Una guía completa de Zendesk para el Servicio en 2025

Zendesk es uno de esos nombres que todo el mundo en atención al cliente conoce. Si estás pensando en registrarte, o si ya eres usuario y simplemente quieres saber si le estás sacando el máximo partido, estás en el lugar correcto.

Esta guía es un análisis directo de lo que realmente ofrece Zendesk for Service. Nos adentraremos en sus funciones principales de gestión de tickets, sus herramientas de IA integradas y esa estructura de precios tan importante. Cubriremos sus puntos fuertes, señalaremos algunas limitaciones a tener en cuenta y te mostraremos cómo puedes potenciar tu soporte sin quedarte atrapado en un único ecosistema.

¿Qué es Zendesk for Service?

En esencia, Zendesk for Service es una plataforma en la nube diseñada para ayudar a los equipos a gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Piénsalo como un centro de operaciones para tu soporte. Toma todas las preguntas de los clientes que llegan por correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales y las convierte en tickets organizados. De esta manera, tu equipo de soporte puede rastrear, priorizar y resolver todo desde un único panel unificado.

Zendesk realmente intenta ser el paquete todo en uno. Te proporciona herramientas para la gestión de tickets, una base de conocimientos de autoservicio (que ellos llaman Centro de Ayuda), chat en vivo e incluso soporte por voz. Últimamente, también han añadido sus propias herramientas de IA para ayudar con tareas como la automatización de procesos repetitivos y la sugerencia de respuestas, con el objetivo de ser una solución completa para los equipos de soporte modernos.

Un vistazo más de cerca a las características principales de Zendesk for Service

La verdadera fortaleza de Zendesk reside en su sólido conjunto de características que cubren todo el proceso de soporte. Analicemos los dos componentes principales que forman la columna vertebral de la plataforma.

Espacio de trabajo unificado para agentes y sistema de tickets

El sistema de tickets es el centro de mando de Zendesk for Service. Captura cada interacción con el cliente y la convierte de forma ordenada en un ticket con un número de referencia único. Tus agentes obtienen una vista única de todo el historial de conversaciones, los detalles del cliente y cualquier nota interna, todo en un solo lugar.

El Espacio de Trabajo de Agente de Zendesk proporciona una vista unificada de los tickets de los clientes y el historial de interacciones.

Este sistema busca poner un poco de orden en el caos natural de la atención al cliente. Algunas de las cosas clave que hace son:

• Enrutamiento de tickets: Puedes configurar reglas para enviar automáticamente los tickets al agente o equipo adecuado según sus habilidades o disponibilidad.

• Macros: Son básicamente respuestas guardadas para preguntas comunes. Ahorran muchísimo tiempo y ayudan a mantener la coherencia en las respuestas de tu equipo.

• Herramientas de colaboración: Una función llamada "conversaciones secundarias" permite a los agentes incluir a otros miembros del equipo (incluso si están en Slack o por correo electrónico) directamente desde el ticket, para que nadie pierda el contexto.

• SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio): Puedes establecer y seguir objetivos de tiempo de respuesta y resolución para asegurarte de que tu equipo cumple sus metas.

Es una configuración potente, pero significa que toda tu operación de soporte vive dentro del mundo de Zendesk. Si quieres cambiar tu forma de trabajar, tienes que hacerlo dentro de su marco.

Soporte omnicanal y base de conocimientos

Hoy en día, los clientes quieren ayuda en sus propios términos, ya sea a través de chat, correo electrónico o una llamada telefónica. Zendesk aborda esto integrando diferentes canales en su plataforma:

• Mensajería y chat en vivo: Te permite ofrecer soporte instantáneo en tu sitio web o en tu aplicación móvil.

• Correo electrónico y redes sociales: Convierte los correos electrónicos y mensajes de plataformas como X y Facebook en tickets.

• Voz: Ofrecen un centro de llamadas integrado para los equipos que brindan soporte telefónico.

• Centro de Ayuda: Esta es tu base de conocimientos de autoservicio donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas. Un buen Centro de Ayuda puede desviar muchas preguntas comunes y aligerar la carga de tus agentes.

Zendesk for Service combina varios canales de atención al cliente en una única vista de ticket para los agentes.

La idea es crear una experiencia fluida para todos. Solo ten en cuenta que acceder a las funciones más avanzadas para estos canales a menudo implica pasarse a un plan más caro.

Evaluación de la IA nativa de Zendesk

Como casi todas las demás plataformas del mercado, Zendesk ha apostado todo por la IA para aumentar la eficiencia. Sus herramientas de IA están integradas directamente en la plataforma Zendesk for Service, lo cual es conveniente. Pero vale la pena analizar más de cerca lo que realmente obtienes y dónde surgen las limitaciones.

¿Qué funciones de IA ofrece Zendesk?

La IA de Zendesk está ahí principalmente para ayudar a los agentes a trabajar más rápido y automatizar algunas de las resoluciones más sencillas. Las principales ofertas incluyen:

• Agentes de IA: Son chatbots que pueden responder preguntas básicas extrayendo información de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pueden encargarse de lo fácil y pasar los problemas más difíciles a un humano.

