Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Intent-Leistungsanalyse (Intent Performance Breakdown)

Wenn Sie ein Support-Team leiten, haben Sie wahrscheinlich bereits erkannt, dass KI nicht mehr nur ein Modewort ist – sie ist ein Muss, um die Arbeitslast zu bewältigen und zu verhindern, dass Kunden frustriert werden. Aber das Einschalten eines KI-Agenten ist der einfache Teil. Die eigentliche Arbeit besteht darin herauszufinden, ob er tatsächlich hilft. Wehrt er die richtigen Tickets ab? Versteht er überhaupt, was Ihre Kunden fragen? Antworten auf diese Fragen zu erhalten, ist der Schlüssel um zu wissen, ob Sie das Beste aus Ihrer Investition herausholen und intelligente Anpassungen vornehmen.

Hier sollen Tools wie die „Zendesk Intent-Leistungsanalyse“ (Zendesk Intent Performance Breakdown) helfen. Sie ist Teil einer ausgereiften, zuverlässigen Plattform, die Ihnen einen Blick in das Gehirn Ihrer KI ermöglicht, indem sie zeigt, wie gut diese identifiziert, was Kunden wollen. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was diese Funktion ist, wie man sie nutzt und wie sie in Ihre umfassendere Support-Strategie passt. Wir zeigen Ihnen außerdem, wie Sie diese Erkenntnisse ergänzen können, um die Leistung Ihrer KI mit Zuversicht weiter zu verbessern.

Was ist die Zendesk Intent-Leistungsanalyse?

Fangen wir mit den Grundlagen an. Im KI-Jargon ist ein „Intent“ (Absicht) einfach der Grund, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt. Versuchen sie, „eine Rückerstattung zu beantragen“, „einen Bestellstatus zu prüfen“ oder „ein Passwort zurückzusetzen“? Das ist ihr Intent. Die „Zendesk Intent-Leistungsanalyse“ ist ein Bericht innerhalb von Zendesk, der bewertet, wie gut die KI diese Intents identifiziert.

Diese Funktion ist ein wesentlicher Bestandteil des Dashboards für intelligente Triage (Intelligent Triage), das über den Copilot oder das Advanced AI Add-on verfügbar ist. Sie fungiert als anspruchsvolles Zeugnis für Ihre automatisierte Ticketbearbeitung.

Kurz gesagt zeigt Ihnen die Analyse:

• Welche Kundenprobleme am häufigsten auftreten.

• Wie gut Ihre KI darin ist, Tickets für jede Art von Problem zu lösen.

• Ob sich die Dinge im Laufe der Zeit verbessern oder verschlechtern.

Der Blick auf diese Daten ist ein großartiger Schritt, um Ihre Workflows zu verbessern. Er hilft Ihnen genau zu bestimmen, welche gängigen Probleme sich leicht automatisieren lassen und welche von verfeinerten Inhalten oder menschlichem Eingreifen profitieren könnten.

So nutzen Sie die Zendesk Intent-Leistungsanalyse

Bevor Sie mit der Suche nach Erkenntnissen beginnen können, müssen Sie wissen, wo Sie diesen Bericht finden und wie Sie ihn lesen. Alles befindet sich innerhalb der robusten Zendesk Explore Dashboards.

Das Dashboard finden

Sie finden die „Zendesk Intent-Leistungsanalyse“ im „Intent-Tab“ des Dashboards für intelligente Triage.

1. Gehen Sie auf Ihrem Zendesk-Hauptbildschirm zu Analytics.

2. Wählen Sie das Dashboard Zendesk Copilot: Intelligent triage aus.

3. Klicken Sie auf den Tab Intent.

Die Metriken der Zendesk Intent-Leistungsanalyse verstehen

Sobald Sie an der richtigen Stelle sind, sehen Sie verschiedene Berichte. Sie alle geben Ihnen Hinweise darauf, was Ihre KI tut. Hier sind die Metriken, die Sie im Auge behalten sollten:

• Ticketvolumenverteilung nach Intent-Kategorie: Betrachten Sie dieses Kreisdiagramm als eine kurze Momentaufnahme dessen, was Ihre Kunden beschäftigt. Es ist ideal, um Ihre Top 10 der häufigsten Probleme zu identifizieren, die perfekte Kandidaten für die Automatisierung sind.

