel AI contorna os principais obstáculos das ferramentas nativas do Zendesk:

• Comece em minutos, não em meses: A configuração é incrivelmente simples. Você pode conectar sua conta Zendesk com um clique e começar a construir seu próprio agente de IA. Não há necessidade de assistir a uma demonstração obrigatória ou esperar que um representante de vendas ligue para você.

• Você está no comando: Com nosso motor de fluxo de trabalho personalizável, você decide exatamente o que a IA deve lidar. Comece pequeno com perguntas fáceis, teste no simulador e depois deixe-a assumir mais tarefas à medida que você se sentir confortável. Você pode até configurar ações personalizadas, como fazer a IA consultar informações de pedidos.

• Preços simples e previsíveis: Com a eesel AI, nossos produtos principais vêm em um plano direto. Não cobramos por cada ticket que a IA resolve. Sua conta é a mesma todos os meses, então você pode automatizar o quanto quiser sem temer uma fatura surpresa.

Quando você combina a base de conhecimento completa da sua equipe com testes sem riscos e preços justos, você obtém um caminho muito mais suave para a automação de suporte que realmente funciona.

Zendesk Intent Performance Breakdown: Passe de reativo para resolutivo

Olha, se você está totalmente comprometido com a IA própria do Zendesk, precisará se familiarizar com o "Zendesk Intent Performance Breakdown". É sua principal janela para o que está acontecendo. Mas é uma ferramenta que só permite olhar para trás, e faz parte de um sistema que pode se tornar caro e rígido rapidamente.

A verdadeira otimização vem de ter controle proativo, dar à sua IA acesso a todo o seu conhecimento e poder testar sem medo. Em vez de apenas analisar erros passados, você deveria ter as ferramentas para evitar que eles aconteçam.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA proativa pode fazer por você? Conecte sua conta Zendesk à eesel AI e comece a simular gratuitamente hoje mesmo.