Comment configurer des centres d'aide multimarques Zendesk Guide en 2026

La gestion de plusieurs marques ne devrait pas signifier la gestion de plusieurs systèmes de support. Que vous ayez acquis des entreprises, lancé des gammes de produits ou que vous vous soyez étendu à de nouvelles régions, vos clients s'attendent à une expérience de support qui corresponde à la marque avec laquelle ils interagissent. Pas un centre d'aide générique et unique.

La fonctionnalité multimarque de Zendesk vous permet d'exécuter des centres d'aide distincts et entièrement personnalisés à partir d'un seul compte. Vos agents bénéficient d'un espace de travail unifié. Vos clients bénéficient d'expériences adaptées à chaque marque. Tout le monde y gagne.

Nous allons vous expliquer comment le configurer correctement, ce que cela vous coûtera et comment éviter les pièges courants qui font trébucher les équipes en croissance.

Qu'est-ce qu'une configuration multimarque Zendesk ?

Essentiellement, une configuration multimarque Zendesk vous permet de gérer plusieurs identités de support client distinctes à partir d'un seul compte Zendesk. Considérez cela comme la gestion de plusieurs vitrines à partir du même arrière-boutique.

Pour vos clients, chaque marque a sa propre identité :

• Un centre d'aide unique avec son propre logo, ses propres couleurs et son propre contenu
• Des adresses e-mail de support dédiées (comme support@coolbrand.com et help@anotherbrand.io)
• Des widgets Web et des formulaires de contact distincts qui correspondent à la marque

Pour votre équipe de support, tout se trouve au même endroit. Les agents traitent les tickets de toutes les marques sans avoir à se connecter et à se déconnecter de différents comptes. Les rapports sont centralisés. Les flux de travail sont unifiés.

La question clé est de savoir si vos clients s'identifient aux sous-marques ou à la société mère. Si les clients se considèrent comme des « clients d'Acme Gaming » plutôt que des « clients de MegaCorp », le multimarque est probablement la bonne solution.

Exigences du plan et tarification

Le multimarque n'est pas disponible sur tous les plans Zendesk. Voici ce que vous devez savoir :

Principales limitations à connaître :

• Suite Team comprend 1 centre d'aide (marque unique)
• Suite Professional vous limite à 5 centres d'aide
• Suite Enterprise gère jusqu'à 300 marques
• La facturation annuelle permet d'économiser environ 20 % par rapport à la facturation mensuelle

Si vous utilisez Support Team (19 $/agent/mois), vous devrez effectuer une mise à niveau. Le multimarque nécessite au moins Suite Professional.

Pour les entreprises qui gèrent seulement quelques marques, Suite Professional suffit généralement. Mais si vous prévoyez une croissance importante ou si vous gérez un grand portefeuille, Enterprise vous donne de la marge pour évoluer sans vous soucier d'atteindre les limites.

Guide de configuration étape par étape

Nous allons vous guider dans la configuration de votre première marque supplémentaire. Le processus est simple, mais chaque étape s'appuie sur la précédente, alors ne sautez pas d'étape.

Étape 1 : Créer une nouvelle marque dans le Centre d'administration

Commencez par vous rendre dans le Centre d'administration, puis dans Compte, puis dans Gestion des marques, puis dans Marques. Cliquez sur « Créer une marque » (ou sur « Commencer » si c'est la première fois que vous en ajoutez une).

Vous devrez configurer :

• Nom : Le nom de la marque visible par le client (doit être unique dans votre compte)
• Sous-domaine : Il devient l'URL de votre centre d'aide (brandname.zendesk.com) et l'e-mail par défaut (support@brandname.zendesk.com)
• Logo : Facultatif mais recommandé (2 Mo max, PNG/JPG/GIF, le format carré est préférable)
• Signature de la marque : S'ajoute aux signatures d'e-mail des agents lorsqu'ils représentent cette marque
• Mappage d'hôte : Si vous souhaitez un domaine personnalisé comme support.yourbrand.com au lieu du sous-domaine Zendesk

Une chose à noter : vous ne pouvez pas modifier le sous-domaine de votre marque d'origine sans modifier également le sous-domaine de votre compte. Planifiez en conséquence.

