Um guia prático para Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

No apoio ao cliente, está-se sempre numa corda bamba. Por um lado, precisa de processos consistentes e guiados para tarefas comuns, como devoluções ou questões sobre encomendas. Por outro, tem de estar preparado para as perguntas inesperadas que os clientes inevitavelmente lhe fazem. Acertar neste equilíbrio é complicado. Demasiada estrutura e soa a um robô; demasiada liberdade e obtém respostas inconsistentes.

É aqui que entra a ideia de "fluxos de conversação híbridos". É uma tentativa de obter o melhor de dois mundos: a fiabilidade de um guião passo a passo com a inteligência de uma IA flexível que consegue pensar por si própria.

Este artigo é uma análise direta e prática dos Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk. Vamos detalhar o que são, como funcionam, as limitações com que se vai deparar e como pode configurá-los. Também vamos explorar uma forma mais simples e, francamente, mais poderosa de fazer o trabalho.

O que são os Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk?

Um Fluxo de Conversação Híbrido do Zendesk é basicamente um chat automatizado que mistura um guião pré-escrito com uma IA generativa de formato livre. Foi concebido para guiar um utilizador através de um processo específico, mas que ainda consegue responder às suas perguntas aleatórias e fora do guião.

Pense nisto como usar o telemóvel para obter direções. A parte do guião é a rota passo a passo que planeou, garantindo que passa por todos os pontos-chave, como recolher um número de encomenda ou confirmar um motivo de devolução. A parte da IA é o que acontece quando pergunta: "Há algum café por perto?" Ela consegue responder a essa pergunta sem descarrilar completamente a sua viagem.

Nos bastidores, duas coisas principais fazem isto acontecer dentro do Zendesk:

1. Dialogue Builder: Esta é a ferramenta onde mapeia as partes estruturadas e baseadas em regras da conversação. É aqui que constrói as árvores de decisão para os passos previsíveis que o seu bot irá seguir.

2. IA Generativa: Esta é a tecnologia que entende o que um utilizador está a perguntar em linguagem natural e dá uma resposta que soa natural. No mundo do Zendesk, ela extrai principalmente esta informação do seu Centro de Ajuda oficial do Zendesk.

Quando trabalham em conjunto, pode construir uma experiência que mantém os utilizadores no caminho certo, mas não se desmorona assim que perguntam algo que não planeou.

Os três componentes essenciais para construir Fluxos de Conversação Híbridos eficazes no Zendesk

Mergulhar nos fluxos híbridos significa pôr as mãos na massa com a configuração, descobrir onde funcionam melhor e saber que obstáculos esperar. Vamos à parte prática de fazer estes fluxos acontecerem no Zendesk.

Começar a usar os Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk

Primeiro que tudo, esta não é uma funcionalidade que encontrará em todos os planos do Zendesk. É uma ferramenta avançada que requer o add-on AI Agents - Advanced, que geralmente vem com os planos mais caros Suite Professional e Enterprise.

O plano padrão "AI Agents - Essential", incluído nos planos mais baratos, oferece respostas básicas com IA, mas não tem o Dialogue Builder. Sem essa ferramenta, não pode criar a parte guiada e com guião da conversação, que é o objetivo principal de um fluxo híbrido.

Se tiver o plano certo, o processo de configuração é algo assim:

• Compra e ativa o add-on Advanced AI para a sua conta.

• Conecta uma fonte de conhecimento, que para a IA nativa do Zendesk, é praticamente apenas o seu Centro de Ajuda oficial.

• Cria "casos de uso" para ajudar a IA a perceber o que os clientes querem, como "devolução de produto" ou "estado da encomenda."

• Finalmente, entra no Dialogue Builder para começar a mapear os seus fluxos de conversação.