• Intent-Trends: Dieses Liniendiagramm zeigt Ihre Top 15 Intents über einen bestimmten Zeitraum. Wenn Sie sehen, dass „Rechnungsprobleme“ nach oben tendieren, kann Ihnen das helfen, proaktiv auf Preisänderungen oder Systemaktualisierungen zu reagieren.

• Intent-Aufschlüsselung nach Schlüsselkennzahlen: Hier erhalten Sie die detaillierten Daten. Es handelt sich um eine Tabelle, die aufschlüsselt, wie Sie bei jedem Intent abschneiden, und Dinge zeigt wie:

  • Zufriedenheitswert (CSAT): Sind die Menschen damit zufrieden, wie diese spezifischen Probleme gelöst werden?
  • Stimmungsbewertung (Sentiment): Wie ist die allgemeine Stimmung der Kunden bei diesem Problem?
  • Erste Antwortzeit: Wie schnell antworten Sie den Kunden bei diesen Problemen?
  • Vollständige Lösungszeit: Wie lange dauert es, diese Tickets vollständig abzuschließen?

• Agentenantworten über die Top 10 Intents: Dieser Bericht sagt Ihnen, wie oft ein menschlicher Agent in ein Gespräch eingegriffen hat. Dies hilft Ihnen zu identifizieren, wo Ihre Hilfeartikel verstärkt werden können, um den Erfolg der KI besser zu unterstützen.

Obwohl diese Informationen eine solide Grundlage bieten, ergänzen einige Teams diese Erkenntnisse gerne mit zusätzlichen Tools, um spezifische Anwendungsfälle anzugehen.

Wichtige Überlegungen zur Zendesk Intent-Leistungsanalyse

Diese Daten zu haben, ist ein starker Ausgangspunkt. Um die Wirkung zu maximieren, ist es hilfreich zu verstehen, wie sie innerhalb des breiteren Zendesk-Ökosystems funktionieren.

1. Die Zendesk Intent-Leistungsanalyse liefert historische Daten

Die Analysen von Zendesk eignen sich hervorragend zur Überprüfung der Leistung basierend auf realen Kundeninteraktionen. Sie erfahren, wie Ihre KI abgeschnitten hat, nachdem sie Ihre Kunden bereits unterstützt hat, was hochpräzise Praxisdaten liefert.

Wenn Sie einen Intent entdecken, der verbessert werden könnte, können Sie Ihr Help Center aktualisieren oder Ihren Workflow anpassen. Während Sie die Ergebnisse dieser Änderungen in zukünftigen Berichten sehen werden, ziehen es einige Teams vor, diese Änderungen zuerst in einer Sandbox- oder Simulationsumgebung zu testen. Hier kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI helfen. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup gegen historische Tickets zu testen, um zu sehen, wie es geantwortet hätte. Dies bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene, bevor Sie Updates live schalten.

2. Qualitativ hochwertiges Lernen durch strukturiertes Wissen

Die KI von Zendesk ist auf Zuverlässigkeit ausgelegt, weshalb sie vorrangig aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und Makros lernt. Dies stellt sicher, dass die KI innerhalb der Grenzen Ihrer verifizierten Informationen bleibt.

Wenn Ihr Wissen jedoch derzeit über andere Plattformen verteilt ist, wie zum Beispiel:

• Interne Google Docs oder Confluence-Seiten.

• Gemeinsame Diskussionen in #support Slack-Kanälen.

Dann stellen Sie möglicherweise fest, dass die KI mehr Informationen benötigt, um komplexe Intents zu lösen. eesel AI kann dies ergänzen, indem es eine Verbindung zu über 100 Quellen herstellt. So wird sichergestellt, dass Ihre KI über einen breiten Kontext verfügt, aus dem sie schöpfen kann, während sie gleichzeitig nahtlos in Ihrer Zendesk-Umgebung arbeitet.

