2026年にZendesk Guideマルチブランドヘルプセンターをセットアップする方法

複数のブランドを管理するということは、複数のサポートシステムを管理することを意味するべきではありません。企業を買収したり、製品ラインを立ち上げたり、新しい地域に拡大したりした場合でも、顧客はやり取りしているブランドに合ったサポート体験を期待しています。汎用的な、すべてに対応するヘルプセンターではありません。

Zendeskのマルチブランド機能を使用すると、単一のアカウントから個別の、完全にブランド化されたヘルプセンターを運営できます。エージェントは、1つの統合されたワークスペースを利用できます。顧客は、各ブランドに合わせた体験を得られます。誰もが得をします。

適切にセットアップする方法、費用、および成長中のチームがつまずく一般的な落とし穴を回避する方法について説明します。

Zendeskマルチブランド設定とは何ですか？

その中核となるZendeskマルチブランド設定を使用すると、1つのZendeskアカウントから複数の異なる顧客向けのサポートIDを管理できます。同じバックオフィスから複数の店舗を運営するようなものだと考えてください。

顧客にとって、各ブランドは独自のIDを取得します。

• 独自のロゴ、色、およびコンテンツを備えた独自のヘルプセンター
• 専用のサポートメールアドレス（support@coolbrand.comやhelp@anotherbrand.ioなど）
• ブランドに一致する個別のWebウィジェットと問い合わせフォーム

サポートチームにとって、すべてが1か所にあります。エージェントは、異なるアカウントにログインおよびログアウトすることなく、すべてのブランドからのチケットを処理します。レポートは一元化されています。ワークフローは統合されています。

重要な質問は、顧客がサブブランドまたは親会社を識別するかどうかです。顧客が自分自身を「MegaCorpの顧客」ではなく「Acme Gamingの顧客」と考えている場合、マルチブランドはおそらく正しい選択です。

プランの要件と価格

マルチブランドは、すべてのZendeskプランで利用できるわけではありません。知っておくべきことは次のとおりです。

知っておくべき重要な制限事項：

• Suite Teamには1つのヘルプセンターが含まれています（シングルブランド）
• Suite Professionalでは、ヘルプセンターは5つに制限されています
• Suite Enterpriseは最大300ブランドを処理します
• 年間請求は、月額と比較して約20％節約できます

Support Team（$19/エージェント/月）を使用している場合は、アップグレードする必要があります。マルチブランドには、少なくともSuite Professionalが必要です。

わずか数ブランドを管理している企業の場合、通常、Suite Professionalで対応できます。ただし、大幅な成長を計画している場合、または大規模なポートフォリオを管理している場合は、Enterpriseを使用すると、制限に達することを心配せずに拡張できます。

ステップバイステップのセットアップガイド

最初に追加のブランドを構成する方法について説明します。プロセスは簡単ですが、各ステップは前のステップに基づいて構築されているため、先に進まないでください。

ステップ1：管理センターで新しいブランドを作成する

まず、管理センターに移動し、次にアカウント、次にブランド管理、次にブランドに移動します。「ブランドを作成」をクリックします（または、これが初めて追加する場合は「開始」をクリックします）。

以下を構成する必要があります。

• **名前：**顧客向けのブランド名（アカウント全体で一意である必要があります）
• **サブドメイン：**これはヘルプセンターのURL（brandname.zendesk.com）とデフォルトのメール（support@brandname.zendesk.com）になります
• **ロゴ：**オプションですが推奨されます（最大2MB、PNG/JPG/GIF、正方形が最適です）
• **ブランド署名：**このブランドを代表する場合、エージェントのメール署名に追加されます
• **ホストマッピング：**Zendeskサブドメインの代わりに、support.yourbrand.comのようなカスタムドメインが必要な場合

注意すべきことの1つ：アカウントのサブドメインも変更しないと、元のブランドのサブドメインを変更できません。それに応じて計画してください。

ステップ2：ヘルプセンターを有効にして構成する

ブランドが存在したら、ヘルプセンターをアクティブにする必要があります。Guide管理に移動し、ドロップダウンから新しいブランドを選択して、ヘルプセンターを有効にします。

