Um guia prático para a Caixa de Entrada do Zendesk em 2025

Mudar de um email partilhado caótico para um sistema como o Zendesk é um enorme alívio para qualquer equipa de suporte. Pela primeira vez, as conversas são rastreadas, nada se perde pelo caminho e passa a ter um verdadeiro sistema de registo. Mas se está a ler isto, provavelmente atingiu a fase seguinte: crescimento. E com o crescimento, surge um novo conjunto de problemas.

A Zendesk Inbox, que na verdade é apenas o motor principal da plataforma para converter emails em tickets, é poderosa, mas nem sempre escala de forma suave. Pode dar por si a lutar com fluxos de trabalho complicados, a ver os custos por agente a acumular-se e a notar que a sua equipa está constantemente a saltar entre o Zendesk e outros documentos no Confluence ou Google Docs apenas para encontrar respostas.

Apesar de o Zendesk ser uma ótima ferramenta, o segredo para a verdadeira eficiência não é substituí-lo. É adicionar uma camada de automação inteligente por cima da configuração que já tem.

O que é a Zendesk Inbox?

Vamos esclarecer uma coisa primeiro. A Zendesk Inbox não é um produto separado que pode comprar. É a função básica que transforma os emails recebidos em tickets organizados e rastreáveis. É o coração do seu sistema de tickets e o primeiro passo que a maioria das empresas dá para se livrar da loucura das caixas de entrada partilhadas.

Eis uma visão simples de como funciona: um cliente envia-lhe um email e o Zendesk regista-o automaticamente como um novo ticket. Esse ticket é então atribuído à pessoa ou equipa certa com base nas regras que definiu. Cada resposta, tanto do seu agente como do cliente, é adicionada a esse único ticket. Isto dá-lhe um histórico de conversação limpo e completo que qualquer pessoa da sua equipa pode consultar.

O objetivo é trazer alguma ordem ao caos do suporte ao cliente. Garante que nenhum pedido é perdido e dá-lhe um único lugar para ver todas as interações. É um enorme avanço em relação a reencaminhar emails e apenas esperar pelo melhor.

Eis um resumo rápido do fluxo:

1. Um cliente envia um email para o seu endereço de suporte.

2. O Zendesk transforma esse email num novo ticket.

3. As suas regras de encaminhamento são ativadas.

4. O ticket chega ao agente ou grupo certo.

5. Um agente responde a partir da plataforma Zendesk.

6. O cliente recebe essa resposta como um email normal.

Funcionalidades e benefícios principais da Zendesk Inbox

O Zendesk é um grande nome na indústria por uma razão. Tem um conjunto sólido de funcionalidades que ajudam as equipas a passar de soluções improvisadas para operações de suporte profissionais. Vejamos o que faz o seu sistema de tickets funcionar tão bem.

Sistema de tickets centralizado

Provavelmente, a melhor coisa sobre o Zendesk é como ele reúne todos os seus pedidos de clientes de diferentes canais (email, chat, redes sociais) numa única vista unificada. Isto significa que os seus agentes não estão constantemente a alternar entre aplicações e separadores do navegador para acompanhar as conversas.

Esta abordagem evita que as conversas se percam na confusão. Fornece um histórico completo de cada interação com o cliente, dando aos agentes todo o contexto de que precisam para oferecer um bom suporte sem pedir ao cliente para repetir informações.

A Área de Trabalho do Agente Zendesk, mostrando o sistema de tickets centralizado da Zendesk Inbox.

Automação de fluxos de trabalho com gatilhos e macros

O Zendesk ajuda a automatizar as tarefas aborrecidas e repetitivas com duas funcionalidades chave: gatilhos e macros. Os gatilhos são apenas regras de negócio que são executadas automaticamente quando um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, pode configurar um gatilho para enviar uma resposta automática a informar um cliente de que recebeu o seu email, ou um que atribua todas as questões de faturação à equipa financeira.

As macros são respostas ou ações pré-escritas que os agentes podem aplicar a um ticket com um único clique. Se a sua equipa se encontra a escrever a mesma resposta para uma pergunta comum repetidamente, pode guardá-la como uma macro. São ótimas para manter as respostas consistentes e acelerar os tempos de resposta.

A página de definições de macros na Zendesk Inbox, uma funcionalidade chave para a automação de fluxos de trabalho.

Relatórios e análises

Não se pode corrigir o que não se pode ver. O Zendesk tem painéis integrados que lhe permitem acompanhar métricas de suporte importantes como o tempo da primeira resposta (FRT), o tempo de resolução e a satisfação do cliente (CSAT).

Estes números dão aos gestores uma imagem clara do desempenho da equipa. Pode detetar bloqueios no seu fluxo de trabalho, ver que agentes podem precisar de um pouco mais de formação e usar dados reais para melhorar todo o seu processo de suporte ao longo do tempo.

O painel de relatórios e análises na Zendesk Inbox fornece métricas de suporte valiosas.

Os desafios ocultos de escalar a sua Zendesk Inbox

Apesar de as funcionalidades do Zendesk serem ótimas para começar, muitas vezes adicionam novas camadas de complexidade e custo à medida que a sua equipa cresce. Estes são os tipos de problemas que podem silenciosamente impedir que a sua equipa seja tão eficaz quanto poderia ser.

Configuração complexa e trabalho administrativo contínuo

Configurar um sistema detalhado de gatilhos, automações e regras de encaminhamento no Zendesk dá trabalho. Requer uma boa quantidade de tempo, conhecimento e manutenção constante. Este trabalho geralmente recai sobre um administrador dedicado ou um membro sénior da equipa, afastando-os de outros projetos. À medida que o seu negócio muda, até pequenas alterações ao seu processo de suporte podem transformar-se numa dor de cabeça.

