Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Inbox im Jahr 2025

Der Umstieg von einem chaotischen, geteilten E-Mail-Postfach auf ein System wie Zendesk ist eine riesige Erleichterung für jedes Support-Team. Zum ersten Mal werden Konversationen nachverfolgt, nichts geht mehr unter und Sie haben ein echtes Aufzeichnungssystem. Aber wenn Sie dies lesen, haben Sie wahrscheinlich die nächste Stufe erreicht: Wachstum. Und mit Wachstum kommen ganz neue Probleme auf.

Die Zendesk Inbox, die im Grunde nur die Kernfunktion der Plattform zur Umwandlung von E-Mails in Tickets ist, ist leistungsstark, aber sie skaliert nicht immer reibungslos. Sie könnten sich mit komplizierten Arbeitsabläufen herumschlagen, die Kosten pro Mitarbeiter steigen sehen und feststellen, dass Ihr Team ständig zwischen Zendesk und anderen Dokumenten in Confluence oder Google Docs hin- und herspringt, nur um Antworten zu finden.

Obwohl Zendesk ein großartiges Werkzeug ist, liegt das Geheimnis wirklicher Effizienz nicht darin, es zu ersetzen. Es geht darum, eine Schicht intelligenter Automatisierung über Ihr bereits bestehendes Setup zu legen.

Was ist die Zendesk Inbox?

Lassen Sie uns zuerst etwas klarstellen. Die Zendesk Inbox ist kein separates Produkt, das Sie kaufen können. Es ist die Grundfunktion, die eingehende E-Mails in organisierte, nachverfolgbare Tickets umwandelt. Es ist das Herzstück ihres Ticketsystems und der erste Schritt, den die meisten Unternehmen unternehmen, um dem Chaos geteilter Postfächer zu entkommen.

So funktioniert es im Grunde: Ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, und Zendesk protokolliert sie automatisch als neues Ticket. Dieses Ticket wird dann basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln der richtigen Person oder dem richtigen Team zugewiesen. Jede einzelne Antwort, sowohl von Ihrem Mitarbeiter als auch vom Kunden, wird in diesem einen Ticket zusammengefasst. Dadurch erhalten Sie eine saubere, vollständige Gesprächshistorie, die jeder in Ihrem Team abrufen kann.

Der ganze Sinn dahinter ist, Ordnung in das Chaos des Kundensupports zu bringen. Es stellt sicher, dass keine Anfrage übersehen wird, und bietet Ihnen einen zentralen Ort, um jede Interaktion einzusehen. Es ist ein gewaltiger Fortschritt im Vergleich zum Weiterleiten von E-Mails und dem Hoffen auf das Beste.

Hier ist eine kurze Übersicht des Ablaufs:

1. Ein Kunde schickt eine E-Mail an Ihre Support-Adresse.

2. Zendesk wandelt diese E-Mail in ein neues Ticket um.

3. Ihre Weiterleitungsregeln werden aktiv.

4. Das Ticket landet beim richtigen Mitarbeiter oder der richtigen Gruppe.

5. Ein Mitarbeiter antwortet direkt aus der Zendesk-Plattform.

6. Der Kunde erhält diese Antwort als normale E-Mail.

Kernfunktionen und Vorteile der Zendesk Inbox

Zendesk ist aus gutem Grund ein großer Name in der Branche. Es verfügt über eine solide Reihe von Funktionen, die Teams dabei helfen, von zusammengeschusterten Lösungen zu professionellen Support-Operationen überzugehen. Schauen wir uns an, was sein Ticketsystem so gut macht.

Zentralisiertes Ticketsystem

Das wahrscheinlich Beste an Zendesk ist, wie es all Ihre Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen – E-Mail, Chat, soziale Medien – in einer einheitlichen Ansicht zusammenführt. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter nicht ständig zwischen verschiedenen Apps und Browser-Tabs wechseln müssen, um mit den Konversationen Schritt zu halten.

Dieser Ansatz verhindert, dass Gespräche im Durcheinander untergehen. Er bietet eine vollständige Historie jeder Kundeninteraktion, sodass die Mitarbeiter den gesamten Kontext haben, den sie für guten Support benötigen, ohne den Kunden bitten zu müssen, Informationen zu wiederholen.

Der Zendesk Agent Workspace, der das zentralisierte Ticketsystem der Zendesk Inbox zeigt.

