Zendeskインテントパフォーマンス内訳の実践ガイド

サポートチームを運営しているなら、AIはもはや単なるバズワードではなく、業務負荷をこなし、顧客の不満を抑えるための必需品であることにお気づきでしょう。しかし、AIエージェントのスイッチを「オン」にするのは簡単な部分です。本当に大変なのは、それが実際に役立っているかどうかを判断することです。適切なチケットを削減できているか？顧客の質問内容をそもそも理解できているのか？これらの疑問に答えることは、投資に見合う価値があるか、そして賢明な調整を行えているかを知るための鍵となります。

ここで役立つとされるのが、「Zendeskインテントパフォーマンスの内訳」のようなツールです。これは、AIが顧客の要望をどれだけ正確に特定しているかを示すことで、AIの頭の中を覗き見るように設計されています。いくつかの有用な手がかりを提供してはくれますが、この機能はしばしば複雑で高価な、より大きなエコシステムに組み込まれています。このガイドでは、この機能が何であるか、その使い方、そしてどこに欠点があるのかを解説します。また、AIのパフォーマンスを測定するだけでなく、自信を持って実際に改善するための、より直接的な方法もご紹介します。

Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳とは？

まずは基本から始めましょう。AIの専門用語で言う「インテント」とは、顧客が問い合わせてきた理由のことです。「返金を要求する」「注文状況を確認する」「パスワードをリセットする」といったことが、彼らのインテントです。「Zendeskインテントパフォーマンスの内訳」は、Zendesk内のレポートで、基本的には自社のAIがこれらのインテントをどれだけうまく推測できたかを評価するものです。

この機能は単体で購入できるものではありません。インテリジェントトリアージダッシュボードの一部であり、Copilotまたはより高価なAdvanced AIアドオンでのみ利用可能です。自動化されたチケット処理の「成績表」のようなものだと考えてください。

要するに、この内訳は以下のことを示します：

• どの顧客の問題が最も頻繁に発生しているか。

• 問題の種類ごとに、AIがチケットを解決する能力はどの程度か。

• 状況は時間とともに改善しているか、悪化しているか。

このデータを見ることは、ワークフローを改善するための第一歩です。どの一般的な問題が自動化で簡単に解決できるか、そしてどの問題がAIを混乱させ続け、人間の介入が必要なのかを特定するのに役立ちます。しかし、データを見るのと、それを使って意味のある行動を起こすのとでは、全く別の話です。

Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳の使用方法

インサイトを探し始める前に、このレポートがどこにあるのか、そしてどのように読むのかを知っておく必要があります。これらはすべてZendesk Exploreダッシュボード内にあります。

ダッシュボードの場所

「Zendeskインテントパフォーマンスの内訳」は、インテリジェントトリアージダッシュボードの「インテント」タブにあります。

1. Zendeskのメイン画面からアナリティクスに移動します。

2. Zendesk Copilot: インテリジェントトリアージダッシュボードを選択します。

3. インテントタブをクリックします。

Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳メトリクスの理解

さて、適切な場所にたどり着くと、いくつかの異なるレポートが表示されます。これらはすべてAIが何をしているかについての手がかりを与えてくれますが、特に注目すべきは以下のものです：

• インテントカテゴリ別のチケット量分布： この円グラフは、顧客が本当に困っていることのスナップショットとして考えてください。最も一般的な問題の上位5～10個を特定するのに最適で、これらは通常、自動化を始めるのに最適な対象です。

• インテントの傾向： この折れ線グラフは、一定期間における上位15個のインテントを示します。もし「請求に関する問題」が急増しているのを見つけたら、それは最近の価格変更やシステムの不具合が問題を引き起こしているという警告かもしれません。

