Zendeskハイブリッド会話フロー実践ガイド

カスタマーサポートは常に綱渡りのようなものです。一方では、返品や注文に関する質問など、一般的な事柄に対しては一貫性のあるガイド付きプロセスが必要です。他方では、顧客が必然的に投げてくる予想外の質問にも備えなければなりません。このバランスを正しく取るのは難しいものです。構造化しすぎるとロボットのように聞こえ、自由にしすぎると一貫性のない回答になってしまいます。

ここで「ハイブリッド会話フロー」という考え方が登場します。これは、段階的なスクリプトの信頼性と、その場で考えて対応できる柔軟なAIの賢さという、両方の長所を活かそうとする試みです。

この記事では、Zendeskのハイブリッド会話フローについて、分かりやすく実践的に解説します。その内容、仕組み、直面するであろう限界、そして設定方法について詳しく見ていきます。また、この作業をよりシンプルに、そして率直に言ってより強力に行う方法も探っていきます。

Zendeskのハイブリッド会話フローとは？

Zendeskのハイブリッド会話フローとは、基本的には事前に作成されたスクリプトと自由形式の生成AIを組み合わせた自動チャットのことです。ユーザーを特定のプロセスに沿って案内しつつ、スクリプトから外れた突発的な質問にも答えられるように設計されています。

スマートフォンの道案内機能を思い浮かべてみてください。スクリプト化された部分は、計画したターンバイターンのルートであり、注文番号の収集や返品理由の確認といった主要なステップを確実に踏むようにします。AIの部分は、「近くにコーヒーショップはありますか？」と尋ねたときに機能します。AIは、目的地までの案内を完全に中断することなく、その質問に答えることができます。

内部的には、Zendesk内でこれを実現するために、主に2つの要素が機能しています。

1. ダイアログビルダー: これは、会話の構造化されたルールベースの部分を設計するツールです。ボットが従うべき予測可能なステップのデシジョンツリー（決定木）を構築する場所です。

2. 生成AI: これは、ユーザーが平易な言葉で何を尋ねているかを理解し、自然な響きの回答を返す技術です。Zendeskの世界では、主に公式のZendeskヘルプセンターからこの情報を引き出します。

これらが連携することで、ユーザーを軌道に乗せつつも、予期せぬ質問をされた瞬間に破綻しないような体験を構築できます。

効果的なZendeskハイブリッド会話フローを構築するための3つの重要要素

ハイブリッドフローに着手するということは、セットアップに実際に取り組み、それが最も効果的な場面を見極め、どのような障害が予想されるかを知ることを意味します。Zendeskでこれらのフローを実現するための実践的な側面について見ていきましょう。

Zendeskハイブリッド会話フローの始め方

まず第一に、これはすべてのZendeskプランで利用できる機能ではありません。これは高度なツールであり、**AIエージェント - アドバンストアドオン**が必要で、通常は高価なSuite ProfessionalおよびEnterpriseプランに含まれています。

安価なプランに含まれる標準の「AIエージェント - エッセンシャル」は、基本的なAIによる返信機能を提供しますが、ダイアログビルダーがありません。このツールがなければ、ハイブリッドフローの要であるスクリプト化されたガイド付きの会話部分を作成することができません。

適切なプランに加入している場合、セットアッププロセスは次のようになります。

• アカウントにアドバンストAIアドオンを購入し、有効にします。

• ナレッジソースを接続します。ZendeskネイティブAIの場合、これはほぼ公式ヘルプセンターのみです。

• AIが顧客の意図を理解するのを助けるために、「製品の返品」や「注文状況」といった「ユースケース」を作成します。

• 最後に、ダイアログビルダーに入り、会話フローの設計を開始します。

率直に言って、これは多くの手間がかかり、それが自社に適しているかどうかを知る前に、大規模なプランのアップグレードが必要になることがよくあります。だからこそ、ヘルプデスクに直接プラグインできるように設計されたツールが人気を集めているのです。例えば、eesel AIを使えば、ワンクリックの統合で強力な自動化を実現でき、複雑なプラン変更や長いセットアップは不要です。数ヶ月ではなく、数分で運用を開始できます。

Zendeskハイブリッド会話フローの活用シーン

では、実際にZendeskハイブリッド会話フローを構築するのが理にかなっているのはどのような場合でしょうか？これらのフローは、明確なプロセスがあるものの、顧客が追加の質問をすることが分かっている状況で最も効果を発揮します。

以下にいくつかの実例を挙げます。

• Eコマースの返品: 顧客がシャツを返品したいとします。スクリプト化されたフローは、「注文番号は何ですか？」や「返品理由は何ですか？」といった基本的な処理を行います。その情報が収集された後、AIが引き継ぎ、「返金されるまでどのくらいかかりますか？」や「元の箱は必要ですか？」といった質問に答えることができます。AIは、ユーザーを最終ステップに送る前に、これらの回答をヘルプ記事から引き出すことができます。

• SaaSのトラブルシューティング: フローは、ユーザーがどのソフトウェアバージョンを使用しているか、どの機能で問題が発生しているかを尋ねることから始めます。そのコンテキストを得てから、AIはナレッジベースからその人の問題に実際に関連する特定のトラブルシューティング手順を引き出すことができます。

• 予約とリザベーション: スクリプトはまず、日付、宿泊客の人数、部屋のタイプといった必須情報を収集します。基本情報が収集された後、AIが介入して「EVの充電設備はありますか？」や「ペットポリシーはどうなっていますか？」といった個別の質問に、人間の担当者にエスカレーションすることなく対応できます。

