Una guía práctica de los flujos de conversación híbridos de Zendesk

En atención al cliente, siempre estás caminando por la cuerda floja. Por un lado, necesitas procesos consistentes y guiados para cosas comunes como devoluciones o preguntas sobre pedidos. Por otro, tienes que estar preparado para las preguntas inesperadas que los clientes inevitablemente te lanzan. Lograr este equilibrio es complicado. Demasiada estructura y suenas como un robot; demasiada libertad y obtienes respuestas inconsistentes.

Aquí es donde entra en juego la idea de los "flujos de conversación híbridos". Es un intento de obtener lo mejor de ambos mundos: la fiabilidad de un guion paso a paso con la inteligencia de una IA flexible que puede pensar por sí misma.

Este artículo ofrece una visión directa y práctica de los flujos de conversación híbridos de Zendesk. Desglosaremos qué son, cómo funcionan, las limitaciones con las que te encontrarás y cómo puedes configurarlos. También exploraremos una forma más simple y, francamente, más potente de hacer el trabajo.

¿Qué son los flujos de conversación híbridos de Zendesk?

Un flujo de conversación híbrido de Zendesk es básicamente un chat automatizado que mezcla un guion preescrito con una IA generativa de formato libre. Está diseñado para guiar a un usuario a través de un proceso específico sin dejar de ser capaz de responder a sus preguntas aleatorias y fuera del guion.

Piénsalo como si usaras tu teléfono para obtener indicaciones. La parte del guion es la ruta paso a paso que planeaste, asegurándote de cubrir todas las paradas clave, como recopilar un número de pedido o confirmar el motivo de una devolución. La parte de la IA es lo que sucede cuando preguntas: "¿Hay alguna cafetería cerca?". Puede responder a esa pregunta sin desviar completamente tu viaje.

Bajo el capó, dos elementos principales hacen que esto suceda dentro de Zendesk:

1. Constructor de diálogos: Esta es la herramienta donde trazas las partes estructuradas y basadas en reglas de la conversación. Es donde construyes los árboles de decisión para los pasos predecibles que seguirá tu bot.

2. IA generativa: Esta es la tecnología que entiende lo que un usuario pregunta en lenguaje sencillo y da una respuesta que suena natural. En el mundo de Zendesk, obtiene principalmente esta información de tu Centro de Ayuda oficial de Zendesk.

Cuando trabajan juntos, puedes crear una experiencia que mantiene a los usuarios en el camino correcto pero no se desmorona en el momento en que preguntan algo que no planeaste.

Los tres componentes clave para crear flujos de conversación híbridos de Zendesk eficaces

Sumergirse en los flujos híbridos significa ensuciarse las manos con la configuración, descubrir dónde funcionan mejor y saber qué obstáculos esperar. Entremos en el lado práctico de hacer que estos flujos sucedan en Zendesk.

Primeros pasos con los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Lo primero es lo primero: esta no es una función que encontrarás en todos los planes de Zendesk. Es una herramienta avanzada que requiere el complemento Agentes de IA - Avanzado, que generalmente viene con los planes más caros Suite Professional y Enterprise.

El plan estándar "Agentes de IA - Esencial" que se incluye en los planes más económicos te da respuestas básicas impulsadas por IA, pero le falta el Constructor de diálogos. Sin esa herramienta, no puedes crear la parte guiada y con guion de la conversación, que es el objetivo principal de un flujo híbrido.

Si tienes el plan adecuado, el proceso de configuración se parece a esto:

• Compras y habilitas el complemento de IA avanzado para tu cuenta.

• Conectas una fuente de conocimiento, que para la IA nativa de Zendesk, es prácticamente solo tu Centro de Ayuda oficial.

• Creas "casos de uso" para ayudar a la IA a descubrir lo que quieren los clientes, como "devolución de producto" o "estado del pedido".

• Finalmente, entras en el Constructor de diálogos para comenzar a trazar tus flujos de conversación.

