Um guia prático para a integração do Zendesk em 2025

O Zendesk é uma ótima ferramenta para gerir conversas com clientes, sem dúvida alguma. Mas a sua verdadeira magia não está apenas no que faz por si só, mas sim na forma como interage com todas as outras ferramentas em que a sua equipa confia diariamente. É disso que se trata uma integração Zendesk.

O problema é que, quando se depara com milhares de aplicações no marketplace ou recebe um orçamento para uma construção personalizada de fazer os olhos saltar, é difícil saber por onde começar. Qual é o caminho certo para si? Como faz para que os seus sistemas comuniquem entre si sem gastar meses num projeto de desenvolvimento ou gerir uma dúzia de subscrições diferentes?

Este guia está aqui para o ajudar a filtrar o ruído. Vamos analisar as principais formas de abordar uma integração Zendesk e expor os prós e contras de cada uma, para que possa encontrar uma estratégia que realmente o ajude a otimizar o seu trabalho, capacitar os seus agentes e oferecer um suporte melhor e mais rápido.

O que é uma integração Zendesk?

No seu cerne, o Zendesk é o seu centro de comando para as interações com os clientes. Uma integração Zendesk é simplesmente uma ligação que permite que informações e tarefas fluam entre o Zendesk e as suas outras aplicações. Estamos a falar do seu CRM, ferramenta de gestão de projetos, base de conhecimento ou plataforma de e-commerce.

Pense nisto como construir pontes entre as suas ilhas de software. Em vez de os seus agentes terem de copiar e colar manualmente os detalhes de uma encomenda do Shopify ou procurar um documento técnico no Confluence, uma integração traz essa informação diretamente para o seu espaço de trabalho.

Os benefícios tornam-se óbvios rapidamente:

• Acabaram-se os silos de informação. Os agentes obtêm a história completa de que precisam para resolver problemas sem terem de mudar de separador cem vezes por dia.

• Fluxos de trabalho mais fluidos. Pode automatizar as tarefas manuais e aborrecidas que consomem o tempo e a energia da sua equipa.

• Pessoas mais felizes em ambos os lados. Resoluções mais rápidas e menos trabalho repetitivo resultam numa melhor experiência para todos os envolvidos, tanto agentes como clientes.

Três abordagens principais para a integração Zendesk

Nem todas as integrações são criadas da mesma forma. Ligar um simples pop-up de inquérito está a um mundo de distância de configurar um agente de IA totalmente autónomo que consegue processar um reembolso sozinho. Vamos analisar as três formas mais comuns de ligar as suas ferramentas ao Zendesk, da mais simples à mais poderosa.

O marketplace do Zendesk

O Zendesk Marketplace é basicamente uma loja de aplicações para o seu help desk. Está repleto de milhares de integrações pré-construídas que, muitas vezes, pode colocar a funcionar com apenas alguns cliques.

• A vantagem: É incrivelmente fácil de começar. Pode encontrar uma aplicação, instalá-la e resolver um problema específico e irritante em minutos. Não são necessários conhecimentos técnicos. Precisa de extrair dados de clientes do PagerDuty ou do Sprout Social? Provavelmente existe uma aplicação para isso.

• A desvantagem: Essa simplicidade plug-and-play tem os seus limites. Muitas destas aplicações oferecem apenas funcionalidades superficiais, como exibir informações de outra ferramenta sem permitir que realmente faça algo com elas. Os fluxos de trabalho são muitas vezes unidirecionais e não é possível ajustar a lógica para se adequar aos processos específicos da sua equipa. Além disso, os custos podem acumular-se sem que se aperceba, uma vez que muitas aplicações cobram por agente, por mês. E, crucialmente, a maioria foi concebida para funcionar apenas com informações que já estão dentro do Zendesk.

Embora possa encontrar ferramentas de IA poderosas como o eesel AI no marketplace, a sua verdadeira força reside em atuar como uma camada de inteligência que se liga ao conhecimento fora do Zendesk, algo para o qual a maioria das aplicações padrão simplesmente não foi construída.

Integração de API personalizada

Se uma aplicação do marketplace não for suficiente, o passo seguinte para muitas equipas é uma construção personalizada. Isto significa usar as APIs do Zendesk para criar a sua própria integração de raiz, perfeitamente adaptada às suas regras de negócio.

• A vantagem: Em teoria, o céu é o limite. Se consegue imaginar (e tem os recursos para construir), pode torná-lo realidade. Obtém controlo total sobre como o fluxo de trabalho opera e como os dados são trocados entre sistemas.

• A desvantagem: Este caminho é caro e complicado. Uma integração Zendesk personalizada exige um investimento sério e contínuo de tempo e dinheiro de programadores. Estas construções também podem ser bastante frágeis; podem quebrar sempre que o Zendesk ou a outra aplicação atualiza a sua API, o que dá início a um ciclo interminável de manutenção. Um projeto que parece simples no início pode facilmente arrastar-se por meses antes de ser construído, testado e finalmente implementado.

É aqui que uma plataforma mais moderna pode realmente ajudar. Por exemplo, o eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, permitindo-lhe configurar ações personalizadas e chamadas de API através de uma interface simples. Obtém o poder de uma construção personalizada sem todas as dores de cabeça de engenharia.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI. Isto ilustra como uma plataforma moderna pode simplificar uma integração Zendesk personalizada.

