Como configurar centrais de ajuda multimarca do Zendesk Guide em 2026

Gerenciar várias marcas não deve significar gerenciar vários sistemas de suporte. Quer você tenha adquirido empresas, lançado linhas de produtos ou se expandido para novas regiões, seus clientes esperam uma experiência de suporte que corresponda à marca com a qual estão interagindo. Não uma central de ajuda genérica que sirva para todos.

O recurso multimarca do Zendesk permite que você execute centrais de ajuda separadas e totalmente personalizadas a partir de uma única conta. Seus agentes obtêm um espaço de trabalho unificado. Seus clientes obtêm experiências adaptadas a cada marca. Todo mundo ganha.

Vamos guiá-lo sobre como configurá-lo corretamente, quanto isso custará e como evitar as armadilhas comuns que atrapalham as equipes em crescimento.

O que é uma configuração multimarca do Zendesk?

Em sua essência, uma configuração multimarca do Zendesk permite que você gerencie várias identidades de suporte distintas voltadas para o cliente a partir de uma única conta do Zendesk. Pense nisso como administrar várias lojas a partir do mesmo back office.

Para seus clientes, cada marca tem sua própria identidade:

• Uma central de ajuda exclusiva com seu próprio logotipo, cores e conteúdo
• Endereços de e-mail de suporte dedicados (como support@coolbrand.com e help@anotherbrand.io)
• Widgets da web e formulários de contato separados que correspondem à marca

Para sua equipe de suporte, tudo está em um só lugar. Os agentes lidam com tickets de todas as marcas sem fazer login e logout de diferentes contas. Os relatórios são centralizados. Os fluxos de trabalho são unificados.

A principal questão é se seus clientes se identificam com as submarcas ou com a empresa controladora. Se os clientes se consideram "clientes da Acme Gaming" em vez de "clientes da MegaCorp", o multimarca provavelmente é a escolha certa.

Requisitos de plano e preços

O multimarca não está disponível em todos os planos do Zendesk. Aqui está o que você precisa saber:

Limitações importantes a saber:

• O Suite Team inclui 1 central de ajuda (marca única)
• O Suite Professional limita você a 5 centrais de ajuda
• O Suite Enterprise lida com até 300 marcas
• O faturamento anual economiza cerca de 20% em comparação com o mensal

Se você estiver no Support Team (US$ 19/agente/mês), precisará fazer um upgrade. O multimarca requer pelo menos o Suite Professional.

Para empresas que gerenciam apenas algumas marcas, o Suite Professional geralmente cobre. Mas se você está planejando um crescimento significativo ou gerenciando um grande portfólio, o Enterprise oferece espaço para escalar sem se preocupar em atingir os limites.

Guia de configuração passo a passo

Vamos orientá-lo na configuração da sua primeira marca adicional. O processo é simples, mas cada etapa se baseia na anterior, portanto, não avance.

Etapa 1: Crie uma nova marca no Admin Center

Comece indo para Admin Center (Central de Administração), depois Account (Conta), depois Brand management (Gerenciamento de marca) e, em seguida, Brands (Marcas). Clique em "Create brand" (Criar marca) (ou "Get started" (Começar) se esta for a primeira vez que você adiciona uma).

Você precisará configurar:

• Name (Nome): O nome da marca voltado para o cliente (deve ser exclusivo em sua conta)
• Subdomain (Subdomínio): Isso se torna o URL da sua central de ajuda (brandname.zendesk.com) e o e-mail padrão (support@brandname.zendesk.com)
• Logo (Logotipo): Opcional, mas recomendado (máximo de 2 MB, PNG/JPG/GIF, quadrado funciona melhor)
• Brand signature (Assinatura da marca): Anexa às assinaturas de e-mail do agente ao representar esta marca
• Host mapping (Mapeamento de host): Se você quiser um domínio personalizado como support.yourbrand.com em vez do subdomínio do Zendesk

Uma coisa a observar: você não pode alterar o subdomínio de sua marca original sem também alterar o subdomínio de sua conta. Planeje de acordo.

