Cómo configurar centros de ayuda multimarca de Zendesk Guide en 2026

Gestionar múltiples marcas no debería significar gestionar múltiples sistemas de soporte. Ya sea que haya adquirido empresas, lanzado líneas de productos o se haya expandido a nuevas regiones, sus clientes esperan una experiencia de soporte que coincida con la marca con la que están interactuando. No un centro de ayuda genérico que sirva para todo.

La función multimarca de Zendesk le permite ejecutar centros de ayuda separados y con la marca completa desde una sola cuenta. Sus agentes obtienen un espacio de trabajo unificado. Sus clientes obtienen experiencias adaptadas a cada marca. Todos ganan.

Le guiaremos a través de cómo configurarlo correctamente, lo que le costará y cómo evitar las trampas comunes que hacen tropezar a los equipos en crecimiento.

¿Qué es una configuración multimarca de Zendesk?

En esencia, una configuración multimarca de Zendesk le permite gestionar múltiples identidades de soporte distintas orientadas al cliente desde una sola cuenta de Zendesk. Piense en ello como dirigir varias tiendas desde la misma oficina administrativa.

Para sus clientes, cada marca tiene su propia identidad:

• Un centro de ayuda único con su propio logotipo, colores y contenido
• Direcciones de correo electrónico de soporte dedicadas (como support@marcachula.com y ayuda@otramarca.io)
• Widgets web y formularios de contacto separados que coinciden con la marca

Para su equipo de soporte, todo vive en un solo lugar. Los agentes gestionan los tickets de todas las marcas sin tener que iniciar y cerrar sesión en diferentes cuentas. Los informes están centralizados. Los flujos de trabajo están unificados.

La pregunta clave es si sus clientes se identifican con las submarcas o con la empresa matriz. Si los clientes se consideran "clientes de Acme Gaming" en lugar de "clientes de MegaCorp", la opción multimarca es probablemente la correcta.

Requisitos del plan y precios

La función multimarca no está disponible en todos los planes de Zendesk. Esto es lo que necesita saber:

Limitaciones clave que debe conocer:

• Suite Team incluye 1 centro de ayuda (una sola marca)
• Suite Professional le limita a 5 centros de ayuda
• Suite Enterprise gestiona hasta 300 marcas
• La facturación anual ahorra alrededor del 20% en comparación con la mensual

Si está en Support Team (19 $/agente/mes), tendrá que actualizar. La función multimarca requiere al menos Suite Professional.

Para las empresas que gestionan solo unas pocas marcas, Suite Professional suele ser suficiente. Pero si está planeando un crecimiento significativo o gestionando una gran cartera, Enterprise le da espacio para escalar sin preocuparse por alcanzar los límites.

Guía de configuración paso a paso

Le guiaremos a través de la configuración de su primera marca adicional. El proceso es sencillo, pero cada paso se basa en el anterior, así que no se salte nada.

Paso 1: Crear una nueva marca en el Centro de administración

Comience por dirigirse al Centro de administración, luego a Cuenta, luego a Gestión de marca y, finalmente, a Marcas. Haga clic en "Crear marca" (o en "Empezar" si es la primera vez que añade una).

Tendrá que configurar:

• Nombre: El nombre de la marca de cara al cliente (debe ser único en su cuenta)
• Subdominio: Este se convierte en la URL de su centro de ayuda (nombremarca.zendesk.com) y en el correo electrónico predeterminado (support@nombremarca.zendesk.com)
• Logotipo: Opcional pero recomendado (2 MB máximo, PNG/JPG/GIF, cuadrado funciona mejor)
• Firma de marca: Se añade a las firmas de correo electrónico de los agentes cuando representan a esta marca
• Asignación de host: Si desea un dominio personalizado como support.sumarca.com en lugar del subdominio de Zendesk

Una cosa a tener en cuenta: no puede cambiar el subdominio de su marca original sin cambiar también el subdominio de su cuenta. Planifique en consecuencia.

