Un guide complet sur Zendesk pour le service en 2025

Zendesk est l’un de ces noms que tout le monde connaît dans le domaine du support client. Si vous envisagez de vous inscrire, ou si vous êtes déjà utilisateur et que vous voulez simplement savoir si vous en tirez le meilleur parti, vous êtes au bon endroit.

Ce guide propose un aperçu simple de ce que Zendesk for Service offre réellement. Nous aborderons ses fonctionnalités de gestion des tickets, ses outils d’IA intégrés et sa structure de tarification, un point crucial. Nous couvrirons ses points forts, signalerons quelques limitations à garder à l’esprit et vous montrerons comment vous pouvez renforcer votre support sans vous enfermer dans un seul écosystème.

Qu’est-ce que Zendesk for Service ?

Au fond, Zendesk for Service est une plateforme basée sur le cloud conçue pour aider les équipes à gérer toutes leurs conversations clients. Voyez-le comme un hub central pour vos opérations de support. Il prend toutes les questions des clients provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux et les transforme en tickets organisés. De cette façon, votre équipe de support peut tout suivre, prioriser et résoudre depuis un tableau de bord unifié.

Zendesk cherche vraiment à être une solution tout-en-un. Il vous fournit des outils pour la gestion des tickets, une base de connaissances en libre-service (qu’ils appellent le Centre d’aide), un chat en direct et même un support vocal. Récemment, ils ont également ajouté leurs propres outils d’IA pour aider à des tâches comme l’automatisation des tâches répétitives et la suggestion de réponses, dans le but d’être une solution complète pour les équipes de support modernes.

Un aperçu détaillé des fonctionnalités principales de Zendesk for Service

La véritable force de Zendesk réside dans son ensemble solide de fonctionnalités qui couvrent l’ensemble du processus de support. Examinons les deux principaux composants qui forment l’épine dorsale de la plateforme.

Espace de travail unifié pour les agents et système de gestion des tickets

Le système de gestion des tickets est le centre de commande de Zendesk for Service. Il capture chaque interaction client et la convertit proprement en un ticket avec un numéro de référence unique. Vos agents obtiennent une vue unique de l’historique complet de la conversation, des détails du client et de toutes les notes internes, le tout en un seul endroit.

L'espace de travail pour les agents Zendesk offre une vue unifiée des tickets clients et de l'historique des interactions.

Ce système vise à mettre un peu d’ordre dans le chaos naturel du support client. Voici quelques-unes de ses fonctions clés :

• Routage des tickets : Vous pouvez configurer des règles pour envoyer automatiquement les tickets au bon agent ou à la bonne équipe en fonction de leurs compétences ou de leur disponibilité.

• Macros : Ce sont essentiellement des réponses enregistrées pour les questions courantes. Elles permettent de gagner un temps considérable et d’assurer la cohérence des réponses de votre équipe.

• Outils de collaboration : Une fonctionnalité appelée « conversations annexes » permet aux agents de faire appel à d’autres membres de l’équipe (même s’ils sont sur Slack ou par e-mail) directement depuis le ticket, afin que personne ne perde le contexte.

• SLA (Accords de niveau de service) : Vous pouvez définir et suivre des objectifs pour les temps de réponse et de résolution afin de vous assurer que votre équipe atteint ses cibles.

C’est une configuration puissante, mais cela signifie que toute votre opération de support vit dans l’univers de Zendesk. Si vous voulez changer votre façon de travailler, vous devez le faire dans leur cadre.

Support omnicanal et base de connaissances

Aujourd’hui, les clients veulent de l’aide selon leurs propres conditions, que ce soit par chat, par e-mail ou par téléphone. Zendesk répond à ce besoin en intégrant différents canaux dans sa plateforme :

• Messagerie et chat en direct : Vous permet d’offrir un support instantané sur votre site web ou dans votre application mobile.

• E-mail et réseaux sociaux : Transforme les e-mails et les messages de plateformes comme X et Facebook en tickets.

• Voix : Ils offrent un centre d’appels intégré pour les équipes qui fournissent un support téléphonique.

• Centre d’aide : C’est votre base de connaissances en libre-service où les clients peuvent trouver leurs propres réponses. Un bon Centre d’aide peut dévier de nombreuses questions courantes et alléger la charge de travail de vos agents.

Zendesk for Service combine divers canaux de support client en une seule vue de ticket pour les agents.

L’idée est de créer une expérience fluide pour tout le monde. Sachez simplement que l’accès aux fonctionnalités plus avancées pour ces canaux nécessite souvent de passer à un forfait plus cher.

Évaluation de l’IA native de Zendesk

Comme presque toutes les autres plateformes, Zendesk a misé à fond sur l’IA pour améliorer son efficacité. Leurs outils d’IA sont directement intégrés à la plateforme Zendesk for Service, ce qui est pratique. Mais il est utile d’examiner de plus près ce que vous obtenez réellement et où se situent les limitations.

Quelles sont les fonctionnalités d’IA proposées par Zendesk ?

L’IA de Zendesk est principalement conçue pour aider les agents à travailler plus rapidement et à automatiser certaines des résolutions les plus simples. Les principales offres incluent :

• Agents IA : Ce sont des chatbots qui peuvent répondre aux questions de base en puisant des informations dans votre Centre d’aide Zendesk. Ils peuvent gérer les tâches simples et transmettre les problèmes plus complexes à un humain.

• Réponses génératives : L’IA suggère des réponses pour aider les agents à rédiger leurs réponses plus rapidement. Elle peut développer quelques notes, changer le ton d’un message ou résumer un long fil de discussion de ticket.

