Um guia completo para Zendesk for Service em 2025

O Zendesk é um daqueles nomes que toda a gente no apoio ao cliente conhece. Se está a pensar em inscrever-se, ou talvez já seja um utilizador e queira apenas saber se está a tirar o máximo partido dele, está no sítio certo.

Este guia é uma análise direta do que o Zendesk for Service realmente oferece. Vamos abordar as suas funcionalidades principais de gestão de tickets, as suas ferramentas de IA integradas e a tão importante estrutura de preços. Abordaremos os seus pontos fortes, apontaremos algumas limitações a ter em conta e mostraremos como pode potenciar o seu apoio ao cliente sem ficar preso a um único ecossistema.

O que é o Zendesk for Service?

Na sua essência, o Zendesk for Service é uma plataforma baseada na nuvem construída para ajudar as equipas a gerir todas as suas conversas com os clientes. Pense nele como um hub central para as suas operações de apoio. Ele recolhe todas as questões dos clientes que chegam por e-mail, chat, telefone e redes sociais e transforma-as em tickets organizados. Desta forma, a sua equipa de apoio pode acompanhar, priorizar e resolver tudo a partir de um único painel unificado.

O Zendesk realmente tenta ser o pacote tudo-em-um. Oferece ferramentas para gestão de tickets, uma base de conhecimento de autoatendimento (a que chamam Centro de Ajuda), chat ao vivo e até mesmo suporte por voz. Recentemente, adicionaram também as suas próprias ferramentas de IA para ajudar em tarefas como automatizar tarefas repetitivas e sugerir respostas, com o objetivo de ser uma solução completa para as equipas de apoio modernas.

Uma análise mais detalhada das funcionalidades principais do Zendesk for Service

A verdadeira força do Zendesk reside no seu sólido conjunto de funcionalidades que abrangem todo o processo de apoio. Vamos analisar os dois componentes principais que formam a espinha dorsal da plataforma.

Espaço de trabalho unificado para agentes e sistema de tickets

O sistema de tickets é o centro de comando do Zendesk for Service. Ele captura cada interação com o cliente e converte-a de forma organizada num ticket com um número de referência único. Os seus agentes obtêm uma visão única de todo o histórico da conversa, detalhes do cliente e quaisquer notas internas, tudo num só lugar.

O Espaço de Trabalho do Agente Zendesk oferece uma visão unificada dos tickets de clientes e do histórico de interações.

Este sistema tem como objetivo trazer um pouco de ordem ao caos natural do apoio ao cliente. Algumas das coisas chave que faz são:

• Encaminhamento de Tickets: Pode configurar regras para enviar automaticamente os tickets para o agente ou equipa certos com base nas suas competências ou disponibilidade.

• Macros: São basicamente respostas guardadas para perguntas comuns. São uma enorme poupança de tempo e ajudam a manter as respostas da sua equipa consistentes.

• Ferramentas de Colaboração: Uma funcionalidade chamada "conversas secundárias" permite que os agentes incluam outros membros da equipa (mesmo que estejam no Slack ou por e-mail) diretamente a partir do ticket, para que ninguém perca o contexto.

• SLAs (Acordos de Nível de Serviço): Pode definir e acompanhar metas para os tempos de resposta e resolução para garantir que a sua equipa está a atingir os seus objetivos.

É uma configuração poderosa, mas significa que toda a sua operação de apoio vive dentro do mundo do Zendesk. Se quiser mudar a forma como trabalha, tem de o fazer dentro da estrutura deles.

Suporte omnicanal e base de conhecimento

Os clientes de hoje querem ajuda nos seus próprios termos, seja através de chat, e-mail ou uma chamada telefónica. O Zendesk aborda isto integrando diferentes canais na sua plataforma:

• Mensagens e Chat ao Vivo: Permite oferecer apoio instantâneo no seu site ou na sua aplicação móvel.

• E-mail e Redes Sociais: Transforma e-mails e mensagens de plataformas como o X e o Facebook em tickets.

• Voz: Oferecem um centro de atendimento integrado para equipas que prestam apoio por telefone.

• Centro de Ajuda: Esta é a sua base de conhecimento de autoatendimento onde os clientes podem encontrar as suas próprias respostas. Um bom Centro de Ajuda pode desviar muitas perguntas comuns e aliviar a carga sobre os seus agentes.

O Zendesk for Service combina vários canais de apoio ao cliente numa única visualização de ticket para os agentes.

A ideia é criar uma experiência tranquila para todos. Apenas tenha em atenção que o acesso às funcionalidades mais avançadas para estes canais muitas vezes implica a atualização para um plano mais caro.

Avaliando a IA nativa do Zendesk

Como praticamente todas as outras plataformas existentes, o Zendesk apostou tudo em IA para aumentar a eficiência. As suas ferramentas de IA estão integradas diretamente na plataforma Zendesk for Service, o que é conveniente. Mas vale a pena analisar mais de perto o que realmente obtém e onde surgem as limitações.

Que funcionalidades de IA oferece o Zendesk?

O IA do Zendesk está lá principalmente para ajudar os agentes a trabalhar mais rápido e a automatizar algumas das resoluções mais simples. As principais ofertas incluem:

• Agentes de IA: São chatbots que podem responder a perguntas básicas, extraindo informações do seu Centro de Ajuda Zendesk. Eles podem tratar das coisas fáceis e passar questões mais difíceis para um humano.

