2025年におけるZendesk Inboxの実践ガイド

煩雑な共有メールからZendeskのようなシステムに切り替えることは、どんなサポートチームにとっても大きな安心材料です。初めて会話が追跡され、何も見落とされることなく、信頼できる記録システムが手に入ります。しかし、もしあなたがこの記事を読んでいるなら、おそらく次の段階、つまり「成長」に直面していることでしょう。そして成長には、まったく新しい問題がつきものです。

Zendeskの受信トレイは、プラットフォームの中核をなすメールからチケットへの変換エンジンですが、強力であるものの、必ずしもスムーズに拡張できるわけではありません。複雑なワークフローに悩まされたり、エージェントあたりのコストがかさんだり、チームが答えを見つけるためだけにZendeskとConfluenceやGoogleドキュメントの他のドキュメントとの間を絶えず行き来していることに気づくかもしれません。

Zendeskは素晴らしいツールですが、真の効率化の秘訣は、それを置き換えることではありません。今ある設定の上に、スマートな自動化のレイヤーを追加することです。

Zendeskの受信トレイとは？

まず最初に、はっきりさせておきましょう。Zendeskの受信トレイは、購入できる個別の製品ではありません。これは、受信メールを整理され追跡可能なチケットに変換する基本的な機能です。これは彼らのチケット管理システムの心臓部であり、ほとんどの企業が共有受信トレイの混乱から抜け出すために取る最初のステップです。

その仕組みを簡単に見てみましょう。顧客があなたにメールを送ると、Zendeskはそれを自動的に新しいチケットとして記録します。そのチケットは、あなたが設定したルールに基づいて、適切な担当者やチームに割り当てられます。エージェントと顧客からのすべての返信は、その一つのチケットにまとめられます。これにより、チームの誰もが引き出せる、クリーンで完全な会話履歴が得られます。

その目的は、カスタマーサポートの混乱に秩序をもたらすことです。これにより、リクエストが見逃されることがなくなり、すべてのやり取りを一つの場所で確認できるようになります。メールを転送して最善を祈るだけ、というやり方からは大きな進歩です。

以下に、その流れを簡単にまとめました：

1. 顧客があなたのサポートアドレスにメールを送信します。

2. Zendeskがそのメールを新しいチケットに変換します。

3. あなたのルーティングルールが作動します。

4. チケットが適切なエージェントまたはグループに届きます。

5. エージェントがZendeskプラットフォーム内から返信します。

6. 顧客はその返信を通常のメールとして受け取ります。

Zendeskの受信トレイの主な機能と利点

Zendeskが業界で有名なのには理由があります。間に合わせの解決策からプロフェッショナルなサポート業務へと移行するチームを支援する、堅実な機能セットを備えています。そのチケット管理システムがなぜこれほどうまく機能するのかを見ていきましょう。

一元化されたチケット管理システム

Zendeskの最も優れた点はおそらく、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルからの顧客リクエストをすべて一つの統一されたビューに集約できることでしょう。これにより、エージェントは会話を追うために常にアプリやブラウザのタブを切り替える必要がなくなります。

このアプローチにより、会話が混乱の中で見失われるのを防ぎます。すべての顧客とのやり取りの完全な履歴が提供されるため、エージェントは顧客に情報を繰り返すように求めることなく、良いサポートを提供するために必要なすべてのコンテキストを得ることができます。

Zendeskエージェントワークスペース。Zendesk受信トレイの一元化されたチケット管理システムを表示しています。

トリガーとマクロによるワークフローの自動化

Zendeskは、トリガーとマクロという2つの主要な機能で、退屈で反復的な作業の自動化を支援します。トリガーとは、チケットが作成または更新されたときに自動的に実行されるビジネスルールです。たとえば、顧客にメールを受け取ったことを知らせる自動返信を送信するトリガーや、すべての請求に関する質問を財務チームに割り当てるトリガーを設定できます。

マクロは、エージェントがワンクリックでチケットに適用できる、あらかじめ書かれた返信やアクションです。もしチームが同じ質問に対して何度も同じ答えを入力していることに気づいたら、それをマクロとして保存できます。これらは、回答の一貫性を保ち、応答時間を短縮するのに非常に役立ちます。

Zendesk受信トレイのマクロ設定ページ。ワークフロー自動化のための主要な機能です。

レポートと分析

見えないものは修正できません。Zendeskには、初回応答時間（FRT）、解決時間、顧客満足度（CSAT）などの重要なサポート指標を追跡できる組み込みのダッシュボードがあります。

これらの数値は、マネージャーにチームのパフォーマンスの明確な全体像を提供します。ワークフローのボトルネックを特定したり、どのエージェントがもう少し指導が必要かを確認したり、実際のデータを使ってサポートプロセス全体を長期的に改善したりすることができます。

Zendesk受信トレイのレポートおよび分析ダッシュボードは、貴重なサポート指標を提供します。

Zendeskの受信トレイを拡張する際の隠れた課題

Zendeskの機能は最初は素晴らしいものですが、チームが大きくなるにつれて、新たな複雑さとコストの層が加わることがよくあります。これらは、チームが本来発揮できるはずの効果性を静かに妨げる可能性のある問題です。

