Un guide pratique de la répartition des performances d'intention de Zendesk

Si vous gérez une équipe de support, vous avez probablement réalisé que l'IA n'est plus un simple mot à la mode, c'est un outil indispensable pour gérer la charge de travail et éviter que les clients ne soient frustrés. Mais activer un agent IA est la partie facile. Le vrai travail consiste à déterminer si cela est réellement utile. Dévie-t-il les bons tickets ? Comprend-il même ce que vos clients demandent ? Obtenir des réponses à ces questions est essentiel pour savoir si vous en avez pour votre argent et pour faire des ajustements intelligents.

C'est là que des outils comme le « Zendesk Intent Performance Breakdown » sont censés aider. Il est conçu pour vous donner un aperçu du cerveau de votre IA en montrant à quel point elle identifie bien ce que les clients veulent. Bien qu'il offre des indices utiles, il est intégré dans un écosystème plus vaste qui est souvent complexe et coûteux. Dans ce guide, nous allons voir en quoi consiste cette fonctionnalité, comment l'utiliser et où elle présente des lacunes. Nous vous montrerons également une manière plus directe non seulement de mesurer, mais aussi d'améliorer réellement les performances de votre IA en toute confiance.

Qu'est-ce que le Zendesk Intent Performance Breakdown ?

Commençons par les bases. Dans le jargon de l'IA, une « intention » est simplement la raison pour laquelle un client vous contacte. Essaie-t-il de « demander un remboursement », de « vérifier le statut d'une commande » ou de « réinitialiser un mot de passe » ? C'est leur intention. Le « Zendesk Intent Performance Breakdown » est un rapport à l'intérieur de Zendesk qui évalue essentiellement sa propre IA sur sa capacité à deviner ces intentions.

Cette fonctionnalité ne peut pas être achetée séparément. Elle fait partie du tableau de bord Triage Intelligent, que vous n'obtenez qu'avec Copilot ou le module complémentaire Advanced AI, plus cher. Considérez-le comme un bulletin de notes pour la gestion automatisée de vos tickets.

En résumé, ce rapport vous montre :

• Quels problèmes clients reviennent le plus souvent.

• La capacité de votre IA à résoudre les tickets pour chaque type de problème.

• Si les choses s'améliorent ou se détériorent avec le temps.

L'examen de ces données est la première étape pour améliorer vos flux de travail. Il vous aide à identifier les problèmes courants qui sont des victoires faciles pour l'automatisation et ceux qui continuent de dérouter l'IA et nécessitent l'intervention d'un humain. Mais voir les données est une chose ; en faire quelque chose de significatif en est une autre.

Comment utiliser le Zendesk Intent Performance Breakdown

Avant de pouvoir commencer à chercher des informations, vous devez savoir où trouver ce rapport et comment le lire. Tout se trouve dans les tableaux de bord de Zendesk Explore.

Trouver le tableau de bord

Vous pouvez trouver le « Zendesk Intent Performance Breakdown » dans l'onglet « Intent » du tableau de bord de Triage Intelligent.

1. Depuis votre écran principal Zendesk, allez dans Analytics.

2. Choisissez le tableau de bord Zendesk Copilot: Intelligent triage.

3. Cliquez sur l'onglet Intent.

Comprendre les métriques du Zendesk Intent Performance Breakdown

Une fois que vous êtes au bon endroit, vous verrez quelques rapports différents. Ils vous donnent tous des indices sur ce que fait votre IA, mais voici ceux que vous voudrez surveiller :

• Répartition du volume de tickets par catégorie d'intention : Considérez ce diagramme circulaire comme un aperçu rapide de ce qui dérange vraiment vos clients. Il est excellent pour repérer vos 5 à 10 problèmes les plus courants, qui sont généralement le meilleur point de départ pour l'automatisation.

• Tendances des intentions : Ce graphique en courbes montre vos 15 principales intentions sur une période donnée. Si vous voyez soudainement une augmentation des « problèmes de facturation », cela pourrait être un avertissement qu'un récent changement de prix ou un problème système cause des ennuis.

• Détail des intentions selon les métriques clés : C'est ici que vous entrez dans les détails. Il s'agit d'un tableau qui détaille vos performances pour chaque intention, en montrant des éléments comme :

  • Score de satisfaction (CSAT) : Les gens sont-ils satisfaits de la manière dont ces problèmes spécifiques sont résolus ?

