Um guia prático para os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

No suporte ao cliente, você está sempre equilibrando-se em uma corda bamba. De um lado, você precisa de processos consistentes e guiados para situações comuns, como devoluções ou dúvidas sobre pedidos. Do outro, você precisa estar pronto para as perguntas inesperadas que os clientes inevitavelmente fazem. Acertar esse equilíbrio é a chave para uma ótima experiência. Uma abordagem estruturada garante confiabilidade, enquanto a IA flexível adiciona a inteligência necessária para agir com agilidade.

É aqui que entra a ideia de "fluxos de conversa híbridos". É uma maneira impressionante de obter o melhor dos dois mundos: a confiabilidade de um roteiro passo a passo com as capacidades de uma IA flexível.

Este artigo é uma visão direta e prática dos Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk. Vamos detalhar o que são, como funcionam, as principais considerações para otimização e como você pode configurá-los. Também exploraremos como ferramentas complementares podem ajudá-lo a obter ainda mais da sua automação.

O que são os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk?

Um Fluxo de Conversa Híbrido do Zendesk é um chat automatizado sofisticado que mistura um roteiro pré-escrito com IA generativa de formato livre. Ele foi projetado para guiar um usuário através de um processo específico, mantendo a capacidade de responder às suas perguntas específicas e fora do roteiro.

Pense nisso como usar o celular para obter direções. A parte roteirizada é a rota curva a curva que você planejou, garantindo que você passe por todos os pontos principais, como coletar um número de pedido ou confirmar o motivo de uma devolução. A parte da IA é o que acontece quando você pergunta: "Existem cafeterias por perto?". Ela pode responder a essa pergunta sem perder o rastro da sua jornada principal.

Nos bastidores, dois componentes principais fazem isso acontecer dentro do Zendesk:

1. Construtor de Diálogos (Dialogue Builder): Esta é a ferramenta poderosa onde você mapeia as partes estruturadas e baseadas em regras da conversa. É onde você constrói as árvores de decisão detalhadas para as etapas previsíveis que seu bot seguirá.

2. IA Generativa (Generative AI): Esta é a tecnologia líder do setor que entende o que um usuário está perguntando em linguagem simples e fornece uma resposta com som natural. No mundo do Zendesk, ela extrai essas informações da sua Central de Ajuda (Help Center) oficial para garantir a precisão.

Quando trabalham juntos, você pode construir uma experiência que mantém os usuários no caminho certo, ao mesmo tempo em que permanece útil e responsiva a consultas inesperadas.

Os três componentes principais para construir Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk eficazes

Entrar no mundo dos fluxos híbridos significa envolver-se com a configuração, descobrir onde eles funcionam melhor e entender como otimizar seus resultados. Vamos entrar no lado prático de fazer esses fluxos acontecerem no Zendesk.

Primeiros passos com os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

O Zendesk fornece essas ferramentas avançadas como parte de suas ofertas de nível profissional. Ele requer o add-on AI Agents - Advanced, que está disponível nos planos Suite Professional e Enterprise.

Esses planos são projetados para equipes em crescimento que precisam do Construtor de Diálogos. Esta ferramenta é essencial para criar a parte roteirizada e guiada da conversa que define um fluxo híbrido.

Se você tiver o plano correto, o processo de configuração é abrangente:

• Você ativa o add-on Advanced AI em sua conta.

• Você conecta sua fonte de conhecimento, que utiliza sua Central de Ajuda oficial para fornecer respostas verificadas.

• Você cria "casos de uso" para ajudar a IA a categorizar as necessidades dos clientes, como "devolução de produto" ou "status do pedido".

• Por fim, você usa o Construtor de Diálogos para mapear seus fluxos de conversa com precisão.

Essa abordagem estruturada garante que seu bot seja construído sobre uma base sólida. Para equipes que buscam opções adicionais para suplementar isso, ferramentas como o eesel AI oferecem automação poderosa com uma integração de um clique. Pode ser uma ótima maneira de começar a experimentar a IA ao lado da sua configuração principal do Zendesk.

Onde usar os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

Então, quando realmente faz sentido construir um Fluxo de Conversa Híbrido do Zendesk? Esses fluxos estão no seu melhor em situações onde você tem um processo claro, mas sabe que os clientes terão perguntas de acompanhamento.

Aqui estão alguns exemplos do mundo real:

• Devoluções de E-commerce: Imagine que um cliente queira devolver uma camisa. Um fluxo roteirizado pode lidar com o básico: "Qual é o número do seu pedido?" e "Qual é o motivo da devolução?". Uma vez coletadas essas informações, a IA pode assumir o controle para responder a perguntas como: "Quanto tempo demora para eu receber meu reembolso?". Ela extrai essas respostas de seus artigos de ajuda antes de concluir o processo.

• Solução de Problemas de SaaS: O fluxo pode começar perguntando em qual versão do software o usuário está. Com esse contexto, a IA pode então extrair etapas específicas de solução de problemas da sua base de conhecimento que sejam realmente relevantes para o problema daquela pessoa.

• Agendamentos e Reservas: Um roteiro coleta os detalhes essenciais primeiro: datas e contagem de hóspedes. Assim que o básico estiver coberto, a IA pode intervir para lidar com perguntas como: "Vocês têm carregamento para veículos elétricos?" ou "Qual é a política para animais de estimação?" sem a necessidade de escalar para um humano.

Esses exemplos mostram como uma abordagem híbrida pode manter uma conversa avançando, enquanto permanece genuinamente útil.