Etapa 2: Ative e configure a central de ajuda

Depois que a marca existir, você precisará ativar sua central de ajuda. Navegue até Guide Admin (Administração do Guide), selecione sua nova marca no menu suspenso e ative a central de ajuda.

Agora personalize-o:

• Aplique o tema, as cores e o logotipo da sua marca
• Configure o layout e a navegação da página inicial
• Configure a estrutura da sua base de conhecimento (categorias, seções)
• Adicione o CSS personalizado da sua marca, se necessário

Se você estiver usando o mapeamento de host (domínios personalizados), precisará gerar um certificado SSL. Você só precisa fazer isso uma vez por lote de novas marcas, não para cada marca individual. Use um certificado SAN (SubjectAltName) que liste cada subdomínio de marca.

Etapa 3: Configure canais e regras de negócios

Sua marca precisa de maneiras para os clientes entrarem em contato com você. Configure:

• Email (E-mail): Adicione endereços de suporte específicos da marca
• Web widget (Widget da web): Configure um widget com a marca para seu site
• Messaging (Mensagens): Configure o chat para a marca se você estiver usando
• Voice (Voz): Adicione números de telefone se você estiver usando o Zendesk Talk

Em seguida, crie suas regras de negócios:

• Triggers (Gatilhos): Direcione os tickets para as equipes certas com base na marca
• Automations (Automações): Configure fluxos de trabalho baseados em tempo por marca
• Views (Visualizações): Crie listas de tickets filtradas para que os agentes vejam o trabalho relevante

É aqui que a maioria das equipes tropeça. Se você não configurar o roteamento adequado, os agentes verão uma fila mista de tickets de todas as marcas, o que fica confuso rapidamente.

Etapa 4: Ative a pesquisa entre marcas (Enterprise)

Se você estiver no Enterprise, pode permitir que os clientes pesquisem em todas as suas centrais de ajuda de uma só vez. Isso é útil quando as marcas compartilham tópicos comuns ou quando os clientes podem não saber de qual marca precisam.

Vá para Knowledge admin (Administração do conhecimento), depois Settings (Configurações) e, em seguida, Search settings (Configurações de pesquisa). Em Search sources (Fontes de pesquisa), clique em Manage (Gerenciar) e selecione quais centrais de ajuda incluir nos resultados da pesquisa.

Uma ressalva: se você quiser que as postagens da comunidade de várias centrais de ajuda apareçam, você precisa ativar a comunidade como uma fonte de pesquisa nas configurações de cada central de ajuda.

Práticas recomendadas para gerenciar várias centrais de ajuda

Configurar várias marcas é apenas o começo. Mantê-los funcionando sem problemas requer alguma disciplina.

Centralize o gerenciamento do conhecimento sempre que possível. Use blocos de conteúdo para informações que se aplicam a todas as marcas (como políticas de devolução ou práticas de segurança). Isso evita a "dívida de conhecimento" que se acumula quando o mesmo artigo existe em cinco lugares e apenas três são atualizados.

Mantenha os fluxos de trabalho de tickets consistentes. Embora cada marca possa ter sua própria central de ajuda, seus processos internos devem permanecer semelhantes. Isso garante que os agentes possam se mover entre as marcas sem reaprender tudo e que os clientes obtenham qualidade de serviço consistente.

Evite personalizar demais cada central de ajuda. É tentador tornar cada marca completamente única, mas isso cria dores de cabeça de manutenção. Mantenha a estrutura e a navegação consistentes. Seus agentes (e clientes que interagem com várias marcas) agradecerão.

Atribua administradores de marca dedicados. Alguém precisa ser o proprietário do conteúdo, das configurações e do acesso do agente de cada marca. Esta não precisa ser uma função de tempo integral, mas deve ser a responsabilidade explícita de alguém. Como diz Hilary Dudek, chefe de experiência do cliente da Gamma: "Atribua alguém para atuar como administrador das marcas, alguém que possa fazer a ligação entre várias partes interessadas enquanto também executa as tarefas mais operacionais necessárias."