Workflow-Automatisierung mit Auslösern und Makros

Zendesk hilft Ihnen, die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben mit zwei Schlüsselfunktionen zu automatisieren: Auslösern und Makros. Auslöser sind einfach Geschäftsregeln, die automatisch ausgeführt werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie können zum Beispiel einen Auslöser einrichten, der eine automatische Antwort sendet, um einen Kunden darüber zu informieren, dass Sie seine E-Mail erhalten haben, oder einen, der alle Abrechnungsfragen dem Finanzteam zuweist.

Makros sind vorformulierte Antworten oder Aktionen, die Mitarbeiter mit einem einzigen Klick auf ein Ticket anwenden können. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Team immer wieder dieselbe Antwort auf eine häufige Frage tippt, können Sie sie als Makro speichern. Diese sind hervorragend geeignet, um Antworten konsistent zu halten und die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Die Einstellungsseite für Makros in der Zendesk Inbox, eine Schlüsselfunktion für die Workflow-Automatisierung.

Berichterstattung und Analysen

Man kann nicht reparieren, was man nicht sehen kann. Zendesk verfügt über integrierte Dashboards, mit denen Sie wichtige Support-Metriken wie die Erst-Antwort-Zeit (FRT), die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen können.

Diese Zahlen geben Managern ein klares Bild davon, wie das Team arbeitet. Sie können Engpässe in Ihrem Arbeitsablauf erkennen, sehen, welche Mitarbeiter vielleicht etwas mehr Coaching benötigen, und reale Daten nutzen, um Ihren gesamten Support-Prozess im Laufe der Zeit zu verbessern.

Das Dashboard für Berichterstattung und Analysen in der Zendesk Inbox bietet wertvolle Support-Metriken.

Die versteckten Herausforderungen bei der Skalierung Ihrer Zendesk Inbox

Obwohl die Funktionen von Zendesk für den Anfang großartig sind, bringen sie oft neue Ebenen der Komplexität und Kosten mit sich, wenn Ihr Team wächst. Das sind die Art von Problemen, die Ihr Team leise daran hindern können, so effektiv zu sein, wie es sein könnte.

Komplexe Einrichtung und laufender Verwaltungsaufwand

Die Einrichtung eines detaillierten Systems von Auslösern, Automatisierungen und Weiterleitungsregeln in Zendesk erfordert Arbeit. Es benötigt eine beträchtliche Menge an Zeit, Know-how und ständiger Wartung. Diese Aufgabe landet normalerweise bei einem dedizierten Administrator oder einem leitenden Teammitglied, was sie von anderen Projekten abhält. Wenn sich Ihr Unternehmen verändert, können selbst kleine Anpassungen an Ihrem Support-Prozess zu Kopfschmerzen werden.

Im Gegensatz dazu ist ein Tool wie eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich einfach einzurichten ist. Die Ein-Klick-Helpdesk-Integration ermöglicht es Ihnen, Ihr Zendesk-Konto zu verbinden und in wenigen Minuten loszulegen, ohne dass ein Entwickler oder ein langes Implementierungsprojekt erforderlich ist. Sie können leistungsstarke KI zu Ihrem aktuellen Setup hinzufügen, anstatt es von Grund auf neu aufzubauen.

Getrennte Wissensquellen

Zendesk ist großartig für die Verwaltung von Tickets, aber die eigentlichen Antworten, die Ihre Mitarbeiter benötigen, befinden sich oft ganz woanders. Sie könnten über interne Wikis in Confluence, Projektpläne in Notion oder technische Dokumente in Google Docs verstreut sein. Mitarbeiter verschwenden am Ende Zeit damit, Informationen in verschiedenen Apps zu suchen, was zu langsameren Antworten und, noch schlimmer, inkonsistenten Antworten führt. Die eigene Wissensdatenbank von Zendesk ist nur so gut wie der Inhalt, den Sie manuell hinzufügen.

Hier kann eesel AI einen riesigen Unterschied machen, indem es all Ihr Wissen sofort verbindet. Es verknüpft sich nicht nur mit Zendesk, sondern auch mit über 100 anderen Quellen, die Ihr Team täglich nutzt. Besser noch, es kann aus Ihren vergangenen Tickets lernen, um Ihr Geschäft, häufige Kundenprobleme und Ihre spezifische Markenstimme vom ersten Tag an zu verstehen. Dies gibt den Mitarbeitern genaue Antworten, ohne dass sie Zendesk jemals verlassen müssen.

Ein Beispiel für einen KI-Copiloten, der eine Antwort innerhalb der Zendesk Inbox entwirft und so das Problem getrennter Wissensquellen löst.