Em contraste, uma ferramenta como o eesel AI foi projetada para ser incrivelmente simples de configurar. A sua integração de helpdesk com um clique permite-lhe ligar a sua conta Zendesk e começar em minutos, sem necessidade de um programador ou de um longo projeto de implementação. Pode adicionar IA poderosa por cima da sua configuração atual, e não reconstruí-la de raiz.

Fontes de conhecimento desconectadas

O Zendesk é ótimo para gerir tickets, mas as respostas de que os seus agentes realmente precisam estão muitas vezes noutro lugar. Podem estar espalhadas por wikis internas no Confluence, planos de projeto no Notion, ou documentos técnicos no Google Docs. Os agentes acabam por perder tempo a procurar informações em diferentes aplicações, o que leva a respostas mais lentas e, pior ainda, a respostas inconsistentes. A própria base de conhecimento do Zendesk é apenas tão boa quanto o conteúdo que lhe adiciona manualmente.

É aqui que o eesel AI pode fazer uma enorme diferença, ligando todo o seu conhecimento instantaneamente. Ele liga-se não só ao Zendesk, mas a mais de 100 outras fontes que a sua equipa usa diariamente. Melhor ainda, pode treinar com os seus tickets passados para aprender sobre o seu negócio, os problemas comuns dos clientes e a voz específica da sua marca desde o primeiro dia. Isto dá aos agentes respostas precisas sem que eles nunca tenham de sair do Zendesk.

Um exemplo de um copiloto de IA a redigir uma resposta dentro da Zendesk Inbox, resolvendo o problema de fontes de conhecimento desconectadas.

IA rígida e custos imprevisíveis

O Zendesk tem as suas próprias funcionalidades de IA, mas muitas vezes vêm num pacote caro, do tipo tudo ou nada, que não lhe dá muito controlo para uma implementação cuidadosa e gradual. Além disso, o modelo de preços por agente significa que os seus custos de suporte aumentam em sintonia com o tamanho da sua equipa, e não necessariamente com a sua eficiência. Adicionar IA avançada ou ferramentas de gestão da força de trabalho pode realmente inflacionar a sua fatura total.

O eesel AI oferece uma abordagem diferente com preços claros e previsíveis, sem taxas por resolução. Isto dá-lhe certeza de custos, para que não seja penalizado por ter um mês movimentado. Também tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets antigos. Pode ver o seu desempenho exato e o ROI estimado antes de a ativar para os clientes, permitindo uma implementação totalmente livre de riscos e faseada.

Dê um impulso à sua Zendesk Inbox com uma camada de IA moderna

A boa notícia é que não precisa de abandonar o Zendesk para resolver estes problemas de escalabilidade. Pode melhorá-lo significativamente adicionando uma camada de IA flexível e inteligente que funciona com o que já construiu. Eis como uma ferramenta como o eesel AI se compara às opções nativas.

Ao ligar-se diretamente à sua instância Zendesk, o eesel AI dá-lhe acesso imediato a um conjunto de ferramentas úteis:

• Suporte de Linha da Frente Autónomo: Configure um AI Agent para tratar de tickets simples e repetitivos do início ao fim. Pode responder a perguntas comuns, etiquetar e fechar tickets, ou encaminhar para o agente humano certo quando necessário. Isto liberta a sua equipa para as questões mais complexas.

• Assistência Instantânea ao Agente: Dê à sua equipa um AI Copilot que redige respostas precisas e alinhadas com a marca diretamente na interface do Zendesk. É perfeito para acelerar as respostas e ajudar os novos agentes a sentirem-se mais confortáveis rapidamente.

• Higiene Automatizada de Tickets: Use o AI Triage para encaminhar, etiquetar e categorizar automaticamente os tickets recebidos com precisão. Isto mantém a sua Zendesk Inbox organizada e garante que cada ticket chega à pessoa certa imediatamente.

Análise detalhada dos preços da Zendesk Inbox

O Zendesk oferece vários planos para o seu conjunto de serviços, e todos incluem as funcionalidades principais de gestão de email e tickets. O preço é por agente, por mês, e as funcionalidades mais avançadas e ferramentas de IA estão geralmente nos planos de nível superior ou são vendidas como extras separados.

Nota: Os preços são exatos no final de 2024 e foram obtidos na página de preços do Zendesk. Os agentes de IA avançados e o Copilot estão disponíveis como extras.

Vá além de uma simples Zendesk Inbox

A Zendesk Inbox é um primeiro passo fantástico para organizar o suporte ao cliente. Traz estrutura, responsabilidade e muitas funcionalidades úteis. Mas à medida que o seu negócio cresce, é provável que chegue a um ponto em que a sua complexidade, custo e abordagem desconectada ao conhecimento comecem a abrandá-lo.

Hoje em dia, apenas gerir tickets não é suficiente. A verdadeira eficiência vem da automação inteligente que funciona com os seus agentes e utiliza todo o conhecimento da sua empresa, independentemente de onde estiver armazenado.

É disso que se trata o eesel AI. É a camada inteligente, flexível e acessível que se encaixa perfeitamente na sua configuração Zendesk existente. Ajuda a sua equipa a fornecer suporte mais rápido e preciso, sem o pesado trabalho administrativo ou faturas imprevisíveis, permitindo-lhe finalmente escalar o seu suporte com confiança.

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