Francamente, são muitos obstáculos para ultrapassar, e muitas vezes exige uma grande atualização de plano antes mesmo de saber se é a solução ideal. É por isso que ferramentas concebidas para se integrarem diretamente no seu helpdesk estão a tornar-se populares. Por exemplo, com a eesel AI, pode obter uma automação poderosa com uma integração de um clique, dispensando a necessidade de alterações complicadas de plano e uma longa configuração. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses.

Onde usar os Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk

Então, quando é que realmente faz sentido construir um Fluxo de Conversação Híbrido do Zendesk? Estes fluxos dão o seu melhor em situações onde tem um processo claro, mas sabe que os clientes terão perguntas de seguimento.

Aqui estão alguns exemplos do mundo real:

• Devoluções de E-commerce: Imagine que um cliente quer devolver uma camisa. Um fluxo com guião pode tratar do básico: "Qual é o seu número de encomenda?" e "Qual é o motivo da devolução?" Assim que essa informação for recolhida, a IA pode assumir o controlo para responder a perguntas como: "Quanto tempo até receber o meu reembolso?" ou "Preciso da caixa original?" Ela pode extrair estas respostas dos seus artigos de ajuda antes de enviar o utilizador para o passo final.

• Resolução de Problemas em SaaS: O fluxo pode começar por perguntar qual a versão do software que o utilizador está a usar e qual a funcionalidade que está a dar problemas. Com esse contexto, a IA pode então extrair passos específicos de resolução de problemas da sua base de conhecimento que são realmente relevantes para o problema daquela pessoa.

• Reservas e Marcações: Um guião recolhe primeiro os detalhes essenciais: datas, número de hóspedes e tipo de quarto. Assim que o básico estiver coberto, a IA pode intervir para lidar com perguntas pontuais como: "Tem carregamento para veículos elétricos?" ou "Qual é a vossa política de animais de estimação?" sem necessidade de escalar para um humano.

Estes exemplos mostram como uma abordagem híbrida pode manter uma conversação a avançar, ao mesmo tempo que é genuinamente útil.

Limitações e desafios que irá enfrentar com os Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk

Apesar de o conceito de fluxos híbridos ser sólido, a versão nativa do Zendesk tem alguns desafios bastante grandes que podem torná-la uma dor de cabeça para gerir.

Para começar, é complicado. Construir e manter fluxos no Dialogue Builder não é tão simples como parece. Estes fluxos podem facilmente quebrar-se ou tornar-se uma confusão emaranhada, especialmente quando os seus processos de negócio mudam. O que parece ser uma pequena atualização pode forçá-lo a reconstruir uma árvore de decisão inteira.

Depois, está limitado a uma fonte de conhecimento restrita. A IA generativa do Zendesk depende principalmente do seu Centro de Ajuda oficial. Mas, sejamos honestos, as respostas mais úteis e atualizadas estão muitas vezes escondidas noutros locais: em resoluções de tickets anteriores, documentos internos do Google Docs ou páginas do Confluence, ou até mesmo em mensagens antigas do Slack. A IA nativa do Zendesk não consegue aceder a nada disso, deixando o seu bot com uma imagem bastante incompleta de como resolver os problemas reais dos clientes.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para além do centro de ajuda, uma limitação fundamental dos Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk.

Finalmente, a experiência para o utilizador pode parecer um pouco desajeitada. A transição de um bot rígido e com guião a pedir um número de encomenda para uma IA de resposta aberta pode ser abrupta se não for perfeitamente concebida, levando a clientes confusos e frustrados.

Esta é uma grande razão pela qual uma ferramenta como a eesel AI existe. Foi construída de raiz para resolver exatamente estes problemas. Funciona da seguinte forma:

• Aprende com tudo: a eesel AI não lê apenas o seu centro de ajuda. Conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, incluindo tickets anteriores, wikis internos e outros documentos, para dar respostas muito mais precisas e relevantes.

• Mantém a simplicidade: Não precisa de ser um especialista em construir fluxos. Com a eesel AI, pode configurar ações e lógicas personalizadas em minutos usando linguagem natural, sem necessitar de um construtor complicado.

