Um guia prático para o Zendesk Intent Performance Breakdown

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente já percebeu que a IA não é mais apenas uma palavra da moda, é um item indispensável para lidar com a carga de trabalho e evitar que os clientes fiquem frustrados. Mas ativar o interruptor de um agente de IA (AI agent) é a parte fácil. O verdadeiro trabalho é descobrir se ele está realmente ajudando. Ele está desviando os tickets certos? Ele sequer entende o que seus clientes estão perguntando? Obter respostas para essas perguntas é fundamental para saber se você está aproveitando ao máximo seu investimento e fazendo ajustes inteligentes.

É aqui que ferramentas como o "Zendesk Intent Performance Breakdown" (Detalhamento de Desempenho de Intenção do Zendesk) foram projetadas para ajudar. Ele faz parte de uma plataforma madura e confiável que permite dar uma espiada no "cérebro" da sua IA, mostrando o quão bem ela identifica o que os clientes desejam. Neste guia, explicaremos o que é esse recurso, como usá-lo e como ele se encaixa em sua estratégia de suporte mais ampla. Também mostraremos como você pode suplementar esses insights para melhorar ainda mais o desempenho da sua IA com confiança.

O que é o Zendesk Intent Performance Breakdown?

Vamos começar pelo básico. Na linguagem de IA, uma "intenção" (intent) é apenas o motivo pelo qual um cliente está entrando em contato. Eles estão tentando "solicitar um reembolso", "verificar o status de um pedido" ou "redefinir uma senha"? Essa é a intenção deles. O "Zendesk Intent Performance Breakdown" é um relatório dentro do Zendesk que avalia o quão bem sua IA identifica essas intenções.

Este recurso é uma parte fundamental do painel de Triagem Inteligente (Intelligent Triage), disponível através do Copilot ou do complemento Advanced AI. Ele funciona como um boletim sofisticado para o tratamento automatizado de seus tickets.

Resumidamente, o detalhamento mostra:

• Quais problemas dos clientes estão surgindo com mais frequência.

• Quão boa sua IA é em resolver tickets para cada tipo de problema.

• Se as coisas estão melhorando ou piorando ao longo do tempo.

Analisar esses dados é um passo importante para melhorar seus fluxos de trabalho. Isso ajuda você a identificar quais problemas comuns são vitórias rápidas para a automação e quais podem se beneficiar de conteúdo mais refinado ou intervenção humana.

Como usar o Zendesk Intent Performance Breakdown

Antes de começar a buscar insights, você precisa saber onde encontrar esse relatório e como lê-lo. Tudo vive dentro dos robustos painéis do Zendesk Explore.

Encontrando o painel

Você pode encontrar o "Zendesk Intent Performance Breakdown" na guia "Intent" (Intenção) do painel Intelligent Triage.

1. Na tela principal do Zendesk, vá para Analytics (Análise).

2. Escolha o painel Zendesk Copilot: Intelligent triage.

3. Clique na guia Intent.

Entendendo as métricas do Zendesk Intent Performance Breakdown

Uma vez no lugar certo, você verá alguns relatórios diferentes. Todos eles fornecem pistas sobre o que sua IA está fazendo, e aqui estão os que você deve acompanhar de perto:

• Distribuição de volume de tickets por categoria de intenção: Pense neste gráfico de pizza como um resumo rápido do que está na mente dos seus clientes. É ótimo para identificar seus 10 problemas mais comuns, que são candidatos perfeitos para automação.

• Tendências de intenção: Este gráfico de linha mostra suas 15 principais intenções em um período de tempo. Se você vir "problemas de faturamento" com tendência de alta, isso pode ajudá-lo a lidar proativamente com mudanças de preços ou atualizações do sistema.

• Detalhamento da intenção em métricas-chave: É aqui que você obtém os dados detalhados. É uma tabela que detalha seu desempenho em cada intenção, mostrando coisas como:

• Pontuação de satisfação (CSAT): As pessoas estão felizes com a forma como esses problemas específicos estão sendo resolvidos?

• Classificação de sentimento: Qual é o humor geral dos clientes com este problema?

• Tempo de primeira resposta: Quão rápido você está respondendo às pessoas sobre esses problemas?

• Tempo de resolução total: Quanto tempo leva para resolver totalmente esses tickets?

• Respostas de agentes nas 10 principais intenções: Este relatório informa quantas vezes um agente humano entrou em uma conversa. Isso ajuda você a identificar onde seus artigos de ajuda podem ser reforçados para melhor apoiar o sucesso da IA.

Embora essas informações forneçam uma base sólida, algumas equipes gostam de suplementar esses insights com ferramentas adicionais para lidar com casos de uso específicos.

Considerações importantes para o Zendesk Intent Performance Breakdown

Ter esses dados é um forte ponto de partida. Para maximizar seu impacto, é útil entender como ele funciona dentro do ecossistema mais amplo do Zendesk.

1. O Zendesk Intent Performance Breakdown fornece dados históricos

As análises do Zendesk são excelentes para revisar o desempenho com base em interações reais com os clientes. Você descobre como sua IA se saiu depois que ela já atendeu seus clientes, o que fornece dados do mundo real altamente precisos.

