Una guía práctica para la integración de Zendesk en 2025

Zendesk es una herramienta fantástica para gestionar las conversaciones con los clientes, de eso no hay duda. Pero su verdadera magia no reside solo en lo que hace por sí misma, sino en cómo se combina con todas las demás herramientas que tu equipo utiliza a diario. De eso se trata una integración de Zendesk.

El problema es que, cuando te enfrentas a miles de aplicaciones en el marketplace o recibes un presupuesto para un desarrollo personalizado que te hace llorar, es difícil saber por dónde empezar. ¿Qué camino es el adecuado para ti? ¿Cómo consigues que tus sistemas se comuniquen entre sí sin invertir meses en un proyecto de desarrollo o hacer malabares con una docena de suscripciones diferentes?

Esta guía está aquí para ayudarte a aclarar el panorama. Repasaremos las principales formas de abordar una integración de Zendesk y expondremos lo bueno y lo malo de cada una, para que puedas encontrar una estrategia que realmente te ayude a optimizar tu trabajo, empoderar a tus agentes y ofrecer un soporte mejor y más rápido.

¿Qué es una integración de Zendesk?

En esencia, Zendesk es tu centro de mando para las interacciones con los clientes. Una integración de Zendesk no es más que una conexión que permite que la información y las tareas fluyan entre Zendesk y tus otras aplicaciones. Hablamos de tu CRM, tu herramienta de gestión de proyectos, tu base de conocimientos o tu plataforma de comercio electrónico.

Piensa en ello como construir puentes entre tus islas de software. En lugar de que tus agentes tengan que copiar y pegar manualmente los detalles de un pedido desde Shopify o buscar un documento técnico en Confluence, una integración lleva esa información directamente a su espacio de trabajo.

Los beneficios se hacen evidentes muy rápidamente:

• Se acabaron los silos de información. Los agentes obtienen la historia completa que necesitan para resolver problemas sin tener que cambiar de pestaña cien veces al día.

• Flujos de trabajo más fluidos. Puedes automatizar las tareas manuales y aburridas que consumen el tiempo y la energía de tu equipo.

• Personas más felices en ambos lados. Resoluciones más rápidas y menos trabajo repetitivo simplemente generan una mejor experiencia para todos los involucrados, tanto agentes como clientes.

Tres enfoques clave para la integración de Zendesk

No todas las integraciones se crean de la misma manera. Conectar un simple pop-up de encuesta está a años luz de configurar un agente de IA totalmente autónomo que pueda procesar un reembolso por sí solo. Analicemos las tres formas más comunes de conectar tus herramientas a Zendesk, de la más simple a la más potente.

El marketplace de Zendesk

El Marketplace de Zendesk es básicamente una tienda de aplicaciones para tu centro de ayuda. Está repleto de miles de integraciones preconstruidas que a menudo puedes poner en marcha con solo unos pocos clics.

• La ventaja: Es increíblemente fácil empezar. Puedes encontrar una aplicación, instalarla y resolver un problema específico y molesto en minutos. No se necesitan conocimientos técnicos. ¿Necesitas obtener datos de clientes de PagerDuty o Sprout Social? Probablemente haya una aplicación para eso.

• El inconveniente: Esa simplicidad de "conectar y usar" tiene sus límites. Muchas de estas aplicaciones solo ofrecen funcionalidades superficiales, como mostrar información de otra herramienta sin permitirte realmente hacer nada con ella. Los flujos de trabajo suelen ser unidireccionales y no puedes ajustar la lógica para adaptarla a los procesos específicos de tu equipo. Además, los costos pueden acumularse sin que te des cuenta, ya que muchas aplicaciones cobran por agente y por mes. Y, lo que es crucial, la mayoría están diseñadas para funcionar solo con información que ya está dentro de Zendesk.

Aunque puedes encontrar potentes herramientas de IA como eesel AI en el marketplace, su verdadera fortaleza proviene de actuar como una capa de inteligencia que se conecta al conocimiento fuera de Zendesk, algo para lo que la mayoría de las aplicaciones estándar simplemente no están diseñadas.

Integración de API personalizada

Si una aplicación del marketplace simplemente no es suficiente, el siguiente paso para muchos equipos es un desarrollo a medida. Esto significa usar las API de Zendesk para crear tu propia integración desde cero, perfectamente adaptada a las reglas de tu negocio.

• La ventaja: En teoría, el cielo es el límite. Si puedes imaginarlo (y tienes los recursos para construirlo), puedes hacerlo realidad. Obtienes un control total sobre cómo funciona el flujo de trabajo y cómo se intercambian los datos entre sistemas.

• El inconveniente: Este camino es caro y complicado. Una integración personalizada de Zendesk exige una inversión seria y continua de tiempo y dinero de los desarrolladores. Estas compilaciones también pueden ser bastante frágiles; pueden romperse cada vez que Zendesk o la otra aplicación actualizan su API, lo que inicia un ciclo interminable de mantenimiento. Un proyecto que suena simple al principio puede extenderse fácilmente durante meses antes de ser construido, probado y finalmente implementado.

Aquí es donde una plataforma más moderna puede ser de gran ayuda. Por ejemplo, eesel AI te ofrece un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable, que te permite configurar acciones personalizadas y llamadas a la API a través de una interfaz sencilla. Obtienes el poder de una compilación a medida sin todos los quebraderos de cabeza de ingeniería.

