Guide pratique sur le Zendesk Intent Performance Breakdown

Si vous gérez une équipe de support, vous avez probablement réalisé que l'IA n'est plus seulement un mot à la mode, c'est un outil indispensable pour gérer la charge de travail et éviter la frustration des clients. Mais activer un agent IA est la partie la plus facile. Le vrai travail consiste à déterminer s'il est réellement utile. Détourne-t-il les bons tickets ? Comprend-il seulement ce que vos clients demandent ? Obtenir des réponses à ces questions est essentiel pour savoir si vous tirez le meilleur parti de votre investissement et pour effectuer des ajustements intelligents.

C'est là que des outils comme le « Zendesk Intent Performance Breakdown » sont conçus pour vous aider. Il fait partie d'une plateforme mature et fiable qui vous donne un aperçu du fonctionnement de votre IA en montrant avec quelle précision elle identifie les besoins des clients. Dans ce guide, nous examinerons ce qu'est cette fonctionnalité, comment l'utiliser et comment elle s'intègre dans votre stratégie globale de support. Nous vous montrerons également comment vous pouvez compléter ces analyses pour améliorer davantage les performances de votre IA en toute confiance.

Qu'est-ce que le Zendesk Intent Performance Breakdown ?

Commençons par les bases. Dans le jargon de l'IA, une « intention » (intent) est simplement la raison pour laquelle un client vous contacte. Cherche-t-il à « demander un remboursement », « vérifier le statut d'une commande » ou « réinitialiser un mot de passe » ? C'est son intention. Le « Zendesk Intent Performance Breakdown » est un rapport interne à Zendesk qui évalue la capacité de son IA à identifier ces intentions.

Cette fonctionnalité est un élément clé du tableau de bord Intelligent Triage (triage intelligent), disponible via le Copilot ou le module complémentaire Advanced AI. Il agit comme un bulletin de notes sophistiqué pour la gestion automatisée de vos tickets.

En résumé, cette analyse vous montre :

• Quels problèmes clients surviennent le plus souvent.

• L'efficacité de votre IA à résoudre les tickets pour chaque type de problème.

• Si les choses s'améliorent ou se détériorent au fil du temps.

Consulter ces données est une étape importante pour optimiser vos flux de travail (workflows). Cela vous aide à identifier les problèmes courants qui sont faciles à automatiser et ceux qui pourraient bénéficier d'un contenu plus affiné ou d'une intervention humaine.

Comment utiliser le Zendesk Intent Performance Breakdown

Avant de pouvoir commencer à chercher des informations, vous devez savoir où trouver ce rapport et comment le lire. Tout se trouve dans les tableaux de bord robustes de Zendesk Explore.

Trouver le tableau de bord

Vous pouvez trouver le « Zendesk Intent Performance Breakdown » dans l'onglet « Intent » du tableau de bord Intelligent Triage.

1. Depuis votre écran principal Zendesk, allez dans Analytics.

2. Choisissez le tableau de bord Zendesk Copilot: Intelligent triage.

3. Cliquez sur l'onglet Intent.

Comprendre les indicateurs du Zendesk Intent Performance Breakdown

Une fois au bon endroit, vous verrez plusieurs rapports différents. Ils vous donnent tous des indices sur ce que fait votre IA, et voici ceux que vous devriez surveiller de près :

• Distribution du volume de tickets par catégorie d'intention : Considérez ce graphique en secteurs comme un instantané rapide de ce qui préoccupe vos clients. C'est parfait pour repérer vos 10 problèmes les plus fréquents, qui sont d'excellents candidats à l'automatisation.

• Tendances des intentions : Ce graphique linéaire montre vos 15 intentions principales sur une période donnée. Si vous voyez une tendance à la hausse pour les « problèmes de facturation », cela peut vous aider à anticiper les changements de tarifs ou les mises à jour du système.

• Répartition des intentions selon les indicateurs clés : C'est ici que vous obtenez les données détaillées. Il s'agit d'un tableau qui détaille vos performances pour chaque intention, affichant des éléments tels que :

  • Score de satisfaction (CSAT) : Les gens sont-ils satisfaits de la manière dont ces problèmes spécifiques sont résolus ?
  • Évaluation du sentiment : Quelle est l'humeur générale des clients confrontés à ce problème ?
  • Délai de première réponse : À quelle vitesse répondez-vous aux clients sur ces sujets ?
  • Délai de résolution complète : Combien de temps faut-il pour résoudre complètement ces tickets ?

• Réponses des agents sur les 10 intentions principales : Ce rapport vous indique combien de fois un agent humain est intervenu dans une conversation. Cela vous aide à identifier les points où vos articles d'aide peuvent être renforcés pour mieux soutenir la réussite de l'IA.

Bien que ces informations fournissent une base solide, certaines équipes aiment compléter ces analyses avec des outils supplémentaires pour répondre à des cas d'utilisation spécifiques.

Considérations clés pour le Zendesk Intent Performance Breakdown

Disposer de ces données est un excellent point de départ. Pour maximiser son impact, il est utile de comprendre comment il fonctionne au sein de l'écosystème plus large de Zendesk.

