Una guía práctica de los flujos de conversación híbridos de Zendesk

En la atención al cliente, usted siempre está caminando por la cuerda floja. Por un lado, necesita procesos consistentes y guiados para situaciones comunes como devoluciones o preguntas sobre pedidos. Por el otro, debe estar preparado para las preguntas inesperadas que los clientes inevitablemente lanzarán. Lograr este equilibrio es clave para una experiencia excelente. Un enfoque estructurado garantiza la fiabilidad, mientras que la IA flexible añade la inteligencia para reaccionar sobre la marcha.

Aquí es donde entra en juego la idea de los "flujos de conversación híbridos" (hybrid conversation flows). Es una forma impresionante de obtener lo mejor de ambos mundos: la fiabilidad de un guion paso a paso con las capacidades de una IA flexible.

Este artículo es una mirada directa y práctica a los flujos de conversación híbridos de Zendesk. Desglosaremos qué son, cómo funcionan, las consideraciones clave para su optimización y cómo puede configurarlos. También exploraremos cómo las herramientas complementarias pueden ayudarle a sacar aún más provecho de su automatización.

¿Qué son los flujos de conversación híbridos de Zendesk?

Un flujo de conversación híbrido de Zendesk es un chat automatizado sofisticado que mezcla un guion preescrito con IA generativa de forma libre. Está diseñado para guiar a un usuario a través de un proceso específico sin dejar de ser capaz de responder a sus preguntas particulares fuera del guion.

Piénselo como si usara su teléfono para obtener direcciones. La parte programada es la ruta giro a giro que usted planeó, asegurándose de pasar por todos los puntos clave, como recopilar un número de pedido o confirmar el motivo de una devolución. La parte de IA es lo que sucede cuando usted pregunta: "¿Hay alguna cafetería cerca?". Puede responder a esa pregunta sin perder el hilo de su trayecto principal.

Bajo el capó, dos componentes principales hacen que esto suceda dentro de Zendesk:

1. Constructor de diálogos (Dialogue Builder): Esta es la potente herramienta donde usted mapea las partes estructuradas y basadas en reglas de la conversación. Es donde construye los árboles de decisión detallados para los pasos predecibles que seguirá su bot.

2. IA Generativa (Generative AI): Esta es la tecnología líder en la industria que entiende lo que un usuario pregunta en lenguaje sencillo y ofrece una respuesta que suena natural. En el entorno de Zendesk, extrae esta información de su Centro de ayuda oficial de Zendesk para garantizar la precisión.

Cuando trabajan juntos, usted puede crear una experiencia que mantiene a los usuarios en el camino correcto mientras sigue siendo útil y receptiva ante consultas inesperadas.

Los tres componentes clave para crear flujos de conversación híbridos de Zendesk eficaces

Adentrarse en los flujos híbridos significa involucrarse con la configuración, descubrir dónde funcionan mejor y comprender cómo optimizar sus resultados. Entremos en el lado práctico de hacer que estos flujos ocurran en Zendesk.

Primeros pasos con los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Zendesk ofrece estas herramientas avanzadas como parte de su oferta de nivel profesional. Requiere el complemento AI Agents - Advanced, que está disponible en los planes Suite Professional y Enterprise.

Estos planes están diseñados para equipos en crecimiento que necesitan el Dialogue Builder. Esta herramienta es esencial para crear la parte programada y guiada de la conversación que define un flujo híbrido.

Si usted tiene el plan adecuado, el proceso de configuración es integral:

• Usted habilita el complemento Advanced AI para su cuenta.
• Conecta su fuente de conocimiento, que aprovecha su Centro de ayuda oficial para proporcionar respuestas verificadas.
• Crea "casos de uso" para ayudar a la IA a categorizar las necesidades de los clientes, como "devolución de producto" o "estado del pedido".
• Finalmente, utiliza el Dialogue Builder para mapear sus flujos de conversación con precisión.

Este enfoque estructurado garantiza que su bot se construya sobre una base sólida. Para los equipos que buscan opciones adicionales para complementar esto, herramientas como eesel AI ofrecen una automatización potente con una integración de un solo clic. Puede ser una excelente manera de empezar a experimentar con la IA junto con su configuración principal de Zendesk.

Dónde utilizar los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Entonces, ¿cuándo tiene realmente sentido construir un flujo de conversación híbrido de Zendesk? Estos flujos dan lo mejor de sí en situaciones en las que usted tiene un proceso claro pero sabe que los clientes tendrán preguntas de seguimiento.

Aquí hay algunos ejemplos del mundo real:

• Devoluciones de comercio electrónico: Imagine que un cliente quiere devolver una camisa. Un flujo programado puede manejar lo básico: "¿Cuál es su número de pedido?" y "¿Cuál es el motivo de la devolución?". Una vez recopilada esa información, la IA puede tomar el relevo para responder preguntas como: "¿Cuánto tiempo pasará hasta que reciba mi reembolso?". Extrae estas respuestas de sus artículos de ayuda antes de concluir el proceso.
• Resolución de problemas de SaaS: El flujo puede comenzar preguntando en qué versión del software se encuentra el usuario. Con ese contexto, la IA puede entonces extraer pasos específicos de resolución de problemas de su base de conocimientos que sean realmente relevantes para el problema de esa persona.
• Reservas y citas: Un guion reúne primero los detalles esenciales: fechas y número de huéspedes. Una vez cubiertos los aspectos básicos, la IA puede intervenir para responder preguntas como: "¿Tienen carga para vehículos eléctricos?" o "¿Cuál es su política de mascotas?" sin necesidad de escalar a un humano.