Étape 2 : Activer et configurer le centre d'aide

Une fois la marque créée, vous devez activer son centre d'aide. Accédez à Guide Admin, sélectionnez votre nouvelle marque dans la liste déroulante et activez le centre d'aide.

Maintenant, personnalisez-le :

• Appliquez le thème, les couleurs et le logo de votre marque
• Configurez la mise en page et la navigation de la page d'accueil
• Configurez la structure de votre base de connaissances (catégories, sections)
• Ajoutez le CSS personnalisé de votre marque si nécessaire

Si vous utilisez le mappage d'hôte (domaines personnalisés), vous devrez générer un certificat SSL. Vous ne devez le faire qu'une seule fois par lot de nouvelles marques, pas pour chaque marque. Utilisez un certificat SAN (SubjectAltName) qui répertorie chaque sous-domaine de marque.

Étape 3 : Configurer les canaux et les règles de gestion

Votre marque a besoin de moyens pour que les clients puissent vous joindre. Configurez :

• E-mail : Ajoutez des adresses de support spécifiques à la marque
• Widget Web : Configurez un widget personnalisé pour votre site Web
• Messagerie : Configurez le chat pour la marque si vous l'utilisez
• Voix : Ajoutez des numéros de téléphone si vous utilisez Zendesk Talk

Ensuite, créez vos règles de gestion :

• Déclencheurs : Acheminez les tickets vers les bonnes équipes en fonction de la marque
• Automatisations : Configurez des flux de travail basés sur le temps par marque
• Vues : Créez des listes de tickets filtrées afin que les agents voient le travail pertinent

C'est là que la plupart des équipes trébuchent. Si vous ne configurez pas un routage approprié, les agents verront une file d'attente mixte de tickets de toutes les marques, ce qui devient rapidement déroutant.

Étape 4 : Activer la recherche inter-marques (Enterprise)

Si vous utilisez Enterprise, vous pouvez permettre aux clients de rechercher dans tous vos centres d'aide en même temps. Ceci est utile lorsque les marques partagent des sujets communs ou lorsque les clients peuvent ne pas savoir de quelle marque ils ont besoin.

Accédez à l'administration des connaissances, puis à Paramètres, puis à Paramètres de recherche. Sous Sources de recherche, cliquez sur Gérer et sélectionnez les centres d'aide à inclure dans les résultats de recherche.

Un problème : si vous souhaitez que les publications de la communauté de plusieurs centres d'aide apparaissent, vous devez activer la communauté en tant que source de recherche dans les paramètres de chaque centre d'aide.

Meilleures pratiques pour la gestion de plusieurs centres d'aide

La configuration de plusieurs marques n'est que le début. Assurer leur bon fonctionnement nécessite une certaine discipline.

Centralisez la gestion des connaissances dans la mesure du possible. Utilisez des blocs de contenu pour les informations qui s'appliquent à toutes les marques (comme les politiques de retour ou les pratiques de sécurité). Cela empêche la « dette de connaissances » qui s'accumule lorsque le même article existe à cinq endroits et que seuls trois sont mis à jour.

Maintenez la cohérence des flux de travail des tickets. Bien que chaque marque puisse avoir son propre centre d'aide, vos processus internes doivent rester similaires. Cela garantit que les agents peuvent passer d'une marque à l'autre sans tout réapprendre, et que les clients bénéficient d'une qualité de service constante.

Évitez de trop personnaliser chaque centre d'aide. Il est tentant de rendre chaque marque complètement unique, mais cela crée des maux de tête de maintenance. Maintenez la cohérence de la structure et de la navigation. Vos agents (et les clients qui interagissent avec plusieurs marques) vous en remercieront.

Attribuez des administrateurs de marque dédiés. Quelqu'un doit être responsable du contenu, des paramètres et de l'accès des agents de chaque marque. Il ne s'agit pas nécessairement d'un rôle à temps plein, mais cela devrait être la responsabilité explicite de quelqu'un. Comme le dit Hilary Dudek, responsable de l'expérience client chez Gamma : « Désignez quelqu'un pour agir en tant qu'administrateur des marques, quelqu'un qui peut assurer la liaison entre plusieurs parties prenantes tout en effectuant les tâches plus opérationnelles nécessaires. »

Utilisez des segments d'utilisateurs pour la visibilité du contenu. Si vous avez du contenu que seuls certains clients devraient voir (comme la documentation VIP ou les guides spécifiques au B2B), utilisez les segments d'utilisateurs de Zendesk plutôt que de créer des articles entièrement distincts. Cela permet de garder votre base de connaissances plus propre.

