Una guía práctica del Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk

Si usted dirige un equipo de soporte, probablemente se haya dado cuenta de que la IA ya no es solo una palabra de moda; es una herramienta imprescindible para manejar la carga de trabajo y evitar que los clientes se frustren. Pero activar el interruptor de un agente de IA es la parte fácil. El verdadero trabajo consiste en descubrir si realmente está ayudando. ¿Está desviando los tickets correctos? ¿Entiende siquiera lo que sus clientes están preguntando? Obtener respuestas a estas preguntas es fundamental para saber si está aprovechando al máximo su inversión y realizando ajustes inteligentes.

Aquí es donde herramientas como el "Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk" (Zendesk Intent Performance Breakdown) están diseñadas para ayudar. Es parte de una plataforma madura y confiable que le permite echar un vistazo al cerebro de su IA al mostrar qué tan bien identifica lo que los clientes desean. En esta guía, recorreremos qué es esta función, cómo usarla y cómo encaja en su estrategia de soporte más amplia. También le mostraremos cómo puede complementar estos conocimientos para mejorar aún más el rendimiento de su IA con confianza.

¿Qué es el Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk?

Empecemos por lo básico. En el lenguaje de la IA, una "intención" (intent) es simplemente la razón por la que un cliente se pone en contacto. ¿Están tratando de "solicitar un reembolso", "verificar el estado de un pedido" o "restablecer una contraseña"? Esa es su intención. El "Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk" es un informe dentro de Zendesk que califica qué tan bien su IA identifica estas intenciones.

Esta función es una parte clave del panel de Triaje inteligente (Intelligent Triage), disponible a través de Copilot o el complemento Advanced AI. Actúa como una boleta de calificaciones sofisticada para el manejo automatizado de sus tickets.

En pocas palabras, el desglose le muestra:

• Qué problemas de los clientes están surgiendo con más frecuencia.

• Qué tan buena es su IA para resolver tickets para cada tipo de problema.

• Si las cosas están mejorando o empeorando con el tiempo.

Analizar estos datos es un gran paso para mejorar sus flujos de trabajo. Le ayuda a identificar qué problemas comunes son victorias fáciles para la automatización y cuáles podrían beneficiarse de un contenido más refinado o de la intervención humana.

Cómo usar el Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk

Antes de comenzar a buscar información, debe saber dónde encontrar este informe y cómo leerlo. Todo reside dentro de los robustos paneles de Zendesk Explore.

Localización del panel

Puede encontrar el "Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk" en la "Pestaña de intención" del panel de Triaje inteligente.

1. Desde su pantalla principal de Zendesk, diríjase a Análisis (Analytics).

2. Elija el panel Zendesk Copilot: Triaje inteligente.

3. Haga clic en la pestaña Intención.

Comprendiendo las métricas del Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk

Una vez que esté en el lugar correcto, verá varios informes diferentes. Todos le dan pistas sobre lo que está haciendo su IA, y estos son los que querrá vigilar de cerca:

• Distribución del volumen de tickets por categoría de intención: Piense en este gráfico circular como una instantánea rápida de lo que tienen sus clientes en mente. Es ideal para detectar sus 10 problemas más comunes, que son candidatos perfectos para la automatización.

• Tendencias de intención: Este gráfico de líneas muestra sus 15 principales intenciones durante un período de tiempo. Si ve que los "problemas de facturación" tienen una tendencia al alza, esto puede ayudarle a abordar de manera proactiva los cambios de precios o las actualizaciones del sistema.

• Desglose de la intención en métricas clave: Aquí es donde obtiene los datos detallados. Es una tabla que desglosa cómo le va en cada intención, mostrando aspectos como:

  • Puntuación de satisfacción (CSAT): ¿Están las personas contentas con cómo se resuelven estos problemas específicos?
  • Calificación de sentimiento: ¿Cuál es el estado de ánimo general de los clientes con este problema?
  • Tiempo de primera respuesta: ¿Con qué rapidez les responde a las personas sobre estos temas?
  • Tiempo de resolución completa: ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver completamente estos tickets?

• Respuestas de agentes en las 10 mejores intenciones: Este informe le indica cuántas veces un agente humano se ha unido a una conversación. Esto le ayuda a identificar dónde se pueden reforzar sus artículos de ayuda para respaldar mejor el éxito de la IA.

Si bien esta información proporciona una base sólida, a algunos equipos les gusta complementar estos conocimientos con herramientas adicionales para abordar casos de uso específicos.

Consideraciones clave para el Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk

Tener estos datos es un punto de partida sólido. Para maximizar su impacto, es útil comprender cómo funciona dentro del ecosistema más amplio de Zendesk.

1. El Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk proporciona datos históricos

Los análisis de Zendesk son excelentes para revisar el rendimiento basándose en interacciones reales con los clientes. Usted descubre cómo le fue a su IA después de que ya ha asistido a sus clientes, lo que proporciona datos del mundo real altamente precisos.

