Un guide pratique des flux de conversation hybrides Zendesk

En service client, vous êtes toujours sur la corde raide. D'un côté, vous avez besoin de processus cohérents et guidés pour les situations courantes comme les retours ou les questions sur les commandes. De l'autre, vous devez être prêt à répondre aux questions imprévues que les clients ne manquent jamais de poser. Trouver le bon équilibre est la clé d'une expérience client exceptionnelle. Une approche structurée garantit la fiabilité, tandis qu'une IA flexible apporte l'intelligence nécessaire pour réagir spontanément.

C'est là qu'intervient l'idée des « flux de conversation hybrides » (hybrid conversation flows). C'est une façon impressionnante d'obtenir le meilleur des deux mondes : la fiabilité d'un script étape par étape alliée aux capacités d'une IA flexible.

Cet article propose un regard direct et pratique sur les flux de conversation hybrides Zendesk. Nous allons détailler ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent, les points clés pour les optimiser et comment vous pouvez les mettre en place. Nous explorerons également comment des outils complémentaires peuvent vous aider à tirer encore plus profit de votre automatisation.

Que sont les flux de conversation hybrides Zendesk ?

Un flux de conversation hybride Zendesk est un chat automatisé sophistiqué qui mélange un script pré-écrit avec une IA générative de forme libre. Il est conçu pour guider un utilisateur à travers un processus spécifique tout en étant capable de répondre à ses questions précises et hors scénario.

Imaginez que vous utilisez votre téléphone pour obtenir un itinéraire. La partie scénarisée est le trajet étape par étape que vous avez planifié, garantissant que vous passez par tous les points clés, comme la collecte d'un numéro de commande ou la confirmation d'un motif de retour. La partie IA est ce qui se passe lorsque vous demandez : « Y a-t-il des cafés à proximité ? ». Elle peut répondre à cette question sans perdre le fil de votre trajet principal.

Sous le capot, deux composants principaux permettent cela au sein de Zendesk :

1. Dialogue Builder : C'est l'outil puissant où vous tracez les parties structurées et basées sur des règles de la conversation. C'est là que vous construisez les arbres de décision détaillés pour les étapes prévisibles que votre bot suivra.

2. IA générative (Generative AI) : C'est la technologie de pointe qui comprend ce qu'un utilisateur demande en langage clair et donne une réponse naturelle. Dans l'univers Zendesk, elle puise ces informations dans votre Centre d'aide (Help Center) Zendesk officiel pour garantir l'exactitude des propos.

Lorsqu'ils fonctionnent ensemble, vous pouvez créer une expérience qui maintient les utilisateurs sur la bonne voie tout en restant utile et réactif aux requêtes inattendues.

Les trois composantes clés pour construire des flux de conversation hybrides Zendesk efficaces

Se lancer dans les flux hybrides signifie s'engager dans la configuration, identifier les domaines où ils fonctionnent le mieux et comprendre comment optimiser vos résultats. Passons à l'aspect pratique de la mise en œuvre de ces flux dans Zendesk.

Premiers pas avec les flux de conversation hybrides Zendesk

Zendesk propose ces outils avancés dans le cadre de ses offres de niveau professionnel. Cela nécessite le module complémentaire AI Agents - Advanced, disponible sur les forfaits Suite Professional et Enterprise.

Ces forfaits sont conçus pour les équipes en pleine croissance qui ont besoin du Dialogue Builder. Cet outil est essentiel pour créer la partie scénarisée et guidée de la conversation qui définit un flux hybride.

Si vous disposez du bon forfait, le processus de configuration est complet :

• Vous activez le module complémentaire Advanced AI pour votre compte.

• Vous connectez votre source de connaissances, qui exploite votre Centre d'aide officiel pour fournir des réponses vérifiées.

• Vous créez des « cas d'utilisation » (use cases) pour aider l'IA à catégoriser les besoins des clients, comme « retour de produit » ou « statut de commande ».

• Enfin, vous utilisez le Dialogue Builder pour tracer vos flux de conversation avec précision.

Cette approche structurée garantit que votre bot est construit sur des bases solides. Pour les équipes à la recherche d'options supplémentaires pour compléter cela, des outils comme eesel AI offrent une automatisation puissante avec une intégration en un clic. Cela peut être un excellent moyen de commencer à expérimenter l'IA aux côtés de votre configuration Zendesk principale.

Où utiliser les flux de conversation hybrides Zendesk

Alors, quand est-il réellement pertinent de construire un flux de conversation hybride Zendesk ? Ces flux sont à leur avantage dans les situations où vous avez un processus clair, mais où vous savez que les clients auront des questions de suivi.

Voici quelques exemples concrets :

• Retours E-commerce : Imaginez qu'un client veuille retourner une chemise. Un flux scénarisé peut gérer les bases : « Quel est votre numéro de commande ? » et « Quel est le motif du retour ? ». Une fois ces informations collectées, l'IA peut prendre le relais pour répondre à des questions comme : « Dans combien de temps recevrai-je mon remboursement ? ». Elle extrait ces réponses de vos articles d'aide avant de conclure le processus.

• Dépannage SaaS : Le flux peut commencer par demander quelle version du logiciel l'utilisateur utilise. Avec ce contexte, l'IA peut ensuite extraire des étapes de dépannage spécifiques de votre base de connaissances qui sont réellement pertinentes pour le problème de cette personne.

• Réservations : Un script recueille d'abord les détails essentiels : dates et nombre de personnes. Une fois les bases couvertes, l'IA peut intervenir pour gérer des questions telles que : « Avez-vous une borne de recharge pour véhicules électriques ? » ou « Quelle est votre politique concernant les animaux de compagnie ? », sans avoir besoin de passer par un agent humain.