次に、カスタマイズします。

• ブランドのテーマ、色、およびロゴを適用します
• ホームページのレイアウトとナビゲーションを構成します
• ナレッジベースの構造（カテゴリ、セクション）を設定します
• 必要に応じて、ブランドのカスタムCSSを追加します

ホストマッピング（カスタムドメイン）を使用している場合は、SSL証明書を生成する必要があります。これは、すべてのブランドではなく、新しいブランドのバッチごとに1回だけ行う必要があります。各ブランドのサブドメインをリストするSAN（SubjectAltName）証明書を使用します。

ステップ3：チャネルとビジネスルールを構成する

ブランドには、顧客が連絡を取るための方法が必要です。以下を設定します。

• **メール：**ブランド固有のサポートアドレスを追加します
• **Webウィジェット：**Webサイト用のブランド化されたウィジェットを構成します
• **メッセージング：**ブランドのチャットを設定します（使用している場合）
• **音声：**Zendesk Talkを使用している場合は、電話番号を追加します

次に、ビジネスルールを作成します。

• **トリガー：**ブランドに基づいて、チケットを適切なチームにルーティングします
• **自動化：**ブランドごとに時間ベースのワークフローを設定します
• **ビュー：**エージェントが関連する作業を表示できるように、フィルターされたチケットリストを作成します

これは、ほとんどのチームがつまずく場所です。適切なルーティングを設定しないと、エージェントはすべてのブランドからのチケットの混合キューを表示し、すぐに混乱します。

ステップ4：クロスブランド検索を有効にする（Enterprise）

Enterpriseを使用している場合は、顧客がすべてのヘルプセンターを一度に検索できるようにすることができます。これは、ブランドが共通のトピックを共有している場合、または顧客が必要なブランドを認識していない場合に役立ちます。

ナレッジ管理、次に設定、次に検索設定に移動します。検索ソースで、「管理」をクリックし、検索結果に含めるヘルプセンターを選択します。

注意点：複数のヘルプセンターからのコミュニティ投稿を表示する場合は、各ヘルプセンターの設定でコミュニティを検索ソースとして有効にする必要があります。

複数のヘルプセンターを管理するためのベストプラクティス

複数のブランドをセットアップすることは、ほんの始まりにすぎません。スムーズに実行し続けるには、ある程度の規律が必要です。

**可能な限りナレッジ管理を一元化します。**ブランド全体に適用される情報（返品ポリシーやセキュリティ慣行など）には、コンテンツブロックを使用します。これにより、同じ記事が5か所に存在し、3つしか更新されない場合に蓄積される「ナレッジデット」を防ぎます。

**チケットワークフローの一貫性を維持します。**各ブランドは独自のヘルプセンターを持つことができますが、内部プロセスは同様に維持する必要があります。これにより、エージェントはすべてを再学習することなくブランド間を移動でき、顧客は一貫したサービス品質を得られます。

**各ヘルプセンターを過度にカスタマイズすることは避けてください。**すべてのブランドを完全にユニークにすることは魅力的ですが、これによりメンテナンスの頭痛の種が生じます。構造とナビゲーションの一貫性を維持します。エージェント（および複数のブランドとやり取りする顧客）は感謝するでしょう。

**専任のブランド管理者を割り当てます。**誰かが各ブランドのコンテンツ、設定、およびエージェントアクセスを所有する必要があります。これはフルタイムの役割である必要はありませんが、誰かの明示的な責任である必要があります。Gammaのカスタマーエクスペリエンス責任者であるHilary Dudekが述べているように、「ブランドの管理者として行動する人を割り当てます。複数の利害関係者間の連絡役を務めると同時に、必要なより運用的なタスクを実行できる人です。」

