Un guide pratique des flux de conversation hybrides Zendesk

Dans le domaine du support client, vous êtes constamment sur la corde raide. D'un côté, vous avez besoin de processus cohérents et guidés pour les demandes courantes comme les retours ou les questions sur les commandes. De l'autre, vous devez être prêt à faire face aux questions inattendues que les clients vous posent inévitablement. Trouver le bon équilibre est délicat. Trop de structure et vous avez l'air d'un robot ; trop de liberté et vous obtenez des réponses incohérentes.

C'est là qu'intervient l'idée des « flux de conversation hybrides ». Il s'agit d'une tentative de combiner le meilleur des deux mondes : la fiabilité d'un script étape par étape avec l'intelligence d'une IA flexible capable de réagir de manière autonome.

Cet article propose un aperçu simple et pratique des flux de conversation hybrides de Zendesk. Nous allons décortiquer ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent, les limites que vous rencontrerez et comment les mettre en place. Nous explorerons également une manière plus simple, et franchement plus puissante, d'y parvenir.

Que sont les flux de conversation hybrides de Zendesk ?

Un flux de conversation hybride de Zendesk est essentiellement un chat automatisé qui mélange un script pré-écrit avec une IA générative libre. Il est conçu pour guider un utilisateur à travers un processus spécifique tout en étant capable de répondre à ses questions aléatoires et hors script.

Imaginez que vous utilisez votre téléphone pour obtenir un itinéraire. La partie scriptée est le trajet détaillé que vous avez planifié, s'assurant que vous passez par toutes les étapes clés, comme la collecte d'un numéro de commande ou la confirmation d'un motif de retour. La partie IA intervient lorsque vous demandez : « Y a-t-il des cafés à proximité ? » Elle peut répondre à cette question sans complètement faire dérailler votre trajet.

En coulisses, deux éléments principaux rendent cela possible dans Zendesk :

1. Le Dialogue Builder : C'est l'outil où vous définissez les parties structurées et basées sur des règles de la conversation. C'est là que vous construisez les arbres de décision pour les étapes prévisibles que votre bot suivra.

2. L'IA générative : C'est la technologie qui comprend ce qu'un utilisateur demande en langage courant et fournit une réponse à consonance naturelle. Dans l'univers de Zendesk, elle puise principalement ces informations dans votre centre d'aide officiel Zendesk.

Lorsqu'ils travaillent ensemble, vous pouvez créer une expérience qui maintient les utilisateurs sur la bonne voie mais ne s'effondre pas à la seconde où ils posent une question que vous n'aviez pas prévue.

Les trois composantes clés pour créer des flux de conversation hybrides efficaces sur Zendesk

Se lancer dans les flux hybrides signifie mettre les mains dans le cambouis avec la configuration, déterminer où ils fonctionnent le mieux et connaître les obstacles à prévoir. Passons à l'aspect pratique de la mise en œuvre de ces flux dans Zendesk.

Démarrer avec les flux de conversation hybrides de Zendesk

Tout d'abord, ce n'est pas une fonctionnalité que vous trouverez dans tous les forfaits Zendesk. C'est un outil avancé qui nécessite l'add-on AI Agents - Advanced, qui est généralement inclus dans les forfaits plus chers Suite Professional et Enterprise.

L'offre standard « AI Agents - Essential » incluse dans les forfaits moins chers vous donne des réponses de base alimentées par l'IA, mais il lui manque le Dialogue Builder. Sans cet outil, vous ne pouvez pas créer la partie scriptée et guidée de la conversation, ce qui est tout l'intérêt d'un flux hybride.

Si vous avez le bon forfait, le processus de configuration ressemble à peu près à ceci :

• Vous achetez et activez l'add-on Advanced AI pour votre compte.

• Vous connectez une source de connaissances, qui pour l'IA native de Zendesk, se limite essentiellement à votre centre d'aide officiel.

• Vous créez des « cas d'utilisation » pour aider l'IA à comprendre ce que veulent les clients, comme « retour de produit » ou « statut de la commande ».

• Enfin, vous entrez dans le Dialogue Builder pour commencer à cartographier vos flux de conversation.