• Respuestas generativas: La IA sugiere respuestas para ayudar a los agentes a redactar respuestas más rápidamente. Puede ampliar unas pocas notas, cambiar el tono de un mensaje o resumir un largo hilo de tickets.

• Clasificación inteligente: Esta función utiliza la IA para escanear automáticamente los tickets entrantes para averiguar de qué tratan, en qué idioma están e incluso el sentimiento del cliente. Luego, dirige el ticket al lugar correcto, ahorrando mucho trabajo manual.

La función de Clasificación Inteligente de Zendesk utiliza IA para predecir la intención, el idioma y el sentimiento para enrutar los tickets automáticamente.

Todas estas herramientas están disponibles directamente en el espacio de trabajo del agente. Sin embargo, las capacidades de IA más potentes, como sus "agentes de IA avanzados", suelen venderse como complementos costosos.

Las limitaciones de la IA de "jardín vallado" de Zendesk

Tener una IA integrada suena genial en teoría, pero puede crear un efecto de "jardín vallado" que podría limitarte. Aquí hay algunas contrapartidas a considerar.

• Solo aprende del contenido de Zendesk: La IA de Zendesk extrae su conocimiento principalmente de tu Centro de Ayuda y macros de Zendesk. Pero, ¿qué pasa si el verdadero conocimiento detallado de tu equipo está disperso en [Confluence], [Google Docs] o miles de conversaciones de tickets anteriores? La IA no puede verlo, lo que significa que no puede dar respuestas completas ni automatizar tanto como desearías.

• La configuración puede ser un dolor de cabeza: Poner en marcha la IA a menudo implica navegar por configuraciones complejas. No hay una forma sencilla de probar cómo funcionará la IA con tus datos históricos reales antes de lanzarla. Básicamente, es como activar un interruptor y esperar lo mejor.

• No tienes mucho control: El comportamiento de la IA está prácticamente limitado a lo que Zendesk permite. No puedes personalizar fácilmente su personalidad ni enseñarle a hacer cosas específicas, como buscar el estado de un pedido en [Shopify] o crear un informe de error en Jira.

Aquí es donde un enfoque diferente puede marcar una gran diferencia. Una herramienta de IA como eesel AI funciona de manera un poco distinta. En lugar de estar encerrada en un solo sistema, se conecta directamente a tu configuración existente de Zendesk, lo que solo lleva unos minutos. ¿La gran ventaja? Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, no solo al centro de ayuda. Puede aprender de tickets anteriores, Confluence, Google Docs y más para dar respuestas mucho más precisas. Con eesel AI, puedes empezar a usarlo por tu cuenta sin una llamada de ventas, simular cómo la IA habría manejado miles de tus tickets pasados para generar confianza y luego implementar gradualmente la automatización para problemas específicos. Te da el control sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar.

Entendiendo los precios de Zendesk

Bien, hablemos de dinero. Los precios de Zendesk pueden parecer un laberinto, con diferentes niveles y complementos que descifrar. Es importante saber en qué te estás metiendo antes de firmar el contrato.

Desglose de los planes Suite de Zendesk

Zendesk vende principalmente planes "Suite" que agrupan todo. Los precios a continuación son por agente, por mes, asumiendo que pagas anualmente.

Característica	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio	55 $	115 $	169 $
Sistema de tickets principal	Sí	Sí	Sí
Centro de Ayuda	1	Hasta 5	Hasta 300
Mensajería y Chat	Sí	Sí	Sí
Agentes de IA básicos	Sí	Sí	Sí
SLAs	No	Sí	Sí
Encuestas CSAT	No	Sí	Sí
Informes personalizados	No	Sí	Sí
Entorno de pruebas (Sandbox)	No	Complemento	Sí

Aviso: Estos precios se basan en información pública del sitio web de Zendesk a mediados de 2024 y podrían cambiar. Además, algunas de las funciones más potentes, como la "IA Avanzada", son complementos de pago para todos los planes.

Los costos ocultos: complementos y escalado por agente

Ese precio inicial es solo el punto de partida. Como pagas por agente, tu factura crece junto con tu equipo, lo que puede volverse caro rápidamente. Además de eso, muchas características de las que dependen las empresas más grandes están bloqueadas en los planes más caros o se venden como complementos por separado.

Este es un modelo diferente al de plataformas como eesel AI, que tienen precios más predecibles basados en cuánto usas la IA, no en cuántos agentes tienes. No te penalizan por hacer crecer tu equipo de soporte, y no hay tarifas sorpresa por cada resolución. Facilita la predicción de tus costos y asegura que estás pagando por el valor que obtienes, no solo por las licencias de usuario.

La forma más inteligente de potenciar tu soporte de Zendesk

Entonces, ¿es Zendesk for Service una opción sólida? Absolutamente. Es genial para organizar tickets y mantener todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. Pero cuando quieres tomarte en serio la IA y la automatización, depender únicamente de sus herramientas integradas puede resultar un poco limitante debido al conocimiento aislado y los flujos de trabajo rígidos.

Al incorporar una plataforma de IA especializada como eesel AI, puedes liberar verdaderamente el potencial de tu configuración actual de Zendesk. Obtienes una IA más inteligente que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, te ayuda a automatizar el soporte con confianza y te da el control para crear flujos de trabajo que realmente se ajusten a tu negocio, y no al revés.