Zendeskハイブリッド会話フローの実践ガイド

カスタマーサポートにおいて、私たちは常に綱渡りをしているような状態です。一方では、返品や注文に関する問い合わせなど、一貫性のあるガイド付きのプロセスが必要です。しかしもう一方では、顧客が必ず投げかけてくる「変化球」のような質問にも対応できなければなりません。このバランスを正しく取ることが、優れた体験への鍵となります。構造化されたアプローチは信頼性を確保し、柔軟なAIは臨機応変に考えるスマートさを提供します。

ここで、「ハイブリッド会話フロー（hybrid conversation flows）」という考え方が登場します。これは、ステップバイステップのスクリプトによる信頼性と、柔軟なAIの能力という、両方の長所を活かす素晴らしい方法です。

この記事では、Zendeskハイブリッド会話フローについて、わかりやすく実践的な視点で解説します。それらが何であるか、どのように機能するか、最適化のための主要な検討事項、そしてセットアップ方法を詳しく説明します。また、補完的なツールを活用して自動化をさらに強化する方法についても探っていきます。

Zendeskハイブリッド会話フローとは？

Zendeskハイブリッド会話フローとは、事前に作成されたスクリプトと自由形式の生成AIを組み合わせた高度な自動チャットです。ユーザーを特定のプロセスに誘導しながらも、スクリプトに含まれない個別の質問にも答えられるように設計されています。

これは、スマートフォンのナビゲーションを使っているようなものだと考えてください。スクリプト部分は、注文番号の収集や返品理由の確認など、主要なチェックポイントを確実に通過するように計画された「ルート案内」です。AI部分は、「近くにコーヒーショップはある？」と尋ねたときに起こる反応です。メインのルートを見失うことなく、その質問に答えることができます。

内部的には、Zendesk内で主に2つのコンポーネントがこれを実現しています。

1. ダイアログビルダー（Dialogue Builder）: 会話の構造化された、ルールベースの部分を設計するための強力なツールです。ボットがたどる予測可能なステップのために、詳細な意思決定ツリーを構築します。

2. 生成AI（Generative AI）: ユーザーが普通の言葉で何を尋ねているかを理解し、自然な響きの回答を生成する業界最先端のテクノロジーです。Zendeskの世界では、正確性を期すために、この情報を公式のZendeskヘルプセンターから取得します。

これらが連携することで、ユーザーを適切な経路に留めつつ、予期せぬ問い合わせにも役立つレスポンスを返せる体験を構築できます。

効果的なZendeskハイブリッド会話フローを構築するための3つの主要要素

ハイブリッドフローに取り組むということは、セットアップを行い、どこで最も効果を発揮するかを見極め、結果を最適化する方法を理解することを意味します。Zendeskでこれらのフローを実現するための実践的な側面を見ていきましょう。

Zendeskハイブリッド会話フローを使い始める

Zendeskは、これらの高度なツールをプロフェッショナルグレードの製品の一部として提供しています。これには、Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用可能な**「AIエージェント - アドバンス（AI Agents - Advanced）アドオン」**が必要です。

これらのプランは、ダイアログビルダーを必要とする成長中のチーム向けに設計されています。このツールは、ハイブリッドフローを定義するスクリプト化されたガイド付きの会話を作成するために不可欠です。

適切なプランをお持ちの場合、セットアッププロセスは包括的に行われます。

• アカウントでAdvanced AIアドオンを有効にします。
• 公式ヘルプセンターを活用して検証済みの回答を提供するナレッジソースを接続します。
• AIが顧客のニーズを「製品の返品」や「注文状況」のように分類しやすくするための「ユースケース」を作成します。
• 最後に、ダイアログビルダーを使用して会話フローを精密に設計します。

この構造化されたアプローチにより、ボットが強固な基盤の上に構築されることが保証されます。これを補完する追加のオプションを探しているチームにとって、eesel AIのようなツールは、ワンクリック統合による強力な自動化を提供します。これは、コアとなるZendeskの設定と並行してAIの実験を始める優れた方法となります。

Zendeskハイブリッド会話フローの活用シーン

では、実際にどのような場面でZendeskハイブリッド会話フローを構築するのが理にかなっているのでしょうか？これらのフローは、明確なプロセスがありつつも、顧客からのフォローアップの質問が予想される状況で真価を発揮します。

いくつか実例を挙げます。

• Eコマースの返品: 顧客がシャツを返品したいとします。スクリプトフローで「注文番号は何ですか？」「返品の理由は何ですか？」といった基本事項を処理できます。情報が収集された後、AIが引き継ぎ、「返金までどのくらいかかりますか？」といった質問に答えます。プロセスを完了する前に、ヘルプ記事からこれらの回答を取得します。

• SaaSのトラブルシューティング: フローの最初に、ユーザーがどのソフトウェアバージョンを使用しているかを尋ねることができます。そのコンテキストを基に、AIはナレッジベースから、その人の問題に実際に役立つ具体的なトラブルシューティング手順を抽出できます。