Francamente, son muchos aros por los que hay que pasar, y a menudo requiere una gran actualización de plan antes de que siquiera sepas si es una buena opción. Es por eso que las herramientas diseñadas para conectarse directamente a tu centro de ayuda se están volviendo populares. Por ejemplo, con eesel AI, puedes obtener una potente automatización con una integración de un solo clic, evitando la necesidad de cambios de plan complicados y una larga configuración. Puedes estar en funcionamiento en minutos, no en meses.

Dónde usar los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Entonces, ¿cuándo tiene sentido realmente crear un flujo de conversación híbrido de Zendesk? Estos flujos funcionan mejor en situaciones donde tienes un proceso claro pero sabes que los clientes tendrán preguntas de seguimiento.

Aquí hay algunos ejemplos del mundo real:

• Devoluciones de comercio electrónico: Imagina que un cliente quiere devolver una camisa. Un flujo con guion puede manejar lo básico: "¿Cuál es tu número de pedido?" y "¿Cuál es el motivo de la devolución?". Una vez que se recopila esa información, la IA puede tomar el control para responder preguntas como: "¿Cuánto tiempo tardaré en recibir mi reembolso?" o "¿Necesito la caja original?". Puede obtener estas respuestas de tus artículos de ayuda antes de enviar al usuario al paso final.

• Resolución de problemas de SaaS: El flujo puede comenzar preguntando en qué versión del software se encuentra el usuario y qué función le está dando problemas. Con ese contexto, la IA puede extraer pasos específicos para la resolución de problemas de tu base de conocimientos que sean realmente relevantes para el problema de esa persona.

• Reservas: Un guion recopila primero los detalles esenciales: fechas, número de huéspedes y tipo de habitación. Una vez cubiertos los aspectos básicos, la IA puede intervenir para manejar preguntas puntuales como: "¿Tienen carga para vehículos eléctricos?" o "¿Cuál es su política de mascotas?" sin necesidad de escalar a un humano.

Estos ejemplos muestran cómo un enfoque híbrido puede mantener una conversación en marcha sin dejar de ser genuinamente útil.

Limitaciones y desafíos que enfrentarás con los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Aunque el concepto de flujos híbridos es sólido, la versión nativa de Zendesk tiene algunos desafíos bastante grandes que pueden convertir su gestión en un dolor de cabeza.

Para empezar, es complicado. Crear y mantener flujos en el Constructor de diálogos no es tan simple como parece. Estos flujos pueden romperse fácilmente o convertirse en un lío enredado, especialmente cuando cambian los procesos de tu negocio. Lo que parece una pequeña actualización puede obligarte a reconstruir un árbol de decisiones completo.

Luego, estás atascado con una fuente de conocimiento limitada. La IA generativa de Zendesk se basa principalmente en tu Centro de Ayuda oficial. Pero seamos honestos, las respuestas más útiles y actualizadas a menudo están enterradas en otro lugar: en resoluciones de tickets anteriores, en Google Docs o páginas de Confluence internos, o incluso en mensajes antiguos de Slack. La IA nativa de Zendesk no puede acceder a nada de eso, dejando a tu bot con una imagen bastante incompleta de cómo resolver los problemas reales de los clientes.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento más allá del centro de ayuda, una limitación clave de los flujos de conversación híbridos de Zendesk.

Finalmente, la experiencia para el usuario puede sentirse un poco torpe. El salto de un bot rígido y con guion que pide un número de pedido a una IA de formato libre puede ser discordante si no está diseñado perfectamente, lo que lleva a clientes confundidos y frustrados.

Esta es una gran razón por la que existe una herramienta como eesel AI. Fue creada desde cero para solucionar exactamente estos problemas. Funciona de la siguiente manera:

• Aprende de todo: eesel AI no solo lee tu centro de ayuda. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, incluidos tickets pasados, wikis internos y otros documentos, para dar respuestas mucho más precisas y relevantes.

• Lo mantiene simple: No necesitas ser un experto en la creación de flujos. Con eesel AI, puedes configurar acciones y lógica personalizadas en minutos usando lenguaje sencillo, sin necesidad de un constructor torpe.