Use segmentos de usuário para visibilidade do conteúdo. Se você tiver conteúdo que apenas determinados clientes devem ver (como documentação VIP ou guias específicos para B2B), use os segmentos de usuário do Zendesk em vez de criar artigos totalmente separados. Isso mantém sua base de conhecimento mais limpa.

Escalonando centrais de ajuda multimarca do Zendesk Guide com IA

Gerenciar o conhecimento em várias marcas é difícil. Cada marca tem seu próprio conteúdo, tom e políticas. Mas os clientes geralmente têm perguntas que abrangem marcas, e os agentes precisam encontrar respostas rapidamente.

É aqui que um colega de equipe de IA pode ajudar. Nós nos integramos ao Zendesk para conectar o conhecimento em todas as suas centrais de ajuda com marca, além de qualquer outra documentação que você tenha no Confluence, Google Docs ou Notion.

Em vez de os agentes pesquisarem em cinco centrais de ajuda diferentes para encontrar uma resposta, eles fazem uma pergunta e obtêm uma resposta unificada com citações mostrando exatamente de onde veio a informação.

A IA também pode manter tons diferentes para diferentes marcas. Sua marca de consumo divertida pode usar linguagem casual e emojis. Sua marca B2B corporativa permanece formal e precisa. Mesma base de conhecimento, personalidades diferentes.

Além disso, você pode testar a automação antes de implantá-la. Execute simulações em tickets anteriores para ver como a IA os teria tratado. Ajuste seus prompts. Em seguida, implante com confiança.

Armadilhas comuns e como evitá-las

Dívida de conhecimento de artigos redundantes. Quando você tem conteúdo semelhante em todas as marcas, é fácil para uma versão ser atualizada enquanto outras não. Use blocos de conteúdo e auditorias regulares para manter as coisas sincronizadas.

Qualidade de suporte inconsistente. Se a Marca A recebe tratamento premium e a Marca B recebe sobras, os clientes percebem. Estabeleça padrões de nível de serviço que se apliquem a todas as marcas.

Complexidade administrativa sem propriedade. Várias marcas significam mais gatilhos, mais visualizações, mais segmentos de usuário. Sem uma propriedade clara, isso se torna incontrolável. Documente quem possui o quê.

Segmentação excessiva. Às vezes, as equipes criam marcas separadas quando segmentos de usuário dentro de uma única central de ajuda funcionariam melhor. Pergunte a si mesmo: esses públicos precisam de experiências completamente diferentes ou apenas de visibilidade de conteúdo diferente?

Mario Guisado, ex-diretor de suporte ao cliente da Everbridge, enfrentou essa decisão ao consolidar vários produtos. Ele considerou a sobreposição de tickets, fontes de conhecimento, complexidade da taxonomia e ferramentas suplementares. Sua equipe acabou escolhendo várias marcas porque "os clientes se identificavam principalmente com as submarcas, em vez da marca abrangente". Mas foi um processo de avaliação de dois meses, não uma decisão repentina.

Começando com o suporte multimarca

Se você estiver avaliando o multimarca para sua organização, comece com estas perguntas:

• Os clientes se identificam com as submarcas ou com a empresa controladora?
• Quão diferentes são os produtos, políticas e necessidades de suporte?
• Existe uma sobreposição de conteúdo significativa entre as marcas?
• As equipes de suporte são especializadas por marca ou compartilhadas?
• Qual é o plano de longo prazo? As marcas acabarão se fundindo?

Se várias marcas fazem sentido para sua situação, comece pequeno. Configure uma marca adicional, familiarize-se com os fluxos de trabalho e, em seguida, expanda. A abordagem incremental é melhor do que tentar configurar dez marcas de uma vez e se afogar na complexidade.

E se você está procurando tornar o gerenciamento de conhecimento multimarca menos doloroso, nosso agente de IA se integra à sua configuração do Zendesk para unificar o conhecimento em todas as suas marcas, mantendo as experiências distintas. Seus agentes têm um lugar para encontrar respostas. Seus clientes obtêm respostas que parecem autenticamente da marca.

Confira nossos preços para ver como é acessível adicionar um colega de equipe de IA à sua configuração multimarca.