複雑な設定と継続的な管理作業

Zendeskでトリガー、自動化、ルーティングルールの詳細なシステムを設定するには手間がかかります。かなりの時間、ノウハウ、そして継続的なメンテナンスが必要です。この仕事は通常、専任の管理者かシニアチームメンバーに任され、彼らを他のプロジェクトから引き離してしまいます。ビジネスが変化するにつれて、サポートプロセスのわずかな調整でさえ頭痛の種になり得ます。

対照的に、eesel AIのようなツールは、非常に簡単に設定できるように設計されています。ワンクリックのヘルプデスク統合により、Zendeskアカウントを接続して数分で開始でき、開発者や長期的な導入プロジェクトは必要ありません。現在の設定を根本から作り直すのではなく、その上に強力なAIを追加できます。

分断された知識ソース

Zendeskはチケットの管理には優れていますが、エージェントが必要とする実際の答えは、しばしば全く別の場所にあります。Confluenceの社内ウィキや、Notionのプロジェクト計画、Googleドキュメントの技術文書など、さまざまな場所に散らばっているかもしれません。エージェントは情報を探して異なるアプリ間を行き来するのに時間を浪費し、それが返信の遅延や、さらに悪いことに、一貫性のない回答につながります。Zendesk独自のナレッジベースは、手動で追加したコンテンツの質にしか依存しません。

ここでeesel AIが大きな違いを生み出します。すべての知識ソースを即座に接続します。Zendeskだけでなく、チームが日常的に使用する100以上の他のソースにもリンクします。さらに良いことに、過去のチケットでトレーニングすることで、あなたのビジネス、一般的な顧客の問題、そして特定のブランドの声を初日から学習できます。これにより、エージェントはZendeskを離れることなく正確な回答を得ることができます。

AIコパイロットがZendesk受信トレイ内で返信を作成している例。分断された知識ソースの問題を解決します。

柔軟性に欠けるAIと予測不可能なコスト

Zendeskには独自のAI機能がありますが、それらはしばしば高価で、オールオアナッシングのパッケージで提供され、慎重かつ段階的な導入のためのコントロールがあまりできません。その上、エージェントごとの価格モデルは、サポートコストが効率ではなくチームの規模に連動して増加することを意味します。高度なAIやワークフォース管理ツールを追加すると、総請求額が大幅に膨れ上がる可能性があります。

eesel AIは、解決ごとの料金がない、明確で予測可能な価格設定で異なるアプローチを提供します。これによりコストの確実性が得られ、忙しい月があったとしてもペナルティを受けることはありません。また、数千の過去のチケットでAI設定をテストできる強力なシミュレーションモードも備えています。顧客向けに有効にする前に、その正確なパフォーマンスと推定ROIを確認でき、完全にリスクフリーで段階的な導入が可能です。

最新のAIレイヤーでZendeskの受信トレイを強化する

幸いなことに、これらのスケーリングの問題を解決するためにZendeskを捨てる必要はありません。既に構築したものと連携する、柔軟でインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、はるかに優れたものにできます。eesel AIのようなツールが、ネイティブのオプションとどのように比較されるかを以下に示します。

Zendeskインスタンスに直接接続することで、eesel AIはすぐに便利なツールスイートへのアクセスを提供します：

• 自律型フロントラインサポート： AIエージェントを設定して、単純で反復的なチケットを最初から最後まで処理します。よくある質問に答えたり、チケットにタグを付けてクローズしたり、必要な場合は適切な人間のエージェントに引き継いだりできます。これにより、チームはより複雑な問題に集中できます。

• 即時のエージェント支援： チームにAIコパイロットを提供し、Zendeskインターフェース内で正確でブランドに沿った返信を作成します。応答をスピードアップし、新しいエージェントがより早く慣れるのに最適です。

• 自動化されたチケット整理： AIトリアージを使用して、受信チケットを自動的にルーティング、タグ付け、分類します。これにより、Zendeskの受信トレイが整理され、すべてのチケットがすぐに適切な担当者に届くようになります。

Zendeskの受信トレイの価格詳細

Zendeskはサービススイートに対して複数のプランを提供しており、それらはすべて中核となるメール管理とチケット発行機能を備えています。価格はエージェントごとの月額料金で、より高度な機能やAIツールは通常、上位のプランに含まれているか、別のアドオンとして販売されています。

注：価格は2024年後半時点のもので、Zendeskの価格ページから引用しています。高度なAIエージェントとCopilotはアドオンとして利用可能です。

シンプルなZendeskの受信トレイを超えて

Zendeskの受信トレイは、カスタマーサポートを整理するための素晴らしい第一歩です。構造、説明責任、そして多くの便利な機能をテーブルにもたらします。しかし、ビジネスが成長するにつれて、その複雑さ、コスト、そして知識への分断されたアプローチが、あなたの足を引っ張り始める点に達するでしょう。

今日では、単にチケットを管理するだけでは不十分です。真の効率性は、エージェントと協力し、会社のすべての知識を、それがどこに保存されていても活用するスマートな自動化から生まれます。

それがeesel AIのすべてです。既存のZendesk設定にぴったりと収まる、スマートで柔軟、そして手頃な価格のレイヤーです。重い管理作業や予測不可能な請求なしに、チームがより速く、より正確なサポートを提供できるよう支援し、ついに自信を持ってサポートを拡大できるようになります。

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