Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk Intent Performance Breakdown

Wenn Sie ein Support-Team leiten, haben Sie wahrscheinlich schon gemerkt, dass KI nicht mehr nur ein Schlagwort ist, sondern ein Muss, um das Arbeitsaufkommen zu bewältigen und frustrierte Kunden zu vermeiden. Aber einen KI-Agenten einfach nur einzuschalten, ist der leichte Teil. Die eigentliche Arbeit besteht darin, herauszufinden, ob er wirklich hilft. Weist er die richtigen Tickets ab? Versteht er überhaupt, was Ihre Kunden fragen? Antworten auf diese Fragen sind entscheidend, um zu wissen, ob sich die Investition lohnt und um intelligente Anpassungen vorzunehmen.

Genau hier sollen Tools wie der „Zendesk Intent Performance Breakdown“ helfen. Er wurde entwickelt, um Ihnen einen Einblick in das Gehirn Ihrer KI zu geben, indem er zeigt, wie gut sie die Anliegen der Kunden erkennt. Obwohl er einige nützliche Hinweise liefert, ist er in ein größeres Ökosystem eingebettet, das oft komplex und teuer ist. In diesem Leitfaden erklären wir, was diese Funktion ist, wie man sie benutzt und wo ihre Schwächen liegen. Außerdem zeigen wir Ihnen einen direkteren Weg, die Leistung Ihrer KI nicht nur zu messen, sondern sie auch gezielt zu verbessern.

Was ist der Zendesk Intent Performance Breakdown?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Im KI-Jargon ist ein „Anliegen“ (Intent) einfach der Grund, warum sich ein Kunde meldet. Versucht er, „eine Rückerstattung zu beantragen“, „den Bestellstatus zu prüfen“ oder „ein Passwort zurückzusetzen“? Das ist sein Anliegen. Der „Zendesk Intent Performance Breakdown“ ist ein Bericht in Zendesk, der im Grunde die eigene KI danach benotet, wie gut sie diese Anliegen errät.

Diese Funktion kann man nicht einzeln kaufen. Sie ist Teil des Intelligent Triage-Dashboards, das Sie nur mit Copilot oder dem teureren Advanced AI Add-on erhalten. Stellen Sie es sich wie ein Zeugnis für Ihre automatisierte Ticketbearbeitung vor.

Kurz gesagt, die Analyse zeigt Ihnen:

• Welche Kundenprobleme am häufigsten auftreten.

• Wie gut Ihre KI bei der Lösung von Tickets für jede Art von Problem ist.

• Ob sich die Dinge im Laufe der Zeit verbessern oder verschlechtern.

Die Analyse dieser Daten ist der erste Schritt zur Verbesserung Ihrer Arbeitsabläufe. Sie hilft Ihnen herauszufinden, welche häufigen Probleme sich leicht automatisieren lassen und welche die KI immer wieder verwirren und einen menschlichen Eingriff erfordern. Aber die Daten zu sehen ist eine Sache; etwas Sinnvolles damit anzufangen, ist eine ganz andere Hausnummer.

Wie man den Zendesk Intent Performance Breakdown verwendet

Bevor Sie nach Erkenntnissen suchen können, müssen Sie wissen, wo Sie diesen Bericht finden und wie Sie ihn lesen. All das befindet sich in den Zendesk Explore-Dashboards.

Das Dashboard finden

Sie finden den „Zendesk Intent Performance Breakdown“ im Tab „Intent“ des Intelligent Triage-Dashboards.

1. Gehen Sie von Ihrem Zendesk-Hauptbildschirm zu Analytics.

2. Wählen Sie das Dashboard Zendesk Copilot: Intelligent triage.

3. Klicken Sie auf den Tab Intent.

Die Metriken des Zendesk Intent Performance Breakdown verstehen

Okay, sobald Sie an der richtigen Stelle sind, sehen Sie verschiedene Berichte. Sie alle geben Ihnen Hinweise darauf, was Ihre KI gerade macht, aber hier sind diejenigen, die Sie im Auge behalten sollten:

• Verteilung des Ticketvolumens nach Anliegenkategorie: Stellen Sie sich dieses Kuchendiagramm als eine schnelle Momentaufnahme dessen vor, was Ihre Kunden wirklich beschäftigt. Es eignet sich hervorragend, um die 5–10 häufigsten Probleme zu identifizieren, die normalerweise der beste Ausgangspunkt für die Automatisierung sind.

• Trends der Anliegen: Dieses Liniendiagramm zeigt Ihre 15 wichtigsten Anliegen über einen bestimmten Zeitraum. Wenn Sie plötzlich einen Anstieg bei „Abrechnungsproblemen“ feststellen, könnte das ein Hinweis darauf sein, dass eine kürzliche Preisänderung oder eine Systemstörung Probleme verursacht.

• Aufschlüsselung der Anliegen nach wichtigen Kennzahlen: Hier geht es ins Detail. Es ist eine Tabelle, die aufschlüsselt, wie Sie bei jedem Anliegen abschneiden, und zeigt Dinge wie:

  • Zufriedenheitswert (CSAT): Sind die Kunden mit der Lösung dieser speziellen Probleme zufrieden?

