Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Hybrid Conversation Flows

Im Kundensupport bewegen Sie sich immer auf einem schmalen Grat. Auf der einen Seite benötigen Sie konsistente, geführte Prozesse für Routinevorgänge wie Retouren oder Fragen zum Bestellstatus. Auf der anderen Seite müssen Sie bereit sein für die unvorhersehbaren Fragen, die Kunden unweigerlich stellen. Dieses Gleichgewicht zu finden, ist der Schlüssel zu einem großartigen Erlebnis. Ein strukturierter Ansatz sorgt für Zuverlässigkeit, während flexible KI die Intelligenz beisteuert, um spontan auf Situationen zu reagieren.

Hier kommt die Idee der „hybriden Konversationsflüsse“ (Hybrid Conversation Flows) ins Spiel. Es ist ein beeindruckender Weg, das Beste aus beiden Welten zu vereinen: die Zuverlässigkeit eines Schritt-für-Schritt-Skripts mit den Fähigkeiten einer flexiblen KI.

Dieser Artikel bietet einen direkten, praktischen Blick auf Zendesk Hybrid Conversation Flows. Wir erläutern, was sie sind, wie sie funktionieren, welche Aspekte für die Optimierung wichtig sind und wie Sie sie einrichten können. Außerdem untersuchen wir, wie ergänzende Tools Ihnen helfen können, noch mehr aus Ihrer Automatisierung herauszuholen.

Was sind Zendesk Hybrid Conversation Flows?

Ein Zendesk Hybrid Conversation Flow ist ein hochentwickelter automatisierter Chat, der ein vorformuliertes Skript mit freier, generativer KI mischt. Er ist darauf ausgelegt, einen Benutzer durch einen spezifischen Prozess zu führen und gleichzeitig in der Lage zu sein, dessen spezifische Fragen außerhalb des Skripts zu beantworten.

Stellen Sie sich das wie die Nutzung Ihres Telefons für Wegbeschreibungen vor. Der skriptbasierte Teil ist die geplante Route mit Abbiegehinweisen, die sicherstellt, dass Sie alle wichtigen Stationen anfahren, wie etwa das Erfassen einer Bestellnummer oder das Bestätigen eines Rückgabegrundes. Der KI-Teil ist das, was passiert, wenn Sie fragen: „Gibt es Cafés in der Nähe?“ Er kann diese Frage beantworten, ohne Ihre Hauptreise aus den Augen zu verlieren.

Unter der Haube sorgen zwei Hauptkomponenten innerhalb von Zendesk dafür, dass dies geschieht:

1. Dialogue Builder: Dies ist das leistungsstarke Tool, mit dem Sie die strukturierten, regelbasierten Teile der Konversation planen. Hier erstellen Sie die detaillierten Entscheidungsbäume für die vorhersehbaren Schritte, denen Ihr Bot folgen wird.

2. Generative KI (Generative AI): Dies ist die branchenführende Technologie, die versteht, was ein Benutzer in natürlicher Sprache fragt, und eine natürlich klingende Antwort gibt. In der Welt von Zendesk bezieht sie diese Informationen aus Ihrem offiziellen Zendesk Help Center, um Genauigkeit zu gewährleisten.

Wenn diese beiden Komponenten zusammenarbeiten, können Sie ein Erlebnis schaffen, das die Benutzer auf dem richtigen Weg hält und gleichzeitig hilfreich und reaktionsschnell auf unerwartete Anfragen bleibt.

Die drei Hauptkomponenten für den Aufbau effektiver Zendesk Hybrid Conversation Flows

Der Einstieg in hybride Flows bedeutet, sich mit der Einrichtung zu befassen, herauszufinden, wo sie am besten funktionieren, und zu verstehen, wie man die Ergebnisse optimiert. Lassen Sie uns zum praktischen Teil übergehen, wie diese Flows in Zendesk umgesetzt werden.

Erste Schritte mit Zendesk Hybrid Conversation Flows

Zendesk bietet diese fortschrittlichen Tools als Teil seiner professionellen Angebote an. Erforderlich ist das AI Agents - Advanced Add-on, das in den Suite Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar ist.

Diese Pläne sind für wachsende Teams konzipiert, die den Dialogue Builder benötigen. Dieses Tool ist essenziell für die Erstellung des skriptbasierten, geführten Teils der Konversation, der einen hybriden Flow definiert.

