So richten Sie Zendesk Guide Multi-Brand Help Center im Jahr 2026 ein

Die Verwaltung mehrerer Marken sollte nicht die Verwaltung mehrerer Supportsysteme bedeuten. Unabhängig davon, ob Sie Unternehmen erworben, Produktlinien auf den Markt gebracht oder in neue Regionen expandiert haben, erwarten Ihre Kunden ein Supporterlebnis, das zu der Marke passt, mit der sie interagieren. Nicht ein generisches Allround-Help-Center.

Mit der Multi-Brand-Funktion von Zendesk können Sie separate, vollständig gebrandete Help Center über ein einziges Konto betreiben. Ihre Agenten erhalten einen einheitlichen Arbeitsbereich. Ihre Kunden erhalten auf jede Marke zugeschnittene Erlebnisse. Jeder gewinnt.

Wir führen Sie durch die korrekte Einrichtung, die Kosten und die Vermeidung häufiger Fallstricke, die wachsende Teams ausbremsen.

Was ist ein Zendesk Multi-Brand-Setup?

Im Kern ermöglicht Ihnen ein Zendesk Multi-Brand-Setup die Verwaltung mehrerer unterschiedlicher, kundenorientierter Supportidentitäten über ein einziges Zendesk-Konto. Stellen Sie sich das wie die Führung mehrerer Geschäfte aus demselben Backoffice vor.

Für Ihre Kunden erhält jede Marke ihre eigene Identität:

• Ein einzigartiges Help Center mit eigenem Logo, Farben und Inhalten
• Dedizierte Support-E-Mail-Adressen (wie support@coolbrand.com und help@anotherbrand.io)
• Separate Web-Widgets und Kontaktformulare, die zur Marke passen

Für Ihr Supportteam befindet sich alles an einem Ort. Agenten bearbeiten Tickets aller Marken, ohne sich bei verschiedenen Konten an- und abzumelden. Die Berichterstattung ist zentralisiert. Die Workflows sind vereinheitlicht.

Die Schlüsselfrage ist, ob sich Ihre Kunden mit Untermarken oder der Muttergesellschaft identifizieren. Wenn Kunden sich eher als "Acme Gaming-Kunden" denn als "MegaCorp-Kunden" betrachten, ist Multi-Brand wahrscheinlich die richtige Wahl.

Plananforderungen und Preise

Multi-Brand ist nicht in jedem Zendesk-Plan verfügbar. Hier ist, was Sie wissen müssen:

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten:

• Suite Team beinhaltet 1 Help Center (Einzelmarke)
• Suite Professional begrenzt Sie auf 5 Help Center
• Suite Enterprise verwaltet bis zu 300 Marken
• Jährliche Abrechnung spart etwa 20 % gegenüber der monatlichen Abrechnung

Wenn Sie Support Team (19 $/Agent/Monat) verwenden, müssen Sie ein Upgrade durchführen. Multi-Brand erfordert mindestens Suite Professional.

Für Unternehmen, die nur wenige Marken verwalten, reicht Suite Professional in der Regel aus. Wenn Sie jedoch ein deutliches Wachstum planen oder ein großes Portfolio verwalten, bietet Enterprise Ihnen Raum für Skalierung, ohne sich um das Erreichen von Grenzwerten sorgen zu müssen.

Schritt-für-Schritt-Einrichtungsanleitung

Wir führen Sie durch die Konfiguration Ihrer ersten zusätzlichen Marke. Der Prozess ist unkompliziert, aber jeder Schritt baut auf dem vorherigen auf, also überspringen Sie nichts.

Schritt 1: Erstellen Sie eine neue Marke im Admin Center

Gehen Sie zunächst zum Admin Center, dann zu Konto, dann zu Markenverwaltung und dann zu Marken. Klicken Sie auf "Marke erstellen" (oder auf "Loslegen", wenn Sie zum ersten Mal eine Marke hinzufügen).

Sie müssen Folgendes konfigurieren:

• Name: Der kundenorientierte Markenname (muss in Ihrem Konto eindeutig sein)
• Subdomain: Dies wird Ihre Help-Center-URL (brandname.zendesk.com) und die Standard-E-Mail-Adresse (support@brandname.zendesk.com)
• Logo: Optional, aber empfohlen (max. 2 MB, PNG/JPG/GIF, quadratisch funktioniert am besten)
• Markensignatur: Wird an E-Mail-Signaturen von Agenten angehängt, wenn diese diese Marke vertreten
• Host-Mapping: Wenn Sie eine benutzerdefinierte Domain wie support.yourbrand.com anstelle der Zendesk-Subdomain wünschen

Beachten Sie: Sie können die Subdomain Ihrer ursprünglichen Marke nicht ändern, ohne auch Ihre Konto-Subdomain zu ändern. Planen Sie entsprechend.

Schritt 2: Aktivieren und konfigurieren Sie das Help Center

Sobald die Marke vorhanden ist, müssen Sie ihr Help Center aktivieren. Navigieren Sie zu Guide Admin, wählen Sie Ihre neue Marke aus dem Dropdown-Menü aus und aktivieren Sie das Help Center.