1. Le Zendesk Intent Performance Breakdown fournit des données historiques

Les analyses de Zendesk sont excellentes pour examiner les performances basées sur les interactions réelles avec les clients. Vous découvrez comment votre IA s'est comportée après qu'elle a déjà assisté vos clients, ce qui fournit des données réelles très précises.

Lorsque vous repérez une intention qui pourrait être améliorée, vous pouvez mettre à jour votre centre d'aide ou ajuster votre flux de travail. Bien que vous verrez les résultats de ces changements dans les rapports futurs, certaines équipes préfèrent tester ces modifications dans un environnement de test (sandbox) ou de simulation au préalable. C'est là qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut aider. Son mode simulation vous permet de tester votre configuration par rapport à des tickets historiques pour voir comment il aurait répondu, offrant ainsi une couche de confiance supplémentaire avant de mettre les mises à jour en ligne.

2. Apprentissage de haute qualité via des connaissances structurées

L'IA de Zendesk est conçue pour être fiable, c'est pourquoi elle donne la priorité à l'apprentissage à partir de vos articles du centre d'aide Zendesk et de vos macros. Cela garantit que l'IA reste dans les limites de vos informations vérifiées.

Cependant, si vos connaissances sont actuellement réparties sur d'autres plateformes comme :

• Des documents Google Docs internes ou des pages Confluence.

• Des discussions collaboratives dans les canaux Slack de l'équipe support.

Vous pourriez constater que l'IA a besoin de plus d'informations pour résoudre des intentions complexes. eesel AI peut compléter cela en se connectant à plus de 100 sources, garantissant que votre IA dispose d'un large éventail de contextes tout en fonctionnant de manière transparente dans votre environnement Zendesk.

3. Tarification complète pour les besoins des entreprises

Zendesk offre un écosystème impressionnant, et ses tarifs reflètent la profondeur de ses fonctionnalités. Pour accéder au tableau de bord de triage intelligent et au rapport d'intention, vous utilisez généralement un forfait Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois) et le module complémentaire Advanced AI, qui coûte 50 $ par agent, par mois.

Zendesk utilise également des frais par résolution, allant de 1,50 $ à 2,00 $ par ticket. Ce modèle est conçu pour les équipes qui souhaitent payer en fonction de la valeur apportée par les automatisations réussies.

Pour les équipes recherchant une structure tarifaire alternative, eesel AI propose un modèle prévisible basé sur les fonctionnalités plutôt que sur les résolutions de tickets individuelles, ce qui peut simplifier la budgétisation pour certaines organisations.

Forfaits tarifaires du Zendesk Intent Performance Breakdown

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre à différentes tailles d'équipes et exigences. Voici comment les forfaits Zendesk Suite et les modules complémentaires sont structurés.

Nom du forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $	Billetterie de base, centre d'aide et suggestions d'articles par l'IA.
Suite Professional	115 $	Ajoute des rapports avancés et permet les modules complémentaires d'IA sophistiqués.
Suite Enterprise	169 $	Rôles personnalisés, environnements sandbox et limites d'API plus élevées.

Pour accéder au « Zendesk Intent Performance Breakdown » et aux autres outils d'IA avancés, vous pouvez ajouter les éléments suivants à un forfait Suite Professional ou supérieur :

• Advanced AI Add-On : 50 $ par agent/mois. Débloque le triage intelligent et les analyses détaillées.

• Frais de résolution automatisée : 1,50 $ - 2,00 $ par résolution. Cela reflète la valeur des tickets résolus avec succès par l'IA.

Pour une équipe de 10 agents, cette configuration complète fournit une base de support de classe mondiale pour 1 650 $ par mois, plus les frais de résolution à mesure que votre IA obtient des résultats.

Une meilleure façon : optimisation proactive de l'IA avec eesel AI

Améliorer votre stratégie d'IA implique de construire, de tester et de lancer avec une visibilité totale. eesel AI est conçu pour compléter votre configuration Zendesk et offrir une flexibilité supplémentaire.

Voici comment eesel AI fonctionne aux côtés de vos outils Zendesk :

• Configuration rapide : Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un clic pour commencer à explorer comment l'IA peut améliorer votre flux de travail.

• Contrôle personnalisable : Utilisez notre moteur de flux de travail pour décider exactement de ce que l'IA gère, en commençant petit et en passant à l'échelle supérieure au fur et à mesure que vous voyez les résultats dans le simulateur.

• Investissement prévisible : Nos forfaits simples vous aident à gérer les coûts sans frais par résolution, ce qui facilite l'extension de vos efforts d'automatisation.

Combiner les rapports robustes de Zendesk avec les tests flexibles d'eesel AI mène à une stratégie d' automatisation du support qui offre une excellence constante.

Zendesk Intent Performance Breakdown : passer de la réaction à la résolution

Le « Zendesk Intent Performance Breakdown » est un outil essentiel pour toute équipe utilisant la puissante IA de Zendesk. Il fournit les informations historiques dont vous avez besoin pour comprendre vos performances.

En associant ces informations à des tests proactifs et à une intégration complète des connaissances, vous pouvez vous assurer que votre IA n'analyse pas seulement les interactions passées, mais qu'elle est parfaitement préparée pour les futures.

Prêt à voir comment une plateforme d'IA proactive peut améliorer votre configuration Zendesk ? Connectez votre compte Zendesk à eesel AI et commencez à simuler gratuitement dès aujourd'hui.