• Triage intelligent : Cette fonctionnalité utilise l’IA pour analyser automatiquement les tickets entrants afin de déterminer leur sujet, leur langue et même le sentiment du client. Elle achemine ensuite le ticket au bon endroit, ce qui permet d’économiser beaucoup de travail manuel.

La fonctionnalité de triage intelligent de Zendesk utilise l'IA pour prédire l'intention, la langue et le sentiment afin de router automatiquement les tickets.

Ces outils sont tous disponibles directement dans l’espace de travail de l’agent. Cependant, les capacités d’IA les plus puissantes, comme leurs « agents IA avancés », sont généralement vendues comme des modules complémentaires coûteux.

Les limites de l’IA en vase clos de Zendesk

Avoir une IA intégrée semble formidable sur le papier, mais cela peut créer un effet de « jardin clos » qui pourrait vous freiner. Voici quelques compromis à considérer.

• Elle n’apprend qu’à partir du contenu Zendesk : L’IA de Zendesk tire principalement ses connaissances de votre Centre d’aide Zendesk et de vos macros. Mais que se passe-t-il si l’expertise réelle et détaillée de votre équipe est dispersée dans [Confluence], [Google Docs] ou des milliers de conversations de tickets passées ? L’IA ne peut pas y accéder, ce qui signifie qu’elle ne peut pas donner de réponses complètes ni automatiser autant que vous l’espéreriez.

• La configuration peut être un casse-tête : Mettre l’IA en service implique souvent de fouiller dans des paramètres complexes. Il n’y a pas de moyen simple de tester les performances de l’IA sur vos données historiques réelles avant de la lancer. Vous appuyez plus ou moins sur un interrupteur en espérant que tout se passe bien.

• Vous n’avez pas beaucoup de contrôle : Le comportement de l’IA est quasiment verrouillé sur ce que Zendesk autorise. Vous ne pouvez pas facilement personnaliser sa personnalité ou lui apprendre à faire des choses spécifiques, comme rechercher le statut d’une commande dans [Shopify] ou créer un rapport de bug dans Jira.

C’est là qu’une approche différente peut faire une énorme différence. Un outil d’IA comme eesel AI fonctionne un peu différemment. Au lieu d’être enfermé dans un seul système, il se connecte directement à votre configuration Zendesk existante, ce qui ne prend que quelques minutes. Le grand avantage ? Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, pas seulement au centre d’aide. Il peut apprendre des tickets passés, de Confluence, de Google Docs, et plus encore, pour fournir des réponses beaucoup plus précises. Avec eesel AI, vous pouvez vous lancer seul sans appel commercial, simuler comment l’IA aurait traité des milliers de vos tickets passés pour renforcer votre confiance, puis déployer progressivement l’automatisation pour des problèmes spécifiques. Cela vous donne le contrôle sans vous forcer à changer votre façon de travailler.

Comprendre la tarification de Zendesk

Bon, parlons d’argent. La tarification de Zendesk peut sembler un peu labyrinthique, avec différents niveaux et modules complémentaires à déchiffrer. Il est important de savoir dans quoi vous vous engagez avant de signer.

Détail des forfaits Suite de Zendesk

Zendesk vend principalement des forfaits « Suite » qui regroupent tout. Les prix ci-dessous sont par agent, par mois, en supposant un paiement annuel.

Fonctionnalité	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix	55 $	115 $	169 $
Gestion des tickets	Oui	Oui	Oui
Centre d’aide	1	Jusqu’à 5	Jusqu’à 300
Messagerie & Chat	Oui	Oui	Oui
Agents IA de base	Oui	Oui	Oui
SLA	Non	Oui	Oui
Enquêtes CSAT	Non	Oui	Oui
Rapports personnalisés	Non	Oui	Oui
Environnement de test	Non	Module complémentaire	Oui

Pour information : cette tarification est basée sur les informations publiques du site web de Zendesk à la mi-2024 et pourrait changer. De plus, certaines des fonctionnalités les plus puissantes, comme l'« IA avancée », sont des modules complémentaires payants pour chaque forfait.

Les coûts cachés : modules complémentaires et tarification par agent

Ce prix initial n’est qu’un point de départ. Parce que vous payez par agent, votre facture augmente en même temps que votre équipe, ce qui peut vite devenir coûteux. De plus, de nombreuses fonctionnalités dont dépendent les grandes entreprises sont soit verrouillées derrière les forfaits les plus chers, soit vendues comme des modules complémentaires séparés.

C’est un modèle différent de plateformes comme eesel AI, qui ont une tarification plus prévisible basée sur votre utilisation de l’IA, et non sur le nombre d’agents que vous avez. Vous n’êtes pas pénalisé pour la croissance de votre équipe de support, et il n’y a pas de frais surprises pour chaque résolution. Cela facilite la prévision de vos coûts et garantit que vous payez pour la valeur que vous obtenez, et non simplement pour des sièges d’utilisateurs.

La manière plus intelligente de booster votre support Zendesk

Alors, Zendesk for Service est-il un bon choix ? Absolument. C’est un excellent outil pour organiser les tickets et centraliser toutes vos conversations clients. Mais lorsque vous voulez vraiment vous lancer dans l'IA et l’automatisation, ne compter que sur ses outils intégrés peut sembler un peu limitant en raison des connaissances cloisonnées et des flux de travail rigides.

En intégrant une plateforme d’IA spécialisée comme eesel AI, vous pouvez véritablement libérer le potentiel de votre configuration Zendesk existante. Vous obtenez une IA plus intelligente qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, vous aide à automatiser le support en toute confiance et vous donne le contrôle pour créer des flux de travail qui correspondent réellement à votre entreprise, et non l’inverse.