Passen Sie es nun an:

• Wenden Sie das Thema, die Farben und das Logo Ihrer Marke an
• Konfigurieren Sie das Layout und die Navigation der Startseite
• Richten Sie Ihre Knowledge-Base-Struktur ein (Kategorien, Abschnitte)
• Fügen Sie bei Bedarf das benutzerdefinierte CSS Ihrer Marke hinzu

Wenn Sie Host-Mapping (benutzerdefinierte Domains) verwenden, müssen Sie ein SSL-Zertifikat generieren. Sie müssen dies nur einmal pro Batch neuer Marken tun, nicht für jede einzelne Marke. Verwenden Sie ein SAN-Zertifikat (SubjectAltName), das jede Marken-Subdomain auflistet.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Kanäle und Geschäftsregeln

Ihre Marke benötigt Möglichkeiten für Kunden, Sie zu erreichen. Richten Sie Folgendes ein:

• E-Mail: Fügen Sie markenspezifische Supportadressen hinzu
• Web-Widget: Konfigurieren Sie ein gebrandetes Widget für Ihre Website
• Messaging: Richten Sie den Chat für die Marke ein, wenn Sie ihn verwenden
• Voice: Fügen Sie Telefonnummern hinzu, wenn Sie Zendesk Talk verwenden

Erstellen Sie dann Ihre Geschäftsregeln:

• Auslöser: Leiten Sie Tickets basierend auf der Marke an die richtigen Teams weiter
• Automatisierungen: Richten Sie zeitbasierte Workflows pro Marke ein
• Ansichten: Erstellen Sie gefilterte Ticketlisten, damit Agenten relevante Aufgaben sehen

Hier stolpern die meisten Teams. Wenn Sie keine ordnungsgemäße Weiterleitung einrichten, sehen Agenten eine gemischte Warteschlange mit Tickets aller Marken, was schnell zu Verwirrung führt.

Schritt 4: Aktivieren Sie die markenübergreifende Suche (Enterprise)

Wenn Sie Enterprise verwenden, können Sie Kunden alle Ihre Help Center gleichzeitig durchsuchen lassen. Dies ist nützlich, wenn sich Marken gemeinsame Themen teilen oder wenn Kunden möglicherweise nicht wissen, welche Marke sie benötigen.

Gehen Sie zu Knowledge Admin, dann zu Einstellungen und dann zu Sucheinstellungen. Klicken Sie unter Suchquellen auf Verwalten und wählen Sie aus, welche Help Center in die Suchergebnisse aufgenommen werden sollen.

Ein Haken: Wenn Community-Beiträge aus mehreren Help Centern angezeigt werden sollen, müssen Sie die Community in den Einstellungen jedes Help Centers als Suchquelle aktivieren.

Best Practices für die Verwaltung mehrerer Help Center

Das Einrichten mehrerer Marken ist nur der Anfang. Der reibungslose Betrieb erfordert etwas Disziplin.

Zentralisieren Sie die Wissensverwaltung, wo immer dies möglich ist. Verwenden Sie Inhaltsblöcke für Informationen, die für alle Marken gelten (z. B. Rückgaberichtlinien oder Sicherheitspraktiken). Dies verhindert die "Wissensschulden", die sich ansammeln, wenn derselbe Artikel an fünf Stellen vorhanden ist und nur drei aktualisiert werden.

Sorgen Sie für konsistente Ticket-Workflows. Jede Marke kann zwar ihr eigenes Help Center haben, Ihre internen Prozesse sollten jedoch ähnlich bleiben. Dies stellt sicher, dass Agenten zwischen Marken wechseln können, ohne alles neu lernen zu müssen, und dass Kunden eine gleichbleibende Servicequalität erhalten.

Vermeiden Sie eine übermäßige Anpassung jedes Help Centers. Es ist verlockend, jede Marke völlig einzigartig zu gestalten, aber dies führt zu Wartungsproblemen. Halten Sie die Struktur und Navigation konsistent. Ihre Agenten (und Kunden, die mit mehreren Marken interagieren) werden es Ihnen danken.

Weisen Sie dedizierte Markenadministratoren zu. Jemand muss den Inhalt, die Einstellungen und den Agentenzugriff jeder Marke besitzen. Dies muss keine Vollzeitstelle sein, sollte aber in der expliziten Verantwortung von jemandem liegen. Wie Hilary Dudek, Head of Customer Experience bei Gamma, es ausdrückt: "Weisen Sie jemanden als Administrator für die Marken zu, jemanden, der als Verbindungsmann zwischen mehreren Stakeholdern fungieren und gleichzeitig die operativen Aufgaben ausführen kann, die erforderlich sind."

Verwenden Sie Benutzersegmente für die Sichtbarkeit von Inhalten. Wenn Sie Inhalte haben, die nur bestimmte Kunden sehen sollen (z. B. VIP-Dokumentation oder B2B-spezifische Anleitungen), verwenden Sie die Benutzersegmente von Zendesk, anstatt vollständig separate Artikel zu erstellen. Dies hält Ihre Knowledge Base sauberer.