Una captura de pantalla de la pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI. Esto ilustra cómo una plataforma moderna puede simplificar una integración personalizada de Zendesk.

Plataformas de integración modernas (iPaaS y soluciones nativas de IA)

Hay una forma más nueva y equilibrada de hacer las cosas: usar una plataforma dedicada que gestione las integraciones por ti. Estas plataformas, a veces llamadas Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS), son mucho más capaces que las aplicaciones del marketplace, pero mucho menos problemáticas que un desarrollo a medida.

• La ventaja: Están diseñadas para gestionar flujos de trabajo complejos y bidireccionales a escala, sin que tengas que tocar una sola línea de código.

Las plataformas nativas de IA como eesel AI son el siguiente paso en esta evolución. En lugar de simplemente mover datos del punto A al punto B, realmente entienden la información. Esto abre un mundo completamente nuevo de automatización.

• Unifica el conocimiento al instante: La integración de eesel AI con Zendesk no solo se conecta a tu centro de ayuda. También se conecta a tus Google Docs, Confluence, tickets pasados y más de 100 otros lugares donde reside tu información. Esto crea una única fuente de verdad de la que tu IA puede extraer datos.

Esta infografía ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte en una integración de Zendesk.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Toda la configuración es autoservicio. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento, configurar tu agente de IA y lanzarlo sin tener que hablar con un vendedor. Esa es una gran diferencia con el cronograma de meses de un proyecto a medida.

• Simula con confianza: El mayor temor con la automatización es dejar que un bot se vuelva loco con tus clientes. eesel AI te permite probar de forma segura tu configuración en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo funcionará antes de activarlo, lo que elimina todas las conjeturas de un lanzamiento.

El panel de simulación de eesel AI muestra cómo la IA utiliza tickets pasados para predecir las futuras tasas de automatización del soporte para tu integración con Zendesk.

Una nota sobre la IA nativa y los precios de Zendesk

Por supuesto, Zendesk tiene su propio conjunto de funciones de IA, como los Agentes de IA y un Copilot. Estas herramientas son bastante capaces, pero están diseñadas para funcionar mejor dentro del propio ecosistema de Zendesk. Se basan principalmente en tu Centro de Ayuda de Zendesk y macros para obtener respuestas, lo que dificulta la extracción de información vital de otros lugares, como una wiki interna en Notion o documentos técnicos en Google Docs, sin una configuración complicada.

Este enfoque también suele significar que tienes que actualizar a un plan más caro y comprar complementos, lo que puede volverse caro, y rápido.

Precios de la suite de Zendesk

Nota: Según la página oficial de Precios de Zendesk, sus agentes de IA avanzados, Copilot, QA y herramientas de WFM se venden generalmente como complementos separados y costosos.

La alternativa de eesel AI

Una plataforma como eesel AI sigue un camino diferente. Está diseñada para integrarse directamente en tu pila tecnológica existente sin obligarte a desechar todo y empezar de cero. Reúne todo tu conocimiento disperso y ofrece precios claros y predecibles. Nunca recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado porque no hay tarifas por resolución.

Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, mostrando la transparencia de sus precios para una integración con Zendesk.

Aquí tienes una comparación rápida:

Cómo elegir la estrategia de integración de Zendesk adecuada

Entonces, ¿cómo decides qué camino tomar? Tu elección de integración de Zendesk realmente se reduce a tres cosas: complejidad, presupuesto y velocidad.

Aquí tienes una forma sencilla de pensarlo:

• Elige el Marketplace si: Tienes una necesidad simple y de un solo propósito donde un complemento básico hará el trabajo (como agregar una herramienta de encuestas o un feed de redes sociales).

• Considera un desarrollo a medida si: Tienes un flujo de trabajo verdaderamente único y de misión crítica, un equipo de ingeniería dedicado y un presupuesto considerable. Solo prepárate para un cronograma largo y un mantenimiento continuo.

• Elige una plataforma de IA moderna como eesel AI si: Quieres automatizar el soporte complejo, reunir conocimiento de múltiples sistemas y ver un retorno de tu inversión rápidamente, todo sin ocupar a tus desarrolladores. Esta es la mejor ruta para la mayoría de los equipos de soporte que buscan escalar sin agotarse.

Este video ofrece una excelente visión general de cómo funcionan las aplicaciones e integraciones dentro de Zendesk, que es una parte clave de cualquier estrategia de integración de Zendesk.

El futuro de la integración de Zendesk es la automatización inteligente

Una sólida estrategia de integración de Zendesk ya no se trata solo de conectar aplicaciones. Se trata de construir un sistema inteligente y automatizado que realmente trabaje para ti. El mayor dolor de cabeza para los equipos de soporte modernos es que su conocimiento está disperso por todas partes, y los agentes pasan demasiado tiempo en tareas repetitivas que una máquina podría manejar fácilmente.

Las plataformas de IA modernas son el puente que cierra esa brecha. En lugar de lidiar con APIs o hacer malabares con docenas de pequeñas aplicaciones del marketplace, puedes implementar un potente agente de IA que unifica tu conocimiento y automatiza el soporte en cuestión de minutos.

Comienza gratis con la integración de eesel AI para Zendesk.