Wenn Sie über den richtigen Plan verfügen, ist der Einrichtungsprozess umfassend:

• Sie aktivieren das Advanced AI Add-on für Ihr Konto.
• Sie verbinden Ihre Wissensquelle, die Ihr offizielles Help Center nutzt, um verifizierte Antworten bereitzustellen.
• Sie erstellen „Anwendungsfälle“ (Use Cases), um der KI zu helfen, Kundenbedürfnisse wie „Produktrückgabe“ oder „Bestellstatus“ zu kategorisieren.
• Schließlich verwenden Sie den Dialogue Builder, um Ihre Konversationsflüsse präzise zu planen.

Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass Ihr Bot auf einem soliden Fundament aufgebaut ist. Für Teams, die nach zusätzlichen Optionen suchen, um dies zu ergänzen, bieten Tools wie eesel AI eine leistungsstarke Automatisierung mit einer Ein-Klick-Integration. Dies kann ein hervorragender Weg sein, um mit KI parallel zu Ihrem Zendesk-Kernsetup zu experimentieren.

Einsatzgebiete für Zendesk Hybrid Conversation Flows

Wann ist es also tatsächlich sinnvoll, einen Zendesk Hybrid Conversation Flow aufzubauen? Diese Flows entfalten ihre Stärke in Situationen, in denen Sie einen klaren Prozess haben, aber wissen, dass Kunden Folgefragen haben werden.

Hier sind einige Beispiele aus der Praxis:

• E-Commerce-Retouren: Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte ein Hemd zurückgeben. Ein skriptbasierter Flow kann die Grundlagen erledigen: „Wie lautet Ihre Bestellnummer?“ und „Was ist der Grund für die Rückgabe?“ Sobald diese Informationen gesammelt sind, kann die KI übernehmen, um Fragen zu beantworten wie: „Wie lange dauert es, bis ich meine Rückerstattung erhalte?“ Sie zieht diese Antworten aus Ihren Hilfeartikeln, bevor der Prozess abgeschlossen wird.

• SaaS-Fehlerbehebung: Der Flow kann damit beginnen, zu fragen, welche Softwareversion der Benutzer verwendet. Mit diesem Kontext kann die KI dann spezifische Schritte zur Fehlerbehebung aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen, die für das Problem dieser Person tatsächlich relevant sind.

• Buchungen & Reservierungen: Ein Skript sammelt zuerst die wesentlichen Details: Daten und Anzahl der Gäste. Sobald die Grundlagen abgedeckt sind, kann die KI einspringen, um Fragen zu klären wie: „Gibt es Ladestationen für E-Autos?“ oder „Wie sind Ihre Richtlinien für Haustiere?“, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingeschaltet werden muss.

Diese Beispiele zeigen, wie ein hybrider Ansatz eine Konversation vorantreiben kann, während er gleichzeitig wirklich hilfreich bleibt.

Wichtige Überlegungen und Optimierung für Zendesk Hybrid Conversation Flows

Obwohl das Konzept der hybriden Flows solide ist, erfordert die optimale Nutzung der nativen Version von Zendesk einige wichtige Überlegungen, um den Erfolg sicherzustellen.

Da der Dialogue Builder so viel Kontrolle bietet, kann die Erstellung und Pflege von Flows ein detaillierter Prozess sein. Diese Flows sind auf Präzision ausgelegt. Wenn sich Ihre Geschäftsprozesse ändern, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Entscheidungsbäume entsprechend zu verfeinern und zu aktualisieren.

Des Weiteren ist zu beachten, dass sich die generative KI von Zendesk auf Ihr offizielles Help Center konzentriert. Dies stellt sicher, dass der Bot verifizierte, öffentlich zugängliche Informationen bereitstellt. Manchmal befinden sich hilfreiche Antworten jedoch an anderen internen Stellen. Zendesk bietet eine sichere Umgebung, indem es sich auf Ihr Help Center beschränkt. Aus diesem Grund entscheiden sich einige Teams dafür, dies mit anderen Tools zu ergänzen.

Um ein reibungsloses Benutzererlebnis zu gewährleisten, ist es wichtig, den Übergang von skriptbasierten Fragen zu KI-Antworten sorgfältig zu gestalten. Dies ist ein wichtiger Grund, warum ein Tool wie eesel AI eine hilfreiche Ergänzung sein kann. Es ist darauf ausgelegt, innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten, indem es:

• Ihre Wissensdatenbank erweitert: eesel AI kann eine Verbindung zu zusätzlichem Unternehmenswissen herstellen, einschließlich interner Wikis und Dokumente, um neben Ihrem Zendesk Help Center noch mehr Kontext zu bieten.
• Die Einrichtung vereinfacht: Sie können benutzerdefinierte Aktionen und Logiken schnell einrichten und so eine alternative Möglichkeit bieten, automatisierte Workflows parallel zu Ihren bestehenden Flows aufzubauen.
• Fortgeschrittene Tests ermöglicht: Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihre KI an vergangenen Tickets testen. So sehen Sie, wie sie abgeschnitten hätte, bevor sie mit einem einzigen Kunden spricht, und stellen sicher, dass Ihre Automatisierung bereit für den Live-Betrieb ist.