Skalierung von Zendesk Guide Multi-Brand Help Center mit KI

Die Verwaltung von Wissen über mehrere Marken hinweg ist schwierig. Jede Marke hat ihre eigenen Inhalte, ihren eigenen Ton und ihre eigenen Richtlinien. Kunden haben jedoch oft Fragen, die sich über Marken erstrecken, und Agenten müssen schnell Antworten finden.

Hier kann ein KI-Teamkollege helfen. Wir integrieren uns in Zendesk, um Wissen über alle Ihre Marken-Help-Center sowie alle anderen Dokumentationen, die Sie in Confluence, Google Docs oder Notion haben, zu verbinden.

Anstatt dass Agenten fünf verschiedene Help Center durchsuchen, um eine Antwort zu finden, stellen sie eine Frage und erhalten eine einheitliche Antwort mit Zitaten, die genau zeigen, woher die Informationen stammen.

Die KI kann auch verschiedene Töne für verschiedene Marken beibehalten. Ihre verspielte Verbrauchermarke kann eine lockere Sprache und Emojis verwenden. Ihre Enterprise-B2B-Marke bleibt formell und präzise. Dieselbe Knowledge Base, unterschiedliche Persönlichkeiten.

Außerdem können Sie die Automatisierung testen, bevor Sie sie bereitstellen. Führen Sie Simulationen mit vergangenen Tickets durch, um zu sehen, wie KI sie behandelt hätte. Optimieren Sie Ihre Prompts. Stellen Sie sie dann mit Zuversicht bereit.

Häufige Fallstricke und wie Sie sie vermeiden

Wissensschulden durch redundante Artikel. Wenn Sie ähnliche Inhalte über Marken hinweg haben, kann es leicht passieren, dass eine Version aktualisiert wird, während andere dies nicht tun. Verwenden Sie Inhaltsblöcke und regelmäßige Audits, um die Dinge synchron zu halten.

Inkonsistente Supportqualität. Wenn Marke A eine Premium-Behandlung erhält und Marke B Reste erhält, bemerken dies die Kunden. Legen Sie Serviceniveau-Standards fest, die für alle Marken gelten.

Administrative Komplexität ohne Verantwortlichkeit. Mehrere Marken bedeuten mehr Auslöser, mehr Ansichten, mehr Benutzersegmente. Ohne klare Verantwortlichkeit wird dies unüberschaubar. Dokumentieren Sie, wer was besitzt.

Übersegmentierung. Manchmal erstellen Teams separate Marken, wenn Benutzersegmente innerhalb eines einzelnen Help Centers besser funktionieren würden. Fragen Sie sich: Benötigen diese Zielgruppen völlig unterschiedliche Erfahrungen oder nur eine unterschiedliche Sichtbarkeit von Inhalten?

Mario Guisado, ehemaliger Director of Customer Support bei Everbridge, stand vor dieser Entscheidung, als er mehrere Produkte zusammenlegte. Er berücksichtigte die Überschneidung von Tickets, Wissensquellen, die Komplexität der Taxonomie und zusätzliche Tools. Sein Team entschied sich letztendlich für mehrere Marken, weil "sich die Kunden in erster Linie mit den Untermarken und nicht mit der übergeordneten Marke identifizierten". Aber es war ein zweimonatiger Bewertungsprozess, keine spontane Entscheidung.

Erste Schritte mit Multi-Brand-Support

Wenn Sie Multi-Brand für Ihr Unternehmen evaluieren, beginnen Sie mit diesen Fragen:

• Identifizieren sich Kunden mit Untermarken oder der Muttergesellschaft?
• Wie unterschiedlich sind die Produkte, Richtlinien und Supportanforderungen?
• Gibt es eine signifikante Inhaltsüberschneidung zwischen den Marken?
• Sind die Supportteams nach Marke spezialisiert oder gemeinsam genutzt?
• Wie sieht der langfristige Plan aus? Werden Marken irgendwann zusammengeführt?

Wenn mehrere Marken für Ihre Situation sinnvoll sind, fangen Sie klein an. Konfigurieren Sie eine zusätzliche Marke, machen Sie sich mit den Workflows vertraut und erweitern Sie sie dann. Der inkrementelle Ansatz ist besser, als zu versuchen, zehn Marken gleichzeitig einzurichten und in Komplexität zu ertrinken.

Und wenn Sie die Multi-Brand-Wissensverwaltung weniger schmerzhaft gestalten möchten, integriert sich unser KI-Agent in Ihr Zendesk-Setup, um Wissen über alle Ihre Marken hinweg zu vereinheitlichen und gleichzeitig die Erfahrungen unterschiedlich zu halten. Ihre Agenten erhalten einen Ort, an dem sie Antworten finden. Ihre Kunden erhalten Antworten, die sich authentisch und markenkonform anfühlen.

Sehen Sie sich unsere Preise an, um zu sehen, wie erschwinglich das Hinzufügen eines KI-Teamkollegen zu Ihrem Multi-Brand-Setup sein kann.