Una guía práctica para el desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

Si diriges un equipo de soporte, probablemente ya te has dado cuenta de que la IA no es solo una palabra de moda, es una herramienta indispensable para gestionar la carga de trabajo y evitar que los clientes se frustren. Pero activar un agente de IA es la parte fácil. El verdadero trabajo es averiguar si realmente está ayudando. ¿Está desviando los tickets correctos? ¿Entiende siquiera lo que preguntan tus clientes? Obtener respuestas a estas preguntas es clave para saber si estás rentabilizando tu inversión y haciendo ajustes inteligentes.

Aquí es donde se supone que herramientas como el "Zendesk Intent Performance Breakdown" (Desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk) deben ayudar. Está diseñado para darte un vistazo dentro del cerebro de tu IA, mostrando qué tan bien identifica lo que quieren los clientes. Aunque ofrece algunas pistas útiles, está integrado en un ecosistema más grande que a menudo es complejo y costoso. En esta guía, explicaremos qué es esta función, cómo usarla y dónde se queda corta. También te mostraremos una forma más directa no solo de medir, sino de mejorar realmente el rendimiento de tu IA con confianza.

¿Qué es el desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk?

Empecemos por lo básico. En el lenguaje de la IA, una "intención" es simplemente la razón por la que un cliente se pone en contacto. ¿Intentan "solicitar un reembolso", "consultar el estado de un pedido" o "restablecer una contraseña"? Esa es su intención. El "Zendesk Intent Performance Breakdown" es un informe dentro de Zendesk que básicamente califica a su propia IA sobre qué tan bien adivina estas intenciones.

Esta función no es algo que puedas comprar por separado. Forma parte del panel de Intelligent Triage, que solo obtienes con el complemento Copilot o el más caro, Advanced AI. Piénsalo como un boletín de calificaciones para la gestión automatizada de tus tickets.

En resumen, el desglose te muestra:

• Qué problemas de los clientes surgen con más frecuencia.

• Qué tan buena es tu IA para resolver tickets para cada tipo de problema.

• Si las cosas están mejorando o empeorando con el tiempo.

Analizar estos datos es el primer paso para mejorar tus flujos de trabajo. Te ayuda a identificar qué problemas comunes son fáciles de automatizar y cuáles siguen confundiendo a la IA y necesitan que un humano intervenga. Pero ver los datos es una cosa; hacer algo significativo con ellos es un juego completamente diferente.

Cómo usar el desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

Antes de que puedas empezar a buscar información valiosa, necesitas saber dónde encontrar este informe y cómo leerlo. Todo se encuentra dentro de los paneles de Zendesk Explore.

Encontrar el panel

Puedes encontrar el "Zendesk Intent Performance Breakdown" en la pestaña "Intent" del panel de Intelligent Triage.

1. Desde tu pantalla principal de Zendesk, dirígete a Analytics.

2. Elige el panel Zendesk Copilot: Intelligent triage.

3. Haz clic en la pestaña Intent.

Entender las métricas del desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

Bien, una vez que estés en el lugar correcto, verás varios informes diferentes. Todos te dan pistas sobre lo que está haciendo tu IA, pero aquí están los que querrás vigilar:

• Distribución del volumen de tickets por categoría de intención: Piensa en este gráfico circular como una instantánea rápida de lo que realmente molesta a tus clientes. Es genial para detectar tus 5-10 problemas más comunes, que suelen ser el mejor punto de partida para la automatización.

• Tendencias de intención: Este gráfico de líneas muestra tus 15 intenciones principales durante un período de tiempo. Si de repente ves que los "problemas de facturación" se disparan, podría ser una señal de que un cambio reciente en los precios o un fallo del sistema está causando problemas.

• Desglose de intenciones en métricas clave: Aquí es donde entras en detalle. Es una tabla que desglosa cómo te va con cada intención, mostrando cosas como:

  • Puntuación de satisfacción (CSAT): ¿La gente está contenta con cómo se resuelven estos problemas específicos?