• Permite testar sem riscos: Este é um ponto importante. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores. Pode ver exatamente como teria respondido e qual seria a sua taxa de resolução antes que ela fale com um único cliente.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testar a automação em tickets anteriores antes da implementação, abordando um desafio dos Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk.

Preços dos agentes de IA do Zendesk: O custo dos Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk

Vamos falar de dinheiro. Os Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk são uma funcionalidade premium e têm um preço premium. Para ter acesso às ferramentas, tem de estar num dos seus planos mais caros.

Aqui está um resumo do que pode esperar pagar, com base na própria página de preços do Zendesk:

• Primeiro, precisa do plano Suite Professional (115 $ por agente/mês) ou Suite Enterprise (169 $ por agente/mês). O Dialogue Builder não está disponível no plano mais barato, Suite Team.

• Além disso, pode precisar de comprar o add-on Advanced AI, que tem a sua própria taxa separada.

• Finalmente, a faturação da IA do Zendesk baseia-se em "resoluções automatizadas". Cada vez que o seu agente de IA resolve um problema sem um humano, consome um crédito. Isto pode levar a faturas mensais imprevisíveis, especialmente durante períodos de muito movimento. Os seus custos aumentam à medida que ajuda mais clientes.

Este modelo de preços pode dar a sensação de que está a ser penalizado pelo sucesso. Quanto melhor for o desempenho do seu bot, mais paga. É um grande contraste com uma abordagem mais direta. Em comparação, o preço da eesel AI é previsível, com planos por níveis e sem taxas por resolução. Obtém um número fixo de interações de IA incluídas por mês, para que a sua fatura permaneça a mesma, quer automatize 100 ou 1.000 tickets. Remove as surpresas financeiras e permite-lhe escalar o suporte sem que os seus custos disparem descontroladamente.

Uma forma melhor de construir Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk

Então, qual é a conclusão aqui? Os Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk são um passo na direção certa, mas são muitas vezes caros, complicados de construir e limitados por usarem apenas o seu centro de ajuda como fonte de conhecimento. Representam uma forma mais antiga e rígida de pensar sobre a automação.

Uma alternativa mais inteligente é uma ferramenta como a eesel AI, que funciona com a sua configuração existente do Zendesk, em vez de o forçar a uma remodelação dispendiosa e complexa. Obtém o poder de uma IA moderna sem ter de descartar as suas ferramentas atuais.

Vamos recapitular rapidamente as principais vantagens:

• Fique operacional em minutos, não em meses: Conecta-se à sua conta Zendesk com um único clique. Não são necessários programadores ou longas chamadas de integração.

• Treine com o seu conhecimento real: Aprende com a sua fonte de verdade mais valiosa: as resoluções de tickets anteriores da sua equipa. Também se conecta a todos os seus documentos dispersos, dando-lhe uma imagem completa de como ajudar.

• Controlo e confiança totais: Pode usar um modo de simulação poderoso para testar a sua configuração sem qualquer risco. O motor de fluxos de trabalho personalizável permite-lhe definir regras e ações sem ter de lutar com um construtor visual complicado.

• Preços transparentes e previsíveis: Pode esquecer as faturas surpresa com planos de taxa fixa que não cobram mais pelo seu sucesso. Os seus custos são fáceis de orçamentar.

Fluxos de Conversação Híbridos do Zendesk: Para onde vamos a partir daqui?

Apesar de o Zendesk oferecer um caminho para a automação híbrida, é claro que as ferramentas de terceiros modernas fornecem uma solução mais rápida, mais poderosa e mais económica. O objetivo não é apenas construir fluxos; é obter resoluções. A melhor ferramenta é aquela que conecta todo o conhecimento da sua equipa aos seus clientes da forma mais simples possível.

Pronto para ver como é a verdadeira automação unificada por IA dentro do seu helpdesk? Integre a eesel AI com a sua conta Zendesk em minutos e execute a sua primeira simulação hoje mesmo.