Franchement, c'est un vrai parcours du combattant, et cela nécessite souvent une mise à niveau coûteuse de votre forfait avant même de savoir si c'est une bonne solution pour vous. C'est pourquoi les outils conçus pour s'intégrer directement à votre service d'assistance deviennent populaires. Par exemple, avec eesel AI, vous pouvez obtenir une automatisation puissante avec une intégration en un clic, évitant ainsi les changements de forfait compliqués et une longue configuration. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Où utiliser les flux de conversation hybrides de Zendesk

Alors, quand est-il réellement judicieux de créer un flux de conversation hybride sur Zendesk ? Ces flux sont à leur meilleur dans des situations où vous avez un processus clair mais savez que les clients auront des questions de suivi.

Voici quelques exemples concrets :

• Retours e-commerce : Imaginez qu'un client veuille retourner une chemise. Un flux scripté peut gérer les bases : « Quel est votre numéro de commande ? » et « Quelle est la raison du retour ? » Une fois ces informations collectées, l'IA peut prendre le relais pour répondre à des questions comme : « Dans combien de temps recevrai-je mon remboursement ? » ou « Ai-je besoin de la boîte d'origine ? » Elle peut extraire ces réponses de vos articles d'aide avant d'envoyer l'utilisateur à l'étape finale.

• Dépannage SaaS : Le flux peut commencer par demander quelle version du logiciel l'utilisateur utilise et quelle fonctionnalité lui pose problème. Avec ce contexte, l'IA peut alors extraire des étapes de dépannage spécifiques de votre base de connaissances qui sont réellement pertinentes pour le problème de cette personne.

• Réservations : Un script recueille d'abord les détails essentiels : dates, nombre de personnes et type de chambre. Une fois les bases couvertes, l'IA peut intervenir pour traiter des questions ponctuelles comme : « Avez-vous une borne de recharge pour véhicules électriques ? » ou « Quelle est votre politique concernant les animaux de compagnie ? » sans avoir besoin de faire appel à un agent humain.

Ces exemples montrent comment une approche hybride peut faire avancer une conversation tout en étant véritablement utile.

Limites et défis que vous rencontrerez avec les flux de conversation hybrides de Zendesk

Bien que le concept de flux hybrides soit solide, la version native de Zendesk présente des défis assez importants qui peuvent en faire un casse-tête à gérer.

Pour commencer, c'est compliqué. Construire et maintenir des flux dans le Dialogue Builder n'est pas aussi simple que cela en a l'air. Ces flux peuvent facilement se casser ou devenir un enchevêtrement complexe, surtout lorsque vos processus métier changent. Ce qui semble être une petite mise à jour peut vous forcer à reconstruire un arbre de décision entier.

Ensuite, vous êtes coincé avec une source de connaissances limitée. L'IA générative de Zendesk repose principalement sur votre centre d'aide officiel. Mais soyons honnêtes, les réponses les plus utiles et à jour sont souvent enfouies ailleurs : dans les résolutions de tickets passés, des documents internes sur Google Docs ou Confluence, ou même dans d'anciens messages Slack. L'IA native de Zendesk n'a accès à rien de tout cela, laissant votre bot avec une vision assez incomplète de la manière de résoudre les vrais problèmes des clients.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances au-delà du centre d'aide, une limitation clé des flux de conversation hybrides de Zendesk.

Enfin, l'expérience pour l'utilisateur peut sembler un peu maladroite. Le passage d'un bot rigide et scripté demandant un numéro de commande à une IA ouverte peut être déconcertant s'il n'est pas parfaitement conçu, ce qui peut entraîner la confusion et la frustration des clients.

C'est une des principales raisons pour lesquelles un outil comme eesel AI existe. Il a été conçu dès le départ pour résoudre précisément ces problèmes. Il fonctionne en :

• Apprenant de tout : eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, y compris les tickets passés, les wikis internes et d'autres documents, pour fournir des réponses beaucoup plus précises et pertinentes.

• Restant simple : Vous n'avez pas besoin d'être un expert en création de flux. Avec eesel AI, vous pouvez configurer des actions et une logique personnalisées en quelques minutes en utilisant un langage simple, sans avoir besoin d'un constructeur d'interface lourd.