  • Calificación de sentimiento: ¿Cuál es el estado de ánimo general de los clientes con este problema? (pista: probablemente no sea bueno).

  • Tiempo de primera respuesta: ¿Qué tan rápido respondes a las personas sobre estos problemas?

  • Tiempo de resolución completa: ¿Cuánto tiempo se tarda realmente en cerrar estos tickets?

• Respuestas de agentes en las 10 intenciones principales: Este informe te dice cuántas veces un agente humano tiene que intervenir en una conversación. Si una intención supuestamente simple requiere constantemente tres o cuatro respuestas de un agente, es una gran señal de alerta de que tu proceso o tus artículos de ayuda no son suficientes.

Aunque esta información te da un punto de partida, muchos equipos descubren que solo genera más preguntas y pone de relieve algunas de las mayores limitaciones en todo el enfoque de Zendesk hacia la IA.

Limitaciones clave del desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

Entonces, tener estos datos es un primer paso decente. El problema es que el informe vive dentro de un ecosistema de Zendesk que puede sentirse un poco torpe y caro, especialmente si eres un equipo que necesita ser ágil.

1. El desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk es reactivo, no proactivo

El mayor dolor de cabeza con los análisis de Zendesk es que siempre estás mirando por el espejo retrovisor. Solo descubres cómo le fue a tu IA después de que ya ha hablado con tus clientes.

Digamos que detectas una intención que está funcionando terriblemente. ¿Y ahora qué? Podrías intentar reescribir un artículo del centro de ayuda o ajustar un flujo de trabajo, pero no tienes forma de saber si tu solución funcionará hasta que la publiques. Básicamente, estás experimentando con tus clientes, arriesgándote a una nueva ola de frustración si te equivocaste. No hay un entorno de pruebas para testear tus cambios de forma segura con tickets antiguos.

Es una estrategia de "arréglalo y cruza los dedos". Una forma mucho más segura de trabajar es con una herramienta como eesel AI, que tiene un potente modo de simulación. Puedes probar la configuración de tu IA con miles de tus tickets históricos antes de encenderla. Esto te permite ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre su tasa de resolución y ajustar todo en un espacio completamente libre de riesgos.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite pruebas proactivas de respuestas de IA con tickets históricos, una alternativa clave al reactivo desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk.

2. Los silos de conocimiento limitan el desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

La IA de Zendesk es un poco casera; aprende principalmente de tus artículos del Centro de Ayuda de Zendesk y macros. Pero, ¿qué pasa cuando las respuestas reales y actualizadas están dispersas por todas partes? Tu mejor conocimiento podría estar escondido en:

• Conversaciones de tickets anteriores gestionadas por tus agentes estrella.

• Notas internas en Google Docs o páginas de Confluence.

• Chats recientes en tu canal #soporte de Slack.

Si la respuesta no está en el centro de ayuda, la IA de Zendesk probablemente se dará por vencida, sin entender la intención del cliente o sin dar la respuesta correcta. Eso significa una resolución fallida y un cliente malhumorado.

En contraste, eesel AI fue diseñado para conectar todo tu conocimiento desde el principio. Se integra con más de 100 fuentes, incluyendo tickets pasados, Google Docs, Confluence y Slack, para que tu IA tenga la historia completa que necesita para resolver problemas correctamente desde el primer momento.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se integra con múltiples fuentes de conocimiento como Slack y Confluence, superando las limitaciones del desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk.

3. Los precios confusos y costosos del desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

Y luego está el precio. Para siquiera ver el panel de clasificación inteligente y el informe de intenciones, necesitas un plan Zendesk Suite Professional (115 $/agente/mes) más el complemento de IA avanzada, que cuesta otros 50 $ por agente, por mes.