• Respostas Geradas: A IA sugere respostas para ajudar os agentes a escrever respostas mais rapidamente. Pode expandir algumas notas, alterar o tom de uma mensagem ou resumir um longo fio de tickets.

• Triagem Inteligente: Esta funcionalidade utiliza IA para analisar automaticamente os tickets recebidos para descobrir do que se tratam, em que idioma estão e até mesmo o sentimento do cliente. Em seguida, encaminha o ticket para o local certo, poupando muito trabalho manual.

A funcionalidade de Triagem Inteligente do Zendesk utiliza IA para prever a intenção, o idioma e o sentimento para encaminhar tickets automaticamente.

Estas ferramentas estão todas disponíveis diretamente no espaço de trabalho do agente. No entanto, as capacidades de IA mais poderosas, como os seus "Agentes de IA Avançados", são geralmente vendidas como extras caros.

As limitações da IA de ‘jardim murado’ do Zendesk

Ter IA integrada parece ótimo no papel, mas pode criar um efeito de ‘jardim murado’ que pode limitá-lo. Aqui estão algumas contrapartidas a considerar.

• Aprende apenas com o conteúdo do Zendesk: A IA do Zendesk extrai principalmente o seu conhecimento do seu Centro de Ajuda e macros do Zendesk. Mas e se o conhecimento real e detalhado da sua equipa estiver espalhado pelo [Confluence], [Google Docs] ou milhares de conversas de tickets anteriores? A IA não consegue vê-lo, o que significa que não consegue dar respostas completas ou automatizar tanto quanto esperaria.

• A configuração pode ser uma dor de cabeça: Colocar a IA a funcionar muitas vezes envolve navegar por configurações complexas. Não há uma maneira simples de testar como a IA se comportará com os seus dados históricos reais antes de a lançar. É mais ou menos como virar um interruptor e esperar pelo melhor.

• Não tem muito controlo: O comportamento da IA está praticamente limitado ao que o Zendesk permite. Não pode personalizar facilmente a sua personalidade ou ensiná-la a fazer coisas específicas, como procurar o estado de uma encomenda no [Shopify] ou criar um relatório de bug no Jira.

É aqui que uma abordagem diferente pode fazer uma enorme diferença. Uma ferramenta de IA como a eesel AI funciona de forma um pouco diferente. Em vez de estar confinada a um sistema, ela liga-se diretamente à sua configuração existente do Zendesk, o que leva apenas alguns minutos. A grande vantagem? Liga-se a todas as suas fontes de conhecimento, não apenas ao centro de ajuda. Pode aprender com tickets anteriores, Confluence, Google Docs e muito mais para dar respostas muito mais precisas. Com a eesel AI, pode começar a usar por conta própria sem uma chamada de vendas, simular como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets anteriores para criar confiança e, em seguida, implementar gradualmente a automação para problemas específicos. Dá-lhe controlo sem o forçar a mudar a forma como trabalha.

Compreender os preços do Zendesk

Muito bem, vamos falar de dinheiro. Os preços do Zendesk podem parecer um pouco um labirinto, com diferentes níveis e extras para decifrar. É importante saber no que se está a meter antes de assinar o contrato.

Detalhes dos planos Suite do Zendesk

O Zendesk vende maioritariamente planos "Suite" que agrupam tudo. Os preços abaixo são por agente, por mês, assumindo que paga anualmente.

Funcionalidade	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço	55 $	115 $	169 $
Sistema de Tickets Principal	Sim	Sim	Sim
Centro de Ajuda	1	Até 5	Até 300
Mensagens e Chat	Sim	Sim	Sim
Agentes de IA Básicos	Sim	Sim	Sim
SLAs	Não	Sim	Sim
Inquéritos CSAT	Não	Sim	Sim
Relatórios Personalizados	Não	Sim	Sim
Ambiente Sandbox	Não	Extra	Sim

Apenas um aviso: estes preços baseiam-se em informações públicas do site do Zendesk por volta de meados de 2024 e podem mudar. Além disso, algumas das funcionalidades mais poderosas, como a "IA Avançada", são extras pagos para todos os planos.

Os custos ocultos: Extras e escala por agente

Esse preço inicial é apenas o ponto de partida. Como paga por agente, a sua fatura cresce juntamente com a sua equipa, o que pode tornar-se caro rapidamente. Além disso, muitas funcionalidades de que as empresas maiores dependem estão ou bloqueadas atrás dos planos mais caros ou vendidas como extras separados.

Este é um modelo diferente de plataformas como a eesel AI, que têm preços mais previsíveis baseados na quantidade de uso da IA, não no número de agentes que tem. Não é penalizado por aumentar a sua equipa de apoio e não há taxas surpresa por cada resolução. Torna mais fácil prever os seus custos e garante que está a pagar pelo valor que está a obter, não apenas por licenças de utilizador.

A forma mais inteligente de potenciar o seu apoio Zendesk

Então, o Zendesk for Service é uma escolha sólida? Absolutamente. É ótimo para organizar tickets e manter todas as suas conversas com clientes num só lugar. Mas quando quer levar a sério a IA e a automação, depender apenas das suas ferramentas integradas pode parecer um pouco limitador devido ao conhecimento isolado e aos fluxos de trabalho rígidos.

Ao trazer uma plataforma de IA especializada como a eesel AI, pode realmente desbloquear o potencial da sua configuração Zendesk existente. Obtém uma IA mais inteligente que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, ajuda-o a automatizar o apoio com confiança e dá-lhe o controlo para construir fluxos de trabalho que realmente se adequam ao seu negócio, e não o contrário.