Principais considerações e otimização para os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

Embora o conceito de fluxos híbridos seja sólido, aproveitar ao máximo a versão nativa do Zendesk envolve algumas considerações importantes para garantir o sucesso.

Como o Construtor de Diálogos oferece tanto controle, construir e manter fluxos pode ser um processo detalhado. Esses fluxos são projetados para precisão, então, quando seus processos de negócios mudam, você tem a oportunidade de refinar e atualizar suas árvores de decisão para corresponder.

Em seguida, vale notar que a IA generativa do Zendesk foca na sua Central de Ajuda oficial. Isso garante que o bot forneça informações verificadas e voltadas para o público. No entanto, às vezes, respostas úteis podem existir em outros locais internos. O Zendesk oferece um ambiente seguro ao se ater à sua Central de Ajuda, e é por isso que algumas equipes optam por complementar isso com outras ferramentas.

Para garantir que a experiência do usuário seja fluida, é importante projetar a transição das perguntas roteirizadas para as respostas da IA de forma cuidadosa. Este é um grande motivo pelo qual uma ferramenta como o eesel AI pode ser uma adição útil. Ele foi projetado para funcionar dentro do ecossistema Zendesk:

• Expandindo sua base de conhecimento: O eesel AI pode se conectar a conhecimentos adicionais da empresa, incluindo wikis e documentos internos, para fornecer ainda mais contexto junto com sua Central de Ajuda do Zendesk.

• Simplificando a configuração: Você pode configurar ações e lógicas personalizadas rapidamente, fornecendo uma maneira alternativa de construir fluxos de trabalho automatizados ao lado de seus fluxos existentes.

• Testes avançados: Com o modo de simulação do eesel AI, você pode testar sua IA em tickets passados. Isso permite que você veja como ela teria se saído antes de falar com um único cliente, garantindo que sua automação esteja pronta para o horário nobre.

Preços dos agentes de IA do Zendesk: O valor dos Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

Os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk são um recurso premium de nível empresarial. Para acessar essas ferramentas, o Zendesk oferece vários planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos e necessidades de equipe.

Aqui está uma olhada nas opções disponíveis, com base na página de preços do Zendesk:

• O acesso começa com o plano Suite Professional (US$ 115 por agente/mês) ou Suite Enterprise (US$ 169 por agente/mês). Esses planos fornecem a infraestrutura robusta necessária para a automação avançada.

• O add-on Advanced AI fornece as ferramentas especializadas, como o Construtor de Diálogos.

• O faturamento de IA do Zendesk é baseado em "resoluções automatizadas" (automated resolutions). Este modelo garante que você pague por resultados reais - quando a IA ajuda um cliente com sucesso sem a intervenção de um agente.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Recurso de IA Integrado	Necessário para Fluxos Híbridos?
Suite Team	US$ 55	Agentes de IA (Essential)	Opcional (Base AI)
Suite Professional	US$ 115	Agentes de IA (Essential)	Sim (Suporta Advanced AI)
Suite Enterprise	US$ 169	Agentes de IA (Essential)	Sim (Suporta Advanced AI)

Este modelo de precificação foi projetado para escalar com o sucesso do seu negócio. Para equipes que buscam opções diferentes, os preços do eesel AI oferecem planos em níveis com um número definido de interações de IA incluídas a cada mês. Isso pode fornecer uma maneira previsível de gerenciar custos à medida que você aumenta suas capacidades de suporte dentro do ecossistema Zendesk.

Uma maneira complementar de aprimorar os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk

Então, qual é a conclusão aqui? Os Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk são uma ferramenta poderosa para equipes que precisam de controle de alto nível e automação estruturada. Eles são uma maneira confiável de gerenciar jornadas complexas de clientes.

Uma forma inteligente de construir sobre isso é usando uma ferramenta como o eesel AI, que trabalha com sua configuração existente do Zendesk. É uma opção que pode adicionar flexibilidade e velocidade à sua estratégia de automação.

Vamos recapitular rapidamente as principais vantagens desta abordagem combinada:

• Implementação rápida: O eesel AI se conecta à sua conta do Zendesk facilmente, permitindo que você comece a ver resultados rapidamente.

• Treinamento de conhecimento amplo: Ele pode aprender com as resoluções de tickets anteriores da sua equipe e documentos espalhados, dando à sua IA uma visão mais completa de seus processos exclusivos.

• Confiança aprimorada: Use o modo de simulação para testar sua configuração sem riscos. O mecanismo de fluxo de trabalho personalizável permite definir regras e ações de forma simples.

• Orçamento previsível: Planos de taxa fixa ajudam você a planejar o orçamento com facilidade, complementando seu investimento no Zendesk.

Fluxos de Conversa Híbridos do Zendesk: Para onde vamos a partir daqui?

Embora o Zendesk ofereça um caminho líder no setor para a automação híbrida, ferramentas de terceiros fornecem maneiras adicionais de aumentar seu poder e alcance. O objetivo é fornecer resoluções rápidas e precisas para seus clientes. Ao combinar a plataforma madura e confiável do Zendesk com ferramentas de IA especializadas, você pode criar uma experiência de suporte verdadeiramente de classe mundial.

Pronto para ver como a automação de IA pode funcionar dentro do seu helpdesk? Integre o eesel AI com sua conta Zendesk hoje mesmo e execute sua primeira simulação para ver os resultados por si mesmo.