• 主要メトリクスごとのインテントの内訳： ここで詳細に入ります。これは各インテントに対するパフォーマンスを分解した表で、次のような項目が表示されます：

  • 満足度スコア (CSAT)： これらの特定の問題の解決方法に人々は満足しているか？

  • 感情評価： この問題を抱える顧客の一般的な気分はどうか（ヒント：おそらくあまり良くない）。

  • 初回応答時間： これらの問題について、どれくらいの速さで返信しているか？

  • 完全解決時間： これらのチケットを解決するのに実際どれくらいの時間がかかっているか？

• 上位10インテントにおけるエージェントの返信数： このレポートは、人間のエージェントが会話に介入しなければならなかった回数を示します。単純なはずのインテントで一貫してエージェントからの返信が3、4回必要になる場合、それはプロセスやヘルプ記事が不十分であることの大きな危険信号です。

この情報は出発点にはなりますが、多くのチームはこれがさらなる疑問を生み、ZendeskのAIへのアプローチ全体におけるいくつかの大きな限界を浮き彫りにすることに気づきます。

Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳の主な制限事項

このデータがあることは、まずまずの第一歩です。問題は、このレポートがZendeskのエコシステム内に存在し、特に俊敏性を求めるチームにとっては、やや扱いにくく高価に感じられることがある点です。

1. Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳は事後的であり、事前的ではない

Zendeskのアナリティクスの最大の問題点は、常にバックミラーを見ているような状態であることです。AIが顧客と話した後でなければ、そのパフォーマンスを知ることができません。

パフォーマンスが非常に悪いインテントを見つけたとしましょう。さあ、どうしますか？ヘルプセンターの記事を書き直したり、ワークフローを微調整したりすることはできますが、その修正が機能するかどうかは、本番環境に反映させるまでわかりません。つまり、顧客を実験台にしているようなもので、もし推測が間違っていれば、新たな不満の波を引き起こすリスクがあります。変更を古いチケットに対して安全にテストするためのサンドボックスはありません。

これは「修正して、あとは祈る」という戦略です。eesel AIのようなツールを使えば、はるかに安全な方法で作業できます。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、AIを有効にする前に、何千もの過去のチケットに対してAIセットアップをテストできます。これにより、AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、完全にリスクのない環境ですべてを微調整することができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のチケットに対するAIの応答を事前にテストできるため、事後的なZendeskインテントパフォーマンスの内訳の主要な代替手段となる。

2. ナレッジのサイロ化がZendeskのインテントパフォーマンスの内訳を制限する

ZendeskのAIは少し内向的で、主にZendeskヘルプセンターの記事やマクロから学習します。しかし、本当に最新の答えが様々な場所に散らばっている場合はどうなるでしょうか？最高のナレッジは、以下のような場所に隠されているかもしれません：

• 優秀なエージェントが対応した過去のチケットの会話。

• GoogleドキュメントやConfluenceページの内部メモ。

• #supportのSlackチャンネルでの最近のチャット。

答えがヘルプセンターになければ、ZendeskのAIはお手上げ状態で、顧客のインテントを理解できなかったり、正しい答えを提供できなかったりするでしょう。それは解決の失敗と不機嫌な顧客を意味します。

対照的に、eesel AIは最初からすべてのナレッジを連携させるように設計されています。過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、Slackを含む100以上のソースに接続するため、AIは問題を正しく解決するために必要な全体像をすぐに把握できます。

eesel AIがSlackやConfluenceなどの複数のナレッジソースと統合する方法を示すインフォグラフィック。Zendeskインテントパフォーマンスの内訳の制限を克服する。

3. Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳の複雑で高価な価格設定

そして、価格の問題があります。インテリジェントトリアージダッシュボードとインテントレポートを見るだけでも、Zendesk Suite Professionalプラン（1エージェントあたり月額115ドル）に加えて、月額50ドルのAdvanced AIアドオンが必要です。

しかし、それだけではありません。AIに実際にチケットを解決させたい場合、Zendeskは自動解決ごとに料金を請求します。チケット1件あたり1.50ドルから2.00ドルです。これは、自動化で成功すればするほど請求額が大きくなるという奇妙なインセンティブ構造を生み出します。コストは予測不可能で、忙しい月には簡単に手に負えなくなる可能性があります。

eesel AIは、はるかに明確で予測可能なモデルを持っています。当社のプランは使用する機能に基づいており、解決ごとの課金は一切ありません。つまり、コストは一定で、請求書に驚かされる心配なく、心ゆくまで自動化を進めることができます。