Ces exemples montrent comment une approche hybride peut faire progresser une conversation tout en restant véritablement utile.

Considérations clés et optimisation des flux de conversation hybrides Zendesk

Bien que le concept de flux hybrides soit solide, tirer le meilleur parti de la version native de Zendesk implique certaines considérations importantes pour garantir le succès.

Comme le Dialogue Builder offre un contrôle total, la création et la maintenance des flux peuvent être un processus minutieux. Ces flux sont conçus pour la précision ; ainsi, lorsque vos processus métier changent, vous avez la possibilité d'affiner et de mettre à jour vos arbres de décision en conséquence.

Ensuite, il convient de noter que l'IA générative de Zendesk se concentre sur votre Centre d'aide officiel. Cela garantit que le bot fournit des informations vérifiées et destinées au public. Cependant, des réponses utiles peuvent parfois se trouver dans d'autres espaces internes. Zendesk offre un environnement sécurisé en se limitant à votre Centre d'aide, c'est pourquoi certaines équipes choisissent de compléter cela avec d'autres outils.

Pour garantir une expérience utilisateur fluide, il est important de concevoir avec soin la transition entre les questions scénarisées et les réponses de l'IA. C'est l'une des raisons majeures pour lesquelles un outil comme eesel AI peut être un ajout précieux. Il est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk en :

• Élargissant votre base de connaissances : eesel AI peut se connecter à d'autres connaissances de l'entreprise, y compris les wikis et documents internes, pour fournir encore plus de contexte aux côtés de votre Centre d'aide Zendesk.

• Simplifiant la configuration : Vous pouvez configurer des actions et une logique personnalisées rapidement, offrant une alternative pour construire des workflows automatisés parallèlement à vos flux existants.

• Tests avancés : Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des tickets passés. Cela vous permet de voir comment elle se serait comportée avant qu'elle ne parle à un seul client, garantissant que votre automatisation est prête pour le déploiement.

Tarification des agents Zendesk AI : La valeur des flux de conversation hybrides

Les flux de conversation hybrides Zendesk sont une fonctionnalité premium de niveau entreprise. Pour accéder à ces outils, Zendesk propose plusieurs forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et à leurs besoins.

Voici un aperçu des options disponibles, basées sur la page de tarification de Zendesk :

• L'accès commence avec le forfait Suite Professional (115 $ par agent/mois) ou Suite Enterprise (169 $ par agent/mois). Ces forfaits fournissent l'infrastructure robuste nécessaire pour une automatisation avancée.

• Le module complémentaire Advanced AI fournit les outils spécialisés comme le Dialogue Builder.

• La facturation de l'IA de Zendesk est basée sur les « résolutions automatisées » (automated resolutions). Ce modèle garantit que vous payez pour des résultats réels - lorsque l'IA aide avec succès un client sans intervention d'un agent.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalité IA clé incluse	Requis pour les flux hybrides ?
Suite Team	55 $	Agents IA (Essential)	Optionnel (Base AI)
Suite Professional	115 $	Agents IA (Essential)	Oui (Supporte Advanced AI)
Suite Enterprise	169 $	Agents IA (Essential)	Oui (Supporte Advanced AI)

Ce modèle de tarification est conçu pour évoluer avec le succès de votre entreprise. Pour les équipes recherchant des options différentes, les tarifs d'eesel AI proposent des forfaits avec un nombre fixe d'interactions IA incluses chaque mois. Cela peut offrir une manière prévisible de gérer les coûts à mesure que vous développez vos capacités de support au sein de l'écosystème Zendesk.

Une manière complémentaire d'améliorer les flux de conversation hybrides Zendesk

Alors, que faut-il en retenir ? Les flux de conversation hybrides Zendesk sont un outil puissant pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle de haut niveau et d'une automatisation structurée. Ils constituent un moyen fiable de gérer des parcours clients complexes.

Une manière intelligente de s'appuyer sur cela est d'utiliser un outil comme eesel AI, qui fonctionne avec votre configuration Zendesk existante. C'est une option qui peut ajouter de la flexibilité et de la rapidité à votre stratégie d'automatisation.

Récapitulons rapidement les principaux avantages de cette approche combinée :

• Mise en œuvre rapide : eesel AI se connecte facilement à votre compte Zendesk, vous permettant de commencer à voir des résultats rapidement.

• Formation sur des connaissances étendues : Il peut apprendre des résolutions de tickets passés de votre équipe et de documents dispersés, donnant à votre IA une image plus complète de vos processus uniques.

• Confiance accrue : Utilisez le mode simulation pour tester votre configuration sans risque. Le moteur de workflow personnalisable vous permet de définir des règles et des actions simplement.

• Budget prévisible : Les forfaits à tarif fixe vous aident à budgétiser sereinement, complétant votre investissement Zendesk.

Flux de conversation hybrides Zendesk : Quelle est la suite ?

Bien que Zendesk offre une voie de premier plan vers l'automatisation hybride, les outils tiers fournissent des moyens supplémentaires de renforcer votre puissance et votre portée. L'objectif est de fournir des résolutions rapides et précises à vos clients. En combinant la plateforme mature et fiable de Zendesk avec des outils d'IA spécialisés, vous pouvez créer une expérience de support de classe mondiale.

Prêt à voir comment l'automatisation par l'IA peut fonctionner au sein de votre centre d'assistance ? Intégrez eesel AI à votre compte Zendesk dès aujourd'hui et lancez votre première simulation pour constater les résultats par vous-même.