Zendesk AI Agents Preise: Der Wert von Zendesk Hybrid Conversation Flows

Zendesk Hybrid Conversation Flows sind eine Premium-Funktion auf Enterprise-Niveau. Um auf diese Tools zuzugreifen, bietet Zendesk verschiedene abgestufte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Hier ist ein Blick auf die verfügbaren Optionen, basierend auf der Zendesk-Preisseite:

• Der Zugang beginnt mit dem Suite Professional-Plan ($115 pro Agent/Monat) oder dem Suite Enterprise-Plan ($169 pro Agent/Monat). Diese Pläne bieten die robuste Infrastruktur, die für eine fortschrittliche Automatisierung erforderlich ist.
• Das Advanced AI Add-on bietet die spezialisierten Tools wie den Dialogue Builder.
• Die KI-Abrechnung von Zendesk basiert auf „automatisierten Lösungen“. Dieses Modell stellt sicher, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse bezahlen – wenn die KI einem Kunden erfolgreich hilft, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktion	Erforderlich für Hybrid Flows?
Suite Team	$55	AI Agents (Essential)	Optional (Basis-KI)
Suite Professional	$115	AI Agents (Essential)	Ja (Unterstützt Advanced AI)
Suite Enterprise	$169	AI Agents (Essential)	Ja (Unterstützt Advanced AI)

Dieses Preismodell ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Geschäftserfolg zu skalieren. Für Teams, die nach anderen Optionen suchen, bieten die Preise von eesel AI abgestufte Pläne mit einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat. Dies kann eine planbare Möglichkeit sein, die Kosten zu verwalten, während Sie Ihre Support-Kapazitäten innerhalb des Zendesk-Ökosystems ausbauen.

Ein ergänzender Weg zur Verbesserung von Zendesk Hybrid Conversation Flows

Was ist also das Fazit? Zendesk Hybrid Conversation Flows sind ein leistungsstarkes Werkzeug für Teams, die ein hohes Maß an Kontrolle und strukturierte Automatisierung benötigen. Sie sind ein zuverlässiger Weg, um komplexe Customer Journeys zu verwalten.

Eine kluge Art, darauf aufzubauen, ist die Verwendung eines Tools wie eesel AI, das zusammen mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup arbeitet. Es ist eine Option, die Ihrer Automatisierungsstrategie Flexibilität und Geschwindigkeit verleihen kann.

Lassen Sie uns die Hauptvorteile dieses kombinierten Ansatzes kurz zusammenfassen:

• Schnelle Implementierung: eesel AI lässt sich leicht mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, sodass Sie schnell erste Ergebnisse sehen.
• Umfassendes Wissenstraining: Es kann aus den vergangenen Ticketlösungen Ihres Teams und verstreuten Dokumenten lernen, wodurch Ihre KI ein vollständigeres Bild Ihrer einzigartigen Prozesse erhält.
• Erhöhtes Vertrauen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um Ihr Setup ohne Risiko zu testen. Die anpassbare Workflow-Engine ermöglicht es Ihnen, Regeln und Aktionen einfach zu definieren.
• Planbare Budgetierung: Pauschalpläne helfen Ihnen bei einer einfachen Budgetierung und ergänzen Ihre Zendesk-Investition.

Zendesk Hybrid Conversation Flows: Wie geht es weiter?

Während Zendesk einen branchenführenden Pfad zur hybriden Automatisierung bietet, bieten Drittanbieter-Tools zusätzliche Möglichkeiten, Ihre Leistungsfähigkeit und Reichweite zu erhöhen. Das Ziel ist es, Ihren Kunden schnelle und genaue Lösungen zu bieten. Durch die Kombination der ausgereiften, zuverlässigen Plattform von Zendesk mit spezialisierten KI-Tools können Sie ein wahrhaft erstklassiges Support-Erlebnis schaffen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI-Automatisierung innerhalb Ihres Helpdesks funktionieren kann? Integrieren Sie eesel AI noch heute in Ihr Zendesk-Konto und führen Sie Ihre erste Simulation aus, um die Ergebnisse selbst zu sehen.