**コンテンツの可視性にはユーザーセグメントを使用します。**特定の顧客のみが表示する必要があるコンテンツ（VIPドキュメントやB2B固有のガイドなど）がある場合は、完全に別の記事を作成するのではなく、Zendeskのユーザーセグメントを使用します。これにより、ナレッジベースがよりクリーンに保たれます。

AIによるZendesk Guideマルチブランドヘルプセンターのスケーリング

複数のブランドにわたるナレッジの管理は困難です。各ブランドには、独自のコンテンツ、トーン、およびポリシーがあります。しかし、顧客はブランドにまたがる質問をすることが多く、エージェントは迅速に回答を見つける必要があります。

これは、AIチームメイトが役立つ場所です。Zendeskと統合して、ブランド化されたすべてのヘルプセンターのナレッジと、Confluence、Googleドキュメント、またはNotionにあるその他のドキュメントを接続します。

エージェントが回答を見つけるために5つの異なるヘルプセンターを検索する代わりに、質問をして、情報がどこから来たかを正確に示す引用付きの統合された応答を取得します。

AIは、ブランドごとに異なるトーンを維持することもできます。遊び心のある消費者ブランドは、カジュアルな言葉遣いと絵文字を使用できます。エンタープライズB2Bブランドは、フォーマルで正確な状態を維持します。同じナレッジベース、異なる個性。

さらに、展開する前に自動化をテストできます。過去のチケットでシミュレーションを実行して、AIがどのように処理したかを確認します。プロンプトを調整します。次に、自信を持って展開します。

一般的な落とし穴と回避方法

**冗長な記事からのナレッジデット。**ブランド間で同様のコンテンツがある場合、1つのバージョンが更新され、他のバージョンが更新されないことがよくあります。コンテンツブロックと定期的な監査を使用して、同期を維持します。

**一貫性のないサポート品質。**ブランドAがプレミアムトリートメントを受け、ブランドBが残り物を受け取ると、顧客は気づきます。すべてのブランドに適用されるサービスレベル標準を確立します。

**所有権のない管理の複雑さ。**複数のブランドは、より多くのトリガー、より多くのビュー、より多くのユーザーセグメントを意味します。明確な所有権がないと、これは管理不能になります。誰が何を所有しているかを文書化します。

**過度のセグメンテーション。**単一のヘルプセンター内のユーザーセグメントがより適切に機能する場合、チームが個別のブランドを作成することがあります。これらのオーディエンスは完全に異なるエクスペリエンスを必要とするのか、それとも異なるコンテンツの可視性のみを必要とするのかを自問してください。

Everbridgeのカスタマーサポートの元ディレクターであるMario Guisadoは、複数の製品を統合する際にこの決定に直面しました。彼は、チケットの重複、ナレッジソース、分類の複雑さ、および補足ツールを検討しました。彼のチームは最終的に、複数のブランドを選択しました。なぜなら、「顧客は、包括的なブランドではなく、主にサブブランドを識別した」からです。しかし、それはスナップショットの決定ではなく、2か月の評価プロセスでした。

マルチブランドサポートの開始

組織のマルチブランドを評価している場合は、次の質問から始めてください。

• 顧客はサブブランドまたは親会社を識別しますか？
• 製品、ポリシー、およびサポートのニーズはどの程度異なりますか？
• ブランド間に重要なコンテンツの重複はありますか？
• サポートチームはブランドごとに専門化されていますか、それとも共有されていますか？
• 長期的な計画は何ですか？ブランドは最終的に統合されますか？

複数のブランドが状況に適している場合は、小さく始めてください。1つの追加ブランドを構成し、ワークフローに慣れてから、拡張します。増分アプローチは、一度に10個のブランドをセットアップして複雑さに溺れるよりも優れています。

また、マルチブランドのナレッジ管理をより苦痛の少ないものにしたい場合は、当社のAIエージェントがZendeskセットアップと統合して、エクスペリエンスを明確に保ちながら、すべてのブランドのナレッジを統合します。エージェントは回答を見つけるための1つの場所を取得します。顧客は、本物のブランドの応答を取得します。

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