Mise à l'échelle des centres d'aide multimarques Zendesk Guide avec l'IA

La gestion des connaissances entre plusieurs marques est difficile. Chaque marque a son propre contenu, son propre ton et ses propres politiques. Mais les clients ont souvent des questions qui couvrent plusieurs marques, et les agents doivent trouver des réponses rapidement.

C'est là qu'un coéquipier IA peut vous aider. Nous nous intégrons à Zendesk pour connecter les connaissances de tous vos centres d'aide de marque, ainsi que toute autre documentation que vous avez dans Confluence, Google Docs ou Notion.

Au lieu que les agents recherchent dans cinq centres d'aide différents pour trouver une réponse, ils posent une question et obtiennent une réponse unifiée avec des citations indiquant exactement d'où proviennent les informations.

L'IA peut également maintenir différents tons pour différentes marques. Votre marque de consommation ludique peut utiliser un langage décontracté et des emojis. Votre marque B2B d'entreprise reste formelle et précise. Même base de connaissances, personnalités différentes.

De plus, vous pouvez tester l'automatisation avant de la déployer. Exécutez des simulations sur les tickets passés pour voir comment l'IA les aurait traités. Ajustez vos invites. Ensuite, déployez en toute confiance.

Pièges courants et comment les éviter

Dette de connaissances due à des articles redondants. Lorsque vous avez un contenu similaire entre les marques, il est facile qu'une version soit mise à jour alors que les autres ne le sont pas. Utilisez des blocs de contenu et des audits réguliers pour maintenir la synchronisation.

Qualité de support incohérente. Si la marque A bénéficie d'un traitement de faveur et que la marque B reçoit les restes, les clients le remarquent. Établissez des normes de niveau de service qui s'appliquent à toutes les marques.

Complexité administrative sans propriété. Plusieurs marques signifient plus de déclencheurs, plus de vues, plus de segments d'utilisateurs. Sans propriété claire, cela devient ingérable. Documentez qui possède quoi.

Sur-segmentation. Parfois, les équipes créent des marques distinctes alors que des segments d'utilisateurs au sein d'un seul centre d'aide fonctionneraient mieux. Demandez-vous : ces publics ont-ils besoin d'expériences complètement différentes, ou simplement d'une visibilité de contenu différente ?

Mario Guisado, ancien directeur du support client chez Everbridge, a été confronté à cette décision lors de la consolidation de plusieurs produits. Il a examiné le chevauchement des tickets, les sources de connaissances, la complexité de la taxonomie et les outils supplémentaires. Son équipe a finalement choisi plusieurs marques parce que « les clients s'identifiaient principalement aux sous-marques, plutôt qu'à la marque globale ». Mais il s'agissait d'un processus d'évaluation de deux mois, pas d'une décision prise à la hâte.

Démarrer avec le support multimarque

Si vous évaluez le multimarque pour votre organisation, commencez par ces questions :

• Les clients s'identifient-ils aux sous-marques ou à la société mère ?
• Dans quelle mesure les produits, les politiques et les besoins en support sont-ils différents ?
• Y a-t-il un chevauchement de contenu important entre les marques ?
• Les équipes de support sont-elles spécialisées par marque ou partagées ?
• Quel est le plan à long terme ? Les marques finiront-elles par fusionner ?

Si plusieurs marques ont du sens pour votre situation, commencez petit. Configurez une marque supplémentaire, familiarisez-vous avec les flux de travail, puis développez-vous. L'approche progressive est préférable à essayer de configurer dix marques à la fois et de se noyer dans la complexité.

Et si vous cherchez à rendre la gestion des connaissances multimarques moins pénible, notre agent IA s'intègre à votre configuration Zendesk pour unifier les connaissances de toutes vos marques tout en gardant des expériences distinctes. Vos agents ont un seul endroit pour trouver des réponses. Vos clients obtiennent des réponses qui semblent authentiquement fidèles à la marque.

Consultez nos tarifs pour voir à quel point il peut être abordable d'ajouter un coéquipier IA à votre configuration multimarque.