  • Évaluation du sentiment : Quelle est l'humeur générale des clients ayant ce problème (indice : probablement pas excellente).

  • Temps de première réponse : À quelle vitesse répondez-vous aux gens concernant ces problèmes ?

  • Temps de résolution complet : Combien de temps faut-il vraiment pour clore ces tickets ?

• Réponses des agents pour les 10 principales intentions : Ce rapport vous indique combien de fois un agent humain doit intervenir dans une conversation. Si une intention supposément simple nécessite constamment trois ou quatre réponses d'un agent, c'est un grand signal d'alarme indiquant que votre processus ou vos articles d'aide ne sont pas à la hauteur.

Bien que ces informations vous donnent un point de départ, de nombreuses équipes trouvent qu'elles ne font que soulever plus de questions et mettent en lumière certaines des plus grandes limitations de l'approche globale de Zendesk en matière d'IA.

Principales limitations du Zendesk Intent Performance Breakdown

Disposer de ces données est un premier pas décent. Le problème, c'est que le rapport se trouve dans un écosystème Zendesk qui peut sembler un peu lourd et coûteux, surtout si vous êtes une équipe qui a besoin d'être agile.

1. Le Zendesk Intent Performance Breakdown est réactif, pas proactif

Le plus gros casse-tête avec les analyses de Zendesk, c'est que vous regardez toujours dans le rétroviseur. Vous ne découvrez les performances de votre IA qu'après qu'elle ait déjà interagi avec vos clients.

Disons que vous repérez une intention dont les performances sont terribles. Et maintenant ? Vous pourriez essayer de réécrire un article du centre d'aide ou de modifier un flux de travail, mais vous n'avez aucun moyen de savoir si votre correction fonctionnera avant de la mettre en ligne. Vous expérimentez essentiellement sur vos clients, risquant une toute nouvelle vague de frustration si vous vous êtes trompé. Il n'y a pas d'environnement de test (sandbox) pour tester en toute sécurité vos modifications sur d'anciens tickets.

C'est une stratégie du type « corriger et espérer ». Une manière beaucoup plus sûre de travailler est d'utiliser un outil comme eesel AI, qui dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques avant même de l'activer. Cela vous permet de voir exactement comment elle aurait répondu, d'obtenir des prévisions solides sur son taux de résolution et de tout affiner dans un espace totalement sans risque.

Capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester de manière proactive les réponses de l'IA sur des tickets historiques, une alternative clé au réactif Zendesk Intent Performance Breakdown.

2. Les silos de connaissances limitent le Zendesk Intent Performance Breakdown

L'IA de Zendesk est un peu casanière, elle apprend principalement de vos articles du Centre d'aide Zendesk et de vos macros. Mais que se passe-t-il lorsque les vraies réponses, à jour, sont dispersées un peu partout ? Vos meilleures connaissances pourraient être cachées dans :

• Des conversations de tickets passées gérées par vos agents vedettes.

• Des notes internes dans Google Docs ou des pages Confluence.

• Des discussions récentes dans votre canal #support de Slack.

Si la réponse ne se trouve pas dans le centre d'aide, l'IA de Zendesk lèvera probablement les bras au ciel, échouant à comprendre l'intention du client ou à donner la bonne réponse. Cela signifie une résolution échouée et un client mécontent.

En revanche, eesel AI a été conçu pour connecter toutes vos connaissances dès le départ. Il se connecte à plus de 100 sources, y compris les tickets passés, Google Docs, Confluence et Slack, afin que votre IA dispose de toutes les informations nécessaires pour résoudre correctement les problèmes dès la première utilisation.

Infographie montrant comment eesel AI s'intègre à de multiples sources de connaissances comme Slack et Confluence, surmontant ainsi les limitations du Zendesk Intent Performance Breakdown.

3. La tarification confuse et coûteuse du Zendesk Intent Performance Breakdown

Et puis il y a le prix. Pour seulement voir le tableau de bord de triage intelligent et le rapport sur les intentions, vous avez besoin d'un forfait Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois) plus le module complémentaire Advanced AI, qui coûte 50 $ de plus par agent, par mois.