Quando você identifica uma intenção que poderia ser melhorada, pode atualizar sua central de ajuda ou ajustar seu fluxo de trabalho. Embora você veja os resultados dessas mudanças em relatórios futuros, algumas equipes preferem testar essas mudanças em um ambiente de teste (sandbox) ou simulação primeiro. É aqui que uma ferramenta complementar como o eesel AI pode ajudar. Seu modo de simulação permite que você teste sua configuração contra tickets históricos para ver como ela teria respondido, fornecendo uma camada extra de confiança antes de publicar as atualizações.

2. Aprendizado de alta qualidade via conhecimento estruturado

A IA do Zendesk foi construída para ser confiável, e é por isso que ela prioriza o aprendizado a partir dos seus artigos da Central de Ajuda do Zendesk e macros. Isso garante que a IA permaneça dentro dos limites de suas informações verificadas.

No entanto, se o seu conhecimento estiver atualmente espalhado por outras plataformas como:

• Documentos internos do Google ou páginas do Confluence.

• Discussões colaborativas em canais de suporte do Slack.

Você pode descobrir que a IA precisa de mais informações para resolver intenções complexas. O eesel AI pode suplementar isso conectando-se a mais de 100 fontes, garantindo que sua IA tenha uma ampla gama de contexto para utilizar, enquanto ainda trabalha perfeitamente dentro do seu ambiente Zendesk.

3. Preços abrangentes para necessidades corporativas

O Zendesk oferece um ecossistema impressionante, e seus preços refletem a profundidade de seus recursos. Para acessar o painel de triagem inteligente e o relatório de intenção, você normalmente utiliza um plano Zendesk Suite Professional (US$ 115/agente/mês) e o complemento Advanced AI, que custa US$ 50 por agente, por mês.

O Zendesk também utiliza uma taxa por resolução, variando de US$ 1,50 a US$ 2,00 por ticket. Este modelo foi projetado para equipes que desejam pagar com base no valor entregue por automações bem-sucedidas.

Para equipes que buscam uma estrutura de preços alternativa, o eesel AI oferece um modelo previsível baseado em recursos em vez de resoluções de tickets individuais, o que pode simplificar o orçamento para algumas organizações.

Planos de preços do Zendesk Intent Performance Breakdown

O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e requisitos de equipe. Veja como os planos Zendesk Suite e complementos são estruturados.

Nome do Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Suite Team	US$ 55	Ticketing básico, central de ajuda e sugestões de artigos por IA.
Suite Professional	US$ 115	Adiciona relatórios avançados e permite complementos de IA sofisticados.
Suite Enterprise	US$ 169	Funções personalizadas, ambientes de sandbox e limites de API mais altos.

Para acessar o "Zendesk Intent Performance Breakdown" e outras ferramentas avançadas de IA, você pode adicionar o seguinte a um plano Suite Professional ou superior:

• Complemento de IA Avançada (Advanced AI Add-On): US$ 50 por agente/mês. Desbloqueia triagem inteligente e análises detalhadas.

• Taxas de Resolução Automatizada: US$ 1,50 - US$ 2,00 por resolução. Isso reflete o valor dos tickets resolvidos com sucesso pela IA.

Para uma equipe de 10 agentes, essa configuração abrangente fornece uma base de suporte de classe mundial por US$ 1.650 por mês, mais as taxas de resolução conforme sua IA atinge resultados.

Uma maneira melhor: otimização proativa de IA com eesel AI

Melhorar sua estratégia de IA envolve construir, testar e lançar com visibilidade total. O eesel AI foi criado para complementar sua configuração do Zendesk e fornecer flexibilidade adicional.

Veja como o eesel AI trabalha ao lado de suas ferramentas Zendesk:

• Configuração rápida: Você pode conectar sua conta do Zendesk com um clique para começar a explorar como a IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho.

• Controle personalizável: Use nosso mecanismo de fluxo de trabalho para decidir exatamente o que a IA gerencia, começando pequeno e escalando conforme você vê os resultados no simulador.

• Investimento previsível: Nossos planos simples ajudam você a gerenciar custos sem taxas por resolução, facilitando a escala de seus esforços de automação.

Combinar os relatórios robustos do Zendesk com os testes flexíveis do eesel AI leva a uma estratégia de automação de suporte que entrega excelência consistente.

Zendesk Intent Performance Breakdown: mude de reagir para resolver

O "Zendesk Intent Performance Breakdown" é uma ferramenta essencial para qualquer equipe que utilize a poderosa IA do Zendesk. Ele fornece os insights históricos necessários para entender seu desempenho.

Ao combinar esses insights com testes proativos e integração abrangente de conhecimento, você pode garantir que sua IA não esteja apenas analisando interações passadas, mas esteja perfeitamente preparada para as futuras.

Pronto para ver como uma plataforma de IA proativa pode aprimorar sua configuração do Zendesk? Conecte sua conta do Zendesk ao eesel AI e comece a simular gratuitamente hoje mesmo.