• 予約・予約管理: スクリプトでまず日付や人数などの必須情報を収集します。基本がカバーされたら、AIが「電気自動車の充電器はありますか？」「ペット同伴のポリシーはどうなっていますか？」といった質問を、人間にエスカレーションすることなく処理します。

これらの例は、ハイブリッドアプローチが会話を前進させつつ、真に役立つ対応を維持できることを示しています。

Zendeskハイブリッド会話フローの検討事項と最適化

ハイブリッドフローのコンセプトは優れていますが、Zendeskのネイティブ機能を最大限に活用するには、成功を確実にするための重要な検討事項がいくつかあります。

ダイアログビルダーは高度な制御を可能にするため、フローの構築と保守は詳細なプロセスになることがあります。これらのフローは精度を重視して設計されているため、ビジネスプロセスが変更された際には、それに応じて意思決定ツリーを洗練させ、更新する機会が得られます。

次に、Zendeskの生成AIは公式ヘルプセンターに焦点を当てている点に注目すべきです。これにより、ボットは検証済みの公開情報を提供することが保証されます。しかし、時には社内の別の場所に役立つ回答が存在することもあります。Zendeskはヘルプセンターに限定することで安全な環境を提供していますが、これが一部のチームが他のツールで補完することを選ぶ理由でもあります。

スムーズなユーザー体験を実現するためには、スクリプト化された質問からAIの回答への移行を慎重に設計することが重要です。eesel AIのようなツールが役立つ追加オプションとなるのは、まさにこのためです。これはZendeskのエコシステム内で機能するように設計されており、以下の利点を提供します。

• ナレッジベースの拡張: eesel AIは、社内Wikiやドキュメントを含む追加の社内知識に接続でき、Zendeskヘルプセンターと並んでさらに多くのコンテキストを提供します。
• セットアップの簡素化: カスタムアクションとロジックを迅速に設定でき、既存のフローと並行して自動ワークフローを構築する代替手段を提供します。
• 高度なテスト: eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットでAIをテストできます。これにより、実際に顧客と対話する前にパフォーマンスを確認でき、自動化の準備が整っていることを保証できます。

Zendesk AIエージェントの価格：Zendeskハイブリッド会話フローの価値

Zendeskハイブリッド会話フローは、プレミアムなエンタープライズグレードの機能です。これらのツールにアクセスするために、Zendeskはチームの規模やニーズに合わせた複数の階層型プランを提供しています。

Zendeskの料金ページに基づいたオプションは以下の通りです。

• Suite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）またはSuite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）プランからアクセス可能です。これらのプランは、高度な自動化に必要な堅牢なインフラストラクチャを提供します。
• Advanced AIアドオンにより、ダイアログビルダーなどの特殊なツールが提供されます。
• ZendeskのAI課金は「自動解決（automated resolutions）」に基づいています。このモデルにより、エージェントの介入なしにAIが顧客を正常に支援できた場合という、実際の結果に対して支払うことが保証されます。

プラン	価格（エージェント1人/月、年次払い）	含まれる主なAI機能	ハイブリッドフローに必要か？
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）	オプション（基本AI）
Suite Professional	$115	AIエージェント（Essential）	はい（Advanced AIをサポート）
Suite Enterprise	$169	AIエージェント（Essential）	はい（Advanced AIをサポート）

この価格モデルは、ビジネスの成功に合わせてスケールするように設計されています。異なるオプションを求めているチームにとって、eesel AIの価格は、毎月一定数のAIインタラクションが含まれる階層型プランを提供しています。これにより、Zendeskエコシステム内でサポート機能を拡張する際に、予測可能な方法でコストを管理できます。

Zendeskハイブリッド会話フローを強化する補完的な方法

まとめるとどうなるでしょうか？Zendeskハイブリッド会話フローは、高度な制御と構造化された自動化を必要とするチームにとって強力なツールです。複雑なカスタマージャーニーを管理するための信頼できる方法です。

これをさらに発展させるスマートな方法は、既存のZendesk設定と「連携」するeesel AIのようなツールを使用することです。これは、自動化戦略に柔軟性とスピードを加えることができる選択肢です。

この組み合わせたアプローチの主な利点を簡単におさらいしましょう。

• 迅速な導入: eesel AIはZendeskアカウントに簡単に接続でき、すぐに結果を確認し始めることができます。
• 広範な知識学習: チームの過去のチケット解決策や散在するドキュメントから学習でき、独自のプロセスに関するより完全な全体像をAIに提供します。
• 信頼性の向上: シミュレーションモードを使用して、リスクなしで設定をテストできます。カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、ルールやアクションをシンプルに定義できます。
• 予測可能な予算管理: 定額制プランにより予算が立てやすくなり、Zendeskへの投資を補完します。

Zendeskハイブリッド会話フロー：これからの展望

Zendeskはハイブリッド自動化への業界最先端の道を提供していますが、サードパーティ製ツールは、そのパワーとリーチをさらに広げる方法を提供します。目標は、顧客に迅速かつ正確な解決策を提供することです。成熟した信頼性の高いZendeskプラットフォームと特殊なAIツールを組み合わせることで、真にワールドクラスのサポート体験を構築できます。

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