タイトル: 2025年版Zendesk連携実践ガイド

Zendeskが顧客との対話を管理するための優れたツールであることは間違いありません。しかし、その真の魅力は単独の機能だけでなく、チームが日常的に利用する他のツールとどのように連携するかにあります。それがZendesk連携の目的です。

問題は、マーケットプレイスに並ぶ何千ものアプリを前にしたり、カスタム開発で目のくらむような見積もりを提示されたりすると、どこから手をつければいいのか分からなくなってしまうことです。どの方法が自社に適しているのか？数ヶ月にわたる開発プロジェクトに陥ったり、多数のサブスクリプションを管理したりすることなく、システム同士を連携させるにはどうすればよいのでしょうか？

このガイドは、そうした煩雑な情報の中から本質を見極める手助けをします。Zendesk連携の主なアプローチを解説し、それぞれの長所と短所を明らかにすることで、業務を効率化し、エージェントの能力を高め、より迅速で質の高いサポートを提供するための戦略を見つけるお手伝いをします。

Zendesk連携とは？

Zendeskは、顧客とのやり取りを管理する司令塔です。Zendesk連携とは、Zendeskと他のアプリ（CRM、プロジェクト管理ツール、ナレッジベース、eコマースプラットフォームなど）との間で情報やタスクをやり取りできるようにする接続のことです。

ソフトウェアという孤島同士に橋を架けるようなものだと考えてください。エージェントがShopifyから注文詳細を手作業でコピー＆ペーストしたり、Confluenceで技術文書を探し回ったりする代わりに、連携によってそれらの情報がワークスペースに直接表示されるようになります。

そのメリットはすぐに明らかになります：

• 情報のサイロ化がなくなる。エージェントは1日に何度もタブを切り替えることなく、問題を解決するために必要な全体像を把握できます。

• ワークフローがスムーズになる。チームの時間とエネルギーを消耗させる退屈な手作業を自動化できます。

• 双方の満足度が向上する。迅速な解決と反復作業の削減は、エージェントと顧客の双方にとって、より良い体験をもたらします。

Zendesk連携における3つの主要なアプローチ

すべての連携が同じように作られているわけではありません。単純なアンケートのポップアップを接続することと、返金処理を単独で実行できる完全自律型AIエージェントを設定することとでは、全くの別物です。ここでは、最もシンプルなものから最も強力なものまで、ツールをZendeskに接続する3つの一般的な方法を解説します。

Zendeskマーケットプレイス

Zendeskマーケットプレイスは、ヘルプデスク用のアプリストアのようなものです。ここには何千もの既製の連携アプリが揃っており、その多くは数回のクリックで利用を開始できます。

• メリット： 非常に簡単に始められます。アプリを見つけてインストールすれば、特定の厄介な問題を数分で解決できます。技術的な知識は不要です。PagerDutyやSprout Socialから顧客データを取得したい場合も、おそらくそのためのアプリが見つかるでしょう。

• 注意点： このプラグアンドプレイのシンプルさには限界があります。多くのアプリは、他のツールからの情報を表示するだけで、実際には何も操作できないといった表層的な機能しか提供していません。ワークフローは一方向であることが多く、チームの特定のプロセスに合わせてロジックを調整することはほとんどできません。さらに、多くのアプリはエージェントごとの月額課金制であるため、コストがいつの間にか膨れ上がっていることもあります。そして決定的に、ほとんどのアプリはZendeskに既にある情報のみを扱うように設計されています。

eesel AIのような強力なAIツールもマーケットプレイスで見つけることができますが、その真価はZendeskの外部にあるナレッジに接続するインテリジェンスレイヤーとして機能することにあります。これは、ほとんどの標準的なアプリにはない機能です。

カスタムAPI連携

マーケットプレイスのアプリでは不十分な場合、多くのチームが次に検討するのがカスタム開発です。これはZendeskのAPIを使用して、自社のビジネスルールに完全に合わせた独自の連携機能をゼロから構築することを意味します。

• メリット： 理論上は、可能性は無限大です。構想（と開発リソース）があれば、それを実現できます。ワークフローの動作方法やシステム間のデータ交換方法を完全に制御できます。

• 注意点： この方法は高コストで複雑です。カスタムのZendesk連携には、開発者の時間と資金の継続的かつ多額の投資が必要です。また、これらの開発は非常に脆弱で、Zendeskや他のアプリがAPIを更新するたびに機能しなくなる可能性があり、終わりのないメンテナンスサイクルに陥りがちです。最初は単純に思えたプロジェクトが、構築、テスト、そして最終的な展開までに数ヶ月もかかることも珍しくありません。

ここで、より現代的なプラットフォームが非常に役立ちます。例えば、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供しており、シンプルなインターフェースを通じてカスタムアクションやAPIコールを設定できます。エンジニアリングの手間をかけずに、カスタム開発と同等のパワーを得ることができます。

eesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。最新のプラットフォームがカスタムZendesk連携をいかに簡素化できるかを示しています。

最新の連携プラットフォーム（iPaaSおよびAIネイティブソリューション）

より新しく、バランスの取れた方法があります。それは、連携を代行してくれる専用のプラットフォームを利用することです。iPaaS（Integration Platform as a Service）とも呼ばれるこれらのプラットフォームは、マーケットプレイスのアプリよりもはるかに高機能でありながら、カスタム開発ほどの頭痛の種にはなりません。