3. Umfassende Preisgestaltung für Unternehmensanforderungen

Zendesk bietet ein beeindruckendes Ökosystem, und die Preisgestaltung spiegelt die Tiefe der Funktionen wider. Um auf das Dashboard für intelligente Triage und den Intent-Bericht zuzugreifen, nutzen Sie in der Regel einen Zendesk Suite Professional-Plan (115 $ pro Agent/Monat) und das Advanced AI Add-on, das 50 $ pro Agent und Monat kostet.

Zendesk verwendet außerdem eine Gebühr pro Problemlösung (Resolution Fee), die zwischen 1,50 $ und 2,00 $ pro Ticket liegt. Dieses Modell ist für Teams gedacht, die basierend auf dem Wert zahlen möchten, den erfolgreiche Automatisierungen liefern.

Für Teams, die eine alternative Preisstruktur suchen, bietet eesel AI ein berechenbares Modell basierend auf Funktionen anstatt auf einzelnen Ticketlösungen, was die Budgetierung für einige Organisationen vereinfachen kann.

Preispläne für die Zendesk Intent-Leistungsanalyse

Zendesk bietet abgestufte Pläne an, die zu verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen passen. So sind die Zendesk Suite-Pläne und Add-ons strukturiert.

Plan-Name	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $	Basis-Ticketing, Help Center und KI-Artikelvorschläge.
Suite Professional	115 $	Fügt erweitertes Reporting hinzu und ermöglicht anspruchsvolle KI-Add-ons.
Suite Enterprise	169 $	Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebungen und höhere API-Limits.

Um auf die „Zendesk Intent-Leistungsanalyse“ und andere fortschrittliche KI-Tools zuzugreifen, können Sie Folgendes zu einem Suite Professional-Plan oder höher hinzufügen:

• Advanced AI Add-On: 50 $ pro Agent/Monat. Schaltet intelligente Triage und detaillierte Analysen frei.

• Automatisierte Lösungsgebühren: 1,50 $ - 2,00 $ pro Problemlösung. Dies spiegelt den Wert der von der KI erfolgreich gelösten Tickets wider.

Für ein Team von 10 Agenten bietet dieses umfassende Setup eine erstklassige Support-Grundlage für 1.650 $ pro Monat plus Lösungsgebühren, sobald Ihre KI Ergebnisse erzielt.

Ein besserer Weg: Proaktive KI-Optimierung mit eesel AI

Die Verbesserung Ihrer KI-Strategie beinhaltet das Erstellen, Testen und Starten mit voller Sichtbarkeit. eesel AI wurde entwickelt, um Ihr Zendesk-Setup zu ergänzen und zusätzliche Flexibilität zu bieten.

So arbeitet eesel AI Hand in Hand mit Ihren Zendesk-Tools:

• Schnelle Einrichtung: Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden, um zu erkunden, wie KI Ihren Workflow verbessern kann.

• Anpassbare Kontrolle: Nutzen Sie unsere Workflow-Engine, um genau zu entscheiden, was die KI übernimmt. Fangen Sie klein an und skalieren Sie, sobald Sie Ergebnisse im Simulator sehen.

• Berechenbare Investition: Unsere unkomplizierten Pläne helfen Ihnen, Kosten ohne Gebühren pro Problemlösung zu verwalten, was die Skalierung Ihrer Automatisierungsbemühungen erleichtert.

Die Kombination des robusten Reportings von Zendesk mit den flexiblen Tests von eesel AI führt zu einer Strategie für die Support-Automatisierung, die konsistente Exzellenz liefert.

Zendesk Intent-Leistungsanalyse: Von Reaktion zu Lösung gelangen

Die „Zendesk Intent-Leistungsanalyse“ ist ein unverzichtbares Werkzeug für jedes Team, das die leistungsstarke KI von Zendesk einsetzt. Sie liefert die historischen Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihre Leistung zu verstehen.

Indem Sie diese Erkenntnisse mit proaktiven Tests und umfassender Wissensintegration kombinieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre KI nicht nur vergangene Interaktionen analysiert, sondern perfekt auf zukünftige vorbereitet ist.

Bereit zu sehen, wie eine proaktive KI-Plattform Ihr Zendesk-Setup verbessern kann? Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI und starten Sie noch heute kostenlos mit der Simulation.