• Te permite probar sin riesgo: Esto es muy importante. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y cuál sería su tasa de resolución antes de que hable con un solo cliente.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite probar la automatización en tickets pasados antes de la implementación, abordando un desafío de los flujos de conversación híbridos de Zendesk.

Precios de los agentes de IA de Zendesk: el coste de los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Hablemos de dinero. Los flujos de conversación híbridos de Zendesk son una función prémium y tienen un precio prémium. Para siquiera tener acceso a las herramientas, tienes que estar en uno de sus planes más caros.

Aquí tienes un desglose de lo que puedes esperar pagar, basado en la propia página de precios de Zendesk:

• Primero, necesitas el plan Suite Professional (115 $ por agente/mes) o Suite Enterprise (169 $ por agente/mes). El Constructor de diálogos no está disponible en el plan más económico Suite Team.

• Además de eso, es posible que necesites comprar el complemento de IA avanzado, que tiene su propia tarifa por separado.

• Finalmente, la facturación de IA de Zendesk se basa en "resoluciones automatizadas". Cada vez que tu agente de IA resuelve un problema sin un humano, consume un crédito. Esto puede llevar a facturas mensuales impredecibles, especialmente durante las épocas de mayor actividad. Tus costes aumentan a medida que ayudas a más clientes.

Este modelo de precios puede hacerte sentir que te penalizan por tener éxito. Cuanto mejor rinde tu bot, más pagas. Es un gran contraste con un enfoque más directo. En comparación, los precios de eesel AI son predecibles, con planes por niveles y sin tarifas por resolución. Obtienes un número determinado de interacciones de IA incluidas cada mes, por lo que tu factura se mantiene igual ya sea que automatices 100 tickets o 1000. Elimina las sorpresas financieras y te permite escalar el soporte sin que tus costes se disparen.

Una mejor manera de crear flujos de conversación híbridos de Zendesk

Entonces, ¿cuál es la conclusión aquí? Los flujos de conversación híbridos de Zendesk son un paso en la dirección correcta, pero a menudo son caros, complicados de crear y están limitados a usar solo tu centro de ayuda como fuente de conocimiento. Representan una forma más antigua y rígida de pensar en la automatización.

Una alternativa más inteligente es una herramienta como eesel AI, que funciona con tu configuración existente de Zendesk en lugar de forzarte a una revisión costosa y compleja. Obtienes el poder de una IA moderna sin tener que desechar tus herramientas actuales.

Repasemos rápidamente las principales ventajas:

• Lanza en minutos, no en meses: Se conecta a tu cuenta de Zendesk con un solo clic. No se necesitan desarrolladores ni largas llamadas de incorporación.

• Entrena con tu conocimiento real: Aprende de tu fuente de verdad más valiosa: las resoluciones de tickets pasados de tu equipo. También se conecta a todos tus documentos dispersos, dándole una imagen completa de cómo ayudar.

• Control y confianza totales: Puedes usar un potente modo de simulación para probar tu configuración sin ningún riesgo. El motor de flujo de trabajo personalizable te permite definir reglas y acciones sin tener que luchar con un constructor visual torpe.

• Precios transparentes y predecibles: Puedes olvidarte de las facturas sorpresa con planes de tarifa plana que no te cobran más por tener éxito. Tus costes son fáciles de presupuestar.

Flujos de conversación híbridos de Zendesk: ¿hacia dónde vamos ahora?

Aunque Zendesk ofrece un camino hacia la automatización híbrida, está claro que las herramientas de terceros modernas ofrecen una solución más rápida, potente y rentable. El objetivo no es solo crear flujos, sino obtener resoluciones. La mejor herramienta es la que conecta todo el conocimiento de tu equipo con tus clientes de la manera más sencilla posible.

¿Listo para ver cómo es la verdadera automatización unificada con IA dentro de tu centro de ayuda? Integra eesel AI con tu cuenta de Zendesk en minutos y ejecuta tu primera simulación hoy mismo.