Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウンの実践ガイド

サポートチームを運営している方なら、AIがもはや単なる流行語ではなく、業務負荷を管理し、顧客の不満を防ぐための必須ツールであることに気づいているはずです。しかし、AIエージェントのスイッチを「オン」にするのは簡単な部分に過ぎません。本当に難しいのは、それが実際に役立っているかどうかを見極めることです。適切なチケットをデフレクション（自己解決）できているでしょうか？そもそも顧客が何を求めているのかを理解できているでしょうか？これらの疑問に対する答えを得ることは、投資を最大限に活用し、賢い調整を行うための鍵となります。

ここで役立つのが、「Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウン (Zendesk Intent Performance Breakdown)」のようなツールです。これは、AIが顧客の要望をどの程度正確に特定できているかを示すことで、AIの「頭脳」の中身を覗き見ることができる、成熟した信頼性の高いプラットフォームの一部です。このガイドでは、この機能が何であるか、どのように使用するか、そして広範なサポート戦略の中でどのように位置づけられるかを解説します。また、AIのパフォーマンスを自信を持ってさらに向上させるために、これらのインサイトをどのように補完できるかについても紹介します。

Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウンとは？

まずは基本から始めましょう。AIの用語で「インテント (intent)」とは、顧客が問い合わせをしてきた「理由」のことです。「返金をリクエストしたい」、「注文状況を確認したい」、「パスワードをリセットしたい」といった目的が、それぞれのインテントになります。「Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウン」は、Zendesk内のレポートであり、そのAIがこれらのインテントをどの程度正確に特定できているかを評価します。

この機能は、インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage)ダッシュボードの主要な部分であり、CopilotまたはアドバンスドAIアドオン（Advanced AI add-on）を通じて利用可能です。これは、自動化されたチケット処理のための洗練された「通知表」として機能します。

簡単に言えば、このブレイクダウンでは以下のことがわかります：

• どの顧客の課題が最も頻繁に発生しているか。

• AIがそれぞれのタイプの課題に対して、どの程度うまくチケットを解決できているか。

• 状況が時間の経過とともに改善されているか、あるいは悪化しているか。

このデータを分析することは、ワークフローを改善するための大きな一歩となります。どの共通の課題が自動化で簡単に解決できるか、あるいはどの課題がより洗練されたコンテンツや人間による介入を必要としているかを特定するのに役立ちます。

Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウンの使用方法

インサイトの掘り下げを始める前に、このレポートがどこにあり、どのように読むかを知る必要があります。すべては強力なZendesk Exploreダッシュボード内にあります。

ダッシュボードの見つけ方

「Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウン」は、インテリジェント・トリアージ・ダッシュボードの「インテント」タブにあります。

1. メインのZendesk画面から、**アナリティクス (Analytics)**へ移動します。

2. Zendesk Copilot: Intelligent triageダッシュボードを選択します。

3. **インテント (Intent)**タブをクリックします。

インテント・パフォーマンス・ブレイクダウンの指標を読み解く

適切な場所にたどり着くと、いくつかの異なるレポートが表示されます。これらはすべてAIの活動に関するヒントを与えてくれます。特に注目すべきものは以下の通りです：

• インテントカテゴリ別のチケット件数の分布 (Ticket volume distribution by intent category): この円グラフを、顧客が何を考えているかのクイックなスナップショットとして考えてください。最も一般的な上位10個の課題を特定するのに最適で、これらは自動化の絶好の候補となります。

• インテントのトレンド (Intent trends): この折れ線グラフは、一定期間における上位15個のインテントを示します。「請求に関する問題」が上昇傾向にある場合、価格変更やシステムアップデートに先んじて対応するのに役立ちます。

• インテント別の主要指標の内訳 (Intent breakdown across key metrics): ここで詳細なデータを確認できます。各インテントのパフォーマンスを分析する表で、以下のような項目が表示されます：

• 満足度スコア (CSAT): 顧客はこれらの特定の課題の解決方法に満足していますか？

• 感情レーティング (Sentiment rating): この課題を抱える顧客の一般的な雰囲気はどうですか？

• 初回返信時間 (First reply time): これらの課題に対して、どのくらいの速さで返信できていますか？

• 完全解決時間 (Full resolution time): これらのチケットを完全に解決するのにどれくらいの時間がかかっていますか？

• 上位10インテントにおけるエージェントの返信 (Agent replies across top 10 intents): このレポートは、人間のエージェントが会話に加わった回数を示します。これにより、AIの成功をより強力にサポートするために、どのヘルプ記事を強化すべきかを特定できます。

これらの情報は強固な基盤となりますが、特定のユースケースに対応するために、追加のツールでこれらのインサイトを補完することを好むチームもあります。

Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウンに関する重要な考慮事項

このデータを持つことは強力な出発点です。その効果を最大化するために、広範なZendeskエコシステムの中でこれがどのように機能するかを理解しておくことが役立ちます。

1. 履歴データを提供する

Zendeskのアナリティクスは、実際の顧客対応に基づいたパフォーマンスのレビューに優れています。AIが顧客をサポートした「後」にその結果を確認するため、非常に正確な実世界のデータが得られます。