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。Zendeskインテントパフォーマンスの内訳に関連する複雑な価格設定と比較して、明確で予測可能なコストモデルを強調している。::eesel AIの料金ページのスクリーンショット。Zendeskインテントパフォーマンスの内訳に関連する複雑な価格設定と比較して、明確で予測可能なコストモデルを強調している。

Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳の料金プラン

はっきりさせておきますが、ここで話している機能は標準プランには含まれていません。追加料金が必要です。かなりの追加料金です。Zendesk Suiteプランと必要なアドオンの構成は以下の通りです。

プラン名	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主な機能
Suite Team	$55	基本的なチケット管理、ヘルプセンター、シンプルなAI記事提案。
Suite Professional	$115	高度なワークフロー、レポート作成、アドオンの有効化。
Suite Enterprise	$169	カスタムロール、サンドボックス環境、API上限の引き上げ。

「Zendeskインテントパフォーマンスの内訳」やその他のAI機能を利用するには、Suite Professional以上のプランに加入し、アドオンを購入する必要があります：

• Advanced AIアドオン： エージェント1人あたり月額50ドル。これにより、インテリジェントトリアージと分析ツールが利用可能になります。

• 自動解決料金： 解決1件あたり1.50ドル～2.00ドル。これは、AIがチケットを自力で正常にクローズするたびに支払う料金です。

10人のエージェントチームの場合、AIが1件のチケットも解決する前に、最低でも月額1,650ドル（「(115+50) * 10」）がかかることになります。

より良い方法：eesel AIによる事前のAI最適化

AIを使用する目的は、問題に事後対応するのではなく、先手を打つことであるべきです。そのためには、AIを構築し、テストし、そして「うまくいくように」と祈るのではなく、自信を持って導入できるツールが必要です。eesel AIは、そのために作られており、既存のZendeskセットアップに直接プラグインできます。

以下は、eesel AIがZendeskのネイティブツールにおける主な障害をどのように回避するかです：

• 数ヶ月ではなく数分で開始： セットアップは信じられないほど簡単です。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、自分でAIエージェントの構築を始めることができます。必須のデモに参加したり、営業担当者からの連絡を待ったりする必要はありません。

• あなたが主導権を握る： カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、AIが何を処理すべきかを正確に決定できます。簡単な質問から小さく始め、シミュレーターでテストし、慣れてきたらより多くのタスクを任せることができます。AIに注文情報を検索させるなど、カスタムアクションを設定することも可能です。

• シンプルで予測可能な価格設定： eesel AIでは、主要製品は1つの分かりやすいプランで提供されます。AIが解決したチケットごとに課金することはありません。請求額は毎月同じなので、予期せぬ請求書を恐れることなく、好きなだけ自動化を進めることができます。

チームの完全なナレッジベースと、リスクのないテスト、そして公正な価格設定を組み合わせることで、実際に機能するサポート自動化への道がはるかにスムーズになります。

Zendeskのインテントパフォーマンスの内訳：事後対応から問題解決へ

もしあなたがZendesk独自のAIに完全にコミットしているのであれば、「Zendeskインテントパフォーマンスの内訳」に慣れる必要があります。これは、何が起こっているかを知るための主要な窓口です。しかし、それは過去を振り返ることしかできないツールであり、すぐに高価で硬直化しがちなシステムの一部です。

真の最適化は、事前のコントロールを持ち、AIがすべてのナレッジにアクセスできるようにし、恐れることなくテストできることから生まれます。過去の過ちを分析するだけでなく、そもそもそれらが起こらないようにするためのツールを持つべきです。

プロアクティブなAIプラットフォームがあなたのために何ができるか見てみませんか？あなたのZendeskアカウントをeesel AIに接続し、今すぐ無料でシミュレーションを始めましょう。