• Vous laissant tester sans risque : C'est un avantage de taille. Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et quel serait son taux de résolution avant même qu'elle n'interagisse avec un seul client.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester l'automatisation sur des tickets passés avant le déploiement, répondant à un défi des flux de conversation hybrides de Zendesk.

Tarification des agents IA de Zendesk : Le coût des flux de conversation hybrides de Zendesk

Parlons argent. Les flux de conversation hybrides de Zendesk sont une fonctionnalité premium, et ils ont un prix premium. Pour même avoir accès aux outils, vous devez souscrire à l'un de leurs forfaits les plus chers.

Voici une ventilation de ce que vous pouvez vous attendre à payer, sur la base de la propre page de tarification de Zendesk :

• Tout d'abord, vous avez besoin soit du forfait Suite Professional (115 $ par agent/mois), soit du forfait Suite Enterprise (169 $ par agent/mois). Le Dialogue Builder n'est pas disponible sur le forfait moins cher Suite Team.

• En plus de cela, vous devrez peut-être acheter l'add-on Advanced AI, qui a ses propres frais distincts.

• Enfin, la facturation de l'IA de Zendesk est basée sur les « résolutions automatisées ». Chaque fois que votre agent IA résout un problème sans intervention humaine, il utilise un crédit. Cela peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles, surtout pendant les périodes de forte activité. Vos coûts augmentent à mesure que vous aidez plus de clients.

Ce modèle de tarification peut donner l'impression que vous êtes pénalisé pour votre succès. Plus votre bot est performant, plus vous payez. C'est un contraste énorme avec une approche plus directe. À titre de comparaison, la tarification d'eesel AI est prévisible, avec des forfaits à plusieurs niveaux et sans frais par résolution. Vous disposez d'un nombre défini d'interactions IA incluses chaque mois, donc votre facture reste la même que vous automatisiez 100 ou 1 000 tickets. Cela élimine les surprises financières et vous permet de faire évoluer votre support sans que vos coûts ne grimpent en flèche.

Une meilleure façon de créer des flux de conversation hybrides sur Zendesk

Alors, que faut-il retenir de tout cela ? Les flux de conversation hybrides de Zendesk sont un pas dans la bonne direction, mais ils sont souvent chers, compliqués à construire et limités par le fait de n'utiliser que votre centre d'aide comme source de connaissances. Ils représentent une manière plus ancienne et plus rigide de penser l'automatisation.

Une alternative plus intelligente est un outil comme eesel AI, qui fonctionne avec votre configuration Zendesk existante au lieu de vous forcer à une refonte coûteuse et complexe. Vous bénéficiez de la puissance d'une IA moderne sans avoir à remplacer vos outils actuels.

Récapitulons rapidement les principaux avantages :

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : Il se connecte à votre compte Zendesk en un seul clic. Pas besoin de développeurs ou de longs appels d'intégration.

• Entraînement sur vos vraies connaissances : Il apprend de votre source de vérité la plus précieuse : les résolutions de tickets passés de votre équipe. Il se connecte également à tous vos documents dispersés, lui donnant une image complète de la manière d'aider.

• Contrôle total et confiance : Vous pouvez utiliser un mode de simulation puissant pour tester votre configuration sans aucun risque. Le moteur de flux de travail personnalisable vous permet de définir des règles et des actions sans vous battre avec un constructeur visuel peu intuitif.

• Tarification transparente et prévisible : Vous pouvez oublier les factures surprises avec des forfaits à tarif fixe qui ne vous facturent pas plus cher pour votre succès. Vos coûts sont faciles à budgétiser.

Flux de conversation hybrides Zendesk : Quelle est la prochaine étape ?

Bien que Zendesk offre une voie vers l'automatisation hybride, il est clair que les outils tiers modernes offrent une solution plus rapide, plus puissante et plus rentable. L'objectif n'est pas seulement de construire des flux ; c'est d'obtenir des résolutions. Le meilleur outil est celui qui connecte toutes les connaissances de votre équipe à vos clients de la manière la plus simple possible.

Prêt à voir à quoi ressemble une véritable automatisation unifiée par l'IA dans votre service d'assistance ? Intégrez eesel AI à votre compte Zendesk en quelques minutes et lancez votre première simulation dès aujourd'hui.