改善の余地があるインテントを見つけた場合、ヘルプセンターを更新したりワークフローを調整したりできます。これらの変更の結果は将来のレポートに反映されますが、一部のチームは、まずサンドボックスやシミュレーション環境でこれらの変更をテストすることを好みます。ここで、eesel AIのような補完的なツールが役立ちます。その**シミュレーションモード (simulation mode)**を使用すると、過去のチケットに対して設定をテストし、AIがどのように返信したかを確認できるため、アップデートを公開する前にさらなる安心感を得ることができます。

2. 構造化された知識による高品質な学習

ZendeskのAIは信頼性を重視して構築されており、そのためZendeskヘルプセンターの記事やマクロからの学習を優先します。これにより、AIは検証済みの情報の範囲内にとどまることができます。

しかし、もしあなたの知識が以下のような他のプラットフォームに分散している場合：

• 内部のGoogleドキュメントやConfluenceページ。

• #support Slackチャンネルでの共同議論。

複雑なインテントを解決するために、AIがより多くの情報を必要とすることに気づくかもしれません。eesel AIは、100以上のソースに接続することでこれを補完でき、Zendesk環境内でシームレスに動作しながら、AIが幅広いコンテキストを引用できるようにします。

3. エンタープライズ向けの包括的な価格体系

Zendeskは素晴らしいエコシステムを提供しており、その価格はその機能の深さを反映しています。インテリジェント・トリアージ・ダッシュボードとインテント・レポートにアクセスするには、通常、Zendesk Suite Professionalプラン（1エージェントあたり月額115ドル）と、**1エージェントあたり月額50ドルのアドバンスドAIアドオン (Advanced AI add-on)**を使用します。

また、Zendeskは解決件数ごとの料金体系を採用しており、1チケットあたり1.50ドルから2.00ドルの範囲です。このモデルは、自動化の成功によってもたらされる価値に基づいて支払いたいチーム向けに設計されています。

別の価格構造を求めるチームにとって、eesel AIは個別のチケット解決数ではなく、機能に基づいた予測可能なモデルを提供しており、組織によっては予算管理をよりシンプルにできる場合があります。

Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウンの料金プラン

Zendeskは、さまざまなチームの規模と要件に合わせて段階的なプランを提供しています。以下はZendesk Suiteプランとアドオンの構成です。

プラン名	価格（1エージェント/月、年払い）	主な機能
Suite Team	$55	基本的なチケッティング、ヘルプセンター、AI記事提案。
Suite Professional	$115	高度なレポート機能の追加、洗練されたAIアドオンの有効化。
Suite Enterprise	$169	カスタムロール、サンドボックス環境、より高いAPI制限。

「Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウン」やその他の高度なAIツールにアクセスするには、Suite Professional以上のプランに以下を追加できます：

• アドバンスドAIアドオン (Advanced AI Add-On): 1エージェントあたり月額50ドル。インテリジェント・トリアージと詳細なアナリティクスをアンロックします。

• 自動解決手数料 (Automated Resolution Fees): 1解決あたり$1.50 - $2.00。これは、AIによって正常に解決されたチケットの価値を反映しています。

10人のエージェントからなるチームの場合、この包括的なセットアップにより、月額1,650ドルに加えて、AIが成果を出す際の実績に応じた解決手数料で、ワールドクラスのサポート基盤が提供されます。

より良い方法：eesel AIによるプロアクティブなAI最適化

AI戦略を強化するには、完全な可視性を持って構築、テスト、ローンチを行うことが必要です。eesel AIは、Zendeskのセットアップを補完し、さらなる柔軟性を提供するように構築されています。

eesel AIがZendeskツールとどのように連携するかは以下の通りです：

• 迅速なセットアップ: ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、AIがどのようにワークフローを強化できるかを探索し始めることができます。

• カスタマイズ可能なコントロール: ワークフローエンジンを使用して、AIが何を処理するかを正確に決定します。まずは小規模から始め、シミュレーターで結果を確認しながらスケールアップできます。

• 予測可能な投資: 明快なプランにより、解決ごとの手数料なしでコストを管理できるため、自動化の取り組みを簡単に拡大できます。

Zendeskの強力なレポート機能とeesel AIの柔軟なテスト機能を組み合わせることで、一貫した卓越性を提供するサポート自動化 (support automation)戦略が実現します。

Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウン：反応から解決へ

「Zendeskインテント・パフォーマンス・ブレイクダウン」は、Zendeskの強力なAIを活用するあらゆるチームにとって不可欠なツールです。パフォーマンスを理解するために必要な履歴インサイトを提供してくれます。

これらのインサイトを、プロアクティブなテストや包括的なナレッジ統合と組み合わせることで、AIが過去のやり取りを分析するだけでなく、将来のやり取りに対しても完璧に備えられるようになります。

プロアクティブなAIプラットフォームが、あなたのZendeskセットアップをどのように強化できるか見てみませんか？ eesel AIにZendeskアカウントを接続して、今すぐ無料でシミュレーションを開始しましょう。