Cuando detecta una intención que podría mejorarse, puede actualizar su centro de ayuda o ajustar su flujo de trabajo. Aunque verá los resultados de estos cambios en informes futuros, algunos equipos prefieren probar estos cambios en un entorno de prueba o simulación primero. Aquí es donde una herramienta complementaria como eesel AI puede ayudar. Su modo de simulación (simulation mode) le permite probar su configuración con tickets históricos para ver cómo habría respondido, brindando una capa adicional de confianza antes de publicar las actualizaciones.

2. Aprendizaje de alta calidad mediante conocimiento estructurado

La IA de Zendesk está diseñada para ser confiable, por lo que prioriza el aprendizaje de sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk y macros. Esto garantiza que la IA se mantenga dentro de los límites de su información verificada.

Sin embargo, si su conocimiento está actualmente repartido en otras plataformas como:

• Documentos internos de Google Docs o páginas de Confluence.

• Discusiones colaborativas en canales de #soporte en Slack.

Es posible que descubra que la IA necesita más información para resolver intenciones complejas. eesel AI puede complementar esto conectándose a más de 100 fuentes, asegurando que su IA tenga una amplia gama de contexto de donde extraer información, mientras sigue funcionando sin problemas dentro de su entorno de Zendesk.

3. Precios integrales para necesidades empresariales

Zendesk ofrece un ecosistema impresionante y sus precios reflejan la profundidad de sus funciones. Para acceder al panel de triaje inteligente y al informe de intención, normalmente se utiliza un plan Zendesk Suite Professional ($115/agente/mes) y el complemento Advanced AI, que cuesta $50 por agente, al mes.

Zendesk también utiliza una tarifa por resolución, que oscila entre $1.50 y $2.00 por ticket. Este modelo está diseñado para equipos que desean pagar en función del valor entregado por las automatizaciones exitosas.

Para los equipos que buscan una estructura de precios alternativa, eesel AI ofrece un modelo predecible basado en funciones en lugar de resoluciones de tickets individuales, lo que puede simplificar el presupuesto para algunas organizaciones.

Planes de precios del Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Así es como se estructuran los planes de Zendesk Suite y sus complementos.

Nombre del plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave
Suite Team	$55	Gestión de tickets básica, centro de ayuda y sugerencias de artículos por IA.
Suite Professional	$115	Añade informes avanzados y permite complementos de IA sofisticados.
Suite Enterprise	$169	Roles personalizados, entornos de prueba (sandbox) y límites de API más altos.

Para acceder al "Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk" y otras herramientas avanzadas de IA, puede agregar lo siguiente a un plan Suite Professional o superior:

• Complemento Advanced AI: $50 por agente/mes. Desbloquea el triaje inteligente y análisis detallados.

• Tarifas de resolución automatizada: $1.50 - $2.00 por resolución. Esto refleja el valor de los tickets resueltos con éxito por la IA.

Para un equipo de 10 agentes, esta configuración integral proporciona una base de soporte de clase mundial por $1,650 al mes, más las tarifas de resolución a medida que su IA logre resultados.

Una mejor manera: optimización proactiva de la IA con eesel AI

Mejorar su estrategia de IA implica construir, probar y lanzar con total visibilidad. eesel AI está diseñado para complementar su configuración de Zendesk y proporcionar flexibilidad adicional.

Así es como eesel AI trabaja junto con sus herramientas de Zendesk:

• Configuración rápida: Puede conectar su cuenta de Zendesk con un solo clic para comenzar a explorar cómo la IA puede mejorar su flujo de trabajo.

• Control personalizable: Use nuestro motor de flujo de trabajo para decidir exactamente qué maneja la IA, comenzando de a poco y escalando a medida que vea resultados en el simulador.

• Inversión predecible: Nuestros planes sencillos le ayudan a gestionar los costos sin tarifas por resolución, lo que facilita la ampliación de sus esfuerzos de automatización.

Combinar los informes robustos de Zendesk con las pruebas flexibles de eesel AI conduce a una estrategia de automatización de soporte que ofrece una excelencia constante.

Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk: pase de reaccionar a resolver

El "Desglose del rendimiento de la intención de Zendesk" es una herramienta esencial para cualquier equipo que utilice la potente IA de Zendesk. Proporciona los conocimientos históricos que usted necesita para comprender su rendimiento.

Al combinar estos conocimientos con pruebas proactivas e integración integral de conocimientos, puede asegurarse de que su IA no solo analice las interacciones pasadas, sino que esté perfectamente preparada para las futuras.

¿Listo para ver cómo una plataforma de IA proactiva puede mejorar su configuración de Zendesk? Conecte su cuenta de Zendesk a eesel AI y comience a simular gratis hoy mismo.