Paso 2: Activar y configurar el centro de ayuda

Una vez que la marca existe, necesita activar su centro de ayuda. Vaya a Guía de administración, seleccione su nueva marca en el menú desplegable y active el centro de ayuda.

Ahora personalícelo:

• Aplique el tema, los colores y el logotipo de su marca
• Configure el diseño de la página de inicio y la navegación
• Configure la estructura de su base de conocimientos (categorías, secciones)
• Añada el CSS personalizado de su marca si es necesario

Si está utilizando la asignación de host (dominios personalizados), tendrá que generar un certificado SSL. Solo necesita hacer esto una vez por lote de nuevas marcas, no para cada marca individual. Utilice un certificado SAN (SubjectAltName) que liste cada subdominio de marca.

Paso 3: Configurar canales y reglas de negocio

Su marca necesita formas para que los clientes se pongan en contacto con usted. Configure:

• Correo electrónico: Añada direcciones de soporte específicas de la marca
• Widget web: Configure un widget de marca para su sitio web
• Mensajería: Configure el chat para la marca si lo está utilizando
• Voz: Añada números de teléfono si está utilizando Zendesk Talk

Luego cree sus reglas de negocio:

• Disparadores (Triggers): Dirija los tickets a los equipos correctos en función de la marca
• Automatizaciones: Configure flujos de trabajo basados en el tiempo por marca
• Vistas: Cree listas de tickets filtradas para que los agentes vean el trabajo relevante

Aquí es donde la mayoría de los equipos tropiezan. Si no configura el enrutamiento adecuado, los agentes verán una cola mixta de tickets de todas las marcas, lo que se vuelve confuso rápidamente.

Paso 4: Activar la búsqueda entre marcas (Enterprise)

Si está en Enterprise, puede permitir que los clientes busquen en todos sus centros de ayuda a la vez. Esto es útil cuando las marcas comparten temas comunes o cuando los clientes pueden no saber qué marca necesitan.

Vaya a Administración de conocimientos, luego a Configuración y, finalmente, a Configuración de búsqueda. En Fuentes de búsqueda, haga clic en Gestionar y seleccione qué centros de ayuda incluir en los resultados de búsqueda.

Una advertencia: si desea que aparezcan las publicaciones de la comunidad de varios centros de ayuda, debe activar la comunidad como fuente de búsqueda en la configuración de cada centro de ayuda.

Mejores prácticas para gestionar múltiples centros de ayuda

Configurar múltiples marcas es solo el principio. Mantenerlas funcionando sin problemas requiere cierta disciplina.

Centralice la gestión del conocimiento siempre que sea posible. Utilice bloques de contenido para la información que se aplica a todas las marcas (como las políticas de devolución o las prácticas de seguridad). Esto evita la "deuda de conocimiento" que se acumula cuando el mismo artículo existe en cinco lugares y solo tres se actualizan.

Mantenga los flujos de trabajo de los tickets consistentes. Si bien cada marca puede tener su propio centro de ayuda, sus procesos internos deben seguir siendo similares. Esto garantiza que los agentes puedan moverse entre marcas sin tener que volver a aprender todo, y que los clientes obtengan una calidad de servicio consistente.

Evite personalizar en exceso cada centro de ayuda. Es tentador hacer que cada marca sea completamente única, pero esto crea dolores de cabeza de mantenimiento. Mantenga la estructura y la navegación consistentes. Sus agentes (y los clientes que interactúan con varias marcas) se lo agradecerán.

Asigne administradores de marca dedicados. Alguien necesita ser propietario del contenido, la configuración y el acceso de los agentes de cada marca. No tiene que ser un rol de tiempo completo, pero debe ser la responsabilidad explícita de alguien. Como dice Hilary Dudek, Jefa de Experiencia del Cliente en Gamma: "Asigne a alguien para que actúe como administrador de las marcas, alguien que pueda servir de enlace entre múltiples partes interesadas y, al mismo tiempo, realizar las tareas más operativas necesarias".

Utilice segmentos de usuario para la visibilidad del contenido. Si tiene contenido que solo ciertos clientes deberían ver (como documentación VIP o guías específicas para B2B), utilice los segmentos de usuario de Zendesk en lugar de crear artículos completamente separados. Esto mantiene su base de conocimientos más limpia.