Plataformas de integração modernas (iPaaS e soluções nativas de IA)

Existe uma forma mais recente e equilibrada de fazer as coisas: usar uma plataforma dedicada que trata das integrações por si. Estas plataformas, por vezes chamadas de Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS), são muito mais capazes do que as aplicações do marketplace, mas dão muito menos dores de cabeça do que uma construção personalizada.

• A vantagem: Foram concebidas para gerir fluxos de trabalho complexos e bidirecionais em escala, sem que tenha de tocar numa única linha de código.

Plataformas nativas de IA como o eesel AI são o próximo passo nesta evolução. Em vez de apenas moverem dados do ponto A para o ponto B, elas realmente compreendem a informação. Isto abre todo um novo mundo de automação.

• Unifique o conhecimento num instante: A integração Zendesk do eesel AI não se limita a ligar-se ao seu helpdesk. Também se liga aos seus Google Docs, Confluence, tickets passados e mais de 100 outros locais onde a sua informação reside. Isto cria uma única fonte de verdade para a sua IA utilizar.

Este infográfico ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte para uma integração Zendesk.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Toda a configuração é self-service. Pode ligar as suas fontes de conhecimento, configurar o seu agente de IA e lançá-lo sem nunca ter de falar com um vendedor. Isso é uma grande diferença em relação ao cronograma de meses de um projeto personalizado.

• Simule com confiança: O maior medo com a automação é deixar um bot à solta com os seus clientes. O eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em segurança em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como se irá comportar antes de o ligar, o que elimina todas as suposições de uma implementação.

O painel de simulação do eesel AI mostra como a IA usa tickets passados para prever futuras taxas de automação de suporte para a sua integração Zendesk.

Uma nota sobre a IA nativa e os preços do Zendesk

Claro, o Zendesk tem o seu próprio conjunto de funcionalidades de IA, como os Agentes de IA e um Copilot. Estas ferramentas são bastante capazes, mas foram concebidas para funcionar melhor dentro do ecossistema do próprio Zendesk. Elas baseiam-se principalmente no seu Centro de Ajuda Zendesk e macros para obter respostas, o que torna difícil extrair informações vitais de outros locais, como um wiki interno no Notion ou documentos técnicos no Google Docs, sem uma configuração complicada.

Esta abordagem também significa, muitas vezes, que tem de atualizar para um plano mais caro e comprar add-ons, o que pode tornar-se caro, rapidamente.

Preços da Zendesk Suite

Nota: De acordo com a página oficial de Preços do Zendesk, os seus agentes de IA avançados, Copilot, QA e ferramentas WFM são geralmente vendidos como add-ons separados e dispendiosos.

A alternativa eesel AI

Uma plataforma como o eesel AI segue um caminho diferente. Foi concebida para se integrar perfeitamente na sua pilha tecnológica existente, sem o forçar a deitar tudo fora e começar de novo. Reúne todo o seu conhecimento disperso e oferece preços claros e previsíveis. Nunca receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado, porque não existem taxas por resolução.

Uma captura de ecrã da página pública de preços do eesel AI, mostrando a transparência dos seus preços para uma integração Zendesk.

Aqui está uma comparação rápida:

Escolher a estratégia de integração Zendesk certa

Então, como decide que caminho seguir? A sua escolha de integração Zendesk resume-se realmente a três coisas: complexidade, orçamento e velocidade.

Aqui está uma forma simples de pensar sobre o assunto:

• Opte pelo Marketplace se: Tiver uma necessidade simples e de propósito único, onde um plug-in básico fará o trabalho (como adicionar uma ferramenta de inquérito ou um feed de redes sociais).

• Considere uma Construção Personalizada se: Tiver um fluxo de trabalho verdadeiramente único e de missão crítica, uma equipa de engenharia dedicada e um orçamento considerável. Apenas esteja preparado para um cronograma longo e manutenção contínua.

• Escolha uma Plataforma de IA Moderna como o eesel AI se: Quiser automatizar o suporte complexo, reunir conhecimento de múltiplos sistemas e ver um retorno do seu investimento rapidamente, tudo sem ocupar os seus programadores. Esta é a melhor rota para a maioria das equipas de suporte que procuram escalar sem esgotar os recursos.

Este vídeo oferece uma excelente visão geral de como as aplicações e integrações funcionam no Zendesk, o que é uma parte fundamental de qualquer estratégia de integração Zendesk.

O futuro da integração Zendesk é a automação inteligente

Uma estratégia de integração Zendesk sólida já não se trata apenas de ligar aplicações. Trata-se de construir um sistema inteligente e automatizado que realmente funciona para si. A maior dor de cabeça para as equipas de suporte modernas é que o seu conhecimento está espalhado por todo o lado, e os agentes perdem demasiado tempo em tarefas repetitivas que uma máquina poderia facilmente tratar.

As plataformas de IA modernas são a ponte sobre essa lacuna. Em vez de lutar com APIs ou gerir dezenas de pequenas aplicações do marketplace, pode implementar um poderoso agente de IA que unifica o seu conhecimento e automatiza o suporte em questão de minutos.

Comece a usar a integração Zendesk do eesel AI gratuitamente.