Mais ce n'est pas tout. Si vous voulez que l'IA résolve réellement les tickets pour vous, Zendesk vous facture chaque résolution automatisée. On parle de 1,50 $ à 2,00 $ par ticket. Cela crée une structure d'incitation bizarre où vous êtes pénalisé avec une facture plus élevée pour avoir réussi à automatiser davantage. Vos coûts sont imprévisibles et peuvent facilement devenir incontrôlables lors d'un mois chargé.

eesel AI a un modèle beaucoup plus clair et prévisible. Nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités que vous utilisez, et nous ne facturons jamais par résolution. Cela signifie que vos coûts restent fixes, vous permettant d'automatiser à votre guise sans vous soucier d'une mauvaise surprise sur votre facture.

Capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence un modèle de coût clair et prévisible par rapport à la tarification complexe associée au Zendesk Intent Performance Breakdown.::Capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence un modèle de coût clair et prévisible par rapport à la tarification complexe associée au Zendesk Intent Performance Breakdown.

Plans tarifaires du Zendesk Intent Performance Breakdown

Soyons clairs : les fonctionnalités dont nous parlons ne font pas partie des forfaits standard. Vous devez payer un supplément. Beaucoup plus. Voici comment les forfaits Zendesk Suite et les modules complémentaires nécessaires se comparent.

Nom du forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $	Système de tickets de base, centre d'aide et suggestions d'articles simples par l'IA.
Suite Professional	115 $	Ajoute des workflows avancés, des rapports et active les modules complémentaires.
Suite Enterprise	169 $	Rôles personnalisés, environnement de test (sandbox) et limites d'API plus élevées.

Pour obtenir le « Zendesk Intent Performance Breakdown » et les autres gadgets d'IA, vous devez être sur le forfait Suite Professional ou supérieur et acheter le module complémentaire :

• Module complémentaire Advanced AI : 50 $ par agent/mois. Cela débloque les outils de triage intelligent et d'analyse.

• Frais de résolution automatisée : 1,50 $ - 2,00 $ par résolution. C'est le frais que vous payez chaque fois que l'IA réussit à clore un ticket par elle-même.

Pour une équipe de 10 agents, vous envisagez un minimum de 1 650 $ par mois (« (115+50) * 10 ») avant même que l'IA n'ait résolu un seul ticket.

Une meilleure approche : L'optimisation proactive de l'IA avec eesel AI

Le but de l'utilisation de l'IA devrait être d'anticiper les problèmes, pas seulement d'y réagir. Cela signifie que vous avez besoin d'outils qui vous permettent de construire, tester et lancer votre IA sans croiser les doigts et espérer le meilleur. eesel AI est conçu pour cela, et il s'intègre directement à votre configuration Zendesk existante.

Voici comment eesel AI contourne les principaux obstacles des outils natifs de Zendesk :

• Commencez en quelques minutes, pas en quelques mois : La configuration est incroyablement simple. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un clic et commencer à construire vous-même votre agent IA. Pas besoin d'assister à une démonstration obligatoire ou d'attendre qu'un commercial vous rappelle.

• Vous êtes aux commandes : Avec notre moteur de flux de travail personnalisable, vous décidez exactement ce que l'IA doit gérer. Commencez petit avec des questions faciles, testez-le dans le simulateur, puis laissez-le prendre en charge plus de tâches à mesure que vous vous sentez à l'aise. Vous pouvez même configurer des actions personnalisées, comme demander à l'IA de rechercher des informations sur une commande.

• Tarification simple et prévisible : Avec eesel AI, nos produits principaux sont proposés dans un seul forfait simple. Nous ne vous facturons pas pour chaque ticket résolu par l'IA. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans craindre une facture surprise.

Lorsque vous combinez la base de connaissances complète de votre équipe avec des tests sans risque et une tarification équitable, vous obtenez un chemin beaucoup plus fluide vers une automatisation du support qui fonctionne réellement.

Zendesk Intent Performance Breakdown : Passez de la réaction à la résolution

Écoutez, si vous êtes à fond dans l'IA propre à Zendesk, vous devrez vous familiariser avec le « Zendesk Intent Performance Breakdown ». C'est votre principale fenêtre sur ce qui se passe. Mais c'est un outil qui ne vous permet que de regarder en arrière, et il fait partie d'un système qui peut rapidement devenir coûteux et rigide.

La véritable optimisation vient d'un contrôle proactif, en donnant à votre IA l'accès à toutes vos connaissances et en étant capable de tester sans crainte. Au lieu de simplement analyser les erreurs passées, vous devriez avoir les outils pour les empêcher de se produire en premier lieu.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA proactive peut faire pour vous ? Connectez votre compte Zendesk à eesel AI et commencez à simuler gratuitement dès aujourd'hui.