Starre KI und unvorhersehbare Kosten

Zendesk hat seine eigenen KI-Funktionen, aber sie kommen oft in einem teuren Alles-oder-Nichts-Paket, das Ihnen nicht viel Kontrolle für eine sorgfältige, schrittweise Einführung gibt. Darüber hinaus bedeutet das Preis pro Mitarbeiter-Modell, dass Ihre Support-Kosten im Gleichschritt mit der Größe Ihres Teams steigen, nicht unbedingt mit Ihrer Effizienz. Das Hinzufügen fortschrittlicher KI- oder Workforce-Management-Tools kann Ihre Gesamtrechnung wirklich in die Höhe treiben.

eesel AI bietet einen anderen Ansatz mit klaren, vorhersehbaren Preisen ohne Gebühren pro Lösung. Dies gibt Ihnen Kostensicherheit, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, einen geschäftigen Monat zu haben. Es verfügt auch über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer alten Tickets testen können. Sie können die genaue Leistung und den geschätzten ROI sehen, bevor Sie es jemals für Kunden aktivieren, was eine völlig risikofreie, schrittweise Einführung ermöglicht.

Geben Sie Ihrer Zendesk Inbox mit einer modernen KI-Schicht einen Schub

Die gute Nachricht ist, dass Sie Zendesk nicht aufgeben müssen, um diese Skalierungsprobleme zu lösen. Sie können es viel besser machen, indem Sie eine flexible, intelligente KI-Schicht hinzufügen, die mit dem arbeitet, was Sie bereits aufgebaut haben. Hier ist ein Vergleich, wie ein Tool wie eesel AI im Vergleich zu den nativen Optionen abschneidet.

Indem es sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz einklinkt, gibt Ihnen eesel AI sofortigen Zugriff auf eine Reihe nützlicher Werkzeuge:

• Autonomer First-Line-Support: Richten Sie einen KI-Agenten ein, der einfache, sich wiederholende Tickets von Anfang bis Ende bearbeitet. Er kann häufige Fragen beantworten, Tickets markieren und schließen oder Anfragen bei Bedarf an den richtigen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Dies entlastet Ihr Team für die kniffligeren Probleme.

• Sofortige Mitarbeiterunterstützung: Geben Sie Ihrem Team einen KI-Copiloten, der präzise, markenkonforme Antworten direkt in der Zendesk-Oberfläche entwirft. Er ist perfekt, um Antworten zu beschleunigen und neuen Mitarbeitern den Einstieg zu erleichtern.

• Automatisierte Ticket-Hygiene: Nutzen Sie KI-Triage, um eingehende Tickets automatisch und präzise weiterzuleiten, zu markieren und zu kategorisieren. Dies hält Ihre Zendesk Inbox aufgeräumt und stellt sicher, dass jedes Ticket sofort zur richtigen Person gelangt.

Zendesk Inbox Preise im Detail

Zendesk bietet mehrere Pläne für seine Service-Suite an, und alle beinhalten die Kernfunktionen für E-Mail-Management und Ticketing. Die Preisgestaltung erfolgt pro Mitarbeiter und pro Monat, und die fortschrittlicheren Funktionen und KI-Tools sind normalerweise in den höheren Tarifen enthalten oder werden als separate Add-ons verkauft.

Hinweis: Die Preise sind auf dem Stand von Ende 2024 und stammen von Zendesks Preisseite. Erweiterte KI-Agenten und Copilot sind als Add-ons erhältlich.

Gehen Sie über eine einfache Zendesk Inbox hinaus

Die Zendesk Inbox ist ein fantastischer erster Schritt, um den Kundensupport zu organisieren. Sie bringt Struktur, Verantwortlichkeit und viele nützliche Funktionen mit sich. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie wahrscheinlich an einen Punkt gelangen, an dem ihre Komplexität, ihre Kosten und ihr unzusammenhängender Ansatz zur Wissensverwaltung Sie ausbremsen.

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur Tickets zu verwalten. Echte Effizienz entsteht durch intelligente Automatisierung, die mit Ihren Mitarbeitern zusammenarbeitet und all das Wissen Ihres Unternehmens nutzt, egal wo es gespeichert ist.

Genau darum geht es bei eesel AI. Es ist die intelligente, flexible und erschwingliche Schicht, die sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup einfügt. Es hilft Ihrem Team, schnelleren und genaueren Support zu liefern, ohne den hohen Verwaltungsaufwand oder unvorhersehbare Rechnungen, sodass Sie Ihren Support endlich mit Zuversicht skalieren können.

Starten Sie in wenigen Minuten mit KI in Ihrer Zendesk Inbox

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie bis zu 70 % Ihrer First-Line-Support-Fragen automatisieren könnten? Testen Sie eesel AI kostenlos und verbinden Sie es mit nur wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto, um Ihre erste Simulation zu starten.