• メリット： コーディングを一切行うことなく、複雑な双方向のワークフローを大規模に管理できるように構築されています。

eesel AIのようなAIネイティブプラットフォームは、この進化の次のステップです。単にデータをA地点からB地点に移動させるだけでなく、情報を実際に理解します。これにより、全く新しい自動化の世界が開かれます。

• 瞬時にナレッジを統合： eesel AIのZendesk連携は、ヘルプデスクに接続するだけではありません。GoogleドキュメントやConfluence、過去のチケット、その他100以上の情報が存在する場所にも接続します。これにより、AIが参照するための信頼できる唯一の情報源が構築されます。

このインフォグラフィックは、eesel AIがZendesk連携におけるサポート自動化を強化するために、さまざまな情報源からナレッジを一元化する方法を示しています。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働： 設定はすべてセルフサービスで行えます。ナレッジソースを接続し、AIエージェントを設定し、営業担当者と話すことなくローンチできます。これは、数ヶ月を要するカスタムプロジェクトとは大きな違いです。

• 自信を持ってシミュレーション： 自動化における最大の懸念は、ボットが顧客に対して暴走することです。eesel AIでは、過去の何千ものチケットを使って安全に設定をテストできます。有効にする前に、どのように機能するかを正確に確認できるため、展開時の憶測をなくすことができます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボードは、AIが過去のチケットを使用してZendesk連携の将来のサポート自動化率を予測する方法を示しています。

ZendeskのネイティブAIと価格に関する注意点

もちろん、ZendeskにはAIエージェントやCopilotなど、独自のAI機能セットがあります。これらのツールは非常に高性能ですが、Zendesk独自のエコシステム内で最適に機能するように設計されています。回答は主にZendeskヘルプセンターやマクロに依存しているため、Notionの社内wikiやGoogleドキュメントの技術文書など、他の場所にある重要な情報を複雑な設定なしに取り込むのは困難です。

このアプローチは、より高価なプランへのアップグレードやアドオンの購入を意味することが多く、あっという間に高額になる可能性があります。

Zendesk Suiteの価格

プラン	年間価格（エージェント1人あたり/月）	主なAI機能
Suite Team	$55	生成AIによる返信、基本的なAIエージェント
Suite Professional	$115	Suite Teamの機能 + より高度なルーティング
Suite Enterprise	$169	Suite Proの機能 + 高度なAIツールと変更管理

注：公式のZendesk価格ページによると、高度なAIエージェント、Copilot、QA、WFMツールは通常、高価な個別のアドオンとして販売されています。

eesel AIという選択肢

eesel AIのようなプラットフォームは異なるアプローチを取ります。既存の技術スタックにすべてを捨てて一からやり直すことなく、スムーズに導入できるように設計されています。散在するすべてのナレッジを統合し、明確で予測可能な価格設定を提供します。解決ごとの課金がないため、忙しい月の後に想定外の請求書が届くことはありません。

eesel AIの公開価格ページのスクリーンショット。Zendesk連携における価格の透明性を示しています。

簡単な比較表です：

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI
設定	内蔵されているが、高価なプランに紐づくことが多い	数分で本番稼働、完全にセルフサービス
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンターとマクロ	Zendesk、Confluence、GDocs、過去のチケットなど100以上のソースを統合
シミュレーション	導入前のテストは限定的または不可	過去のチケットに基づいた強力なシミュレーション
ワークフロー制御	標準的な事前定義ルール	完全にカスタマイズ可能なアクション、プロンプト、ロジック
価格モデル	有料アドオン付きの複雑な階層	シンプルで透明性の高いプラン。解決ごとの課金なし。

最適なZendesk連携戦略の選択

では、どの方法を選択すればよいのでしょうか？Zendesk連携の選択は、突き詰めると複雑さ、予算、スピードの3つの要素に行き着きます。

シンプルな考え方は次のとおりです：

• マーケットプレイスを選ぶ場合： アンケートツールやソーシャルメディアフィードの追加など、基本的なプラグインで事足りる、シンプルで単一目的のニーズがある場合。

• カスタム開発を検討する場合： 真にユニークでミッションクリティカルなワークフローがあり、専門の開発チームと潤沢な予算がある場合。ただし、長期的なタイムラインと継続的なメンテナンスを覚悟する必要があります。

• eesel AIのような最新のAIプラットフォームを選ぶ場合： 開発者を拘束することなく、複雑なサポートを自動化し、複数のシステムからナレッジを統合し、迅速に投資対効果を得たい場合。これは、燃え尽きることなくスケールアップを目指すほとんどのサポートチームにとって最適なルートです。

この動画は、Zendesk内でアプリと連携がどのように機能するかを分かりやすく概説しており、Zendesk連携戦略の重要な要素となります。

Zendesk連携の未来はインテリジェントオートメーションにある

堅実なZendesk連携戦略は、もはや単にアプリを接続するだけではありません。それは、実際に機能するインテリジェントで自動化されたシステムを構築することです。現代のサポートチームにとって最大の頭痛の種は、ナレッジが至る所に散在し、エージェントが機械で簡単に処理できる反復作業にあまりにも多くの時間を費やしていることです。

最新のAIプラットフォームは、そのギャップを埋める架け橋です。APIと格闘したり、多数の小さなマーケットプレイスアプリをやりくりしたりする代わりに、ナレッジを統合し、わずか数分でサポートを自動化する強力なAIエージェントを導入できます。

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