  • Stimmungsbewertung: Wie ist die allgemeine Stimmung der Kunden mit diesem Problem (Tipp: wahrscheinlich nicht gut).

  • Erst-Antwortzeit: Wie schnell antworten Sie den Leuten bei diesen Problemen?

  • Vollständige Lösungszeit: Wie lange dauert es wirklich, diese Tickets abzuschließen?

• Agenten-Antworten bei den 10 wichtigsten Anliegen: Dieser Bericht zeigt Ihnen, wie oft ein menschlicher Agent in eine Konversation eingreifen muss. Wenn ein vermeintlich einfaches Anliegen durchweg drei oder vier Antworten von einem Agenten erfordert, ist das ein deutliches Warnsignal dafür, dass Ihr Prozess oder Ihre Hilfeartikel nicht ausreichen.

Obwohl diese Informationen einen Ausgangspunkt bieten, stellen viele Teams fest, dass sie nur zu weiteren Fragen führen und einige der größeren Einschränkungen im gesamten KI-Ansatz von Zendesk aufzeigen.

Wesentliche Einschränkungen des Zendesk Intent Performance Breakdown

Diese Daten zu haben ist also ein guter erster Schritt. Das Problem ist, dass der Bericht in einem Zendesk-Ökosystem lebt, das sich etwas schwerfällig und teuer anfühlen kann, besonders wenn man ein agiles Team ist.

1. Der Zendesk Intent Performance Breakdown ist reaktiv, nicht proaktiv

Das größte Problem bei den Analysen von Zendesk ist, dass man immer in den Rückspiegel schaut. Man erfährt erst, wie die KI abgeschnitten hat, nachdem sie bereits mit den Kunden gesprochen hat.

Nehmen wir an, Sie entdecken ein Anliegen, das sehr schlecht abschneidet. Was nun? Sie könnten versuchen, einen Hilfeartikel neu zu schreiben oder einen Workflow anzupassen, aber Sie haben keine Möglichkeit zu wissen, ob Ihre Korrektur funktioniert, bis Sie sie live schalten. Im Grunde genommen experimentieren Sie an Ihren Kunden und riskieren eine neue Welle der Frustration, wenn Sie falsch geraten haben. Es gibt keine Sandbox, um Ihre Änderungen sicher an alten Tickets zu testen.

Es ist eine Strategie nach dem Motto „reparieren und hoffen“. Ein viel sichererer Weg ist die Arbeit mit einem Tool wie eesel AI, das einen leistungsstarken Simulationsmodus hat. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer bisherigen Tickets testen, bevor Sie es überhaupt einschalten. So können Sie genau sehen, wie es geantwortet hätte, verlässliche Prognosen zur Lösungsrate erhalten und alles in einer völlig risikofreien Umgebung optimieren.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der proaktives Testen von KI-Antworten an historischen Tickets ermöglicht – eine wichtige Alternative zum reaktiven Zendesk Intent Performance Breakdown.

2. Wissenssilos schränken den Zendesk Intent Performance Breakdown ein

Die KI von Zendesk ist ein bisschen ein Stubenhocker; sie lernt hauptsächlich aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und Makros. Aber was passiert, wenn die wirklich aktuellen Antworten überall verstreut sind? Ihr bestes Wissen könnte versteckt sein in:

• Vergangenen Ticket-Konversationen, die von Ihren Top-Agenten bearbeitet wurden.

• Internen Notizen in Google Docs oder auf Confluence-Seiten.

• Kürzlichen Chats in Ihrem #support Slack-Kanal.

Wenn die Antwort nicht im Help Center zu finden ist, wird die KI von Zendesk wahrscheinlich aufgeben, das Anliegen des Kunden nicht verstehen oder die falsche Antwort geben. Das bedeutet eine fehlgeschlagene Lösung und einen verärgerten Kunden.

Im Gegensatz dazu wurde eesel AI von Anfang an dafür entwickelt, Ihr gesamtes Wissen zu verbinden. Es integriert über 100 Quellen, einschließlich vergangener Tickets, Google Docs, Confluence und Slack, sodass Ihre KI sofort die vollständigen Informationen hat, die sie zur korrekten Lösung von Problemen benötigt.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen wie Slack und Confluence integriert und so die Einschränkungen des Zendesk Intent Performance Breakdown überwindet.

3. Die verwirrende und kostspielige Preisgestaltung des Zendesk Intent Performance Breakdown

Und dann ist da noch der Preis. Um das Intelligent Triage-Dashboard und den Anliegen-Bericht überhaupt sehen zu können, benötigen Sie einen Zendesk Suite Professional-Plan (115 $/Agent/Monat) plus das Advanced AI Add-on, das weitere 50 $ pro Agent und Monat kostet.

Aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie möchten, dass die KI Tickets tatsächlich für Sie löst, berechnet Zendesk Ihnen jede automatisierte Lösung. Wir sprechen hier von 1,50 $ bis 2,00 $ pro Ticket. Dies schafft eine bizarre Anreizstruktur, bei der Sie mit einer höheren Rechnung dafür bestraft werden, dass Sie bei der Automatisierung erfolgreicher sind. Ihre Kosten sind unvorhersehbar und können in einem geschäftigen Monat leicht aus dem Ruder laufen.

eesel AI hat ein viel klareres und besser vorhersehbares Modell. Unsere Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie nutzen, und wir berechnen niemals pro Lösung. Das bedeutet, Ihre Kosten bleiben gleich, sodass Sie nach Herzenslust automatisieren können, ohne sich über eine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der ein klares und vorhersehbares Kostenmodell im Vergleich zur komplexen Preisgestaltung des Zendesk Intent Performance Breakdown hervorhebt.::Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der ein klares und vorhersehbares Kostenmodell im Vergleich zur komplexen Preisgestaltung des Zendesk Intent Performance Breakdown hervorhebt.

Preispläne für den Zendesk Intent Performance Breakdown

Um es klar zu sagen: Die Funktionen, über die wir sprechen, sind nicht Teil der Standardpläne. Sie müssen extra bezahlen. Viel extra. Hier ist ein Überblick über die Zendesk Suite-Pläne und die notwendigen Add-ons.

Planname	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $	Grundlegendes Ticketing, Help Center und einfache KI-Artikelvorschläge.
Suite Professional	115 $	Fügt erweiterte Workflows, Berichte hinzu und ermöglicht Add-ons.
Suite Enterprise	169 $	Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung und höhere API-Limits.

Um den „Zendesk Intent Performance Breakdown“ und den anderen KI-Schnickschnack zu erhalten, müssen Sie den Suite Professional-Plan oder höher haben und das Add-on kaufen:

• Advanced AI Add-On: 50 $ pro Agent/Monat. Dies schaltet die Intelligent Triage- und Analyse-Tools frei.

• Gebühren für automatisierte Lösungen: 1,50 $ - 2,00 $ pro Lösung. Dies ist die Gebühr, die Sie jedes Mal zahlen, wenn die KI ein Ticket erfolgreich von selbst schließt.

Für ein Team von 10 Agenten bedeutet das mindestens 1.650 $ pro Monat („(115+50) * 10“), bevor die KI auch nur ein einziges Ticket gelöst hat.

Ein besserer Weg: Proaktive KI-Optimierung mit eesel AI

Der ganze Sinn des KI-Einsatzes sollte darin bestehen, Problemen zuvorzukommen, anstatt nur auf sie zu reagieren. Das bedeutet, Sie brauchen Werkzeuge, mit denen Sie Ihre KI entwickeln, testen und starten können, ohne die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen. eesel AI ist genau dafür gemacht und lässt sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren.

So umgeht eesel AI die Haupthindernisse der nativen Zendesk-Tools:

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten: Die Einrichtung ist unglaublich einfach. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und sofort selbst mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten beginnen. Sie müssen keine obligatorische Demo durchsitzen oder auf den Rückruf eines Vertriebsmitarbeiters warten.

• Sie haben das Steuer in der Hand: Mit unserer anpassbaren Workflow-Engine entscheiden Sie genau, was die KI übernehmen soll. Fangen Sie klein an mit einfachen Fragen, testen Sie es im Simulator und lassen Sie die KI dann mehr übernehmen, wenn Sie sich wohler fühlen. Sie können sogar benutzerdefinierte Aktionen einrichten, wie zum Beispiel die KI nach Bestellinformationen suchen zu lassen.

• Einfache und vorhersehbare Preise: Bei eesel AI sind unsere Kernprodukte in einem einzigen, unkomplizierten Plan enthalten. Wir berechnen Ihnen nicht jedes Ticket, das die KI löst. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, sodass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne eine böse Überraschungsrechnung befürchten zu müssen.

Wenn Sie die vollständige Wissensdatenbank Ihres Teams mit risikofreiem Testen und fairer Preisgestaltung kombinieren, erhalten Sie einen viel reibungsloseren Weg zur Support-Automatisierung, die tatsächlich funktioniert.

Zendesk Intent Performance Breakdown: Vom Reagieren zum Lösen

Hören Sie, wenn Sie voll und ganz auf die hauseigene KI von Zendesk setzen, müssen Sie sich mit dem „Zendesk Intent Performance Breakdown“ vertraut machen. Er ist Ihr Hauptfenster zu dem, was vor sich geht. Aber es ist ein Werkzeug, das Sie nur zurückblicken lässt und Teil eines Systems ist, das schnell teuer und starr werden kann.

Wahre Optimierung entsteht durch proaktive Kontrolle, den Zugriff Ihrer KI auf Ihr gesamtes Wissen und die Möglichkeit, ohne Angst zu testen. Anstatt nur vergangene Fehler zu analysieren, sollten Sie die Werkzeuge haben, um zu verhindern, dass sie überhaupt erst passieren.

Bereit zu sehen, was eine proaktive KI-Plattform für Sie tun kann? Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI und starten Sie noch heute kostenlos mit der Simulation.