これらの例は、ハイブリッドアプローチが会話を前進させながら、真に役立つものであり続ける方法を示しています。

Zendeskハイブリッド会話フローの限界と課題

ハイブリッドフローのコンセプトはしっかりしていますが、Zendeskのネイティブバージョンには、管理を面倒にする可能性のある、かなり大きな課題がいくつかあります。

まず第一に、複雑です。ダイアログビルダーでフローを構築し維持するのは、言うほど簡単ではありません。これらのフローは、特にビジネスプロセスが変更されたときに、簡単に壊れたり、複雑に絡み合ったりする可能性があります。小さな更新のように見えても、デシジョンツリー全体を再構築する必要に迫られることがあります。

次に、限られたナレッジソースに縛られてしまいます。Zendeskの生成AIは、主に公式のヘルプセンターに依存しています。しかし、正直なところ、最も有用で最新の回答は、過去のチケット解決履歴、社内のGoogleドキュメントやConfluenceのページ、あるいは古いSlackのメッセージなど、他の場所に埋もれていることが多いのです。ZendeskのネイティブAIは、それらの情報には一切アクセスできず、ボットは実際の顧客の問題を解決する方法について不完全な情報しか持たないことになります。

eesel AIがヘルプセンター以外の複数のナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。これはZendeskハイブリッド会話フローの主要な制限事項です。

最後に、ユーザー体験が少しぎこちなく感じられることがあります。注文番号を尋ねる厳格なスクリプトボットから、自由回答形式のAIへの移行が完璧に設計されていない場合、唐突に感じられ、顧客を混乱させ、不満を抱かせることにつながります。

これこそが、eesel AIのようなツールが存在する大きな理由です。eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するためにゼロから構築されました。その仕組みは以下の通りです。

• あらゆる情報から学習: eesel AIはヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケット、社内Wiki、その他のドキュメントを含む、会社のすべてのナレッジに接続し、はるかに正確で関連性の高い回答を提供します。

• シンプルさを維持: フロー構築の専門家である必要はありません。eesel AIを使えば、扱いにくいビルダーを必要とせず、平易な言葉を使って数分でカスタムアクションやロジックを設定できます。

• リスクなくテスト可能: これは大きな利点です。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。AIが実際に顧客と話す前に、どのように応答したか、解決率はどうだったかを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。デプロイ前に過去のチケットで自動化をテストできるため、Zendeskハイブリッド会話フローの課題に対処できます。

Zendesk AIエージェントの価格：Zendeskハイブリッド会話フローのコスト

お金の話をしましょう。Zendeskハイブリッド会話フローはプレミアム機能であり、それに見合った価格設定になっています。このツールにアクセスするためには、まず高価なプランのいずれかに加入している必要があります。

Zendesk自身の価格ページに基づき、予想される支払額の内訳を以下に示します。

• まず、Suite Professional（エージェントごと月額115ドル）またはSuite Enterprise（エージェントごと月額169ドル）のいずれかのプランが必要です。ダイアログビルダーは、より安価なSuite Teamプランでは利用できません。

• その上で、アドバンストAIアドオンを購入する必要があるかもしれません。これには別途料金がかかります。

• 最後に、ZendeskのAI請求は「自動解決」に基づいています。AIエージェントが人間の手を介さずに問題を解決するたびに、クレジットを1つ消費します。これにより、特に繁忙期には月々の請求額が予測不能になる可能性があります。より多くの顧客を助けるほど、コストは上昇します。

この価格モデルは、成功すればするほどペナルティを課されているように感じられるかもしれません。ボットのパフォーマンスが良くなるほど、支払額も増えるのです。これは、より分かりやすいアプローチとは大きく異なります。比較として、eesel AIの価格は予測可能で、段階的なプランと解決ごとの料金なしが特徴です。毎月一定数のAIインタラクションが含まれているため、100件のチケットを自動化しようが1,000件であろうが、請求額は変わりません。これにより、予期せぬ金銭的な驚きがなくなり、コストが急騰することなくサポートを拡大できます。

Zendeskハイブリッド会話フローを構築する、より良い方法

では、ここから得られる教訓は何でしょうか？Zendeskハイブリッド会話フローは正しい方向への一歩ですが、多くの場合、高価で構築が複雑であり、ナレッジソースとしてヘルプセンターしか使用できないという制約があります。これらは、自動化に対する古く、より硬直的な考え方を表しています。

より賢明な代替案は、eesel AIのようなツールです。これは、高価で複雑な全面的な見直しを強制するのではなく、既存のZendeskセットアップと連携して機能します。現在のツールを捨て去ることなく、最新のAIの力を手に入れることができます。

主な利点を簡単に振り返ってみましょう。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始: ワンクリックでZendeskアカウントに接続できます。開発者や長時間のオンボーディングコールは不要です。

• 真のナレッジでトレーニング: 最も価値のある真実の情報源、つまりチームの過去のチケット解決履歴から学習します。また、散在するすべてのドキュメントにも接続し、どうすれば役立つかの全体像を把握します。

• 完全な制御と自信: 強力なシミュレーションモードを使用して、リスクなしにセットアップをテストできます。カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、扱いにくいビジュアルビルダーと格闘することなく、ルールやアクションを定義できます。

• 透明で予測可能な価格設定: 成功したからといって追加料金が発生しない定額プランにより、予期せぬ請求書の心配は無用です。コストは簡単に予算化できます。

Zendeskハイブリッド会話フロー：今後の展望

Zendeskはハイブリッド自動化への道を提供していますが、最新のサードパーティ製ツールが、より速く、より強力で、より費用対効果の高いソリューションを提供していることは明らかです。目標は単にフローを構築することではなく、解決策を得ることです。最適なツールとは、チームのすべての知識を最もシンプルな方法で顧客に結びつけるものです。

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