Pero eso no es todo. Si quieres que la IA realmente resuelva tickets por ti, Zendesk te cobra por cada resolución automatizada. Estamos hablando de 1,50 $ a 2,00 $ por ticket. Esto crea una estructura de incentivos extraña donde te castigan con una factura más grande por tener más éxito en la automatización. Tus costos son impredecibles y pueden salirse de control fácilmente en un mes ajetreado.

eesel AI tiene un modelo mucho más claro y predecible. Nuestros planes se basan en las funciones que usas, y nunca cobramos por resolución. Esto significa que tus costos se mantienen fijos, permitiéndote automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por una sorpresa desagradable en tu factura.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, destacando un modelo de costos claro y predecible en comparación con los precios complejos asociados con el desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk.::Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, destacando un modelo de costos claro y predecible en comparación con los precios complejos asociados con el desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk.

Planes de precios del desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk

Seamos claros: las características de las que hablamos no forman parte de los planes estándar. Tienes que pagar extra. Mucho extra. Así es como se comparan los planes de Zendesk Suite y los complementos necesarios.

Nombre del plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave
Suite Team	55 $	Sistema de tickets básico, centro de ayuda y sugerencias de artículos simples con IA.
Suite Professional	115 $	Añade flujos de trabajo avanzados, informes y permite complementos.
Suite Enterprise	169 $	Roles personalizados, entorno de pruebas y límites de API más altos.

Para obtener el "Zendesk Intent Performance Breakdown" y las demás ventajas de la IA, necesitas estar en el plan Suite Professional o superior y comprar el complemento:

• Complemento de IA avanzada: 50 $ por agente/mes. Esto desbloquea las herramientas de clasificación y análisis inteligentes.

• Tarifas por resolución automatizada: 1,50 $ - 2,00 $ por resolución. Esta es la tarifa que pagas cada vez que la IA cierra con éxito un ticket por sí misma.

Para un equipo de 10 agentes, estás hablando de un mínimo de 1.650 $ al mes ("(115+50) * 10") antes de que la IA haya resuelto un solo ticket.

Una mejor alternativa: optimización proactiva de la IA con eesel AI

El objetivo de usar la IA debería ser anticiparse a los problemas, no solo reaccionar a ellos. Eso significa que necesitas herramientas que te permitan construir, probar y lanzar tu IA sin cruzar los dedos y esperar lo mejor. eesel AI está diseñado para eso, y se integra directamente en tu configuración de Zendesk existente.

Así es como eesel AI supera los principales obstáculos de las herramientas nativas de Zendesk:

• Empieza en minutos, no en meses: La configuración es increíblemente simple. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y empezar a construir tu agente de IA tú mismo. No necesitas pasar por una demostración obligatoria ni esperar a que un representante de ventas te devuelva la llamada.

• Tú tienes el control: Con nuestro motor de flujos de trabajo personalizable, tú decides exactamente qué debe gestionar la IA. Empieza con preguntas fáciles, pruébalo en el simulador y luego deja que se encargue de más cosas a medida que te sientas cómodo. Incluso puedes configurar acciones personalizadas, como hacer que la IA busque información de pedidos.

• Precios simples y predecibles: Con eesel AI, nuestros productos principales vienen en un plan sencillo. No te cobramos por cada ticket que la IA resuelve. Tu factura es la misma cada mes, por lo que puedes automatizar todo lo que quieras sin temer una factura sorpresa.

Cuando combinas la base de conocimientos completa de tu equipo con pruebas sin riesgos y precios justos, obtienes un camino mucho más fluido hacia la automatización del soporte que realmente funciona.

Desglose del rendimiento de intenciones de Zendesk: de reaccionar a resolver

Mira, si estás totalmente comprometido con la IA propia de Zendesk, necesitarás familiarizarte con el "Zendesk Intent Performance Breakdown". Es tu principal ventana para saber lo que está pasando. Pero es una herramienta que solo te permite mirar hacia atrás, y es parte de un sistema que puede volverse caro y rígido rápidamente.

La verdadera optimización proviene de tener un control proactivo, dar a tu IA acceso a todo tu conocimiento y poder probar sin miedo. En lugar de solo analizar errores pasados, deberías tener las herramientas para evitar que sucedan en primer lugar.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA proactiva puede hacer por ti? Conecta tu cuenta de Zendesk a eesel AI y comienza a simular gratis hoy mismo.