Escalar los centros de ayuda multimarca de Zendesk Guide con IA

Gestionar el conocimiento en múltiples marcas es difícil. Cada marca tiene su propio contenido, tono y políticas. Pero los clientes a menudo tienen preguntas que abarcan marcas, y los agentes necesitan encontrar respuestas rápidamente.

Aquí es donde un compañero de equipo de IA puede ayudar. Nos integramos con Zendesk para conectar el conocimiento en todos sus centros de ayuda de marca, además de cualquier otra documentación que tenga en Confluence, Google Docs o Notion.

En lugar de que los agentes busquen en cinco centros de ayuda diferentes para encontrar una respuesta, hacen una pregunta y obtienen una respuesta unificada con citas que muestran exactamente de dónde proviene la información.

La IA también puede mantener diferentes tonos para diferentes marcas. Su marca de consumo juguetona puede usar un lenguaje informal y emojis. Su marca B2B empresarial se mantiene formal y precisa. Misma base de conocimientos, diferentes personalidades.

Además, puede probar la automatización antes de implementarla. Ejecute simulaciones en tickets pasados para ver cómo la IA los habría gestionado. Ajuste sus indicaciones. Luego, implemente con confianza.

Trampas comunes y cómo evitarlas

Deuda de conocimiento por artículos redundantes. Cuando tiene contenido similar en todas las marcas, es fácil que una versión se actualice mientras que otras no. Utilice bloques de contenido y auditorías periódicas para mantener las cosas sincronizadas.

Calidad de soporte inconsistente. Si la Marca A recibe un trato premium y la Marca B recibe las sobras, los clientes lo notan. Establezca estándares de nivel de servicio que se apliquen a todas las marcas.

Complejidad administrativa sin propiedad. Múltiples marcas significan más disparadores, más vistas, más segmentos de usuario. Sin una propiedad clara, esto se vuelve inmanejable. Documente quién es el propietario de qué.

Sobresegmentación. A veces, los equipos crean marcas separadas cuando los segmentos de usuario dentro de un solo centro de ayuda funcionarían mejor. Pregúntese: ¿estas audiencias necesitan experiencias completamente diferentes o solo una visibilidad de contenido diferente?

Mario Guisado, ex Director de Soporte al Cliente en Everbridge, se enfrentó a esta decisión al consolidar múltiples productos. Consideró la superposición de tickets, las fuentes de conocimiento, la complejidad de la taxonomía y las herramientas complementarias. Su equipo finalmente eligió múltiples marcas porque "los clientes se identificaban principalmente con las submarcas, en lugar de con la marca general". Pero fue un proceso de evaluación de dos meses, no una decisión repentina.

Cómo empezar con el soporte multimarca

Si está evaluando la función multimarca para su organización, comience con estas preguntas:

• ¿Los clientes se identifican con las submarcas o con la empresa matriz?
• ¿Cuán diferentes son los productos, las políticas y las necesidades de soporte?
• ¿Existe una superposición de contenido significativa entre las marcas?
• ¿Los equipos de soporte están especializados por marca o son compartidos?
• ¿Cuál es el plan a largo plazo? ¿Las marcas eventualmente se fusionarán?

Si varias marcas tienen sentido para su situación, comience poco a poco. Configure una marca adicional, familiarícese con los flujos de trabajo y luego expanda. El enfoque incremental es mejor que intentar configurar diez marcas a la vez y ahogarse en la complejidad.

Y si está buscando hacer que la gestión del conocimiento multimarca sea menos dolorosa, nuestro agente de IA se integra con su configuración de Zendesk para unificar el conocimiento en todas sus marcas mientras mantiene las experiencias distintas. Sus agentes obtienen un lugar para encontrar respuestas. Sus clientes obtienen respuestas que se sienten auténticamente en la marca.

Consulte nuestros precios para ver lo asequible que puede ser añadir un compañero de equipo de IA a su configuración multimarca.