Estos ejemplos muestran cómo un enfoque híbrido puede mantener una conversación avanzando mientras sigue siendo genuinamente útil.

Consideraciones clave y optimización para los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Si bien el concepto de flujos híbridos es sólido, aprovechar al máximo la versión nativa de Zendesk implica algunas consideraciones importantes para asegurar el éxito.

Debido a que el Dialogue Builder ofrece tanto control, crear y mantener flujos puede ser un proceso detallado. Estos flujos están diseñados para la precisión, por lo que cuando sus procesos de negocio cambian, usted tiene la oportunidad de refinar y actualizar sus árboles de decisión para que coincidan.

A continuación, vale la pena señalar que la IA generativa de Zendesk se centra en su Centro de ayuda oficial. Esto garantiza que el bot proporcione información verificada y orientada al público. Sin embargo, a veces las respuestas útiles pueden existir en otros lugares internos. Zendesk proporciona un entorno seguro al limitarse a su Centro de ayuda, razón por la cual algunos equipos eligen complementar esto con otras herramientas.

Para asegurar que la experiencia del usuario sea fluida, es importante diseñar la transición de las preguntas programadas a las respuestas de IA de manera cuidadosa. Esta es una gran razón por la que una herramienta como eesel AI puede ser una adición útil. Está diseñada para trabajar dentro del ecosistema de Zendesk:

• Ampliando su base de conocimientos: eesel AI puede conectarse a conocimientos adicionales de la empresa, incluidos wikis y documentos internos, para proporcionar aún más contexto junto con su Centro de ayuda de Zendesk.
• Simplificando la configuración: Usted puede configurar acciones y lógica personalizadas rápidamente, proporcionando una forma alternativa de construir flujos de trabajo automatizados junto con sus flujos existentes.
• Pruebas avanzadas: Con el modo de simulación de eesel AI, usted puede probar su IA con tickets pasados. Esto le permite ver cómo habría funcionado antes de que hable con un solo cliente, asegurando que su automatización esté lista para el momento de la verdad.

Precios de los agentes de IA de Zendesk: El valor de los flujos de conversación híbridos

Los flujos de conversación híbridos de Zendesk son una función premium de nivel empresarial. Para acceder a estas herramientas, Zendesk ofrece varios planes escalonados que se adaptan a diferentes tamaños de equipo y necesidades.

Aquí tiene un vistazo a las opciones disponibles, según la página de precios de Zendesk:

• El acceso comienza con el plan Suite Professional ($115 por agente/mes) o Suite Enterprise ($169 por agente/mes). Estos planes proporcionan la infraestructura robusta necesaria para la automatización avanzada.
• El complemento Advanced AI proporciona herramientas especializadas como el Dialogue Builder.
• La facturación de IA de Zendesk se basa en "resoluciones automatizadas". Este modelo garantiza que usted pague por resultados reales, es decir, cuando la IA ayuda con éxito a un cliente sin intervención de un agente.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Función clave de IA incluida	¿Necesario para flujos híbridos?
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential)	Opcional (IA base)
Suite Professional	$115	Agentes de IA (Essential)	Sí (soporta Advanced AI)
Suite Enterprise	$169	Agentes de IA (Essential)	Sí (soporta Advanced AI)

Este modelo de precios está diseñado para escalar con el éxito de su negocio. Para los equipos que buscan opciones diferentes, los precios de eesel AI ofrecen planes escalonados con un número fijo de interacciones de IA incluidas cada mes. Esto puede proporcionar una forma predecible de gestionar los costos a medida que usted aumenta sus capacidades de soporte dentro del ecosistema de Zendesk.

Una forma complementaria de mejorar los flujos de conversación híbridos de Zendesk

Entonces, ¿cuál es la conclusión aquí? Los flujos de conversación híbridos de Zendesk son una herramienta poderosa para los equipos que necesitan un alto nivel de control y una automatización estructurada. Son una forma fiable de gestionar trayectos complejos de los clientes.

Una forma inteligente de mejorar esto es utilizando una herramienta como eesel AI, que trabaja con su configuración actual de Zendesk. Es una opción que puede añadir flexibilidad y velocidad a su estrategia de automatización.

Recapitulemos rápidamente las principales ventajas de este enfoque combinado:

• Implementación rápida: eesel AI se conecta a su cuenta de Zendesk fácilmente, lo que le permite empezar a ver resultados rápidamente.
• Entrenamiento de conocimiento amplio: Puede aprender de las resoluciones de tickets pasados de su equipo y de documentos dispersos, dándole a su IA una imagen más completa de sus procesos únicos.
• Mayor confianza: Utilice el modo de simulación para probar su configuración sin riesgo. El motor de flujo de trabajo personalizable le permite definir reglas y acciones de manera sencilla.
• Presupuesto predecible: Los planes de tarifa plana le ayudan a presupuestar con facilidad, complementando su inversión en Zendesk.

Flujos de conversación híbridos de Zendesk: ¿Hacia dónde vamos ahora?

Si bien Zendesk ofrece un camino líder en la industria hacia la automatización híbrida, las herramientas de terceros proporcionan formas adicionales de mejorar su potencia y alcance. El objetivo es proporcionar resoluciones rápidas y precisas para sus clientes. Al combinar la plataforma madura y fiable de Zendesk con herramientas de IA especializadas, usted puede crear una experiencia de soporte verdaderamente de clase mundial.

¿Está listo para ver cómo la automatización de la IA puede funcionar dentro de su centro de ayuda? Integre eesel AI con su cuenta de Zendesk hoy mismo y realice su primera simulación para ver los resultados por usted mismo.